關(guān)于如家酒店組織文化研究

1、關(guān)于如家酒店組織文化研究    論文摘要：酒店文化的創(chuàng)建對(duì)于提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)員工的滿意度均有重要作用，也引起了理論界和實(shí)業(yè)界的持續(xù)關(guān)注。在組織文化相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，研究了如家酒店的文化內(nèi)涵，分析了其酒店文化的構(gòu)成及各部分之間的關(guān)系，并對(duì)如家酒店文化的發(fā)展提出建議。 論文關(guān)鍵詞：如家酒店；組織文化；以人為本 中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是從入境旅游接待起步的。因而，酒店業(yè)也成為中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)中首先發(fā)展的行業(yè)，目前其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，整個(gè)行業(yè)已進(jìn)入一個(gè)微利時(shí)代。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，成為業(yè)界討論熱點(diǎn)。而酒店文化的作用和重要性逐漸被人們所

2、認(rèn)識(shí)。譚衛(wèi)平提出了影響飯店競(jìng)爭(zhēng)力的6大要素：品牌、服務(wù)、管理、人力資源、技術(shù)和飯店文化，并在此基礎(chǔ)上分析飯店文化和這些要素之間的關(guān)系?？梢?jiàn)文化是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，誰(shuí)有文化優(yōu)勢(shì)誰(shuí)就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展優(yōu)勢(shì)。 創(chuàng)立于2002年的如家酒店集團(tuán)， 2006年10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市（股票代碼：HMIN），成為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股。其發(fā)展異常迅速，現(xiàn)已在全國(guó)30多個(gè)省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店700多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。如家的成功固然與其正確的戰(zhàn)略定位有關(guān)、與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有關(guān)、與國(guó)民的休閑意識(shí)有關(guān)，但是不可否認(rèn)的是如家的酒店文化在其中扮演了重要

3、的角色。本文試圖在相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，剖析如家酒店的文化，并提出其酒店文化進(jìn)一步發(fā)展的建議。 1 酒店文化 組織文化是指決定組織行為方式的價(jià)值觀或價(jià)值觀系統(tǒng)（values or values system）。組織文化可以以不同的形式出現(xiàn)，往往借助著一種語(yǔ)言（language）、組織使命（mission）、傳說(shuō)（legends）、故事（stories）、標(biāo)志和英雄（heroes）事跡等在組織中傳播。所以，組織文化是可以多層面的，最基本的層面是組織內(nèi)各員工所共同擁有的價(jià)值觀和假設(shè)，這些可以就是組織文化的“本質(zhì)”。 酒店文化是酒店以保證利潤(rùn)提升為出發(fā)點(diǎn)并在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中所形成的被酒店大多數(shù)員工所接受的

4、共同價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，也是酒店經(jīng)營(yíng)者刻意追求的結(jié)果。酒店文化規(guī)定了酒店的價(jià)值行為取向，使員工有著共同的價(jià)值目標(biāo)，對(duì)事物的評(píng)判形成共識(shí)，酒店的領(lǐng)導(dǎo)者和員工都為著他們所認(rèn)定的價(jià)值目標(biāo)去行動(dòng)。酒店文化也是一個(gè)層次體系：表層的物質(zhì)文化、淺層的行為文化、中層的制度文化、最內(nèi)層的精神文化。酒店文化從核心的精神文化出發(fā)，漸次向外影響到第三層的制度文化、第二層的行為文化以及最表層的物質(zhì)文化。酒店的精神文化決定著酒店的制度文化、行為文化以及物質(zhì)文化，并且主導(dǎo)著它們的發(fā)展方向。酒店精神文化包括酒店的價(jià)值觀、宗旨、精神道德等方面，它們通過(guò)制度文化的渠道對(duì)行為文化產(chǎn)生影響。 2 如家酒店文化的層次結(jié)構(gòu)分析 如家酒店文

5、化的實(shí)質(zhì)是“家”文化，所以利益相關(guān)者都是家庭成員。從文化層次結(jié)構(gòu)分析可以對(duì)其文化有更深入的了解。 2.1 精神文化 基本的假設(shè)：一個(gè)家不需要奢華的裝飾、寬敞的大殿、高檔的康樂(lè)設(shè)施，家需要的是干凈、溫馨、舒適、貼心、笑容、成長(zhǎng)。其倡導(dǎo)“適度生活，自然自在”的生活理念。 酒店的使命：“用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同時(shí)使得投資者能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的回報(bào)。” 2.2 制度文化 如家酒店為踐行理念，制定了比較完備的制度，其內(nèi)容囊括了從服務(wù)、管理、硬件到客房等幾乎能

6、夠想到的一切關(guān)于酒店運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，編制了16本“運(yùn)營(yíng)文件匯編”，這16本手冊(cè)是如家酒店管理的“ 圣經(jīng)”。幾乎員工的所有行為都在這16本手冊(cè)里面都有涉及到，并作出了規(guī)定，比如說(shuō)，早上5點(diǎn)之前，如家的廚師就要進(jìn)入廚房工作，7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)備好熱騰騰的早餐；到晚上9：30關(guān)門，這些小小的餐廳一天也能做到四五千元的營(yíng)業(yè)額。從后廚到前庭玄關(guān)的墻上，貼著各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)表格，表格旁邊還有一面很不起眼的小鏡子。從這里經(jīng)過(guò)的員工會(huì)下意識(shí)地看看鏡子，保持微笑。早上7點(diǎn)半，如家的兩三位客房服務(wù)員就要推著工作車到崗，這時(shí)絕大多數(shù)客人還在睡夢(mèng)中。這些客房服務(wù)員大多是三四十歲的女性，每人每天有15個(gè)房間的工作量，其中最熟練的人

7、整理一個(gè)房間也要花費(fèi)20分鐘。最忙的時(shí)候，你能看到十幾位客房服務(wù)員同時(shí)行動(dòng)，工作車在各個(gè)樓層貼著墻邊一字排開(kāi)。 2.3 行為文化 酒店員工對(duì)每一位進(jìn)門的顧客微笑問(wèn)好，并向顧客溫和耐心地介紹酒店產(chǎn)品。甜美的笑容是酒店對(duì)如家員工的基本要求，在走廊里，如果你遇到如家的員工，他們會(huì)對(duì)你露出微笑，并且主動(dòng)說(shuō)“你好”。酒店員工對(duì)客人和同事時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出了快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛(ài)。 2.4 物質(zhì)文化 顧客一進(jìn)如家酒店的大門，立刻能感受到如家酒店所提倡的“適度生活，自然自在”賓至如歸的“家”文化。從建筑設(shè)計(jì)、裝飾擺設(shè)、功能布局等方面都可感受到其文化。在裝修上采用黃色，能讓人一下感到溫馨和

8、放松?？头?jī)?nèi)的裝修不豪華、酒店的餐廳也不是很大，提供的菜式也比較普通，但一個(gè)家又何嘗不是這樣呢？ 3 如家酒店文化發(fā)展的建議 如家硬件的標(biāo)準(zhǔn)化、低成本已經(jīng)為業(yè)界和消費(fèi)者所熟悉。實(shí)施低成本戰(zhàn)略無(wú)疑要強(qiáng)調(diào)全面低成本，因而如何控制人力資源的成本就成為一個(gè)非常重要的問(wèn)題。如家在這方面采取了許多措施：如削減組織層級(jí)，使組織結(jié)構(gòu)的扁平化，如家的每一個(gè)門店從店長(zhǎng)到最基層的員工只有三個(gè)級(jí)別：店長(zhǎng)是第一個(gè)級(jí)別；值班經(jīng)理、店長(zhǎng)助理、客房主管構(gòu)成第二個(gè)級(jí)別；基層員工是第三個(gè)級(jí)別。同時(shí)，如家不設(shè)置專門的銷售部、營(yíng)運(yùn)維護(hù)部等其他酒店常見(jiàn)的部門。但是隨著經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展，“價(jià)格時(shí)代”將過(guò)去，“品質(zhì)時(shí)代”將來(lái)臨。未來(lái)經(jīng)濟(jì)型酒

9、店的競(jìng)爭(zhēng)一定是品牌、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)能力和成本控制的全面的競(jìng)爭(zhēng)，而所有這些又依賴于酒店內(nèi)部員工的忠誠(chéng)度和滿意度的提高。從酒店文化方面看，如家應(yīng)更重視“以人為本”的理念的落實(shí)。主要有以下兩個(gè)方面。 3.1 做好員工職業(yè)生涯管理 如何實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值以及有一個(gè)明確的發(fā)展前景是酒店員工考慮的重要因素。從傳統(tǒng)的組織內(nèi)縱向職業(yè)階梯考慮，扁平化的組織提供的職業(yè)發(fā)展前景有限。目前，如家酒店依靠快速的擴(kuò)張，能夠解決這一問(wèn)題。但隨著整個(gè)市場(chǎng)格局的變化，企業(yè)需要未雨綢繆，設(shè)計(jì)多種職業(yè)路徑，并從培訓(xùn)、工作再設(shè)計(jì)等方面，做好員工職業(yè)生涯的管理工作。 3.2 軟硬激勵(lì)方式并重 軟激勵(lì)主要是努力營(yíng)造良好員工關(guān)系。如家在迅速發(fā)展過(guò)程中也出現(xiàn)了員工之間人際緊張的問(wèn)題，一方面與公司對(duì)個(gè)別門店的控制不力有關(guān)，另一方面，也與個(gè)別加盟店管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式有關(guān)。硬激勵(lì)主要是提供公平和有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬。如家酒店的基層員工工作負(fù)荷很大，但收入并不高，與管理層的差距很大。應(yīng)該適當(dāng)進(jìn)行薪酬體系