有效溝通與輔導(店長-學員手冊)

1、1主講人：金麗珍成就品質生活2主主 題題 說說店長說說店長 有效的溝通和輔導有效的溝通和輔導 溝通溝通 屬員輔導屬員輔導3成就品質生活4？店長在門店的管理中扮演的角色？怎樣成為有威信的店長？店長的主要職責是什么？店長應具備什么樣的能力？好店長應具備什么樣的心態(tài)？店長每日工作流程成就品質生活5店長的角色店長的角色成就品質生活6如何成為一個有威信的店長？如何成為一個有威信的店長？成就品質生活7你的一舉一動都會被看到，并造成影響你的一舉一動都會被看到，并造成影響你的每一個決定都會執(zhí)行，并引起變化你的每一個決定都會執(zhí)行，并引起變化你的每一份努力都會被感受到，并起到作用你的每一份努力都會被感受到，并起到

2、作用你的每一點付出都會被體驗到，并得到回報你的每一點付出都會被體驗到，并得到回報店長是店長是“透明透明”的的成就品質生活8店長的主要工作職責店長的主要工作職責 實現(xiàn)利潤最大化實現(xiàn)利潤最大化 提供商品和服務提供商品和服務 店鋪財產的安全店鋪財產的安全 培訓員工培訓員工成就品質生活9店長的主要工作內容店長的主要工作內容 執(zhí)行企業(yè)的各項政策與指標執(zhí)行企業(yè)的各項政策與指標 負責門店的日常經(jīng)營管理負責負責門店的日常經(jīng)營管理負責 店員管理店員管理 財務管理財務管理 商品管理商品管理 信息管理信息管理 顧客關系管理顧客關系管理 異常情況處理異常情況處理成就品質生活10 經(jīng)營管理能力經(jīng)營管理能力 組織領導能力

3、組織領導能力 培訓輔導能力培訓輔導能力 專業(yè)技能專業(yè)技能 自我學習提高的能力自我學習提高的能力 誠信的職業(yè)道德，作為榜樣和承擔責任的誠信的職業(yè)道德，作為榜樣和承擔責任的能力能力店長應具備的能力店長應具備的能力成就品質生活11好店長的心態(tài)好店長的心態(tài)成就品質生活12店長的每日工作流程店長的每日工作流程 營業(yè)前營業(yè)前店員報道店員報道晨會晨會整理整理收銀準備收銀準備開門迎賓開門迎賓成就品質生活13店長的每日工作流程店長的每日工作流程 營業(yè)中營業(yè)中巡視賣場巡視賣場空閑安排空閑安排交接班交接班成就品質生活14店長的每日工作流程店長的每日工作流程 營業(yè)后營業(yè)后核定目標核定目標整理顧客檔案整理顧客檔案完成各

4、種報表完成各種報表清潔賣場及安全檢查清潔賣場及安全檢查15成就品質生活16一、溝通技能成就品質生活17什么是溝通？什么是溝通？成就品質生活18什么是溝通？成就品質生活19溝通的幾個錯誤觀念： 1、溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？ 2、我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了。 3、只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。成就品質生活20記錄下你的溝通問題記錄下你的溝通問題成就品質生活21 目標一致目標一致 價值一致價值一致 溝通順暢溝通順暢 能力互補能力互補 風險共擔風險共擔 心理契約心理契約公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略目標目標員員工工不斷激發(fā)個人能量，而整體搭配不良的團隊不斷激發(fā)個人能量，而整體搭配不

5、良的團隊由共同遠景、整體搭配良好的執(zhí)行團隊由共同遠景、整體搭配良好的執(zhí)行團隊員員工工公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略目標目標成就品質生活22 轉變事件轉變事件 轉變對方轉變對方 轉變自己轉變自己常見人際溝通障礙的處理三法則常見人際溝通障礙的處理三法則成就品質生活23人際溝通風格測試人際溝通風格測試成就品質生活24成就品質生活25 工作溝通分類溝通形式溝通形式按溝通流向分按溝通流向分上行溝通下行溝通交叉溝通按溝通途徑分按溝通途徑分正式溝通非正式溝通按溝通行為分按溝通行為分口頭溝通書面溝通非語言溝通按溝通范圍分按溝通范圍分企業(yè)內部溝通企業(yè)外部溝通成就品質生活26工作中的溝通內容工作中的溝通內容成就品質生活27員工

6、希望從溝通中獲得的信息成就品質生活28成就品質生活29成就品質生活30人際溝通技巧-魅力八絕成就品質生活31輔導輔導 輔導就是輔助與指導。輔導就是輔助與指導。 輔助就是協(xié)助，即在我們工作上通過適當輔助就是協(xié)助，即在我們工作上通過適當?shù)姆椒?，協(xié)助所屬成員在工作上獲得基礎的方法，協(xié)助所屬成員在工作上獲得基礎的業(yè)務技術。的業(yè)務技術。 指導就是在適當?shù)臅r間提出他的不足之處，指導就是在適當?shù)臅r間提出他的不足之處，并幫助他進行改進和提高的過程。并幫助他進行改進和提高的過程。 成就品質生活32建立我們輔導的意識，建立我們輔導的意識， 培養(yǎng)我們的輔導習慣培養(yǎng)我們的輔導習慣 輔導不是工作的本能輔導不是工作的本能

7、 -所有的耐心都交給了客戶所有的耐心都交給了客戶 -自己的寶貴經(jīng)驗著不得傳授自己的寶貴經(jīng)驗著不得傳授 輔導不是人類的本能輔導不是人類的本能 -不習慣幫助別人不習慣幫助別人 -人對人沒有耐性人對人沒有耐性 -做不來繁雜事務做不來繁雜事務 -缺乏長期的眼光缺乏長期的眼光成就品質生活33關于員工：關于員工： 門店經(jīng)理擁有的員工是最大的財富。門店經(jīng)理擁有的員工是最大的財富。 激發(fā)員工的潛能就是門店經(jīng)理的成功。激發(fā)員工的潛能就是門店經(jīng)理的成功。 發(fā)現(xiàn)員工的需求，不斷去滿足他。發(fā)現(xiàn)員工的需求，不斷去滿足他。成就品質生活34關于團隊：關于團隊： 您是團隊的領導者。您是團隊的領導者。 團隊能否發(fā)揮群體優(yōu)勢是您

8、的主要職責。團隊能否發(fā)揮群體優(yōu)勢是您的主要職責。 管理是基于您對每位員工的了解，管理更是基管理是基于您對每位員工的了解，管理更是基于您的真誠與尊重。于您的真誠與尊重。 1+12是您和公司期待的團隊優(yōu)勢。是您和公司期待的團隊優(yōu)勢。成就品質生活35收銀營業(yè)員（副）主任門店會計分部業(yè)務門店經(jīng)理服務臺干事促銷員財務晉升通道財務晉升通道行政晉升通道行政晉升通道業(yè)務晉升通道業(yè)務晉升通道幫助員工發(fā)展是每一位管理者的職責！成就品質生活36成就品質生活37Desired State期望期望Strategic Gap?差距在何處？差距在何處？Systems & Infrastructure系統(tǒng)，基礎設施系

9、統(tǒng)，基礎設施People attitude, skills and behaviors人員的態(tài)度，技能和行為人員的態(tài)度，技能和行為Current State現(xiàn)狀現(xiàn)狀成就品質生活38意意愿愿技巧技巧2、高技巧、高意愿、高技巧、高意愿1、低技巧、高意愿、低技巧、高意愿3、低技巧、低意愿、低技巧、低意愿4、高技巧、低意愿、高技巧、低意愿2、不用輔導、不用輔導1、技能不足型，、技能不足型， 多為新人多為新人3、無藥可救型，、無藥可救型， 放棄放棄4、意愿不足型，、意愿不足型， 多為老人多為老人他屬于哪一類？將你的屬員分類將你的屬員分類成就品質生活39常用的輔導形式常用的輔導形式1. 二次早會、晚上的電

10、話聯(lián)系、二次早會、晚上的電話聯(lián)系、2. 個案研討、共同作業(yè)個案研討、共同作業(yè)3. 工作日志的檢查、一對一的溝通等等工作日志的檢查、一對一的溝通等等成就品質生活40 獎勵員工的五大準則：獎勵員工的五大準則：獎勵那些照顧企業(yè)長遠目標，以及提出和獎勵那些照顧企業(yè)長遠目標，以及提出和 解決具體解決具體問題的店員。問題的店員。獎勵創(chuàng)新，而非一味墨守成規(guī)。獎勵創(chuàng)新，而非一味墨守成規(guī)。獎勵工作中有成果的店員，而非忙忙碌碌者。獎勵工作中有成果的店員，而非忙忙碌碌者。獎勵多做少說者，而非多說少做者。獎勵多做少說者，而非多說少做者。獎勵忠誠者，而非跳槽者。獎勵忠誠者，而非跳槽者。獎懲管理的注意事項獎懲管理的注意事

11、項成就品質生活41 獎勵的最有效的方法：培訓獎懲管理的注意事項獎懲管理的注意事項成就品質生活42獎懲管理的注意事項獎懲管理的注意事項 獎勵比懲罰更有效獎勵比懲罰更有效 糾正員工錯誤的正確方法糾正員工錯誤的正確方法： 獲悉犯錯事件后，要調查研究，切忌憑自我想象和道聽途說獲悉犯錯事件后，要調查研究，切忌憑自我想象和道聽途說 解決問題時應敏捷而冷靜，切記不要把個人情感連在一起解決問題時應敏捷而冷靜，切記不要把個人情感連在一起 糾正錯誤時，避免公開指責，不要在店員犯錯時展示你的權勢糾正錯誤時，避免公開指責，不要在店員犯錯時展示你的權勢 誰人無過，給予店員在錯誤中學習的機會，給予糾正的機會。誰人無過，給

12、予店員在錯誤中學習的機會，給予糾正的機會。成就品質生活43如何激發(fā)店員的工作意愿如何激發(fā)店員的工作意愿 增加店員工作的滿意感增加店員工作的滿意感 讓店員明白團體合作的重要性；讓店員明白團體合作的重要性； 維持店員之間融洽的工作及相處氣氛；維持店員之間融洽的工作及相處氣氛； 定期召開小組例會，讓店員清楚總部的方針及自己的計劃安排；定期召開小組例會，讓店員清楚總部的方針及自己的計劃安排； 分析總結店的營業(yè)狀況，調動店員努力實現(xiàn)計劃與目標；分析總結店的營業(yè)狀況，調動店員努力實現(xiàn)計劃與目標； 合理分工、排班、必要的調動，吃飯、休息等；合理分工、排班、必要的調動，吃飯、休息等； 注意店員的精神狀態(tài)和工作

13、情況，以便提出改進意見并以身作則；注意店員的精神狀態(tài)和工作情況，以便提出改進意見并以身作則； 對新招聘的店員，應安排熟練人手照應，保持店內人際關系良好，對新招聘的店員，應安排熟練人手照應，保持店內人際關系良好，避免某店員被冷落；避免某店員被冷落； 聽取店員意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高工作效率；聽取店員意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高工作效率；成就品質生活44金點子金點子在基層最辛苦或緊張的時候出現(xiàn)在現(xiàn)場，同員工并肩戰(zhàn)斗，在基層最辛苦或緊張的時候出現(xiàn)在現(xiàn)場，同員工并肩戰(zhàn)斗，并號召你的副經(jīng)理、主任一起參與。（節(jié)日收銀線、較麻并號召你的副經(jīng)理、主任一起參與。（節(jié)日收銀線、較麻煩的

14、投訴煩的投訴.）；任何對員工有利的政策，一定是門店經(jīng)理）；任何對員工有利的政策，一定是門店經(jīng)理親自宣講的。親自宣講的。選擇最難突破的問題，同該部門經(jīng)理一起分析現(xiàn)狀、制定選擇最難突破的問題，同該部門經(jīng)理一起分析現(xiàn)狀、制定計劃，在政策上傾斜，共同達成目標。不僅讓該經(jīng)理嘗到計劃，在政策上傾斜，共同達成目標。不僅讓該經(jīng)理嘗到成功的喜悅，也讓其他經(jīng)理非常愿意得到你的支持。成功的喜悅，也讓其他經(jīng)理非常愿意得到你的支持。增強領導力的秘訣不在表達，而在增強領導力的秘訣不在表達，而在聆聽聆聽-“關掉你的發(fā)送關掉你的發(fā)送機，轉到接收功能上機，轉到接收功能上” ” （卡耐基的領導藝術）（卡耐基的領導藝術）給員工真實

15、的評價和反饋給員工真實的評價和反饋- “- “我們所見過的大多數(shù)人都從我們所見過的大多數(shù)人都從來沒有得到過別人誠實的評價。原因很簡單：對于評估者來沒有得到過別人誠實的評價。原因很簡單：對于評估者來說，誠實是需要勇氣的。來說，誠實是需要勇氣的?！保ń芸隧f爾奇自傳）（杰克韋爾奇自傳）成就品質生活45金點子金點子“哼哼哼哼”教導，善于使用教導，善于使用“非懲罰性處分非懲罰性處分”（工作（工作指導），以教代罰指導），以教代罰-“-“溫和的說服永遠比大呼小叫溫和的說服永遠比大呼小叫的指責來得有效的指責來得有效”（卡耐基的領導藝術）（卡耐基的領導藝術）以激勵代替批評以激勵代替批評-“-“領導的一點點夸張領導的一點點夸張-適時的一適時的一點點鼓勵點點鼓勵-有時就真的能將一位普通的員工改變?yōu)橛?/p>