美容師高品質(zhì)服務禮儀課件

1、美容師高品質(zhì)服務禮儀課件 顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的? 顧客要什么顧客要什么?她要什么？她要什么？v 這個人和我挺投機親和 v這個人挺可靠誠信v這個人還不錯專業(yè) 服務人員必須遵循的兩項原則服務人員必須遵循的兩項原則v原則原則1：顧客永遠是：顧客永遠是“對對”的的v原則原則2：如果顧客錯了：如果顧客錯了,理解理解+微笑微笑接待顧客的“4S原則”vSMILE 微笑微笑vSPEED 光速迅速光速迅速vSMART 紳士心靈手巧紳士心靈手巧 vSINCERITY誠實誠實基基 本本 原原 則則 之一之一多多 尊尊 重重 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重同事是一種本份尊重同事是一種本份 尊重

2、下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 稻穗越飽滿腰彎的越低！稻穗越飽滿腰彎的越低！基基 本本 原原 則則 之二 講信用講信用 君子一言駟馬難追君子一言駟馬難追 除非不承諾除非不承諾, 承諾必承諾必兌現(xiàn)兌現(xiàn)基基 本本 原原 則則 之三之三 會表達會表達 贊美贊美是人際關系的潤滑劑是人際關系的潤滑劑 隨時隨地展現(xiàn)你迷人的笑容和體貼隨時隨地展現(xiàn)你迷人的笑容和體貼 二、美容師儀容儀表要求 整齊清潔 服裝得體 氣味合宜儀容儀表女士篇 1、頭部： 頭發(fā) 飾物 2、面部： 表情 化妝 3、手（腕）部：無飾物、不留指甲 4、 服飾:

3、TPO原則 個人性格特點 符合自己的體形 著裝規(guī)范禮儀著裝規(guī)范禮儀v熨燙整齊，無污損熨燙整齊，無污損v襯衫袖口須扣上，下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)襯衫袖口須扣上，下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)v穿裙裝時，須穿連褲肉色絲襪，忌光腳穿鞋穿裙裝時，須穿連褲肉色絲襪，忌光腳穿鞋v著中跟淺口包頭皮鞋著中跟淺口包頭皮鞋 個人衛(wèi)生v 不吃有異味食物，飯后漱口不吃有異味食物，飯后漱口v 勤洗手勤洗手,勤剪指甲勤剪指甲 -整齊清潔 v每天洗澡，勤換內(nèi)衣每天洗澡，勤換內(nèi)衣-氣味合宜v物品擺放有序，保持整潔物品擺放有序，保持整潔 做一個魅力女人 雅雅 淡淡 清清 香香 媚媚儀容儀表男士篇1、頭部2、面部： 把握細節(jié),追求完美-做一個

4、魅力魅力男人 頭發(fā) 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 襯衫 、 鞋襪等 三、社交禮儀-舉止規(guī)范 講究禮貌禮節(jié)講究禮貌禮節(jié) 彬彬有禮彬彬有禮 落落大方落落大方 遵章守禮遵章守禮 讓每一個人都喜歡你訓練游戲v微笑v眼神v鼓掌v鞠躬v介紹v握手v手勢v名片v站、坐姿 四、談吐禮儀四、談吐禮儀 原則： 準確 清晰 道德 交談五不問五不問： 收入 年齡 健康 婚姻家庭 個人經(jīng)歷 如何介紹美容產(chǎn)品如何介紹美容產(chǎn)品-專業(yè)導入專業(yè)導入FFAB vFeature: 產(chǎn)品的特點、特征； vFunction: 因特點而帶來的功能； vAdvantage: 這些功能的優(yōu)點； vBenefits: 這些優(yōu)點帶來

5、的利益； 特點特征特點特征:產(chǎn)品或服務的特性產(chǎn)品或服務的特性 利益：利益： 產(chǎn)品或服務的特性對客戶產(chǎn)品或服務的特性對客戶 的價值（好處）。的價值（好處）。 特征特征&利益利益五個方面：五個方面：1. 產(chǎn)品本身產(chǎn)品本身2. 公司或品牌的知名度公司或品牌的知名度3. 服務服務4. 市場活動市場活動5. 價格價格 產(chǎn)品說明的實用技巧產(chǎn)品說明的實用技巧- 最后的用詞會極大左右顧客的心態(tài)最后的用詞會極大左右顧客的心態(tài)同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用v品質(zhì)雖好，但價格貴品質(zhì)雖好，但價格貴=高價格的印

6、象。高價格的印象。v價格雖貴點，但質(zhì)量很好價格雖貴點，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。高質(zhì)量的印象。v抽煙與祈禱抽煙與祈禱 -對待顧客不要盡說好的一面對待顧客不要盡說好的一面有時也要客觀的說明不足的一面有時也要客觀的說明不足的一面這樣有利于得到顧客的信賴這樣有利于得到顧客的信賴必須堅持原則負面的先說必須堅持原則負面的先說正面的后說正面的后說 說話技巧六原則說話技巧六原則原則原則 說話實例說話實例1少用俗語多用敬語你-您 你們我們 誰哪一位 老婆太太2避免用命令式善用商量式請打電話來請打個電話來行嗎?3在拒絕的時候,先說道歉的話這種產(chǎn)品不打折很抱歉,因為是最新上市的產(chǎn)品,不能滿足您打折的要求4不要下斷

7、言,讓其自己決定這種產(chǎn)品很好-斷言我想這種機型不錯,挺適合您-助言5用承擔責任的方式說話我確實已經(jīng)說清楚了強調(diào)是顧客的責任是我確認不夠,沒說清楚自己承擔責任6多用贊賞和感激的詞匯真是一款好機型您真有眼光,選到一個好機型- 有經(jīng)驗的導購代表在接近顧客的時機、有經(jīng)驗的導購代表在接近顧客的時機、 站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、 提問方提問方 法等方面都比無法等方面都比無 經(jīng)驗經(jīng)驗 的導購的導購 代表表現(xiàn)好。代表表現(xiàn)好。 仁仁 義義 禮禮 智智 信信 溫溫 良良 恭恭 儉儉 讓讓v美容師的服務規(guī)范美容師的服務規(guī)范v迎接顧客迎接顧客v接待顧客接待顧客v顧客參觀顧客參

8、觀v顧客交接顧客交接v送別顧客送別顧客迎接顧客迎接顧客 美容顧問站門頭位。美容顧問站門頭位。按標準站姿，將雙手自然疊放于小腹前。右手疊加按標準站姿，將雙手自然疊放于小腹前。右手疊加在左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹，等在左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹，等候為顧客服務。候為顧客服務。 當顧客離你當顧客離你10步遠時，你需要點頭示意，距離門口步遠時，你需要點頭示意，距離門口1.2米時，左手拉門，身體略向前傾，且與身體成米時，左手拉門，身體略向前傾，且與身體成30度角，度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，手勢范圍在手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，手勢范圍在腰部以上，下顎以

9、下。腰部以上，下顎以下。 v服務流程迎賓 引路:斜前方 寒暄:問姓名需求交接:美容交給美容顧問:介紹交:希望這次服務您能滿意接:剛才的服務您還滿意嗎？后退離開服務:很高興為您服務收銀：送客:美容師送到門口,迎賓不離開門， 歡迎再次光臨迎賓迎接顧客迎賓迎接顧客:人員人員：兩名美容師，兩名美發(fā)助理 其中兩名在崗，兩名待崗（各為15分鐘）站姿站姿：將雙手置于小腹前。右手疊加在左手上，目視前方， 表情自然，不拘謹，等候為顧客服務。迎接迎接： 顧客距離10步遠時，點頭示意，距離門口1.2米時， 左手拉門并問候、鞠躬、引路。問候語問候語：兩人一起說 “您好，歡迎光臨?！?然后美發(fā)師詢問：請問您需要美容還是

10、美發(fā)？引路引路：明確客戶需求后：請這邊走”，引領顧客到接待區(qū) 走在顧客的左前方，可同時向顧客詢問：“請問小姐貴 姓？”等寒暄。 交接至下一個環(huán)節(jié)-美發(fā)引送至二 樓、美容引送至三樓v用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：“您好，歡迎您好，歡迎光臨。光臨?！薄啊薄罢堖@邊走請這邊走”，引領顧客到接待區(qū)，引領顧客到接待區(qū)v走在顧客的左前方，同時向顧客詢問：走在顧客的左前方，同時向顧客詢問：“請問小姐貴請問小姐貴姓？姓？”直至入座，入座后介紹自己：直至入座，入座后介紹自己：“xx小姐，您好，小姐，您好，我是我是xx專業(yè)美容師專業(yè)美容師xx ，很高興為您服務！，很高興為您

11、服務！”v當進來的顧客是美容院的老顧客時，應送她一句向老朋當進來的顧客是美容院的老顧客時，應送她一句向老朋友似的問候語，友似的問候語，“您好，您好， xx小姐，很久沒見到您了。小姐，很久沒見到您了?！眝頭牌美容師帶領顧客走向顧客間時，二牌美容師應及時補頭牌美容師帶領顧客走向顧客間時，二牌美容師應及時補位，三牌美容師及時倒茶送給顧客，然后回到二牌美容顧位，三牌美容師及時倒茶送給顧客，然后回到二牌美容顧問的位子上，在營業(yè)期間不能空崗問的位子上，在營業(yè)期間不能空崗接待顧客接待顧客請顧客入座后，美容師按標準姿勢入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，請顧客入座后，美容師按標準姿勢入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，坐好后親切

12、的詢問顧客：坐好后親切的詢問顧客：“xx小姐您好！我是的專業(yè)美容師，小姐您好！我是的專業(yè)美容師，請問您今天需要做面部還是身體呢？我很高興為您介紹。請問您今天需要做面部還是身體呢？我很高興為您介紹?！敝李櫩偷男帐虾螅瑢︻櫩偷姆Q呼前面應在每次說話前加上顧客知道顧客的姓氏后，對顧客的稱呼前面應在每次說話前加上顧客的姓氏，如的姓氏，如xx小姐，以示對顧客的尊重和親切感小姐，以示對顧客的尊重和親切感在回答顧客咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出沒聽懂的表情，應耐心地為在回答顧客咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出沒聽懂的表情，應耐心地為顧客再解釋一遍。要注意換一種更容易明白的解釋方法，你可以這顧客再解釋一遍。要注

13、意換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向顧客說：樣向顧客說：“對不起，對不起， xx小姐，可能剛才我沒說清楚，允許我再小姐，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？說一遍好嗎？”接待顧客接待顧客v當前臺顧客較多時，可以根據(jù)情況將顧客分散到休息區(qū)當前臺顧客較多時，可以根據(jù)情況將顧客分散到休息區(qū)等候，按順序由專屬顧問接待（如果都是新客，由當牌等候，按順序由專屬顧問接待（如果都是新客，由當牌美容顧問按輪牌順序接待）。美容顧問按輪牌順序接待）。v如果人手不足，可以這樣說：如果人手不足，可以這樣說：“您好，您好， xx小姐，現(xiàn)在人小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？比較多，請您先喝杯水

14、，在這里等一下好嗎？”v咨詢解答完畢時，你需要征詢顧客的意見，得到顧客對你咨詢解答完畢時，你需要征詢顧客的意見，得到顧客對你咨詢的確認，這時你可以這樣說：咨詢的確認，這時你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿請問，我的解釋您滿意嗎？意嗎？”v當遇到無法解決的問題時（如沒有美容師服務），應首當遇到無法解決的問題時（如沒有美容師服務），應首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班經(jīng)理的幫先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班經(jīng)理的幫助或引導顧客到休閑區(qū)等待。助或引導顧客到休閑區(qū)等待?！皒x小姐，對不起，因現(xiàn)小姐，對不起，因現(xiàn)在顧客太多，來不及排位。如果您時間充裕的話，我?guī)г陬櫩吞啵瑏聿患芭盼?。如?/p>

15、您時間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點茶，等候分鐘好嗎？到時候，我來迎接您到休息區(qū)用點茶，等候分鐘好嗎？到時候，我來迎接您。您。”v如果顧客沒有等待的時間，就說：如果顧客沒有等待的時間，就說：“真的很抱歉，真的很抱歉， xx小小姐，如果方便，我會姐，如果方便，我會 為您預約留位，好嗎？您什么時候為您預約留位，好嗎？您什么時候方便呢？方便呢？”v需要顧客簽名時，應將資料平整，正向擺放在顧客面前，需要顧客簽名時，應將資料平整，正向擺放在顧客面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應填寫的位置，同時向顧客解背指著填寫

16、的位置，示意應填寫的位置，同時向顧客解釋釋:“xx小姐，麻煩您在這里簽名（補填內(nèi)容）好嗎？小姐，麻煩您在這里簽名（補填內(nèi)容）好嗎？”v當遇到顧客正在打當遇到顧客正在打 或喝水等情況時絕不允許干擾顧客，或喝水等情況時絕不允許干擾顧客，美容師可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的美容師可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進行完手頭的事情后，再向顧客余光觀察顧客，待顧客進行完手頭的事情后，再向顧客確認簽名確認簽名v辦理顧客檔案資料時，如發(fā)現(xiàn)當日是顧客生日，可適辦理顧客檔案資料時，如發(fā)現(xiàn)當日是顧客生日，可適時地為顧客送上一些生日祝福語，如：時地為顧客送上一些生日祝福語，如

17、：“真巧，今天真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂！是您的生日，衷心地祝您生日快樂！”并預備生日贈并預備生日贈送項目（當日免費），顧客會因你細心的服務而感到送項目（當日免費），顧客會因你細心的服務而感到意外的驚喜意外的驚喜v當顧客向顧問提出超出美容院規(guī)定的服務范圍時，應有當顧客向顧問提出超出美容院規(guī)定的服務范圍時，應有禮貌地解釋清楚，請顧客諒解。禮貌地解釋清楚，請顧客諒解。“xx小姐，對不起，我小姐，對不起，我們暫時還沒有引進該項目，請問您對這個項目的哪方面?zhèn)儠簳r還沒有引進該項目，請問您對這個項目的哪方面功能感興趣呢？功能感興趣呢？”如果顧客說出興趣，就推薦相類似的如果顧客說出興趣，就推薦

18、相類似的項目或產(chǎn)品。項目或產(chǎn)品?！皒x小姐，對于您剛才提到的去黑眼圈，小姐，對于您剛才提到的去黑眼圈，我們的氧美人去黑眼圈也極其有效，您是不是嘗試一下我們的氧美人去黑眼圈也極其有效，您是不是嘗試一下呢？呢？”如果顧客說：如果顧客說：“我只要做這個項目。我只要做這個項目。”顧問可以顧問可以這樣回答：這樣回答：“xx小姐，很抱歉，我們暫時沒有引進這個小姐，很抱歉，我們暫時沒有引進這個項目，如果我們一旦引進這個項目，我會第一時間通知項目，如果我們一旦引進這個項目，我會第一時間通知您。您。”v當個別顧客有投訴的過激言行時，要盡量克制忍耐，得當個別顧客有投訴的過激言行時，要盡量克制忍耐，得理讓人。不與顧

19、客爭辯頂撞，應直接道歉：理讓人。不與顧客爭辯頂撞，應直接道歉：“xx小姐，小姐，對不起，這是我們的責任，請原諒！我一定馬上解決。對不起，這是我們的責任，請原諒！我一定馬上解決?！比缓笳堉蛋嘟?jīng)理協(xié)助解決，或直接在權限內(nèi)給予顧客補然后請值班經(jīng)理協(xié)助解決，或直接在權限內(nèi)給予顧客補償。盡量避免顧客提出條件再談，因為這時顧客已經(jīng)很償。盡量避免顧客提出條件再談，因為這時顧客已經(jīng)很生氣了。生氣了。v咳嗽或打噴嚏時，要轉身側向顧客，以手或紙巾遮住咳嗽或打噴嚏時，要轉身側向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進行，切忌直接面對顧客。口或鼻再進行，切忌直接面對顧客。 v當美容師接待顧客，因特殊情況需要短時間離開時，應先當

20、美容師接待顧客，因特殊情況需要短時間離開時，應先向顧客說明：向顧客說明：“xx小姐，對不起，我去一下，請稍等。您小姐，對不起，我去一下，請稍等。您可以先喝點飲料或看雜志。可以先喝點飲料或看雜志。”回到原處繼續(xù)為顧客服務時，回到原處繼續(xù)為顧客服務時，應再次向顧客表示歉意：應再次向顧客表示歉意：“xx小姐，對不起，讓您久等小姐，對不起，讓您久等了。了。”且忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務。且忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務。v未聽清顧客說什么時，應說：未聽清顧客說什么時，應說：“xx小姐，對不起，麻煩您小姐，對不起，麻煩您再說一遍，好嗎？再說一遍，好嗎？”v當美容師和顧客確認簽單時，應該微笑著

21、說：當美容師和顧客確認簽單時，應該微笑著說：“xx小姐，小姐，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自付款？付款？”v已簽單顧客，美容師說：已簽單顧客，美容師說：“xx小姐，請跟我來，我?guī)〗?，請跟我來，我?guī)ッ廊輩^(qū)，先沖涼。去美容區(qū)，先沖涼。”顧問應直接帶顧客來到美容區(qū)，顧問應直接帶顧客來到美容區(qū)，對當值美容師做介紹：對當值美容師做介紹：“，這是我們的客人，這是我們的客人 xx小姐，今小姐，今天的項目是天的項目是v然后對顧客說：然后對顧客說：“xx小姐，這是今天為您服務的優(yōu)秀小姐，這是今天為您服務的優(yōu)秀美容師美容師 。結束時，我

22、來接您，我們待會兒見！。結束時，我來接您，我們待會兒見！”v美容師應該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說：美容師應該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說：“歡迎您，歡迎您， xx小姐，很高興為您服務！請跟我來！小姐，很高興為您服務！請跟我來！”右右手自然前伸，做邀請手勢手自然前伸，做邀請手勢v美容師帶顧客來到沐浴區(qū)，向顧客介紹：美容師帶顧客來到沐浴區(qū)，向顧客介紹：“xx小姐，小姐，這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，里這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，里邊我們?yōu)槟鷾蕚淞艘淮涡缘募垉?nèi)褲，浴帽，浴巾，浴邊我們?yōu)槟鷾蕚淞艘淮涡缘募垉?nèi)褲，浴帽，浴巾，浴袍。袍。 xx小姐，您這邊請！您先

23、更衣。我在外邊等您。小姐，您這邊請！您先更衣。我在外邊等您。v顧客更衣后，美容師接著說：顧客更衣后，美容師接著說：“xx小姐，這邊請！這小姐，這邊請！這是我們的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐浴露，是我們的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐浴露，這是洗發(fā)水，紙內(nèi)褲和浴帽在這里。我們的沖涼時間這是洗發(fā)水，紙內(nèi)褲和浴帽在這里。我們的沖涼時間為為10分鐘，我去為您準備房間，分鐘，我去為您準備房間，10分鐘后，我來接分鐘后，我來接您。您。”v如果顧客說：如果顧客說：“我需要桑拿我需要桑拿40分鐘。分鐘。”美容師可以說：美容師可以說：“可以，桑拿的最佳時間是可以，桑拿的最佳時間是5-10分鐘，否則皮膚

24、脫水。分鐘，否則皮膚脫水。我我5分鐘后來接您，好嗎？分鐘后來接您，好嗎？”v保潔阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容師去配保潔阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容師去配料間領料，安排好后，來接客人料間領料，安排好后，來接客人。v美容顧問在美容顧問在 回訪或回訪或 接受咨詢時，應親切，溫柔語速接受咨詢時，應親切，溫柔語速適中，吐字清晰。適中，吐字清晰?！皒x小姐您好！我是您的美容顧問，小姐您好！我是您的美容顧問，打擾您幾分鐘，我們新推出項目。打擾您幾分鐘，我們新推出項目?！薄啊薄皒x小姐您好！小姐您好！我是美容顧問，您有什么問題，我可以幫助您嗎？很愿我是美容顧問，您有什么問題，我可以幫助您嗎

25、？很愿意為您服務。意為您服務。”v如如 不能解答清楚，應禮貌解釋并盛情誠邀對方來美不能解答清楚，應禮貌解釋并盛情誠邀對方來美容院咨詢。容院咨詢。v不要忘記微笑哦！不要忘記微笑哦！顧客參觀顧客參觀v當你陪同顧客參觀美容院設施和項目時，應在顧客的當你陪同顧客參觀美容院設施和項目時，應在顧客的左前方或與顧客平行的左邊。語氣平和，自然，大方左前方或與顧客平行的左邊。語氣平和，自然，大方地向顧客介紹地向顧客介紹v向顧客介紹美容院服務項目時，不能影響其他正在接向顧客介紹美容院服務項目時，不能影響其他正在接受服務的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問可控制步受服務的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問可控制步速速v美容

26、顧問應根據(jù)與顧客交流的結果有針對性的講解，美容顧問應根據(jù)與顧客交流的結果有針對性的講解，增加顧客的感性認識，完成好業(yè)務增加顧客的感性認識，完成好業(yè)務顧客交接顧客交接v當顧客需要服務時，在美容師和顧問都不在的情況下，當顧客需要服務時，在美容師和顧問都不在的情況下，保潔員應及時為顧客服務，讓顧客不孤獨，不茫然，引保潔員應及時為顧客服務，讓顧客不孤獨，不茫然，引領時步速適中，介紹時語言溫和領時步速適中，介紹時語言溫和v美容師和美容顧問都在沐浴區(qū)門口，對當值美容師做美容師和美容顧問都在沐浴區(qū)門口，對當值美容師做介紹介紹:“這是我們的客人這是我們的客人*姐，今天的項目是。姐，今天的項目是?！比缓笕缓髮︻?/p>

27、客說：對顧客說：“xx姐，這是今天為您服務的優(yōu)秀美容師。姐，這是今天為您服務的優(yōu)秀美容師。結束時，我來接您，我們待會兒見！結束時，我來接您，我們待會兒見！”v當美容師通知美容顧問工作已完成時，美容顧問對顧客當美容師通知美容顧問工作已完成時，美容顧問對顧客的感受應進行及時的了解，的感受應進行及時的了解，“xx小姐，您對我們的服小姐，您對我們的服務項目還滿意嗎？有什么意見和要求？務項目還滿意嗎？有什么意見和要求？”詢問時應做到詢問時應做到語言親切，步態(tài)平衡，行姿規(guī)范。顧客對美容院工作滿語言親切，步態(tài)平衡，行姿規(guī)范。顧客對美容院工作滿意時，美容顧問應答：意時，美容顧問應答：“這是我們應該做的。再喝杯

28、水這是我們應該做的。再喝杯水嗎？嗎？”v陪顧客到前臺收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務，陪顧客到前臺收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務，應按規(guī)范要求完成每個動作。應按規(guī)范要求完成每個動作。送別顧客送別顧客v當顧客對美容院的服務滿意離開時，美容顧問應陪同顧客到門口，當顧客對美容院的服務滿意離開時，美容顧問應陪同顧客到門口，充滿熱情的顧客道別。充滿熱情的顧客道別?！皒x小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時，我會小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時，我會及時跟您聯(lián)系。您要預定項目也可以直接給我及時跟您聯(lián)系。您要預定項目也可以直接給我 。很榮幸今天能。很榮幸今天能為您服務，也謝謝您對我們的信任！再見！為您服務，也謝謝您對我們

29、的信任！再見！”v在門口站立用標準站姿，身體略微前傾在門口站立用標準站姿，身體略微前傾15度，直到顧客離去。度，直到顧客離去。v當顧客遺留物品在前臺或接待區(qū)時，如果顧客尚在你的視線內(nèi)，應立當顧客遺留物品在前臺或接待區(qū)時，如果顧客尚在你的視線內(nèi)，應立即叫住顧客，讓她取回物品，否則，應迅速查找失主。如果失主已經(jīng)即叫住顧客，讓她取回物品，否則，應迅速查找失主。如果失主已經(jīng)離開美容院，應立即在顧客檔案中查找，通知她來領取。在顧客未來離開美容院，應立即在顧客檔案中查找，通知她來領取。在顧客未來領取之前，應將物品交于值班經(jīng)理妥善保管。領取之前，應將物品交于值班經(jīng)理妥善保管。做到會話得體的方法做到會話得體的

30、方法一一你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關心對方說了什你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關心對方說了什么么二二你是否很注意自己聲音的大小和音調(diào)的高低你是否很注意自己聲音的大小和音調(diào)的高低三三你是否注意語調(diào)的陰陽頓挫你是否注意語調(diào)的陰陽頓挫四四你是否一邊考慮語言的你是否一邊考慮語言的“停頓停頓”情況，一邊組織情況，一邊組織自己的會話自己的會話五五在你與對方交談時，能否做到應答恰當自如在你與對方交談時，能否做到應答恰當自如六六在與顧客交談時，你能否做到時刻對對方察言在與顧客交談時，你能否做到時刻對對方察言觀色，根據(jù)客人所好自然轉換話題呢觀色，根據(jù)客人所好自然轉換話題呢七七你是否了解你是否了解“會話的

31、原則會話的原則”與與“應酬會話法應酬會話法”會話的原則，應酬會話的方法會話的原則，應酬會話的方法一一“yes”,”no”會話法會話法二二提問會話法提問會話法三三轉換話題會話法轉換話題會話法四四舉例會話法舉例會話法五五“回音回音”會話法會話法六六“無視對方無視對方”會話法會話法七七“接續(xù)接續(xù)”會話法會話法八八“決定決定”會話法會話法九“yes”,”no”會話法會話法v“是啊，確實如此是啊，確實如此我心里也這么想我心里也這么想”v“出現(xiàn)這種結果，也是必然的。出現(xiàn)這種結果，也是必然的。不過，是不是還有不過，是不是還有這種可能這種可能”提問會話法提問會話法v“您說的很有道理，您所講的我都聽明白了。也就

32、是您說的很有道理，您所講的我都聽明白了。也就是說，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質(zhì)才能贏得說，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質(zhì)才能贏得顧客。不過，能不能再多想想別的辦法呢？比方說，顧客。不過，能不能再多想想別的辦法呢？比方說，在價格上，付款方式上在價格上，付款方式上”轉換話題會話法轉換話題會話法v“對不起，我要打斷一下對不起，我要打斷一下您剛才提到的那個問題”v“說到這里，我想起了另一件小事說到這里，我想起了另一件小事”v“您談的事情正好和我們開始時提到的那件事有異曲同工之妙”舉例會話法舉例會話法v“實際上，您可能不知道吧？經(jīng)常在電視里露面的大明星小姐，實際上，您可能不知道吧？經(jīng)常在電視里

33、露面的大明星小姐，她也對這種產(chǎn)品愛不釋手，想不到吧？她也對這種產(chǎn)品愛不釋手，想不到吧？ 前幾天，我們這些品前幾天，我們這些品牌的愛好者在一起集會交流的時候，沒想到，她也來參加了。我牌的愛好者在一起集會交流的時候，沒想到，她也來參加了。我當時遠遠看著還半信半疑，心想自己是不是眼花認錯了。當時遠遠看著還半信半疑，心想自己是不是眼花認錯了。 不不過，聽說，她也是聽了一位美容師的建議后，才開始使用這種產(chǎn)過，聽說，她也是聽了一位美容師的建議后，才開始使用這種產(chǎn)品的。連這樣的大明星都對它情有獨鐘，您品的。連這樣的大明星都對它情有獨鐘，您”v“是啊是啊大家初次使用，難免會有這樣那樣的看法大家初次使用，難免會

34、有這樣那樣的看法我家先我家先生第一次用它的時候，也和夫人您一樣，覺得氣味太清淡了，但生第一次用它的時候，也和夫人您一樣，覺得氣味太清淡了，但是，用了一段時間后，才發(fā)覺是，用了一段時間后，才發(fā)覺”“回音回音”會話法會話法v“嗯嗯有道理。確實如您說的那樣沒，在有道理。確實如您說的那樣沒，在現(xiàn)實生活中，現(xiàn)實生活中，”“接續(xù)接續(xù)”會話法會話法v“嗯嗯現(xiàn)在的情況正如你所說的，不太樂現(xiàn)在的情況正如你所說的，不太樂觀觀”正因為如此，無論如何，是非常正因為如此，無論如何，是非常必要的，必要的， ”“決定決定”會話法會話法v“這樣吧。您這次先把這瓶小包裝的帶回去，這樣吧。您這次先把這瓶小包裝的帶回去，試著使用一

35、陣，如果覺得效果不錯，用完了試著使用一陣，如果覺得效果不錯，用完了再用大的，可以嗎？再用大的，可以嗎？”v“那么，您看這樣行不行那么，您看這樣行不行”一一請采用請采用“疑問勸說型疑問勸說型”會話法，不要用會話法，不要用“命令型命令型”會話法會話法二二要用積極會話法，去除消極會話法要用積極會話法，去除消極會話法三三盡量使用誘導提問式會話法盡量使用誘導提問式會話法美容院里待客會話的三個原則美容院里待客會話的三個原則請采用請采用“疑問勸說型疑問勸說型”會話法，不要用會話法，不要用“命令型命令型”會話法會話法v“換到這把椅子上來坐吧！換到這把椅子上來坐吧！”v“在旁邊先坐著等一會！在旁邊先坐著等一會！”v“對不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過來，兩個小時后再來對不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過來，兩個小時后再來吧。吧?！眝“對不起，請您換到這把椅子上來坐好嗎？對不起，請您換到這把椅子上來坐好嗎？”v“十分抱歉，您在旁邊先坐著等一會兒好嗎？十分抱歉，您在旁邊先坐著等一會兒好嗎？”v“實在對不起，現(xiàn)在人太多了，您看，能不能請您兩個實在對不起，現(xiàn)在人太多了，您看，能不能請您兩個小時后再來？小時后再來？”請把下面命令型句子改成疑問勸說型請把下面命令型句子改成疑問勸說型1.把您的地址在這兒寫一下。把您的地址在這兒寫一下。2.把外衣脫掉。把外衣脫掉。3.到那邊等一下，一會兒我來叫你。到那邊等一下，一會兒我來叫你