供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理試題_第1頁
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文檔簡介

1、第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理單項選擇題一)大綱內(nèi)容1 供應(yīng)商是指( )。A 提供產(chǎn)品的組織或個人,他們可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販,也可以是服務(wù)或 信息的提供者B .強調(diào)公司之間的過程與關(guān)系C 原 材料采購到成品分銷給顧客的整個過程中對產(chǎn)品和服務(wù)的管理,它是通過前饋的信息流和反 饋的物料流和信息流,把最終顧客連成一個整體的管理模式,強調(diào)的是協(xié)調(diào)公司之間、甚至大 的集團公司之間的活動以求產(chǎn)生雙贏效果D 供應(yīng)管理過程中,通過原材料的采購、加工,也可是服務(wù)或信息的提供者2不忙于供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段的是()。A 傳統(tǒng)物流管理階段B 同 步一體化供應(yīng)鏈階段C .傳統(tǒng)的管理模式階段D 現(xiàn)代物流

2、階段3不屬于組織與供應(yīng)商關(guān)系的兩種典型模式的是()。A 傳統(tǒng)的競爭關(guān)系B 平 等互助關(guān)系C 合 作伙伴關(guān)系D 互利共贏關(guān)系4對供應(yīng)商管理的契約要求敘述不正確的是()。A 契約的訂立應(yīng)有利于供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力B .明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求C .使供應(yīng)商明了企業(yè)對外包產(chǎn)品的期望,明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)D 起草與簽署契約時,無須考慮產(chǎn)品形成過程中的實際情況,只考慮契約執(zhí)行的可操作性即可 5相關(guān)方是指( )。A 組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員B .組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和個人C .與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人和團體D 尚未接

3、受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客6 下列對顧客的敘述有誤的是( )。A 顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較B 顧客滿意是指顧客對其要求已被除數(shù)滿足的程序的感受C 顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品(或一項服務(wù))的可感知的效果(感知質(zhì)量)與他的期望(認 知質(zhì)量)相比較后所形成的感覺狀態(tài),因此滿意水平是可感知效果和期值之間的差異函數(shù)D 既然規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足,就一定要確保顧客很滿意7 . Kano模型是日本質(zhì)量專家 Kano (狩野)把()的程序分成三種質(zhì)量。A 反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性及變化B 顧客得到的滿意或不滿意C 質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求D

4、顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意8 理所當(dāng)然質(zhì)量是指( )。A 當(dāng)其特性不充足時,顧客不滿意;充足時,顧客就滿意。越不充足,越不滿意,越充足越滿意B 當(dāng) 其特性不充足(不滿足顧客要求)時,顧客很不滿意,當(dāng)其特性充足(滿足顧客要求)時, 無所謂滿意不滿意,顧客充其量是滿意C 當(dāng) 其特性不充足時,無關(guān)緊要顧客無所謂;當(dāng)其特性充足時,顧客就十分滿意D 當(dāng)其特性不充足時,顧客很滿意;當(dāng)其特性充足時,顧客并不十分滿意9. 對要素及要求的陳述有()。(1) 識別顧客或細分顧客群(即誰對這些產(chǎn)品有要求);(2)標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來源,評審可利用的數(shù)據(jù);(3)草擬需求說明(包括一些用于證明已滿足顧客需求的可觀察

5、和可測量的客觀因素)(4)修正要求陳述,確定輸出要求;(5)標(biāo)出用于得出需求說明結(jié)論的有效方法、確認要求;(6)識別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對象。其正確步驟為()A .(1 )、(2)、(3)、 (4)、 (5)、(6)B .(2)、(3)、(4)、( 5)、(6 )、(1)C .(6)、(1)、(2)、( 3)、( 5)、(4)D .(6 )、(1)、(2)、 (3)、 (4)、(5)10. 下列對顧客滿意度敘述正確的是()。A .顧客滿意度是對顧客滿意程序的定量化描述B .顧客滿意度是作為一種診斷手段,也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進行比較C .顧客滿意度是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務(wù)是

6、否滿足其期望的重要目標(biāo)D .顧客滿意度是測量與評價的核心部分11. ()的應(yīng)用是顧客真實的體驗。A.面向顧客B .面向社會C. 面向企業(yè)D. 面向科技12 .()是選擇和管理顧客,以達到對顧客價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。A .顧客滿意度指標(biāo)B .顧客滿意度測量指標(biāo)C. 顧客關(guān)系管理D. 顧客滿意度答案:1、2、3、4、5、6、ACBDCD7、8、9、10、11、12、CBCAAC)相關(guān)內(nèi)容1 .提高(),一是進一步降低成本,二是創(chuàng)造更多的價值。A.供應(yīng)商B .供應(yīng)鏈C .供應(yīng)商績效D.供應(yīng)鏈績效2. ()是一種互利共贏的關(guān)系。A.競爭關(guān)系模式B .合作伙伴關(guān)系C .互利的供方關(guān)系D .協(xié)商協(xié)調(diào)的關(guān)

7、系3. ()是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望。A.要求B .要求C.顧客滿意D .顧客要求4.()是質(zhì)量的常見形式。A .理所當(dāng)然的質(zhì)量B .一兀質(zhì)量C. 魅力質(zhì)量D. 三項都不是5. 顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu),可采用()結(jié)構(gòu)。A.評價分析B .層次分析C. 測量分析D. 結(jié)構(gòu)圖分析6. ()是溝通交流的中心,通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑。A.運營型CRMB .分析型CRMC. 協(xié)作型CRMD. 協(xié)調(diào)型CRM7. ()主要指顧客數(shù)據(jù)庫(CDW )。A . CRM引擎B .前臺辦公解決方案C . CRM的企業(yè)應(yīng)用集成D . CRM后端辦公軟件答案:1、2、3、4、5、6

8、、7、DBBBBCA.多項選擇題一)大綱內(nèi)容1 .有效的供應(yīng)鏈管理可為企業(yè)帶來的利益有()。A .在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進戰(zhàn)略、作業(yè)及財務(wù)績效B .降低成本,有效管理周轉(zhuǎn)資本(Working Capital )C. 原材料、在制品和制成品庫存的有效管理D. 降低交易成本,提高供應(yīng)鏈成員間的交易效果E .開發(fā)先進的信息管理系統(tǒng),保證數(shù)據(jù)與信息在整個供應(yīng)鏈內(nèi)各方之間交流通暢2. 根據(jù)供應(yīng)鏈管理覆蓋的范圍可分的階段是()。A .傳統(tǒng)物流管理階段B .現(xiàn)代物流階段C . 一般性物流管理階段D .同步一體化供應(yīng)鏈階段E .綜合開發(fā)性物流階段3. 價格驅(qū)動的競爭關(guān)系模式所具備的特征有()。A .組織同時向多家供

9、應(yīng)商購貨,通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價格好處,同時也有利于保證供應(yīng)的連續(xù)性B .組織通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供應(yīng)商加以控制C .組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系,穩(wěn)定性較差D .組織與供應(yīng)商的信息交流少E .供應(yīng)商的選擇范圍不限于投標(biāo)評估4. 合作伙伴關(guān)系模式所具有的特征是()。A .組織對供應(yīng)商給予技術(shù)支持,幫助供應(yīng)商降低成本、改進質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期B 供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)C 通 過建立相互信任的關(guān)系提高效率,降低交易 /管理成本D 組織與供應(yīng)商的信息交流廣E 較多的信息交流與信息共享 5供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制的方法有()。A 調(diào)查供應(yīng)商基本情況B 評 審供應(yīng)商質(zhì)量管理

10、體系C 協(xié)調(diào)供應(yīng)商的質(zhì)量監(jiān)檢工作D 建立潛在供方檔案E 樣品鑒定與驗審;供應(yīng)商的確定6供應(yīng)商管理的契約要求是()。A 有利于供應(yīng)商應(yīng)了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力, 明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、 質(zhì)量、服務(wù)、 交付方式和交貨期的要求,應(yīng)使供應(yīng)商明了企業(yè)對外包產(chǎn)品的期望,明確供需雙方的責(zé)任和義 務(wù)B 契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性C 契約內(nèi)容的實效性、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性D 契約的真實有效性E 契約的公正公平性7供應(yīng)商業(yè)績評定的方法主要有()。A 合格評分法B 不 合格評分法C 綜 合評分法D 單項評分法E 質(zhì)量評定法 8按接受產(chǎn)品的所有者情況,顧客的類型可分為()。A 過去顧客B 目

11、標(biāo)顧客C 潛 在顧客D 內(nèi)部顧客E 外部顧客 9按接受產(chǎn)品的順序情況顧客類型可分為()。A 過去顧客B 目 標(biāo)顧客C 潛 在顧客D 內(nèi)部顧客E 外部顧客10 顧客滿意的基本特征有( )。A 主觀性B 層 次性C 相 對性D 互聯(lián)性E 階段性11 顧客關(guān)系管理( CRM )之所以引起人們關(guān)注的主要原因有()。A ERP (企業(yè)資源管理)系統(tǒng)對大多數(shù)企業(yè)來講不再是一種競爭優(yōu)勢,后端辦公已經(jīng)完全實現(xiàn)自 動化B 顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客以達到對顧客價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略C 產(chǎn)品開發(fā)的周期越來越短,顧客選擇的余地越來越大,企業(yè)受到的壓力也日益增加D 顧客關(guān)系管理技術(shù)在 CRM 中起到重要的驅(qū)動作用E

12、. 經(jīng)濟全球化,尤其是互聯(lián)網(wǎng)使顧客能更加方便地選擇相應(yīng)供應(yīng)商,轉(zhuǎn)換供應(yīng)商已經(jīng)十分便捷12. 屬于生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程的是()。A.促銷B .營銷C 銷售D. 電子貿(mào)易E. 處理售后服務(wù)13. CRM技術(shù)類型有()。A.運營型B .互聯(lián)型C. 分析型D. 創(chuàng)建型E .協(xié)作型14 .CRM技術(shù)組成部分有()。A . CRM引擎B .前臺辦公解決方案C . CRM的企業(yè)應(yīng)用集成D . CRM后端辦公軟件E . CRM體系的認證過程答案:1、2、3、4、5、6、7、ABCDABDABCDEABCEABDEABCEBC8、9、10、11、12、13、14、DEABCABCEACEBCDEACEABC

13、D)相關(guān)內(nèi)容1. 供應(yīng)鏈管理的成功因素有()。A .關(guān)注顧客,先進信息技術(shù)的應(yīng)用B .績效定量管理,對變化的環(huán)境做出快速反應(yīng),設(shè)計柔性供應(yīng)鏈C .減少信息扭曲和傳遞時間D .跨職能團隊,來自相關(guān)職能部門的團隊成員緊密協(xié)作可以消除往常的組織界限并發(fā)現(xiàn)有益于整 個供應(yīng)鏈的改進E .關(guān)注人力資源和動態(tài)組織,消除人與人、部門與部門的框限,實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的協(xié)作2. 提高供應(yīng)鏈績效的途徑有()。A .減少供應(yīng)商數(shù)量,精簡顧客B .在客戶辦公室派駐代表,以全面了解客戶的運作體系,駐廠代表向自己的公司發(fā)出訂單,并為 客戶計劃所需供應(yīng)的材料C.與供應(yīng)商和顧客共享詳細的信息,選擇一個供應(yīng)商負責(zé)協(xié)調(diào)D .供應(yīng)商的早

14、期參與,在新產(chǎn)品開發(fā)階段,供應(yīng)商的參與可顯著縮短開發(fā)時間,節(jié)省資源和費用E .對變化的環(huán)境作出快速反應(yīng),設(shè)計柔性供應(yīng)鏈3. 發(fā)球調(diào)查供應(yīng)商的基本情況有()。A .被調(diào)查對象是企業(yè)的老供應(yīng)商B .現(xiàn)在要擴展新供貨品種,則可查詢企業(yè)對該供應(yīng)商的評定資料和以往供貨的業(yè)績記錄C .被調(diào)查對象是準(zhǔn)備合作的新供應(yīng)商,企業(yè)沒有關(guān)于該供應(yīng)商的詳細資料,可以對供應(yīng)商進行直 接調(diào)查D .被調(diào)進對象是非功過企業(yè)老供應(yīng)商,按照供方提供物資種類,可分別進行調(diào)查E .如果被調(diào)查對象是新供應(yīng)商,現(xiàn)又開發(fā)新供貨品種,對任何一種新產(chǎn)品應(yīng)同時調(diào)查若干有意向 的企業(yè)4 調(diào)查供應(yīng)商具體評定內(nèi)容包括有()。A 供應(yīng)商的質(zhì)量供應(yīng)能力、供

15、貨及時性、財務(wù)狀況B 相對于競爭對手的優(yōu)勢C 對 質(zhì)量問題處理的及時性D 主要顧客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況E 其他質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息 5調(diào)查供應(yīng)商的具體情況所設(shè)計的調(diào)查表的內(nèi)容包括有()。A 企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測人員和設(shè)備B 過 程能力指數(shù)、體系認證情況C 主 要原材料來源、相關(guān)經(jīng)驗D 生產(chǎn)進度、生產(chǎn)能力指數(shù)E 主要顧客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況 6顧客需求大體可分為()類。A 明確的需求B 暗 示性需求C 未明確的需求D 真正的需求E 令人愉悅的需求7.日本質(zhì)量專家Kano (狩野)把顧客要求的程度分成()。A 當(dāng)然質(zhì)量B 一 元質(zhì)量C.所謂質(zhì)量D 縱生質(zhì)量E

16、魅力質(zhì)量 8魅力質(zhì)量所具備的特點有()。A 有超強的功能,能提高顧客滿意度B .有全新的功能,以前從未出現(xiàn)過C 能 極大地提高顧客滿意度D 引進一種未見過的甚至沒考慮過的新機制,顧客忠誠度得到了極大的提高E . 一種非常新穎的風(fēng)格9.有效的VOC方法包括()。A 必須建立顧客反饋系統(tǒng), 看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心, 清楚界定過程的顧客, 過程輸出 的結(jié)果的接受對象是誰?認真回答: “誰是我們過程的顧客? ”這個問題,就可以使我們正確了 解企業(yè)的外部顧客B 收信用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息C.用多種多樣的方法如:定向/分層訪談或調(diào)查,顧客調(diào)查表,數(shù)據(jù)庫,顧客評審/供應(yīng)商評審,質(zhì)量功能展開

17、( QFD )等D 采集數(shù)據(jù),使用有效信息E .針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查,對績效領(lǐng)域的綜合測量10抓住顧客的心的主要方式有( )。A 在某種類型的事件后進行事務(wù)調(diào)查B .從顧客對產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出C .對失去的顧客的分析,開展顧客關(guān)系管理D 把顧客的需求和渴望可以歸納為一系列績效指標(biāo)E .積極地聯(lián)系顧客,調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù),怎樣去感受產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的信息 11顧客滿意度的測量指標(biāo)主要包括有( )。A 質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套B 價 格適中C 產(chǎn)品實行三包D 積極因素E 消極因素12.顧客滿意度與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)是()。A.保修期或擔(dān)保期B .售前服務(wù)項目,售后服務(wù)C.特性/經(jīng)濟性、可靠性D.安全性、美學(xué)性E.處理顧客抱怨、問題解決13.顧客滿意度與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)是()°A.保修期或擔(dān)保期B .售前服務(wù)項目,售后服務(wù)C.特性/經(jīng)濟性、可靠性D.安全性、美學(xué)性E.處理顧客抱怨、問題解決14.顧客滿意度與購買有關(guān)的指標(biāo)是()°A.禮貌、溝通B .公司名譽、公司競爭實力C.價格的合理性、物有所值、費率/折扣D.獲得的難易和方便程度E.供貨方式,供貨速度準(zhǔn)時、搬運15.技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在()型。

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