營銷人員銷售技巧教材

1、營銷人員銷售技巧教材營銷人員的銷售技巧教材目錄營銷人員的銷售技巧教材目錄 營銷人員現(xiàn)場營銷技巧營銷人員現(xiàn)場營銷技巧 營銷人員營銷人員 回訪技巧及話術(shù)回訪技巧及話術(shù) 營銷人員客戶關(guān)系管理營銷人員客戶關(guān)系管理 營銷人員日常銷售中遇到的營銷人員日常銷售中遇到的22個問題答疑個問題答疑營銷人員現(xiàn)場營銷技巧營銷人員現(xiàn)場營銷技巧營銷人員現(xiàn)場營銷技巧營銷人員現(xiàn)場營銷技巧一、如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一、如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理二、客戶經(jīng)理日常營銷流程二、客戶經(jīng)理日常營銷流程三、客戶經(jīng)理現(xiàn)場營銷技巧三、客戶經(jīng)理現(xiàn)場營銷技巧四、客戶經(jīng)理客戶分類營銷四、客戶經(jīng)理客戶分類營銷五、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的五要素五、優(yōu)秀客戶經(jīng)

2、理的五要素如何成為一名優(yōu)秀的營銷人員如何成為一名優(yōu)秀的營銷人員現(xiàn)場營銷的重要環(huán)節(jié)現(xiàn)場營銷的重要環(huán)節(jié) A、專業(yè)形象提高自己的印象分 B、專業(yè)營銷環(huán)境吸引客戶的注意力 C、專業(yè)知識豐富滿足不同客戶的需求 D、專業(yè)溝通技巧了解客戶的所思所想 E、專業(yè)平臺維護(hù)營造良好的營銷平臺 F、專業(yè)客戶回訪制作客戶資源檔案時間管理的技能時間管理的技能合理分配及運用時間別浪費時間做好時間計劃先做最重要的事情分析的技能分析的技能 遇到問題后分解問題的能力 恰到好處地解決問題 用大腦（智力）分析客戶需求溝通的技能溝通的技能生動地表達(dá)生動地表達(dá)用心地傾聽用心地傾聽誠心地贊美誠心地贊美運用肢體語言運用肢體語言看人說話看人說

3、話 設(shè)定的設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在在個人或群體間傳遞個人或群體間傳遞:品質(zhì)的培養(yǎng)品質(zhì)的培養(yǎng) 自我激勵用磨難作磨練 堅韌不拔的毅力直面挫折 學(xué)習(xí)的能力和欲望不斷成長 從他人角度考慮問題營造和諧氛圍 用習(xí)慣開啟成功養(yǎng)成良好的習(xí)慣 一一. . 站立營銷站立營銷 二二. . 工裝整潔工裝整潔 三三. . 心態(tài)平和心態(tài)平和 四四. . 防止對手有機可乘防止對手有機可乘營銷人員日常工作要求營銷人員日常工作要求分角色練習(xí)分角色練習(xí)男女搭配男女搭配 甲為甲為 刁難型客戶刁難型客戶乙為乙為 優(yōu)秀的客戶經(jīng)理優(yōu)秀的客戶經(jīng)理如何使客戶感到滿意如何使客戶感到滿意 1.陪客戶去開戶的過程中(

4、專業(yè)) 2.開戶后的兩次追蹤服務(wù) (次日短信,第三日 回訪) 3.客戶經(jīng)理與大客戶的家常關(guān)系問候問候銀行銀行員工員工制定制定工作工作計劃計劃閱讀報閱讀報刊財經(jīng)刊財經(jīng)新聞新聞現(xiàn)場營現(xiàn)場營銷銷 聯(lián)聯(lián)系客系客戶戶 回訪回訪準(zhǔn)客戶、準(zhǔn)客戶、開戶客戶開戶客戶、營銷過、營銷過程程附附表表1 1開開戶戶準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段實施計劃實施計劃相相關(guān)關(guān)人人員員派單派單數(shù)、數(shù)、回訪回訪計劃計劃報紙、報紙、網(wǎng)站、網(wǎng)站、銀行銀行上班上班時間時間營銷人員的日常工作流程營銷人員的日常工作流程附表1：現(xiàn)場營銷流程14派折頁派折頁客戶介紹客戶介紹銀行介紹銀行介紹行情吸引行情吸引宣傳品吸引宣傳品吸引宣傳影響宣傳影響銀行業(yè)務(wù)銀行業(yè)務(wù)服

5、務(wù)產(chǎn)品介紹服務(wù)產(chǎn)品介紹個人理財業(yè)務(wù)介紹個人理財業(yè)務(wù)介紹股市機會股市機會開戶優(yōu)惠開戶優(yōu)惠產(chǎn)品齊全產(chǎn)品齊全服務(wù)優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢安信品牌安信品牌技術(shù)優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品服務(wù)特點服務(wù)特點比較優(yōu)勢比較優(yōu)勢新入市客戶新入市客戶老股民老股民現(xiàn)場現(xiàn)場營銷營銷現(xiàn)現(xiàn) 場場 營營 銷銷 技技 巧巧從 點 滴 做 起現(xiàn)現(xiàn) 場場 營營 銷銷 技技 巧巧 新股民營銷新股民營銷 老股民營銷老股民營銷 半新股民營銷半新股民營銷 基民的營銷基民的營銷 老客戶的二次營銷老客戶的二次營銷現(xiàn)現(xiàn) 場場 營營 銷銷 技技 巧巧 流失客戶的營銷流失客戶的營銷 空戶的營銷空戶的營銷 銀行其它產(chǎn)品的營銷銀行其它產(chǎn)品的營銷 單邊戶的營銷單邊

6、戶的營銷 有效戶的營銷有效戶的營銷客客 戶戶 分分 類類 營營 銷銷 1、安全型、安全型 2、尊重型、尊重型 3、完美型、完美型 4、助人型、助人型 5、成就型、成就型 6、自我型、自我型客客 戶戶 分分 類類 營營 銷銷 7、 理智型理智型 8、 忠誠型忠誠型 9、 活躍型活躍型 10、和平型、和平型 11、領(lǐng)袖型、領(lǐng)袖型優(yōu)秀營銷人員五要素優(yōu)秀營銷人員五要素優(yōu)秀營銷人員需具備的五個要素優(yōu)秀營銷人員需具備的五個要素業(yè)績業(yè)績產(chǎn)生銷售業(yè)績的要因產(chǎn)生銷售業(yè)績的要因理解自信恒定取悅影響營銷人員的營銷人員的 回訪回訪技巧話術(shù)技巧話術(shù)為什么要做為什么要做 營銷及回訪營銷及回訪 在信息和通信技術(shù)飛速發(fā)展的今

7、天， 營銷符合現(xiàn)代人追求快捷、方便的營銷模式，成為我們與客戶營銷和交流必不可少的紐帶 。加上成本低、效益高的特性，理所當(dāng)然的成為各行業(yè)新寵的營銷渠道，相信未來我們的產(chǎn)品營銷將不低于50%是通過 營銷來實現(xiàn)。所以我們要充分地利用 營銷使銷售、回訪和服務(wù)雙豐收。目目 錄錄 回訪前的準(zhǔn)備回訪前的準(zhǔn)備 客戶的概況、客戶的概況、 回訪前的必備條件回訪前的必備條件 回訪過程中回訪過程中 共性的細(xì)節(jié)話術(shù)共性的細(xì)節(jié)話術(shù) 回訪完畢的建檔回訪完畢的建檔 備案與再計劃備案與再計劃 回訪前準(zhǔn)備回訪前準(zhǔn)備一.客戶的情況知道多少？ 包括：客戶的真實需求、客戶是否炒股、客戶是否在安信投資、客戶資金在哪里、 客戶的投資偏好、

8、客戶的資產(chǎn)量、客戶的地位、頭銜、 客戶姓名、性別、年齡、生活喜好、家庭狀況及以往接觸的印象等 回訪前準(zhǔn)備回訪前準(zhǔn)備二.自身的準(zhǔn)備1.本次 回訪的目的明晰2.合適的 回訪時間3.保持良好狀態(tài)（微笑、快樂的心情、磁性的聲音）4. 回訪、營銷的開場切入點及話術(shù)5.本次 回訪的資料、紙筆準(zhǔn)備 回訪過程中回訪過程中新開發(fā)客戶的話術(shù)新開發(fā)客戶的話術(shù)1、開場白：先入為主、開場白：先入為主,開場時不要太客開場時不要太客套，可能別人會覺得你的這個套，可能別人會覺得你的這個 不重要不重要，本次要回訪、交流的預(yù)期目標(biāo)，本次要回訪、交流的預(yù)期目標(biāo)2、拒絕的恰當(dāng)應(yīng)對（沒空）、拒絕的恰當(dāng)應(yīng)對（沒空）3、促成、促成 （臨門

9、一腳）（臨門一腳） 回訪過程中回訪過程中新開發(fā)客戶的話術(shù)新開發(fā)客戶的話術(shù)4、走流程、走流程5、三天回訪進(jìn)一步了解客戶、三天回訪進(jìn)一步了解客戶6、留下好的第一次并為將來的服務(wù)埋下伏、留下好的第一次并為將來的服務(wù)埋下伏筆筆7、做好記錄、做好記錄8、新客戶說：手續(xù)費高、新客戶說：手續(xù)費高（舉例說明）（舉例說明） 回訪過程新客戶回訪回訪過程新客戶回訪9、 安信服務(wù)一般、要再了解一下安信服務(wù)一般、要再了解一下10、了解客戶的真實需求、了解客戶的真實需求11、 對比出差異化對比出差異化12、 推薦個股推薦個股13、安信服務(wù)一般、要再了解一下、安信服務(wù)一般、要再了解一下14、你們的交易系統(tǒng)不好、你們的交易系

10、統(tǒng)不好15、客戶打不通、客戶打不通 回訪過程新客戶回訪回訪過程新客戶回訪16、客戶敷衍、客戶敷衍17、說立刻打動他的話、說立刻打動他的話18、營造下一次的機會、營造下一次的機會19、轉(zhuǎn)托管麻煩、轉(zhuǎn)托管麻煩20、立刻明確簡單辦理、立刻明確簡單辦理21、轉(zhuǎn)托的方法、轉(zhuǎn)托的方法22、堅定他的轉(zhuǎn)入決心、堅定他的轉(zhuǎn)入決心 回訪過程新客戶回訪回訪過程新客戶回訪23、直接拒絕、直接拒絕24、對投資沒興趣、對投資沒興趣25、暫時不開戶、暫時不開戶26、不要再打、不要再打 來來27、你們能保證賺錢嗎？、你們能保證賺錢嗎？28、改變標(biāo)準(zhǔn)、改變標(biāo)準(zhǔn)29、出擊要準(zhǔn)、出擊要準(zhǔn) 回訪過程新客戶回訪回訪過程新客戶回訪30、

11、客戶沒有時間、客戶沒有時間31、你的出發(fā)點一定是站在客戶的角度去理順、你的出發(fā)點一定是站在客戶的角度去理順?biāo)膯栴}他的問題32、與客戶從側(cè)面溝通、與客戶從側(cè)面溝通 回訪完畢的建檔回訪完畢的建檔1. 回訪營銷是個系統(tǒng)工程回訪營銷是個系統(tǒng)工程（要把每一個環(huán)節(jié)有效鏈接）（要把每一個環(huán)節(jié)有效鏈接）2. 回訪工程中遇到的客戶問題、情況、回訪工程中遇到的客戶問題、情況、特征、備案、記錄特征、備案、記錄3.總結(jié)和再計劃總結(jié)和再計劃營銷人員的客戶營銷人員的客戶關(guān)系管理關(guān)系管理 營銷人員隨著客戶量的積累越來越多，客戶的需求越來越多元化，自己的工作量也越來越大，做好客戶的關(guān)系管理就變得非常重要。做好客戶關(guān)系管理的

12、基礎(chǔ)就是做好做好客戶的細(xì)分類，只要做好了客戶的細(xì)分類，無論是服務(wù)還是再次營銷都會起到高效、事半功倍的效果。我把客戶做了如下的分類：1、按VIP服務(wù)等級 分類客戶細(xì)分2、按客戶的投資屬 性分類3、按客戶的投資需 求分類VIP1VIP2VIP3激進(jìn)型(短線)穩(wěn)健型(中線)投資型(長線)股票提醒(依賴類)基 金 類無、低風(fēng)險收益類已購基金意向基金金理財華夏基金諾安、等客戶細(xì)分客戶細(xì)分4、從客戶的特殊性分類5、按客戶資產(chǎn)+貢獻(xiàn)率分類有 異 議 、有 意 見愿 做 口 碑 人 士A.100萬以上或月貢獻(xiàn)5000元以上傭金B(yǎng).100-50萬或月貢獻(xiàn)3000元以上傭金C. 50-20萬或月貢獻(xiàn)1000元以上

13、傭金D. 20-5萬或月貢獻(xiàn)500元以上傭金E. 5萬以下或月貢獻(xiàn)500元以下傭金F.空戶或無效戶 在做好了客戶細(xì)分類的同時，服務(wù)好客戶的核心就是服務(wù)客戶的內(nèi)容分解。為客戶提供是否優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能否長期保持良好的客戶關(guān)系，為你和客戶之間架起一道美麗的橋梁，營銷人員為他提供的內(nèi)容和質(zhì)量將起決定性的作用。更甚一個空戶如何轉(zhuǎn)變成有效戶，一個中小客戶如何轉(zhuǎn)變成中大戶，一個不滿意的客戶如何變成忠誠度很高的客戶全仰仗你為他提供了怎樣的服務(wù)內(nèi)容。如何將必須日常服務(wù)和對口的服務(wù)提供給客戶就服務(wù)的內(nèi)容提供了廣闊的空間,研究它就變得必須和迫切。做了如下分解：基礎(chǔ)服務(wù)個性化服務(wù)客戶客戶服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容新開戶回訪多元化

14、營銷有效戶轉(zhuǎn)化進(jìn)行分類定期回訪一 對 一增值服務(wù)咨詢服務(wù)親 情 化話前準(zhǔn)備話 術(shù)跟 進(jìn)轉(zhuǎn) 托 管空戶轉(zhuǎn)化資 訊 類節(jié) 假 日平時虛寒問暖生 日營 銷滿 意 度 當(dāng)營銷人員都知道如何去服務(wù)客戶時，服務(wù)客戶的效率和時機都變得非常重要。如何運用高效、快捷、對口的服務(wù)方式，是直接讓客戶對服務(wù)好與壞最好的評定。我們力求在能服務(wù)好客戶基礎(chǔ)上把自己對客戶的服務(wù)時間有機結(jié)合起來。做到有效溝通和疏而不漏，把每天繁重的工作量借助較先進(jìn)的方式，最對口的方法把信息傳達(dá)出去，把溝通做到位。我認(rèn)為主要有以下的方式：服務(wù)方式服務(wù)方式話 術(shù)類 型電 話E-mail周 期有E-mail詳細(xì)投資資訊需求產(chǎn)品營銷和品牌推廣通道型客

15、戶VIP客戶適合人群隨 機計劃每月計劃每半年計劃每年服務(wù)方式服務(wù)方式短 信面對面CRM即時性信息適合人群周邊人群初級入門設(shè)備欠缺特色服務(wù)基本服務(wù)客戶持倉股靜 態(tài)動 態(tài)客戶經(jīng)理持倉股激 進(jìn) 型即時性營銷 營銷人員日常銷售營銷人員日常銷售中中22個常見的客戶個常見的客戶拒絕問題答疑拒絕問題答疑 一、現(xiàn)場營銷中遇到的問題一、現(xiàn)場營銷中遇到的問題答疑答疑 二、轉(zhuǎn)托管客戶遇到的問題二、轉(zhuǎn)托管客戶遇到的問題答疑答疑 三、客戶回訪中遇到的問題三、客戶回訪中遇到的問題答疑答疑營銷中營銷中22個常見的客戶拒絕問題答疑個常見的客戶拒絕問題答疑現(xiàn)場營銷中遇到的問題答疑現(xiàn)場營銷中遇到的問題答疑 現(xiàn)在沒錢炒？ 你們這里有營業(yè)部嗎？ 以后你們搬走了怎么辦？ 我已經(jīng)在XX證券開過戶了？ 你們營業(yè)部離我太遠(yuǎn)了，不方便？現(xiàn)場營銷中遇到的問題答疑現(xiàn)場營銷中遇到的問題答疑 你們都是做大客戶，像我們這樣的小散戶，在 你們安信能得到什么服務(wù)？ 證券公司都差不多嘛？ 留 不用了，有需要我和你聯(lián)系？ 我對股票不感興趣，風(fēng)險太大了？ 現(xiàn)在股票都跌了，還能炒嗎？現(xiàn)場營銷中遇到的問題答疑現(xiàn)場營銷中遇到的問題答疑 現(xiàn)在股票漲了這么高，還能炒嗎？ 你先給我介紹只股票看看，賺了錢我就轉(zhuǎn)過來？ XX券商就在我家旁邊，他給我傭金0.8%？ 轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去太麻煩了！ 他們給我傭金優(yōu)惠