課程顧問(wèn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、課程顧問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）形象標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)型：短發(fā)或盤(pán)發(fā)（盤(pán)發(fā)發(fā)型、發(fā)夾需一致），發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，保持清爽，發(fā)色以自然色為主，禁止漂染艷麗發(fā)色。2、妝容：清雅的淡妝，眉目清新，唇色亮麗。3、指甲：短、干凈、透明色甲油。4、服裝：當(dāng)季統(tǒng)一成套工服（內(nèi)襯也必需一致），佩戴校徽，上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝，膚色絲襪，無(wú)破洞。5、鞋子：黑色正裝版皮鞋。6、配飾：可佩戴小而精美的耳釘，避免佩戴長(zhǎng)而夸張的耳環(huán)、戒指和項(xiàng)鏈。（二）、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1、說(shuō)每句話時(shí)要語(yǔ)述適中，不搶話。2、話語(yǔ)中要常帶十字禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。3、不論是否面對(duì)面，都應(yīng)面帶微笑說(shuō)話。4、請(qǐng)一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的

2、普通話，最好能每天練習(xí)微笑與標(biāo)準(zhǔn)普通話。注：具體標(biāo)準(zhǔn)可參照附件一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（三）、行為標(biāo)準(zhǔn)1、站姿：頭正，目視前方，雙肩打開(kāi)，收腹，挺胸，微笑，雙腿并攏；2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，雙肩放松平放，腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，平視，微笑；3、握手：握手時(shí)離對(duì)方約一步遠(yuǎn)，身體微向前傾，四指并攏，虎口相交，指拇張開(kāi)下滑，一般握2-3下即可，力度適當(dāng)；4、引路：走在客人左前方2、3步處，讓客人走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹；5、微笑：工作中必須時(shí)刻保持微笑，要求眼睛散點(diǎn)柔視，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保證必須是露出上排6-8顆牙 ；課程顧問(wèn)工作基本流程一、咨詢電話工作1、接聽(tīng)電

3、話的流程A. 自報(bào)家門(mén)（主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q或科室）B. 詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電目的C. 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容D. 重復(fù)并確認(rèn)E. 給予答復(fù)、整理記錄擬辦處理意見(jiàn)F. 結(jié)束語(yǔ)G. 呈報(bào)上級(jí)主管或相關(guān)部門(mén)2、接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)l 電話接通后立即應(yīng)答（響鈴三聲內(nèi)接起）（話務(wù)員）：您好，山月教育XX校區(qū)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？l 對(duì)方講話非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)（話務(wù)員）：請(qǐng)您別著急，慢慢講，我們會(huì)盡力幫您解決。l 對(duì)方詢問(wèn)的問(wèn)題非本單位業(yè)務(wù)時(shí)（話務(wù)員）：對(duì)不起，你所咨詢的問(wèn)題不屬于我校服務(wù)范圍，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114進(jìn)行咨詢，好嗎？l 對(duì)方提出表?yè)P(yáng)：（話務(wù)員）：請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。l 對(duì)

4、方表示歉意（話務(wù)員）：沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不要介意。l 對(duì)方提出建議：（話務(wù)員）：非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。l 對(duì)方不太滿意問(wèn)題的答復(fù)但不再追究時(shí)（話務(wù)員）：謝謝你的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。l 對(duì)方對(duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí)（1） 要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)答復(fù)的（話務(wù)員）：我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，并盡快給您答復(fù)。（2） 要求合理，但由于某些方面的原因，我們無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)做出答復(fù)（話務(wù)員）：您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)，但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法滿足您的要求，謝您理解。（3） 對(duì)方的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）：我們會(huì)將您反映的

5、問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給你答復(fù)。l 聽(tīng)不到（或聽(tīng)不清）對(duì)方聲音時(shí)（話務(wù)員）：您好，您的電話已撥通，請(qǐng)講話（過(guò)2-3秒再重復(fù)一次，若仍無(wú)反應(yīng)）：對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）l 通話時(shí)因?yàn)榫€路原因，突然聽(tīng)不到對(duì)方聲音（話務(wù)員）：對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽?。l 需要對(duì)方保持通話等待（話務(wù)員）：請(qǐng)您稍等一下。（時(shí)間較長(zhǎng)后）對(duì)不起，讓您久等了，對(duì)于您剛才提出的。l 結(jié)束語(yǔ)（話務(wù)員）：請(qǐng)問(wèn)還有其它事情嗎？（如沒(méi)有）謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。3、接聽(tīng)電話記錄要點(diǎn)：（1）咨詢電話：接聽(tīng)六問(wèn)一個(gè)目的：詢問(wèn)學(xué)習(xí)對(duì)象 詢問(wèn)學(xué)習(xí)程度 詢問(wèn)學(xué)習(xí)時(shí)

6、間詢問(wèn)對(duì)方姓名 詢問(wèn)聯(lián)系方式 詢問(wèn)消息渠道 記錄并積極邀約 實(shí)現(xiàn)到訪（參考用語(yǔ)：我是客服XXX，今天XX時(shí)間您有空吧，歡迎您到我校進(jìn)一步的溝通了解。）（2）普通電話接聽(tīng)記錄要點(diǎn)：WHO（什么人），WHAT（什么事），WHEN（什么時(shí)間），HOW（怎樣處理）。4、接聽(tīng)咨詢電話要點(diǎn)：（1）詢問(wèn)對(duì)方的基本信息課程顧問(wèn)：這樣，xx先生/女士，因?yàn)椤吧皆掠⒄Z(yǔ)”的課程體系比較多，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對(duì)性地向您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時(shí)間，您看好嗎？ 如果對(duì)方合作，進(jìn)入下一步。如果對(duì)方不合作，可以回答除了必須回避的比如價(jià)格、學(xué)習(xí)期限等以外的問(wèn)題。（2）需要登記的信息

7、家長(zhǎng)信息： a.請(qǐng)問(wèn)您在哪個(gè)行業(yè)工作？ b.請(qǐng)問(wèn)您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？c.請(qǐng)問(wèn)您住在什么地方？ 孩子信息： a. 孩子今年多大了？b.孩子以前學(xué)過(guò)英語(yǔ)嗎？c.是不是一直在學(xué)？d.是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過(guò)培訓(xùn)班嗎？e.英語(yǔ)水平達(dá)到了什么程度？聽(tīng)說(shuō)方面，讀寫(xiě)方面？f.孩子除了參加英語(yǔ)培訓(xùn)外，還參加什么培訓(xùn)？時(shí)間安排如何？注：要引導(dǎo)家長(zhǎng)意識(shí)到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個(gè)良好的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，則有助于孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，如果家庭不能提供一個(gè)好的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，則應(yīng)求助于校外的英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如是全英文教學(xué)環(huán)境的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則更好?。?）邀請(qǐng)到訪的技巧a. 首先由衷地贊美對(duì)方，并且

8、給出贊美的依據(jù)b. 告訴咨詢者，報(bào)名者本人非常有必要到“山月教育”培訓(xùn)中心做詳細(xì)了解（培訓(xùn)中心有資深英語(yǔ)教師為孩子進(jìn)行專(zhuān)業(yè)測(cè)試）注：如果孩子家長(zhǎng)學(xué)歷較高，對(duì)少兒英語(yǔ)培訓(xùn)比較了解，可以說(shuō)：您對(duì)英語(yǔ)教育應(yīng)是很熟悉的，“山月”是長(zhǎng)治地區(qū)最著名的英語(yǔ)教育品牌，我們的教材多采用由北京外研社出版的劍橋國(guó)際英語(yǔ)、新標(biāo)準(zhǔn)英語(yǔ)等，以及朗文公司出版的新概念英語(yǔ)等暢銷(xiāo)中國(guó)的英語(yǔ)教材進(jìn)行學(xué)習(xí)。山月英語(yǔ)著重體現(xiàn)了效果性、知識(shí)性、趣味性。適合不同的級(jí)別、不同年齡段、不同知識(shí)水平的學(xué)員去學(xué)。所以我們有必要對(duì)您的孩子現(xiàn)在所掌握的英語(yǔ)水平有一個(gè)更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有時(shí)間到我校進(jìn)行全面的測(cè)試。 如果對(duì)方學(xué)歷低

9、，對(duì)少兒英語(yǔ)培訓(xùn)不是很了解，可以說(shuō)：或許您對(duì)少兒英語(yǔ)教育培訓(xùn)不是很了解，山月英語(yǔ)教育是長(zhǎng)治地區(qū)規(guī)模最大，師資力量最雄厚，使用教材最科學(xué)先進(jìn)的培訓(xùn)學(xué)校，注重在純正的英文環(huán)境中讓學(xué)員以母語(yǔ)的學(xué)習(xí)習(xí)慣來(lái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)，通過(guò)各個(gè)級(jí)別的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)員在英語(yǔ)的聽(tīng)、說(shuō)方面得到綜合加強(qiáng)及提高，我們抱著對(duì)每個(gè)學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，需要對(duì)您的孩子的英語(yǔ)受教育情況做個(gè)詳細(xì)的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便到我校進(jìn)行一下測(cè)試。c. 告知報(bào)名者本人親自上門(mén)的好處 我們山月英語(yǔ)學(xué)校有著許多名優(yōu)秀的英語(yǔ)教師，他們有著豐富的英語(yǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，可以對(duì)您孩子目前所掌握的英語(yǔ)情況做出測(cè)評(píng)，為您的孩子選擇課程和培訓(xùn)學(xué)校提供建議。再說(shuō)了，您來(lái)一

10、次，或許真的能改變您孩子的未來(lái)和前途呢! 我們馬上就要開(kāi)新班了，這幾天報(bào)名的人多，如果您想學(xué)，請(qǐng)您快點(diǎn)來(lái)我們中心報(bào)名，因?yàn)槲覀兪切“嘟虒W(xué)，每個(gè)班人數(shù)嚴(yán)格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便？ 注：如果對(duì)方答應(yīng)上門(mén)，可以說(shuō)：那好，這個(gè)時(shí)間我們就不安排其他學(xué)員了，您一定要準(zhǔn)時(shí)來(lái)我們中心。要不我xx時(shí)候給您電話確認(rèn)一下？如果孩子家長(zhǎng)待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天 如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時(shí)間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過(guò)一周。二、回訪電話工作1、回訪電話的流程A. 提前準(zhǔn)備好談話要點(diǎn)，列出提綱B. 撥打電話C. 自報(bào)家門(mén)D. 確認(rèn)對(duì)方身份E. 確認(rèn)對(duì)方是否方便接受電話回訪F

11、. 根據(jù)提綱進(jìn)行溝通交流G. 記錄電話內(nèi)容及時(shí)間、人物H. 結(jié)束語(yǔ)2、回訪電話提綱（1） 本次打電話的目的是什么？（2） 要說(shuō)明幾件事情？（3） 應(yīng)該用怎樣的表達(dá)方式（怎么說(shuō)）？（4） 電話溝通中會(huì)出現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？（5）通話完畢，須等對(duì)方放下電話后方可掛斷。3、回訪電話規(guī)范用語(yǔ)l 答復(fù)回訪（話務(wù)員）：“您好，我是山月英語(yǔ)XXX校區(qū)前臺(tái)客服人員。請(qǐng)問(wèn)你是XXX同學(xué)的家長(zhǎng)嗎？對(duì)于您在X月X日反映的XX問(wèn)題，我們已為您進(jìn)行了查實(shí)”l 主動(dòng)回訪（話務(wù)員）：“您好，我是山月英語(yǔ)XXX校區(qū)前臺(tái)客服人員。請(qǐng)問(wèn)你是XXX同學(xué)的家長(zhǎng)嗎？我想對(duì)孩子在我校的學(xué)習(xí)情況（或其它內(nèi)容）進(jìn)行

12、一下了解，以方便能為您提供更好的服務(wù)。不知您現(xiàn)在是否方便？”l （如果家長(zhǎng)不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系）回訪完畢后：（話務(wù)員）：謝謝您對(duì)我們工作的支持，如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，祝您工作順利（周末愉快）！再見(jiàn)。4、回訪電話要點(diǎn)（1）約定上門(mén)卻沒(méi)有上門(mén)。對(duì)于這類(lèi)客戶，同樣還要回避回答價(jià)格問(wèn)題，目的是吸引對(duì)方上門(mén)。A：上次我們約您（時(shí)間）來(lái)的，我一直在等您，我想您沒(méi)有過(guò)來(lái)，一定是有什么急事吧？不知道您什么時(shí)間合適過(guò)來(lái)？（2）如果咨詢者已經(jīng)上過(guò)門(mén)，但是沒(méi)有交定金或全費(fèi)。A：對(duì)了，上次您從我們學(xué)校走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問(wèn)題嗎？（3）家長(zhǎng)有以下原因，未交費(fèi)時(shí)。A.擔(dān)心孩子學(xué)不會(huì)明確要求

13、家長(zhǎng)要培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)信心，告知家長(zhǎng)，凡是經(jīng)過(guò)我們專(zhuān)業(yè)老師做過(guò)測(cè)評(píng)后入學(xué)的，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，成績(jī)均會(huì)有明顯的提高?？膳e例。B.擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴對(duì)于擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴的學(xué)員家長(zhǎng)，可以這樣說(shuō)：“山月英語(yǔ)”輔導(dǎo)班的學(xué)費(fèi)之所以較其它英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)費(fèi)貴，是因?yàn)橄到y(tǒng)學(xué)習(xí)該套教材后，孩子的學(xué)習(xí)效果相當(dāng)明顯，我們采用的是全英文的教學(xué)環(huán)境，孩子在這種環(huán)境下學(xué)習(xí)英語(yǔ)，英語(yǔ)的聽(tīng)、說(shuō)能力可以說(shuō)是進(jìn)步最為明顯的。目前，我們的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、教師配備等均優(yōu)于其它同類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)！少花錢(qián)是好事，可耽誤了孩子的時(shí)間可是大事！3）對(duì)學(xué)校的辦學(xué)實(shí)力表示懷疑對(duì)于擔(dān)心我們學(xué)校辦學(xué)實(shí)力的家長(zhǎng)，可以這樣說(shuō)：“我們的教學(xué)環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到了，

14、我們完全有能力給孩子們營(yíng)造一個(gè)完好的全英文教學(xué)環(huán)境。還有，我校的教師，全部都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)中、外特級(jí)教師培訓(xùn)過(guò)的，所有教師全部考核合格后方可上崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子以前從沒(méi)有在全英文的環(huán)境下學(xué)過(guò)英語(yǔ)，一時(shí)可能接受不了，在教學(xué)實(shí)踐中我們也考慮到了這一點(diǎn)，我們的老師會(huì)不定時(shí)為您的孩子進(jìn)行如電話輔導(dǎo)、單獨(dú)補(bǔ)課等一對(duì)一的方式來(lái)保證您的孩子不會(huì)掉隊(duì)D.對(duì)于其它問(wèn)題應(yīng)隨機(jī)處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹(shù)立學(xué)習(xí)的信心三、投訴電話1、處理流程A.傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)客戶投訴，堅(jiān)決避免與客戶發(fā)生沖突，設(shè)法平息客戶怒火。B.記錄：記錄投訴內(nèi)容，投訴人地址，電話，投訴時(shí)間。C.登記：根據(jù)客戶投訴類(lèi)

15、型，進(jìn)行登記備案。D.批示：將投訴情況反映給相關(guān)部門(mén)主管，等待指示。E.處理：取得領(lǐng)導(dǎo)的指示后，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，妥善處理，并實(shí)施投訴處理跟蹤。F.反饋：與客戶交流、溝通，調(diào)查客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度2、投訴電話規(guī)范用語(yǔ)（話務(wù)員）：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”（記錄下對(duì)方姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容）l 如對(duì)方仍不接受道歉（話務(wù)員）：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系，好嗎？”四、現(xiàn)場(chǎng)咨詢1、咨詢者到校后，需起立，微笑問(wèn)好！2、了解孩子的基本情況，適當(dāng)?shù)慕o予家長(zhǎng)一些贊美的語(yǔ)言。（1）您還真有眼光，從小給孩

16、子投資英語(yǔ)教育是正確的，現(xiàn)在好多家長(zhǎng)都意識(shí)不到這一點(diǎn)，英語(yǔ)學(xué)習(xí)貴在持之以恒?，F(xiàn)在這個(gè)年代，學(xué)歷不代表能力，英語(yǔ)考試分?jǐn)?shù)高，不代表英語(yǔ)學(xué)的好。少兒英語(yǔ)學(xué)習(xí)關(guān)鍵還是在于多聽(tīng)、多說(shuō)，一個(gè)好的全英文教學(xué)環(huán)境可以說(shuō)對(duì)您的孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)來(lái)說(shuō)再受益不過(guò)了（2）如果孩子以前參加過(guò)類(lèi)似的英語(yǔ)培訓(xùn)：您以前的選擇是正確的，在那個(gè)時(shí)候您就能看到從小讓孩子接受英語(yǔ)教育培訓(xùn)，可見(jiàn)您和一般的家長(zhǎng)不同，有遠(yuǎn)見(jiàn)。（3）如果孩子以前只是在學(xué)校接受過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)英語(yǔ)教育，從沒(méi)有參加過(guò)類(lèi)似的培訓(xùn)： 您現(xiàn)在才讓孩子參加培訓(xùn)班呀！培訓(xùn)是對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)有益的補(bǔ)充和提高，現(xiàn)在的家長(zhǎng)都非常重視孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，特別是英語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)能力，而學(xué)校只是培養(yǎng)孩子英語(yǔ)讀

17、寫(xiě)能力的地方，要想全面提高孩子英語(yǔ)水平，參加一些校外英語(yǔ)培訓(xùn)是必不可少的，我們這里是全英文的教學(xué)環(huán)境!3、根據(jù)孩子的情況及家長(zhǎng)的需求為孩子選出適合的班型進(jìn)行詳細(xì)介紹，推薦；并可根據(jù)實(shí)際情況給予孩子一些贊美。（1）如果得知孩子調(diào)皮，可以說(shuō)：聰明的孩子都調(diào)皮，而且調(diào)皮的孩子溝通能力強(qiáng)。在英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)方面學(xué)的好的孩子，絕大多數(shù)都是溝通能力極強(qiáng)的。（2）如果孩子不愛(ài)學(xué)習(xí)，可以說(shuō)：原因在于學(xué)校家庭，因?yàn)闆](méi)有找到一個(gè)適合孩子成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，英語(yǔ)學(xué)習(xí)特別注意環(huán)境的培養(yǎng)，如能給孩子提供一個(gè)全英文的教學(xué)環(huán)境，對(duì)孩子英語(yǔ)的學(xué)習(xí)是很重要的。（3）如果孩子過(guò)于內(nèi)向，可以說(shuō)：內(nèi)向的孩子通常邏輯性較強(qiáng)，經(jīng)過(guò)深思之后才會(huì)去發(fā)言

18、。所以說(shuō)內(nèi)向的孩子不是不會(huì)溝通，而是采取另一種方式與人溝通。作為家長(zhǎng)，要注意孩子的每一點(diǎn)的進(jìn)步，及時(shí)肯定，激發(fā)孩子的溝通潛力，引導(dǎo)孩子樂(lè)于溝通。4、就孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，一般來(lái)說(shuō)家長(zhǎng)要比孩子著急！所以在一般情況下都是家長(zhǎng)逼孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)；但有時(shí)也有孩子主動(dòng)提出學(xué)習(xí)英語(yǔ)的。（1）家長(zhǎng)想讓孩子學(xué)：是呀，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，如果英語(yǔ)學(xué)不好，孩子很難會(huì)有好的前途。作為家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，很有先見(jiàn)之明呀，您工作中是不是也經(jīng)常接觸這方面的知識(shí)呢？（2）孩子自己想學(xué)：小小年紀(jì)，就能自己認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)英語(yǔ)的重要性，真不容易，你已邁向了成功的第一步，很有發(fā)展?jié)摿Γ≠F在持之以恒呀！5、推薦班級(jí)：體察父母期望，有針對(duì)性地滿足他們的

19、要求（1）您的主要目的是解決孩子的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)問(wèn)題，對(duì)嗎？/您的主要目的是解決孩子未來(lái)的發(fā)展問(wèn)題，對(duì)嗎？（2） 分析父母的“痛苦點(diǎn)”，例如：孩子學(xué)習(xí)一直很差，對(duì)嗎？；孩子一直不愛(ài)學(xué)習(xí)，對(duì)嗎？ 孩子一直不敢開(kāi)口用英語(yǔ)交流，對(duì)嗎？（3） 針對(duì)孩子的具體情況，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)：A.孩子英語(yǔ)學(xué)習(xí)一直很差，主要是因?yàn)閭鹘y(tǒng)英語(yǔ)教育的實(shí)用性很差，孩子學(xué)完英語(yǔ)之后沒(méi)有一個(gè)好的環(huán)境可用，導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)沒(méi)有興趣，您說(shuō)對(duì)嗎？B.孩子一直不愛(ài)學(xué)習(xí)，主要是因?yàn)閷W(xué)?；蛘甙嗉?jí)沒(méi)有好的校風(fēng)或?qū)W風(fēng)，您說(shuō)對(duì)嗎？C. 孩子一直不敢開(kāi)口用英語(yǔ)交流，主要是因?yàn)閷W(xué)校培養(yǎng)的只是英語(yǔ)讀寫(xiě)能力，注重的只是英語(yǔ)成績(jī)的高低，沒(méi)也有不可能給孩子提供一個(gè)全英

20、文交流的環(huán)境，即沒(méi)有實(shí)驗(yàn)場(chǎng)地，您說(shuō)對(duì)嗎？ E“山月英語(yǔ)課程體系”可以解決您的擔(dān)憂：我們學(xué)校實(shí)行小班教學(xué)，班風(fēng)非常好。孩子就像小樹(shù)苗，有了好的環(huán)境，有了好的園丁，一定能夠成才，您說(shuō)對(duì)嗎？ F相同的知識(shí)點(diǎn)會(huì)在不同的級(jí)別中重復(fù)出現(xiàn)，但級(jí)別不同，要求也不同，但最終的目的仍是培養(yǎng)孩子的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)。幼兒每次學(xué)習(xí)都配有手工、兒歌、小貼畫(huà)，以符合孩子的動(dòng)手習(xí)慣來(lái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)，學(xué)生在學(xué)與做的過(guò)程中發(fā)展了大腦思維能力及語(yǔ)言的實(shí)際運(yùn)用能力。教學(xué)過(guò)程的另一大特點(diǎn)是，學(xué)習(xí)與測(cè)試的緊密結(jié)合。教材本身配有學(xué)前測(cè)試、單元測(cè)試、綜合測(cè)試及大量練習(xí)。注：課程顧問(wèn)應(yīng)對(duì)”山月英語(yǔ)課程體系”有相當(dāng)?shù)牧私?！五、轉(zhuǎn)班、退費(fèi)流程（一）轉(zhuǎn)班1、詢問(wèn)

21、轉(zhuǎn)班原因 2、查看收費(fèi)票據(jù)及學(xué)生學(xué)籍信息3、挑選適合班級(jí)，并與轉(zhuǎn)入班級(jí)一口帶課老師聯(lián)系，讓轉(zhuǎn)班學(xué)生情況告之。4、核對(duì)轉(zhuǎn)出班與轉(zhuǎn)入班的費(fèi)用是否一致，并更換新票據(jù)。5、將學(xué)生學(xué)籍轉(zhuǎn)入新班級(jí)6、登記備案，轉(zhuǎn)出班級(jí)與轉(zhuǎn)入班級(jí)帶課老師在備案表簽字轉(zhuǎn)班登記表：學(xué)生姓名原班級(jí)原帶課老師轉(zhuǎn)發(fā)入轉(zhuǎn)班新帶課老師轉(zhuǎn)班原因轉(zhuǎn)班日期 （二）退費(fèi)1、詢問(wèn)退費(fèi)理由：找解決方法，避免退費(fèi)2、家長(zhǎng)強(qiáng)烈要求退費(fèi)，需原帶課老師核對(duì)課時(shí)并簽字。開(kāi)課6節(jié)課內(nèi)（含6節(jié)），可全額退費(fèi)；6節(jié)課后扣除相應(yīng)課時(shí)費(fèi)?？鄢龢?biāo)準(zhǔn)如下：總學(xué)費(fèi)（總學(xué)費(fèi)÷總課時(shí)×已上課時(shí)）總學(xué)費(fèi)×5%手續(xù)費(fèi)3、核算出應(yīng)退金額4、告之家長(zhǎng)詳細(xì)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5、收回原票據(jù)，開(kāi)據(jù)退款票6、主管在退票處簽字確認(rèn)7、將余款退給家長(zhǎng)，并讓家長(zhǎng)在原票簽字8、將學(xué)生原學(xué)籍刪除并在退費(fèi)信息登記表中做好登記備案退費(fèi)信息登記表：學(xué)生姓名原所在班能原帶課老師學(xué)期退學(xué)費(fèi)原因票號(hào)日期（三）轉(zhuǎn)校區(qū)流程1、 確認(rèn)轉(zhuǎn)入校區(qū)班級(jí)時(shí)間及學(xué)費(fèi)2、 填寫(xiě)校區(qū)互轉(zhuǎn)登記表3、 核算互轉(zhuǎn)金額4、 轉(zhuǎn)學(xué)證明一式兩聯(lián)，轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出校區(qū)各留一份5、 轉(zhuǎn)出校根據(jù)“轉(zhuǎn)學(xué)證明”將轉(zhuǎn)出人員信息及賬務(wù)票據(jù)單獨(dú)登記備案，以便期末財(cái)務(wù)核對(duì)。6、 轉(zhuǎn)入校根據(jù)“轉(zhuǎn)學(xué)證明”