卓越績(jī)效試題匯總詳解復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則測(cè)試題一第一部分：基礎(chǔ)知識(shí)題（每題5分，共60分）、單選題1、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，“領(lǐng)導(dǎo)”所對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)分項(xiàng)是（ D ）。A、財(cái)務(wù)結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果2、以下那一條不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的內(nèi)容：（D ） BA、創(chuàng)新B、工作環(huán)境C、學(xué)習(xí)D、授權(quán)3、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)總額可看作（B ）結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A、市場(chǎng)B、財(cái)務(wù)C、戰(zhàn)略D、領(lǐng)導(dǎo)4、下面哪一個(gè)不是組織的戰(zhàn)略層次：（D ）A、總體戰(zhàn)略E、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略C、職能戰(zhàn)略D、戰(zhàn)術(shù)策略5、下面哪一個(gè)不屬于組織的公共責(zé)任：（C ）A、環(huán)境保護(hù)E、能源消耗C、誠(chéng)信承諾D、產(chǎn)品安全6、在進(jìn)行顧

2、客滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過(guò)中間商交付給顧客 的，貝（ D ）。A、只需要向中間商調(diào)查B、只需要調(diào)查最終用戶(hù)C、向中間商和最終用戶(hù)同樣調(diào)查D、分別向中間商和最終用戶(hù)調(diào)查7、 對(duì)于一般組織而言，顧客投訴管理過(guò)程屬于：（D ）0A、一般過(guò)程B、支持過(guò)程C、特殊過(guò)程 D、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程8顧客關(guān)系管理過(guò)程，一般不包括：（C ）oA、業(yè)務(wù)洽談 B、技術(shù)交流 C、內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 D、顧客滿(mǎn)意調(diào)查9、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于 （C ）的評(píng)價(jià)。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、環(huán)境質(zhì)量C、管理成熟度D、安全質(zhì)量二、多選題1、資源、結(jié)果三角由（ABC ）三要素組成A、資源B

3、、經(jīng)營(yíng)結(jié)果C、過(guò)程管理D、顧客與市場(chǎng)2、組織的資源包含人力資源、財(cái)務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ACD ）等方面的績(jī)效。A、技術(shù)B、合作伙伴C、信息D、相關(guān)方關(guān)系3、組織的相關(guān)方包括：（ABCD ）等。A、供應(yīng)商B、合作伙伴C、社會(huì)D、顧客第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A 組(每題 4分, 共 40分)：一、單選題1、GB/T19580 適用于下列哪些場(chǎng)合： ( D )a) 追求卓越績(jī)效的組織自我評(píng)價(jià)；b) 質(zhì)量審核；c) 質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)；d) a+c。2、組織應(yīng)根據(jù)( C )確定目標(biāo)顧客群。a) 自身的核心價(jià)值觀c) 自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)b) 顧客對(duì)自身產(chǎn)品的感知d) 顧客的忠誠(chéng)度3、

4、組織制訂戰(zhàn)略時(shí)常用下列哪些方法： (D)a) SWOT 分析法；c) 波特五動(dòng)力分析；4、SPC常用于下列哪些場(chǎng)合：(C )a) 產(chǎn)品研發(fā)；c) 過(guò)程控制；5、過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)有： ( D )a) 質(zhì)量、成本；c) 周期；二、 判斷題1、影響過(guò)程的因素有5M1E。 ( V )2、員工的績(jī)效管理就是績(jī)效考核。(X )b) PEST 分析； d) 以上均可。b) 工藝優(yōu)化；d) a+b。b) 應(yīng)變能力； d) 以上均是。3、沒(méi)有內(nèi)部的員工滿(mǎn)意，就沒(méi)有外部的顧客滿(mǎn)意。 ( V )4、一個(gè)過(guò)程的輸出可能是幾個(gè)過(guò)程的輸入(V )5、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求是可以測(cè)量的， 支持過(guò)程的要求是不可以測(cè)量的。

5、( X )B組：?jiǎn)芜x題(每題4分，共40分):1 、組織績(jī)效評(píng)審應(yīng)包括( D )a) 高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審組織的績(jī)效c) 員工的績(jī)效d) a+b2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：a) 高層領(lǐng)導(dǎo)b) 評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效e) a+b+cD ）。b) 中層干部d) a+b+cb) 設(shè)備、設(shè)施；c) 員工代表3、下面哪一個(gè)不是組織的資源：( D )a) 員工；c) 信息； d) 顧客。4、績(jī)效預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問(wèn)題： ( D )a) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)； b) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的比較；c) 預(yù)測(cè)組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃的績(jī)效； d) 以上均要考慮。5、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是： ( A )a) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程；b)支持過(guò)程；c

6、) 一般過(guò)程；d)特殊過(guò)程。6、一個(gè)過(guò)程必須具備下面的哪些要素： ( D )a) 輸入與輸出b)資源c) 活動(dòng)d)a+b+c7、GB/T19580第4.6章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”對(duì)應(yīng)于以下哪項(xiàng)質(zhì)量管理原則：(B )a) 領(lǐng)導(dǎo)作用b)基于事實(shí)的決策方法c) 過(guò)程方法d)管理的系統(tǒng)方法8、過(guò)程管理的 PDCA 是指：(F)a) 識(shí)別過(guò)程b)確定要求c) 設(shè)計(jì)過(guò)程d) 過(guò)程實(shí)施與控制e)過(guò)程改進(jìn)f) a+c+d+eg) a+b+c+d+e9、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由(D)來(lái)評(píng)價(jià)的。a)顧客b)市場(chǎng)c)制造者d)a+b10、以下指標(biāo)中，哪些可用來(lái)評(píng)價(jià)人力資源：( D )a)勞動(dòng)生產(chǎn)率b)QC 小組數(shù)量c)年

7、人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)d)a+b+c卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則測(cè)試題二第一部分 : 基礎(chǔ)知識(shí)題 (每題 5 分 , 共 60 分 )一、單選題1、在 60 年代以后，開(kāi)展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，并引起世界矚目的國(guó) 家是( B )。A. 美國(guó) B. 日本 C. 瑞典 D. 德國(guó)2、“找差距”或“比先進(jìn)，學(xué)先進(jìn)，趕先進(jìn)”的方法是 ( C ) 。A. 調(diào)查表法 B 分層法 C 水平對(duì)比法 D 方差分析法3、顧客要求或期望決定了 ( A )。A .認(rèn)知質(zhì)量B .感知質(zhì)量C一元質(zhì)量D .魅力質(zhì)量4、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)，分別是 ( D )。A .國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B. 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文

8、件、部頒標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)C. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)D .國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5、不屬于 Kano 模型中魅力質(zhì)量特點(diǎn)的是 ( D )。A .有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò)B. 一種非常新穎的風(fēng)格C. 引進(jìn)一種沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制D .當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿(mǎn)意，充足時(shí)，顧客十分滿(mǎn)意6、“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要 求并爭(zhēng)取超越顧客期望 ”表述的是 IS0 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的 ( D ) 的質(zhì)量管理原 則。B .以顧客為中心D .以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B ) 。A .顧客第一C.顧客至上7、關(guān)于 PDCA 循環(huán)，以下敘述

9、正確的有 (A. PDCA 循環(huán)的四個(gè)階段可以剪裁B. PDCA 循環(huán)是不斷上升的循環(huán)C. PDCA 循環(huán)是過(guò)程決策程序D. PDCA 循環(huán)中 A 階段的任務(wù)是對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并報(bào)告成果B .供應(yīng)商的規(guī)模8、供應(yīng)商重要性分類(lèi)的主要依據(jù)是 ( C )A .供應(yīng)商的實(shí)力C.供應(yīng)商提供產(chǎn)品的重要程度D 供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量9、顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期 望相匹配，顧客就會(huì)（A ）。A .滿(mǎn)意B .咼度滿(mǎn)意 C.抱怨 D .忠誠(chéng) 二、多選題1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍是 （AD ）。A .組織自我評(píng)價(jià)B.合格評(píng)定C.市場(chǎng)監(jiān)督檢查D .質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)E

10、.用于質(zhì)量認(rèn)證2、某公司收集了下列質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，其中屬于預(yù)防成本的有 （BC ）。BCEA .質(zhì)量體系審核費(fèi)用B.過(guò)程控制費(fèi)用C.質(zhì)量策劃費(fèi)用D.進(jìn)廠檢驗(yàn)費(fèi)用E. 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用3、應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要求按（BCDE ）進(jìn)行評(píng)價(jià)。A .過(guò)程B .方法C.展開(kāi)D .學(xué)習(xí)E.整合第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做A組（每題4分，共40分）:一、單選題組織實(shí)施方針目標(biāo)管理時(shí)，確定的目標(biāo)要A.符合現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、易于達(dá)到C.低于現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，使員工有成就感以下哪條不是戰(zhàn)略制定時(shí)采用的方法（1、2、3、A . SWOT法（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)）C. PDPC法（過(guò)程決策圖）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

11、準(zhǔn)則中領(lǐng)導(dǎo)三角形包括A .領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和資源C.領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場(chǎng)B咼于現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、具有挑戰(zhàn)性立足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益KSF法（關(guān)鍵成功因素）CBI法（主要障礙性因素）°D.CB .領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)結(jié)果D .領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)和資源4、在制定質(zhì)量成本管理職責(zé)和獎(jiǎng)懲制度時(shí)，大家意見(jiàn)發(fā)生了分歧，例如對(duì)生產(chǎn) 過(guò)程中原材料消耗過(guò)大，誰(shuí)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任問(wèn)題，有如下意見(jiàn)，你認(rèn)為正確的是（D )°A 操作工人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，接受處罰C 進(jìn)貨檢驗(yàn)人員應(yīng)受處罰和措施5、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則關(guān)注的焦點(diǎn)是（A、組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量C、組織的綜合績(jī)效B 采購(gòu)人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任D 應(yīng)分析原因，再定責(zé)任C ）B、組織產(chǎn)品對(duì)法律

12、法規(guī)符合性D、組織質(zhì)量管理體系的有效性二、判斷題1、 若顧客要求得到滿(mǎn)足，顧客一定忠誠(chéng)。（X ）2、 沒(méi)有投訴意味著顧客滿(mǎn)意。（X ）3、 好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來(lái)的，不是靠最后檢驗(yàn)出來(lái)的。（V ）4、 價(jià)值觀是企業(yè)文化的一部分，它屬于行為文化。（X ）5、 組織的使命指組織存在的價(jià)值，組織所承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。（X ） VB組：?jiǎn)芜x題（每題4分，共40分）:1、控制圖是（D ）。A. 一種用于控制生產(chǎn)成本的圖B.根據(jù)上級(jí)下達(dá)指標(biāo)進(jìn)行控制的圖C. 利用公差界限控制生產(chǎn)的圖D.用以監(jiān)控過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的圖2、通常所說(shuō)的六西格瑪質(zhì)量水平是指過(guò)程輸出的缺陷率為(A)。A. 3.4ppm

13、B.0.27%C. 0.27 %。D. 3.0ppm3、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則不包括(D )。A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.全員參與D.統(tǒng)計(jì)技術(shù)E.持續(xù)改進(jìn)4、由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織產(chǎn)品、過(guò)程和體系的要求是不斷變化的, 這反映了質(zhì)量的（B ）。A、廣泛性B、時(shí)效性C、相對(duì)性D、主觀性5、顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會(huì)（A ）。A .滿(mǎn)意B .咼度滿(mǎn)意C.抱怨6、當(dāng)QC小組成員發(fā)生嚴(yán)重分歧時(shí)，應(yīng)（A鼓勵(lì)他們?yōu)榱诵〗M的和諧忽略分歧C小組內(nèi)盡快投票決定7、PDCA循環(huán)的四個(gè)階段的第四個(gè)階段是A.總結(jié)D .忠誠(chéng)B收集數(shù)據(jù)以幫助決策D尋求小

14、組外部力量解決(AB.計(jì)劃C.檢查D.執(zhí)行&以下哪個(gè)常用工具可用于明確“關(guān)鍵的少數(shù)”：（A ）A.排列圖 B. 因果圖 C. 直方圖 D. 調(diào)查表9、 戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測(cè)量結(jié)果屬于：（C ）。A、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果B、財(cái)務(wù)結(jié)果C、過(guò)程有效性結(jié)果D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果10、 名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)和創(chuàng)新產(chǎn)品的比率可看作（E ）結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A.人力資源B.過(guò)程有效性C.顧客與市場(chǎng)D.領(lǐng)導(dǎo) E.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 C卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則測(cè)試題三第一部分 : 基礎(chǔ)知識(shí)題 （每題 5分, 共 60分）、單選題1、標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果（A ）最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。A. 代

15、表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C僅代表組織所在行業(yè)外部D.沒(méi)有范圍2、般來(lái)說(shuō)，在下面過(guò)程中， （ B ）屬于主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。A. 財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)B.交付與服務(wù)C .設(shè)備管理D. 公共關(guān)系3、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中， “社會(huì)責(zé)任”評(píng)分項(xiàng)是屬于（A ）類(lèi)目中。A、領(lǐng)導(dǎo)B 、戰(zhàn)略C、資源D、過(guò)程管理4、利潤(rùn)總額和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看（）結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A、人力資源B 、市場(chǎng)C、戰(zhàn)略策劃D、財(cái)務(wù)5、過(guò)程旨在結(jié)果，結(jié)果通過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供：B ）。A、目標(biāo)B、導(dǎo)向C、方向D 、路徑6、“過(guò)程”類(lèi)目與結(jié)果”類(lèi)目關(guān)系框圖顯示了過(guò)程類(lèi)目與結(jié)果類(lèi)目的評(píng)分項(xiàng)之間的較為直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系

16、，其中過(guò)程類(lèi)目中“領(lǐng)導(dǎo)”對(duì)應(yīng)的結(jié)果是：D ）。7、8、9、A、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果C、過(guò)程的有效性結(jié)果組織應(yīng)確定顧客和市場(chǎng)需求、A 、測(cè)量B、B 、資源結(jié)果D 、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，計(jì)算C、測(cè)量和改進(jìn)D、C ）顧客滿(mǎn)意度。改進(jìn)提高組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和A、非價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程B、生產(chǎn)過(guò)程C、支持過(guò)程D、C ）配置資源。經(jīng)營(yíng)過(guò)程道德行為方面的績(jī)效結(jié)果屬于： （ D）。A、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果B、財(cái)務(wù)結(jié)果C、過(guò)程有效性結(jié)果D 、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果二、多選題1、企業(yè)的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)，應(yīng)與ACE ）雙向溝通。A、員工B、

17、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C、關(guān)鍵供方D、社會(huì)各方E、合作伙伴。2、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中 4.2 戰(zhàn)略是評(píng)價(jià)組織的BE ）的制定、 部署及其進(jìn)展情況。A 、長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)B、戰(zhàn)略目標(biāo)C、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃D、戰(zhàn)略規(guī)劃E、方針戰(zhàn)略3、制定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ，根本目的不僅僅在于評(píng)獎(jiǎng)，而是： （ ACD ）。第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做 A組，其他人員選做 B組A組（每題4分，共40分）:一、單選題1、高層領(lǐng)導(dǎo)不必營(yíng)造下面哪種些經(jīng)營(yíng)環(huán)境:a）授權(quán);b）創(chuàng)新;d）學(xué)習(xí)。c）相互制約;2、下述行為哪些不屬于不道德行為:a）違紀(jì)、違規(guī);b)不誠(chéng)信;3、4、5、c） 不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng);d)環(huán)境污染。戰(zhàn)略選擇評(píng)價(jià)矩陣的四個(gè)緯度是:a）優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)

18、;c）政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理;b)d)F面有關(guān)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的說(shuō)法，哪一種是不正確的:a）可量化的;b)內(nèi)部、外部、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿;以上均不對(duì)。具有挑戰(zhàn)性的;c）易于理解和具有激勵(lì)作用的;d)留有余地的。過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)有：（D ）a） 質(zhì)量、成本;b)供方與合作伙伴的績(jī)效;d)以上均是。c）周期;二、判斷題1、沒(méi)有持續(xù)的員工滿(mǎn)意也就難以獲得持續(xù)的顧客滿(mǎn)意。2、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)服務(wù)性企業(yè)的技術(shù)不作要求。3、支持過(guò)程是指那些雖然不直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支 持作用的過(guò)程。（V ）4、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。（5

19、、QC新七種工具比老七種工具有用。（XB組：?jiǎn)芜x題（每題 4分，共40分）1、組織建立和完善顧客關(guān)系，其主要目的是為了：(C )a）測(cè)量經(jīng)營(yíng)結(jié)果b)進(jìn)行過(guò)程管理c）贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)d)確定顧客決定購(gòu)賣(mài)的關(guān)鍵要素2、組織要對(duì)顧客的主要要求進(jìn)行確認(rèn)，主要目的是為了(A )a）檢查有否完全理解顧客的要求；檢查組織有否將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)化為組織b) 更具針對(duì)性地實(shí)施改進(jìn)c) 使了解顧客的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向d) 使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向B )外，其他都應(yīng)包括在內(nèi)。b) 流程設(shè)計(jì)d) 員工培訓(xùn)與教育體系)b) 保護(hù)員工的權(quán)益d) 更加關(guān)注顧客3、組織建

20、立人力資源管理體系時(shí)，除(a) 工作系統(tǒng)c) 激勵(lì)機(jī)制4、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的目的在于： ( Aa) 促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)c) 完成人力資源計(jì)劃要求5、“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”被稱(chēng)為：( B )a) 系統(tǒng)b)過(guò)程c) 產(chǎn)品d)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)過(guò)程管理適用于組織的：(C )a) 生產(chǎn)部門(mén)b)設(shè)計(jì)部門(mén)c) 所有部門(mén)d)銷(xiāo)售部門(mén)7、GB/T19580 第 4.6 章“測(cè)量、分析與改進(jìn)”中測(cè)量的對(duì)象主要指：( B )b) 績(jī)效d) 過(guò)程D )b) 通信和信息技術(shù)d) 以上均是( D )b) 顧客滿(mǎn)意度d) a+ba) 產(chǎn)品c) 質(zhì)量管理體系8、信息管理的主要技術(shù)和工具有：a) 數(shù)據(jù)庫(kù)技

21、術(shù)c) 瀏覽和搜索9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：a) 顧客忠誠(chéng)度c) 市場(chǎng)占有率10、以下指標(biāo)中， ( D )可用來(lái)評(píng)價(jià)和改善相關(guān)方關(guān)系資源。a) 技術(shù)創(chuàng)新c) 新產(chǎn)品產(chǎn)值率b) 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量d) 長(zhǎng)期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則測(cè)試題四第一部分 : 基礎(chǔ)知識(shí)題 （每題 5分, 共 60 分） 一、單選題1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中， “社會(huì)責(zé)任”評(píng)分項(xiàng)是屬于（A ）類(lèi)目中。B ）。A、領(lǐng)導(dǎo)B、戰(zhàn)略C、資源D、經(jīng)營(yíng)結(jié)果2、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識(shí)別組織的：（A 、關(guān)鍵過(guò)程B 、關(guān)鍵因素C 、關(guān)鍵環(huán)節(jié)D 、關(guān)鍵工藝3、 利潤(rùn)總額和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看作（D

22、 ）結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A、人力資源B、市場(chǎng)C、戰(zhàn)略策劃D、財(cái)務(wù)4、一般來(lái)說(shuō)，在下面過(guò)程中， （ B ）屬于主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。A、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì) B、交付與服務(wù) C、設(shè)備管理D、公共關(guān)系5、標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果D ）最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C、僅代表組織所在行業(yè)外部D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部6、以下哪些活動(dòng)不屬于組織的治理：A、批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向;B、財(cái)務(wù)審計(jì)；C、組織的績(jī)效評(píng)價(jià);D、信息披露。7、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測(cè)量結(jié)果屬于：C ）。A、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果B 、財(cái)務(wù)結(jié)果C、過(guò)程有效性結(jié)果D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果8、

23、在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查時(shí)，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過(guò)中間商交付給顧客的，則：D ）。A、只需要向中間商調(diào)查B、只需要調(diào)查最終用戶(hù)C、向中間商和最終用戶(hù)同樣調(diào)查D、分別向中間商和最終用戶(hù)調(diào)查）的評(píng)9、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于（C價(jià)。A、符合性B、綠色產(chǎn)品二、多選題1、 領(lǐng)導(dǎo)作用三角由（ABDA、領(lǐng)導(dǎo)B、戰(zhàn)略2、組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果包括（A 、公共責(zé)任 B 、恪守道德規(guī)范3、組織的知識(shí)包括： （ ABCDC、質(zhì)量獎(jiǎng)D、產(chǎn)品質(zhì)量）三要素組成。C、資源D、顧客與市場(chǎng)ABD ）等方面的績(jī)效。C、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期D、履行公民義務(wù)）等。第二部分 :企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做 A 組，其他

24、人員選做 B 組A 組（每題 4分, 共 40 分）：一、單選題1 、 GB/T19580 不適用于下列哪一場(chǎng)合： （D )a） 追求卓越績(jī)效的組織；c） 質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)；b)d)自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則； 質(zhì)量審核。2、對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)，下面哪一個(gè)不必是評(píng)價(jià)主體：（ D ）a） 董事會(huì)；b)監(jiān)事會(huì)；c） 員工代表大會(huì)；d)顧客。3、組織制訂戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮下述哪些因素：（D)a） 顧客與市場(chǎng)需求；b)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)力；c） 組織資源的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；d)以上均考慮。4、戰(zhàn)略目標(biāo)按時(shí)間長(zhǎng)短，可分為：（ D)a） 長(zhǎng)期的（ 10 年以上）；b)中期的（ 35年）；c） 短期的（ 1 年左右）；d)以上均正確。5

25、、過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)有：（ D)a） 質(zhì)量、成本；b)供方與合作伙伴的績(jī)效；c） 周期；d)以上均是 。三、判斷題1、 測(cè)量、分析與改進(jìn)是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。（V ）2、 市場(chǎng)占有率反映的是財(cái)務(wù)結(jié)果。（X ）3、 只要顧客沒(méi)有投訴，就表明顧客滿(mǎn)意。（ X ）X)）。4、 資產(chǎn)保值增值既屬于財(cái)務(wù)結(jié)果，也屬于組織的治理結(jié)果。（ V ）5、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求是可以測(cè)量的，支持過(guò)程的要求是不可以測(cè)量的。B 組：?jiǎn)芜x題 （每題 4分, 共 40 分）：1 、組織應(yīng)根據(jù)（ C ）確定目標(biāo)顧客群。b） 顧客對(duì)自身產(chǎn)品的感知d） 顧客的忠誠(chéng)度a） 自身的核心價(jià)值觀c）自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)2、重復(fù)

26、多次購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（a）直接顧客b）最終顧客c）忠誠(chéng)顧客d)消費(fèi)者3、下面哪一個(gè)不是組織的戰(zhàn)略層次：（D）a）總體戰(zhàn)略；b)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；c）職能戰(zhàn)略；d)戰(zhàn)術(shù)與策略。4、績(jī)效預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問(wèn)題：（D）a）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；b)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的比較；c）預(yù)測(cè)組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃的績(jī)效；d)以上均要考慮。5、過(guò)程要求可包括：（D）a）質(zhì)量b)生產(chǎn)率c）成本d)以上均是6、為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常,的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程:程之間的相互，稱(chēng)為：（A ）Ca）管理的系統(tǒng)方法b)基于事實(shí)的

27、決策方法c）過(guò)程方法d)過(guò)程鏈一個(gè)過(guò)程7、GB/T19580第4.6章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”對(duì)應(yīng)于以下哪項(xiàng)質(zhì)量管理原則:，特別是這些過(guò)a）領(lǐng)導(dǎo)作用c）過(guò)程方法b）基于事實(shí)的決策方法d）管理的系統(tǒng)方法A )績(jī)&為過(guò)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持，組織各部門(mén)應(yīng)針對(duì)以下的關(guān)鍵（ 效進(jìn)行分析a）技術(shù)創(chuàng)新c）新產(chǎn)品產(chǎn)值率b）關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量d）長(zhǎng)期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例a）過(guò)程b)產(chǎn)品c）資源d)程序9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：（D ）a）顧客忠誠(chéng)度b)顧客滿(mǎn)意度c）市場(chǎng)占有率d)a+b10、以下指標(biāo)中，（D ）可用來(lái)評(píng)價(jià)和改善相關(guān)方關(guān)系資源。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則測(cè)試題五第一部分：基礎(chǔ)知識(shí)題（每題

28、5分，共60分）一、單選題1、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，“戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率”屬于（ C ）的結(jié)果。A、領(lǐng)導(dǎo)B、戰(zhàn)略C、過(guò)程有效性D、資源2、除（C ）項(xiàng)外，下述內(nèi)容一般都是過(guò)程設(shè)計(jì)的輸出。A、流程圖B、由過(guò)程要求轉(zhuǎn)化的過(guò)程輸出績(jī)效指標(biāo)C、直方圖D、文件化程序或計(jì)劃3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)對(duì)象是（ D ）。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、過(guò)程質(zhì)量C、體系質(zhì)量D、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量4、 一般來(lái)說(shuō)，在下面的過(guò)程中，（B ）屬于主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。A、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)B、物料采購(gòu)C、設(shè)備管理D、公共關(guān)系5、 標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果（D ）最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C、僅代

29、表組織所在行業(yè)外部D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部6、產(chǎn)品在交付前，不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失稱(chēng)為（C ）。A、預(yù)防成本B、監(jiān)定成本C、內(nèi)部故障成本D、外部故障成本7、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第 5章過(guò)程管理，指（B ）兩類(lèi)過(guò)程管理。CA、一般過(guò)程與特殊過(guò)程B、一般過(guò)程與關(guān)鍵過(guò)程C、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程D、生產(chǎn)過(guò)程與服務(wù)過(guò)程&卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則要求調(diào)查（D ）。A、顧客滿(mǎn)意度B、員工滿(mǎn)意度C、供應(yīng)商滿(mǎn)意度D、顧客滿(mǎn)意度與員工滿(mǎn)意度9、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于（C ）。A、質(zhì)量審核B、過(guò)程審核C、質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定D、產(chǎn)品認(rèn)證二、多選題1、資源、結(jié)果三角由（A

30、BD ）三要素組成。A、資源B、經(jīng)營(yíng)結(jié)果C、測(cè)量、分析與改進(jìn)D、過(guò)程管理2、組織的資源包含人力資源、財(cái)務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ACD）等方面的績(jī)效。A、技術(shù)B、合作伙伴C、信息D、相關(guān)方關(guān)系3、組織的相關(guān)方包括：( ABCD）等。A、供應(yīng)商B、合作伙伴C、社會(huì)D、顧客第二部分 :企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做 A 組，其他人員選做 B 組A 組（每題 4分, 共 40 分）：一、單選題1、 GB/T19580 適用于下列哪些場(chǎng)合： （ D ）a） 追求卓越績(jī)效的組織自我c）質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)；2、建立顧客關(guān)系的目的，是為了（a） 了解顧客的需求c） 提高產(chǎn)品質(zhì)量3、組織制訂戰(zhàn)略時(shí)常用下列哪些方法：a） SWOT 分析法；c

31、） KSF 法；4、DOE 常用于下列哪些場(chǎng)合： （ Da） 產(chǎn)品研發(fā)；c） 過(guò)程控制；5、過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)有： （ Da） 質(zhì)量、成本；c） 周期；價(jià)； b） 質(zhì)量審核；d） a+c。B ）。b） 滿(mǎn)足并超越其期望，提高其滿(mǎn)意度；d） 確定目標(biāo)顧客D ）b） BCG 法；d） 以上均可。）：（ ）b） 工藝優(yōu)化；d） a+b。）b）應(yīng)變能力；d） 以上均是 。四、判斷題1、影響過(guò)程的因素有 5M1E。（ V ）2、 員工的績(jī)效管理就是績(jī)效考核。（X ）3、 沒(méi)有內(nèi)部的員工滿(mǎn)意，就沒(méi)有外部的顧客滿(mǎn)意。（ V ）4、 一個(gè)過(guò)程的輸出可能是幾個(gè)過(guò)程的輸入（V ）5、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求是可以

32、測(cè)量的，支持過(guò)程的要求是不可以測(cè)量的。（X)B 組：?jiǎn)芜x題 （每題 4 分 , 共 40 分 ）：1 、組織績(jī)效評(píng)審應(yīng)包括（ D ）a） 高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審組織的績(jī)效b） 評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效e） a+b+c2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：D )。c） 員工的績(jī)效d） a+ba）高層領(lǐng)導(dǎo)b)d)中層干部a+b+cc） 員工代表3、下面哪一個(gè)不是組織的資源：（D）a）員工；b)設(shè)備、實(shí)施；c） 信息；d)顧客。4、績(jī)效預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問(wèn)題：（D）a）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；b)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的比較;c）預(yù)測(cè)組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃的績(jī)效；d)以上均要考慮。5、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是：（A ）a）價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程；b)支

33、持過(guò)程；c） 一般過(guò)程；d)特殊過(guò)程。6、一個(gè)過(guò)程必須具備下面的哪些要素：（D）a）輸入與輸出b)資源c）活動(dòng)d)a+b+c7、GB/T19580第4.6章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”對(duì)應(yīng)于以下哪項(xiàng)質(zhì)量管理原則:a）領(lǐng)導(dǎo)作用b）基于事實(shí)的決策方法c）過(guò)程方法d）管理的系統(tǒng)方法&過(guò)程管理的 PDCA是指：（ F ）a）識(shí)別過(guò)程b）確定要求c）設(shè)計(jì)過(guò)程d）過(guò)程實(shí)施與控制e） 過(guò)程改進(jìn)f） a+c+d+eg） a+b+c+d+e9、 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（D ）來(lái)評(píng)價(jià)的。a）顧客b）市場(chǎng)c）制造者d）a+b10、 以下指標(biāo)中，哪些可用來(lái)評(píng)價(jià)人力資源：（E ）a）勞動(dòng)生產(chǎn)率b）QC小組數(shù)量e) a+b

34、+cc）年人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)測(cè)試題（六）第一部分 : 基礎(chǔ)知識(shí)題 （每題 5 分, 共 60 分） 一、單選題1、關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說(shuō)法是不正確的（C ）。A、戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務(wù)建立的B、組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)C、戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客D、組織通過(guò)戰(zhàn)略對(duì)未來(lái)作出應(yīng)對(duì)決策和配置資源。2、2012版卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，以下那一條不再屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造的經(jīng) 營(yíng)環(huán)境的內(nèi)容：（ D ）A、創(chuàng)新B、遵紀(jì)守法C、學(xué)習(xí)D、授權(quán)3、 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并將組織的（ A ） 相比較。A、預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效B、預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的當(dāng)前績(jī)效C、當(dāng)前績(jī)效與

35、競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效D、當(dāng)前績(jī)效與目標(biāo)及以往績(jī)效4、組織需明確戰(zhàn)略制定過(guò)程的參與者，是因?yàn)?（C ）A、評(píng)審員要制定E、員工要知道C、要確保戰(zhàn)略的可行性D、顧客要知道5、員工滿(mǎn)意程度的調(diào)查（A ）A、可以米用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的方式E、必須是面對(duì)面交談方式C、必須是書(shū)面的反饋信息D、必須是所有層面的員工統(tǒng)一的調(diào)查問(wèn)卷方式6、 組織應(yīng)在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)（B ）制定員工的 教育培訓(xùn)計(jì)劃。A、戰(zhàn)略規(guī)劃B、人力資源規(guī)劃C、技術(shù)規(guī)劃D、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃7、“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用”北 稱(chēng)為（ B ）。A、系統(tǒng)方法B、過(guò)程方法C、過(guò)程D、程序8、“致力于滿(mǎn)足

36、質(zhì)量要求”是指： （ C ）。A、質(zhì)量管理B、質(zhì)量策劃C、質(zhì)量控制D、質(zhì)量改進(jìn)9、過(guò)程評(píng)分項(xiàng)系數(shù)為 50%，表示方法（ D ）A、不適用B、不適宜該評(píng)分項(xiàng)的要求C、符合該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求D、符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求二、多選題1、準(zhǔn)則中結(jié)果三角形由（ ABC ）三要素組成。A、資源B、經(jīng)營(yíng)結(jié)果C、過(guò)程管理D、顧客與市場(chǎng)2、組織的資源包含人力資源、財(cái)務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、 （ ACD ）等方面的績(jī)效。A、技術(shù)B、合作伙伴C、信息D、相關(guān)方關(guān)系3、 與IS09000標(biāo)準(zhǔn)相比，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)的是（BDE）。A、消除國(guó)際貿(mào)易壁壘B、為企業(yè)提供追求卓越績(jī)效的管理模式C、證實(shí)企業(yè)有穩(wěn)定滿(mǎn)足顧客需求的能力D、評(píng)價(jià)企業(yè)卓越績(jī)效成熟度E、為企業(yè)自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù) 第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A 組（每題 4分, 共 40分）：一、單選題1、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織的方向，并 密切關(guān)注（ D ）A、員工工作過(guò)程B、新型管理工具C、組織的外部資源D、經(jīng)營(yíng)結(jié)果2、 （B ）是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。A、人力資源B、測(cè)量、分析與改進(jìn)C、過(guò)程管理D、顧客與市場(chǎng)3、 GB/T19580-2012 版中，領(lǐng)導(dǎo)條款主要包括（ C ）三大