弗布克經(jīng)理實(shí)用工具箱客戶服務(wù)部規(guī)范化工具箱

1、弗布克1+1管理工具箱系列客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱王宏 編著北 京目 錄第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)部的職責(zé)四、客戶服務(wù)部的權(quán)力五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)第二章 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)二、客戶開(kāi)發(fā)主管的崗位職責(zé)三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)四、客戶開(kāi)發(fā)專員的崗位職責(zé)五、客戶調(diào)查計(jì)劃表六、客戶調(diào)查明細(xì)表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表九、客戶信用調(diào)查總表十、客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃表十一、客戶拜訪計(jì)劃表十二、客戶開(kāi)發(fā)日程記錄表十三、新開(kāi)發(fā)客戶報(bào)告表十四、客戶開(kāi)發(fā)評(píng)定表十五

2、、客戶調(diào)查管理流程十六、客戶信用調(diào)查流程十七、客戶開(kāi)發(fā)管理流程第三章 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表八、客戶分級(jí)表九、重點(diǎn)客戶管理表十、重要客戶對(duì)策表十一、問(wèn)題客戶對(duì)策表十二、客戶關(guān)系評(píng)估表十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表十五、客戶拜訪記錄表十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表十七、客戶招待申請(qǐng)表十八、客戶招待報(bào)告表十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十二、客戶拜訪管理流程二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關(guān)系維護(hù)流

3、程第四章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé)二、大客戶專員的崗位職責(zé)三、大客戶評(píng)定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報(bào)表七、大客戶分析表八、大客戶問(wèn)卷調(diào)查表九、大客戶意見(jiàn)調(diào)查表十、大客戶專員考核表十一、大客戶滿意度調(diào)查流程十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程十三、大客戶回訪管理流程十四、大客戶服務(wù)管理流程第五章 售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)三、售后服務(wù)登記表四、產(chǎn)品維修報(bào)告單五、產(chǎn)品退換貨匯總表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表七、維修人員工作月報(bào)表八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表九、售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表十一、售后服務(wù)例行檢查表十二、售后服務(wù)方案制定流程十三、售后服

4、務(wù)計(jì)劃流程十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程第六章 客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)三、客戶投訴登記表一四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調(diào)查表六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表十、投訴處理報(bào)告表十一、客戶投訴處理通知單十二、客戶投訴案件追蹤表十三、客戶投訴總結(jié)表十四、客戶抱怨表十五、客戶抱怨處理表十六、客戶投訴接待流程十七、客戶投訴處理流程第七章 客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)二、客戶信息專員的崗位職責(zé)三、客戶等級(jí)分類表四、客戶區(qū)域分類表五、客戶銷售資料一覽表六、客戶銷售信息月報(bào)表七、客戶銷售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、

5、自然人客戶信息資料表十、客戶信用分析表十一、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表十四、客戶信息綜合管理流程十五、客戶檔案建立流程十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息保密管理流程十八、客戶注銷管理流程十九、客戶信用制度指定流程二十、客戶信用等級(jí)變更流程第八章 呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)二、呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé)三、呼叫中心專員的崗位職責(zé)四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、電話記錄表七、電話訪談?dòng)?jì)劃表八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表九、呼入業(yè)務(wù)管理流程十、呼出業(yè)務(wù)管理流程十一、呼叫中心服務(wù)流程十二、呼叫中心運(yùn)行流程第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)

6、客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴管理呼叫中心管理客戶投訴主管客戶投訴專員呼叫中心主管客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理客戶調(diào)查主管客戶開(kāi)發(fā)主管呼叫中心專員客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務(wù)主管售后服務(wù)專員大客戶主管客戶關(guān)系主管大客戶專員客戶關(guān)系專員客戶開(kāi)發(fā)專員客戶調(diào)查專員二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)大客戶關(guān)系管理主管客戶服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)主管客戶服務(wù)經(jīng)理助理客戶提案管理專員客戶接待專員客戶信息管理專員售后服務(wù)管理主管大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶投訴接待專員售后服務(wù)調(diào)研專員三、客戶服務(wù)部的職責(zé)職責(zé)6圍繞產(chǎn)品銷售過(guò)程開(kāi)展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求

7、調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正職責(zé)5客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的職責(zé)4以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益職責(zé)3客戶資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露職責(zé)2制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象職責(zé)1制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度

8、，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查職責(zé)8圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫(xiě)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定大客戶管理策略并組織實(shí)施職責(zé)7向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象職責(zé)10其他相關(guān)職責(zé)職責(zé)9客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略提供支持四、客戶服務(wù)部的權(quán)力權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8權(quán)力9權(quán)力2有權(quán)參與公司營(yíng)銷政策的制定，并提出相應(yīng)建議有權(quán)對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P有對(duì)客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對(duì)各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)有對(duì)客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任

9、、解聘的建議權(quán)有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有在客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)參與年度、季度、月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定，并提出意見(jiàn)和建議五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作職責(zé)3負(fù)責(zé)管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，如售后服務(wù)和維修管理等職責(zé)4負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核職責(zé)5負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，抓好客戶檔案資料管理工作職責(zé)6負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定，定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問(wèn)、拜訪職責(zé)7負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)8負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果

10、的反饋職責(zé)9負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系職責(zé)10努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶代表的職業(yè)道德和形象教育職責(zé)11客戶提案制度的建立與組織實(shí)施職責(zé)2負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)職責(zé)12建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見(jiàn)、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù)職責(zé)13負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)職責(zé)14完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施職責(zé)3負(fù)責(zé)實(shí)施客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、運(yùn)作職責(zé)4負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶資料信息庫(kù)職責(zé)5負(fù)責(zé)安排售后

11、服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作職責(zé)6按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗(yàn)與技巧職責(zé)7負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問(wèn)題的處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果職責(zé)8關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議職責(zé)9根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定客戶調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持職責(zé)10完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作職責(zé)2協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)第二章 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)職責(zé)1制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施職責(zé)3負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施，并提出調(diào)

12、研報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考職責(zé)4篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗(yàn)收職責(zé)5篩選合格的調(diào)查人員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核職責(zé)6采取各種措施，在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度職責(zé)7接受公司各部門的客戶與市場(chǎng)信息咨詢，或主動(dòng)提供定期的信息服務(wù)職責(zé)8對(duì)相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級(jí)，并妥善保管職責(zé)9創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化職責(zé)10上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé)2制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)二、客戶開(kāi)發(fā)主管的崗位職責(zé)協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責(zé)12完

13、成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)職責(zé)11職責(zé)1根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃、客戶開(kāi)發(fā)管理制度并組織實(shí)施職責(zé)3根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作職責(zé)4建立客戶開(kāi)發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開(kāi)發(fā)專員的工作職責(zé)5監(jiān)督、考核客戶開(kāi)發(fā)專員的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決職責(zé)6建立大客戶開(kāi)發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性職責(zé)7積極拓展客戶開(kāi)發(fā)渠道、客戶開(kāi)發(fā)策略并組織實(shí)施職責(zé)8建立合理的客戶開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)客戶開(kāi)發(fā)專員的工作積極性職責(zé)9對(duì)客戶狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，適時(shí)提出解決方案職責(zé)10對(duì)客戶開(kāi)發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批職責(zé)2根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶開(kāi)發(fā)范圍，制定客戶開(kāi)發(fā)措施

14、三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計(jì)劃，為其提供建議和意見(jiàn)職責(zé)3負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、調(diào)查問(wèn)卷或客戶調(diào)查表的編制職責(zé)4協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)職責(zé)5負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作職責(zé)6對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)行整理、匯總職責(zé)7對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行歸類、分析、建檔，并妥善保管職責(zé)8協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫(xiě)客戶調(diào)查報(bào)告，為其提供數(shù)據(jù)支持職責(zé)9做好客戶調(diào)查報(bào)告的存檔，必要時(shí)向相關(guān)部門分發(fā)職責(zé)10完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé)2協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行四、客戶開(kāi)發(fā)專員的崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助客戶開(kāi)發(fā)主管制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提

15、出合理化建議職責(zé)3潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開(kāi)發(fā)工作職責(zé)4制定針對(duì)每一位客戶的開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施職責(zé)5對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系,以便增進(jìn)相互之間的了解職責(zé)6與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理職責(zé)7認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作職責(zé)8積極開(kāi)發(fā)新客戶，拓展客戶開(kāi)發(fā)渠道職責(zé)9不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議職責(zé)10完成上級(jí)交辦的其他工作職責(zé)2根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶五、客戶調(diào)查計(jì)劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對(duì)象重點(diǎn)客戶其他客戶具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實(shí)施進(jìn)度采用調(diào)查方法人員安排預(yù)算說(shuō)明備注六、客戶調(diào)查明細(xì)表客戶名稱電話地址接洽人員負(fù)責(zé)人年

16、齡文化程度性格廠 長(zhǎng)年齡文化程度性格接洽人職稱負(fù)責(zé)事項(xiàng)經(jīng)營(yíng)狀況經(jīng)營(yíng)方式積極 保守 踏實(shí) 不定 投機(jī)業(yè) 務(wù)興隆 成長(zhǎng) 穩(wěn)定 衰退 不定業(yè)務(wù)范圍銷貨對(duì)象合理 偏高 偏低 削價(jià)價(jià)格旺季月 月銷量淡季月月銷量企業(yè)性質(zhì)股份有限公司 有限公司 合伙店鋪 合資組織員工人數(shù)職員人 管理層 人合計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者 具影響 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí)同業(yè)地位態(tài)度付款期方式手續(xù)與本公司往來(lái)年度主要采購(gòu)產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月客戶負(fù)責(zé)人： 審核： 調(diào)查表：七、客戶信息采集表直營(yíng)店名稱： 日期：客 戶 填 寫(xiě)促銷人員填寫(xiě)姓名性別電話生日及身份證號(hào)碼地址郵編金額備注八、客戶信用調(diào)查表公司編號(hào)地址電話負(fù)責(zé)人住所電話創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營(yíng)業(yè)項(xiàng)目

17、經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)資 合伙 企業(yè)開(kāi)始交易日期年月日營(yíng)業(yè)區(qū)域經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)市場(chǎng) 住宅 郊外負(fù)責(zé)人情況性格溫柔 開(kāi)朗 古怪 自大氣質(zhì)穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌興趣名譽(yù)職位學(xué)歷大學(xué) 高中 初中 小學(xué)籍貫經(jīng)歷口才佳 普通 口拙思想穩(wěn)健派 保守派 革新激進(jìn)派嗜好酒飲 不飲香煙抽 不抽優(yōu)點(diǎn)特長(zhǎng)缺點(diǎn)技術(shù)熟練 略懂 不懂財(cái)務(wù)狀況往來(lái)銀行銀行信用很好 好 普通 差很差賬務(wù)體系完備 不完備同業(yè)者評(píng)為很好 好 普通 差很差經(jīng)營(yíng)組織股份公司 個(gè)人經(jīng)營(yíng)有限公司 合資公司近鄰評(píng)價(jià)很好 好 普通 差很差資本額元付款態(tài)度爽快 普通 尚可遲延 為難 拖欠尾款營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼其他說(shuō)明店鋪情況資產(chǎn)自有汽車輛自有租用場(chǎng)所處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū) 偏僻地

18、區(qū)面積面積裝飾精裝 普通 差層數(shù)保險(xiǎn)有（ 元） 無(wú)市價(jià)營(yíng)業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評(píng)定信用等級(jí)信用評(píng)分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人：九、客戶信用調(diào)查總表年 月 日 類別客戶名稱總資產(chǎn)（單位：萬(wàn)元）凈資產(chǎn)（單位：萬(wàn)元）信用等級(jí)ABCD評(píng)定等級(jí)ABCD發(fā)展前景ABCD編制： 填表人：十、客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃表姓名：客戶名稱拜訪對(duì)象地址電話拜訪時(shí)間安排備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際十一、客戶拜訪計(jì)劃表客戶開(kāi)發(fā)專員： 年度日期訪問(wèn)客戶約定訪問(wèn)要點(diǎn)準(zhǔn)備分類編號(hào)公司名或工廠名訪問(wèn)時(shí)間面談?wù)咚鶎俨块T電話123

19、456123456編制： 審核：十二、客戶開(kāi)發(fā)日程記錄表客戶開(kāi)發(fā)專員：客戶公司名稱訪問(wèn)對(duì)象滯留時(shí)間初次拜訪再拜訪業(yè)務(wù)進(jìn)度不在客戶類別備注熱心一般冷淡接近客戶產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品展示建議書(shū)締約日期當(dāng)日拜訪數(shù)量回訪數(shù)量累計(jì)拜訪數(shù)量回訪數(shù)量十三、新開(kāi)發(fā)客戶報(bào)告表客戶專員： 日期： 年 月 日客戶名稱電話公司地址電話工廠地址負(fù)責(zé)人員推銷產(chǎn)品第一次交易額及品名開(kāi)拓經(jīng)過(guò)備注批示 主管： 經(jīng)理：十四、客戶開(kāi)發(fā)評(píng)定表日期：年 月 日編號(hào)客戶名稱地址業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率信用度利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)填寫(xiě)人： 審核人：十五、客戶調(diào)查管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員開(kāi)始確定調(diào)查目標(biāo)制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實(shí)施，收集數(shù)據(jù)整理分析

20、調(diào)查數(shù)據(jù)編寫(xiě)客戶調(diào)查報(bào)告結(jié) 束審批編制調(diào)查問(wèn)卷及調(diào)查表上報(bào)客戶調(diào)查報(bào)告審核審批調(diào)查報(bào)告存檔十六、客戶信用調(diào)查流程開(kāi)始選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu)選擇信用調(diào)查方法確定信用調(diào)查內(nèi)容信用調(diào)查實(shí)施整理分析調(diào)查結(jié)果信用狀況是否良好客戶信用狀況驟變的對(duì)策實(shí)施對(duì)策否編寫(xiě)信用調(diào)查報(bào)告及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門結(jié) 束是審批審批客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員十七、客戶開(kāi)發(fā)管理流程結(jié) 束開(kāi)始確定新客戶范圍選定具體新客戶潛在客戶調(diào)查篩選評(píng)價(jià)合格新客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)實(shí)施開(kāi)發(fā)計(jì)劃定期匯報(bào)審核是是否否資料支持審核客戶服務(wù)經(jīng)理客戶開(kāi)發(fā)主管客戶開(kāi)發(fā)專員其他相關(guān)部門第三章 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度

21、，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃職責(zé)3準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系職責(zé)4保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析職責(zé)5對(duì)客戶關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核職責(zé)2組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé)3根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開(kāi)展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)4接待

22、來(lái)訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問(wèn)題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)5在拜訪和接待過(guò)程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責(zé)6完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)職責(zé)2對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施三、客戶地址分類表序號(hào)客戶名稱編號(hào)地址與公司之間的距離經(jīng)營(yíng)類別不宜拜訪時(shí)間備注123四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例4560歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費(fèi)額高額比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例工

23、薪水平1 000元以下所占比例1 0003 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的購(gòu)物方式攤點(diǎn)零售比例市場(chǎng)批發(fā)比例廠家批發(fā)比例五、客戶區(qū)域分析表年度： 項(xiàng)目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例審核： 填寫(xiě)： 編制：六、客戶銷售分析表年度： 產(chǎn)品 銷售額客戶名稱A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計(jì)合計(jì)審核： 填寫(xiě)： 編制：七、客戶層次分析表年度： 月份： 日期：日期合計(jì)一般男主人主婦小孩男女學(xué)生男女小計(jì)前次調(diào)查合計(jì)熟顧客路過(guò)路人單獨(dú)親子夫婦朋友備注八、客戶分級(jí)表客戶等級(jí)分類A級(jí)（銷售額所占比例90%以上）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼B級(jí)（銷售額所占比例80%90%）

24、業(yè) 種客戶名稱客戶代碼C級(jí)（銷售額所占比例70%80%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼D級(jí)（銷售額所占比例60%70%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼E級(jí)（銷售額所占比例60%以下）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼九、重點(diǎn)客戶管理表序號(hào)銷售額前10名銷售增長(zhǎng)率前10名銷售利潤(rùn)率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率12345678910重點(diǎn)管理客戶銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議十、重要客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問(wèn)題所在應(yīng)對(duì)策略1234擴(kuò)大重要客戶數(shù)量的基本方針12備注十一、問(wèn)題客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢(shì)問(wèn)題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略123

25、4備注十二、客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱： 編號(hào)：評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議發(fā)展關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)1234十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注1234十五、客戶拜訪記錄表制表： 填寫(xiě)日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對(duì)象注意事項(xiàng)成長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)順序評(píng)核業(yè)界地位其他已解決的問(wèn)題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費(fèi)用項(xiàng)目金額（元）備注合計(jì)客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）a b cA B C D Ea b cA B

26、C D Ea初次拜訪b處理問(wèn)題c建立關(guān)系A(chǔ)商談成功 B有希望C再度訪問(wèn) D無(wú)希望E繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目本日處理問(wèn)題本日未處理問(wèn)題同行者十七、客戶招待申請(qǐng)表申請(qǐng)人部門申請(qǐng)日期客戶名稱宴請(qǐng)場(chǎng)所宴請(qǐng)日期客戶方面同席人員招待費(fèi)用預(yù)算會(huì)議用餐交通禮品其他合計(jì)本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實(shí)際支出額（元）招待目的費(fèi)用說(shuō)明注意事項(xiàng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核十八、客戶招待報(bào)告表客戶名稱招待日期報(bào)告人招待目的招待地點(diǎn)報(bào)告時(shí)間客戶同席人員名單支出費(fèi)用報(bào)告項(xiàng)目金額（元）備注會(huì) 議用 餐住 宿本公司同席人員名單禮 品交通費(fèi)合計(jì)想要搜集的信息注意事項(xiàng)接待效果如何用于今后的活動(dòng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)

27、理審核財(cái)務(wù)部審核十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表客戶名稱從事行業(yè)負(fù)責(zé)人姓名合作現(xiàn)狀饋贈(zèng)目的禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價(jià)值（元）備注經(jīng)理： 主管： 填表人： 填寫(xiě)日期： 年 月 日二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程結(jié)束開(kāi)始整理客戶明細(xì)資料交通考察分析劃分訪問(wèn)路線審核確定拜訪頻次執(zhí)行編寫(xiě)區(qū)域客戶拜訪總結(jié)制定重要客戶拜訪計(jì)劃接受拜訪制定區(qū)域拜訪計(jì)劃審核客戶客戶關(guān)系專員客戶服務(wù)部經(jīng)理二十二、客戶拜訪管理流程權(quán)限內(nèi)結(jié)束開(kāi)始確定拜訪對(duì)象制定拜訪計(jì)劃拜訪客戶準(zhǔn)備審批提出拜訪申請(qǐng)費(fèi)用報(bào)銷審核

28、拜訪款項(xiàng)支持客戶關(guān)系專員財(cái)務(wù)部客戶關(guān)系主管客戶服務(wù)部經(jīng)理接受、檢查報(bào)告按約定時(shí)間拜訪了解需求約定下次拜訪處理客戶異議饋贈(zèng)禮品客戶拜訪報(bào)告審核審核客戶陳述接待陳述二十三、客戶接待管理流程不同意同意權(quán)限內(nèi)結(jié)束制定接待計(jì)劃做接待準(zhǔn)備提出接待申請(qǐng)費(fèi)用報(bào)銷確定接待事宜審批審核審批客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員開(kāi)始財(cái)務(wù)部接待款項(xiàng)支持禮貌迎接引入接待地點(diǎn)實(shí)施接待禮送客戶審批客戶來(lái)訪客戶接待工作報(bào)告聽(tīng)取匯報(bào)二十四、客戶招待用餐餐管理流程權(quán)限內(nèi)是否填寫(xiě)客戶招待用餐申請(qǐng)安排招待用餐審批申請(qǐng)?zhí)崆八徒豢蛻舴?wù)部是否批準(zhǔn)開(kāi)始各相關(guān)部門客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理辦理報(bào)銷手續(xù)總經(jīng)理審核結(jié)束制定用餐計(jì)劃取消招待用餐安排審

29、核二十五、客戶關(guān)系維護(hù)管理流程結(jié)束開(kāi)始整理客戶信息資料劃分客戶等級(jí)客戶名冊(cè)登記提供客戶信息銷售業(yè)績(jī)分析客戶資料管理制定客戶服務(wù)方案客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管銷售人員客戶關(guān)系專員撰寫(xiě)客戶服務(wù)方案審核審批實(shí)施客戶服務(wù)計(jì)劃客戶服務(wù)方案的問(wèn)題客戶服務(wù)方案的改進(jìn)第四章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé)職責(zé)1擬訂公司對(duì)外客戶拓展計(jì)劃職責(zé)3落實(shí)合作項(xiàng)目，簽訂合作協(xié)議職責(zé)4大客戶關(guān)系的維護(hù)職責(zé)5對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)6處理與大客戶的意見(jiàn)分歧，提高大客戶滿意度職責(zé)7管理大客戶開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高大客戶開(kāi)發(fā)效率職責(zé)8協(xié)調(diào)與市場(chǎng)部、營(yíng)銷部等各部門之間的關(guān)系職責(zé)9對(duì)大客戶部市場(chǎng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核職責(zé)10完成其他隨時(shí)交辦的事項(xiàng)

30、職責(zé)2負(fù)責(zé)公司大客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)二、大客戶專員的崗位職責(zé)職責(zé)1對(duì)潛在大客戶進(jìn)行調(diào)查分析職責(zé)3適時(shí)對(duì)公司現(xiàn)有大客戶進(jìn)行回訪職責(zé)4對(duì)公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)5定期維護(hù)大客戶關(guān)系職責(zé)6協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度職責(zé)7處理大客戶投訴職責(zé)8定期召開(kāi)大客戶會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵(lì)大客戶職責(zé)9撰寫(xiě)大客戶管理報(bào)告職責(zé)10完成主管交待的其他任務(wù)職責(zé)2在分析的基礎(chǔ)上，對(duì)潛在大客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)三、大客戶評(píng)定表客戶名稱排 名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項(xiàng)經(jīng)理批示四、大客戶檔案表地區(qū)分類客戶名稱編號(hào)電話來(lái)往日期店面店面自有 租用面積車輛 臺(tái)地址商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齊

31、 別具風(fēng)格 佳 尚可 差POP佳 少數(shù) 無(wú)地址銷售對(duì)象實(shí)際經(jīng)營(yíng)者招牌經(jīng)銷品牌總 評(píng)電話店員人 數(shù)住址向心力推銷實(shí)力經(jīng)營(yíng)者出生日期已婚未婚敬業(yè)精神待 遇住址交易條件參加社團(tuán)嗜好信用分析1負(fù)責(zé)人或經(jīng)營(yíng)者2財(cái)務(wù)分析3銷售實(shí)力4同行業(yè)中地位5其他業(yè)務(wù)接洽地理位置付款接洽來(lái)往銀行信用額度核定主管業(yè)務(wù)填卡五、大客戶支持表申請(qǐng)部門日期年 月 日編號(hào)客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長(zhǎng)地 址郵 編電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長(zhǎng)信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)國(guó)有 股份制 合資 外資 民營(yíng)所屬行業(yè)消費(fèi)品加工處理汽車電子 裝配 醫(yī)藥 承包合同 機(jī)械 其他（請(qǐng)指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬(wàn)元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點(diǎn)財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)預(yù)算采購(gòu)庫(kù)存生產(chǎn)質(zhì)檢銷售成本其他（請(qǐng)指明）預(yù)計(jì)合同金額預(yù)計(jì)簽約時(shí)間預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況項(xiàng)目背景及聯(lián)系過(guò)程綜述希望得到何種售前支持ERP管理思想講解 產(chǎn)品講解及演示項(xiàng)目方案競(jìng)標(biāo)問(wèn)題解答其他(請(qǐng)指明)申請(qǐng)人員級(jí)別及人數(shù)總經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 售前支持人員 管理專家 網(wǎng)絡(luò)專家 用戶售前支持議程時(shí)間內(nèi)容主要聽(tīng)眾對(duì)