某公司技術服務方案

1、- 1 -XXX技術服務方案技術服務方案 廣州市廣州市 XXX 科技有限公司科技有限公司2016-02-242016-02-24- 2 -目錄目錄1 1 項目概述項目概述 .42 2 項目分析項目分析 .42.12.1 用戶需求理解用戶需求理解.42.22.2 項目特點分析項目特點分析.52.32.3 項目重點分析項目重點分析.53 3 服務方案書服務方案書 .63.13.1 服務概述服務概述.63.23.2 服務方案特點服務方案特點.73.33.3 對廣州對廣州 XXXXXX 的益處的益處.73.43.4 主要服務方式主要服務方式.83.4.1 駐場駐場+現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務.83.4.2 熱線

2、支持服務熱線支持服務.93.4.3 遠程支持服務遠程支持服務.103.53.5 服務內容服務內容.113.5.1 服務臺支持服務服務臺支持服務.113.5.2 桌面現(xiàn)場支持服務桌面現(xiàn)場支持服務.123.5.3 預防性巡檢服務預防性巡檢服務.143.5.4 桌面服務標準化桌面服務標準化.153.5.5 信息資產安裝信息資產安裝.153.5.6 桌面知識庫建設桌面知識庫建設.163.5.7 設備硬件二級（芯片級）維修支持服務設備硬件二級（芯片級）維修支持服務.163.5.8 重大事項的配合服務重大事項的配合服務.163.63.6 服務級別服務級別.173.73.7 組織保障和人員保障組織保障和人員

3、保障.173.7.1 組織架構設設計思想組織架構設設計思想.173.7.2 服務組織結構服務組織結構.183.7.3 服務組織崗位職責服務組織崗位職責.193.83.8 服務實施模式及流程服務實施模式及流程.213.8.1 服務實施模式概要服務實施模式概要.213.8.2 服務主流程服務主流程.223.8.3 電話報修流程電話報修流程.243.8.4 現(xiàn)場服務流程現(xiàn)場服務流程.253.8.5 技術升級流程技術升級流程.263.8.6 突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件處理流程.273.93.9 項目管理項目管理.283.9.13.9.1 客戶關系管理客戶關系管理.283.9.23.9.2 服務級別管理服

4、務級別管理.293.9.33.9.3 服務質量管理服務質量管理.303.9.43.9.4 服務變更管理服務變更管理.333.9.53.9.5 安全保密管理安全保密管理.34- 3 -3.9.63.9.6 服務人員管理服務人員管理.353.9.73.9.7 相關技術管理文檔管理相關技術管理文檔管理.37- 4 -1 1 項目概述項目概述 隨著 XXX 不斷加大信息化建設力度，PC 機、打印機、POS 機等計算機設備的數(shù)量也不斷增加，并廣泛應用在各個關鍵業(yè)務上。目前這些終端設備已超出廠家保修服務期，得不到及時的維修維護服務。而設備長期使用、高負荷作業(yè)急需必要的維護保養(yǎng)，以減少故障發(fā)生率，延長使用壽

5、命，保障業(yè)務的安全穩(wěn)定運行。為保證關鍵業(yè)務系統(tǒng)能夠穩(wěn)定正常運行及日常工作的順利開展，XXX需要專業(yè)的，高效的，完善的桌面設備維護解決方案。 該項目面向 XXX 的 PC 機、打印機、POS 機等設備,主要包括日常維護、設備巡檢等維護任務，以確保所有設備能正常工作。該項目服務實施地點主要涉及 XXX 分布珠三角地區(qū)的分公司網點，包括珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山。2 2 項目分析項目分析2.12.1 用戶需求理解用戶需求理解XXX 科技有限公司經過對 XXX 計算機設備維護服務需求的認真研究，認為客戶有服務范圍較分散，服務機型屬多廠商類型的特點，是需要一份有高效的，有維護人員素質優(yōu)良的，維護響應及

6、時的，后續(xù)文件完整的管理方案。并且該方案內的文件及文檔資料除對本年度的維護起著總結作用外，同時在未來的時間里能給相關的管理層提供詳細的，可靠的數(shù)據，更為未來系統(tǒng)優(yōu)化，設備更換，設備規(guī)劃預算做好基礎工作，主要提供以下服務：提供統(tǒng)一的 IT 服務臺，受理來自各網點的 IT 咨詢及事件請求；提供對用戶終端的基礎 IT 桌面端問題（如操作系統(tǒng)、應用軟件、IE 等）支持；提供對 XXX 軟件列表中的所有軟件的支持，并根據標準的更新更新支持能力；提供對 XXX 自行開發(fā)軟件的基本支持，例如軟件安裝、卸載、基本配置和基本問題處理等；XXX 對辦公區(qū)域內桌面端的臺式機、筆記本電腦、打印機、掃描儀及桌面- 5

7、-端所有的常用辦公軟件（包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）進行維護。對保修期內設備故障提供輔助處理，聯(lián)絡、協(xié)調和輔助第三方廠商進行各種硬件設備故障處理，并監(jiān)督處理過程。對于保修期外的硬件故障設備經 XXX審批后，根據 XXX 相關要求進行維修或者協(xié)助送修，在保外維修方面，提高維修響應時間、保證維修質量是關鍵，XXX 將按照用戶要求進行，做好維修時間和質量的監(jiān)督實施，在服務臺派單的同時做好記錄及跟進處理。為保障桌面 IT 設備健康穩(wěn)定的運行，僅僅靠被動接受報障是不夠的，必須建立一套主動巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以積極的處理和解決。巡檢

8、也是建立、維護配置信息庫的一個手段，建立設備檔案數(shù)據，規(guī)范設備和系統(tǒng)的命名和設置。2.22.2 項目特點分析項目特點分析通過以上項目需求內容的分析，我們認為此項目具有以下特點：所需維護的設備型號雜：有臺式機、筆記本、打印機、掃描儀、傳真機，設備總量多，且品牌型號繁多；服務站點多，各辦公區(qū)域分屬市內不同區(qū)。2.32.3 項目重點分析項目重點分析通過對服務內容的理解，結合 16 年來 IT 服務運維經驗，本項目有以下幾項重點：運維管理體系的完善要提供高質量的服務，必須借鑒世界先進的運維護服務理念和實踐，如ITIL、ISO9000，并結合 XXX 的實際，完善現(xiàn)有的桌面運維管理體系，保障桌面終端高可

9、用性和高可靠性，提升對業(yè)務保障能力；專用系統(tǒng)的維護專用系統(tǒng)的可用性和可靠性直接關系到 XXX 的辦公效率，必須加強與相關系統(tǒng)開發(fā)部門的溝通協(xié)調，熟練掌握系統(tǒng)的特性。- 6 -VIP 用戶的維護桌面端設備軟、硬件的維護桌面終端直接承載著各部門辦公應用，必須確保桌面終端的低故障率，以快速恢復為主要維護手段，確保影響最小。安全管理安全是第一位的，運維服務的前提是保障安全的前提下進行，因此安全管理和防病毒服務是日常工作的重中之重。IT 服務管理系統(tǒng)一套高效專業(yè)的 IT 服務管理系統(tǒng)能夠最大的提供運維護管理的質量和服務水平。3 3 服務方案書服務方案書3.13.1 服務概述服務概述對于每一位客戶而言，服

10、務意味著不同的含義，有時它意味著特別友善，有時意味著特別熟練，但是它遠遠都意味著提供盡善盡美的客戶服務，確保每位客戶都百分之百的地滿意。XXX 致力于為客戶：解決快速發(fā)展的 IT 技術，與日益增長的 IT 應用需求之間的矛盾解決 IT 與業(yè)務、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；最大限度地消除由于技術與管理的整合失配所導致的“IT 投資黑洞”與巨大的運營風險；提供符合用戶需求的、高質量的、可管理的 IT 服務（IT Service Delivery） ；確保 IT 服務支持（IT Service Support）的規(guī)范性和有效性方面。服務方案的設計與執(zhí)行依托于 XXX16 年來的經驗，以及基于 ITIL

11、 的服務管理理念，同時結合客戶的實際狀況進行。我們提出的服務方案的出點在于：在盡可能全面了解 XXX 的 IT 設備現(xiàn)狀、外包目的和服務需求的基礎上，結合 XXX 的實際業(yè)務特點，充分發(fā)揮 XXX 在 IT服務領域內豐富的運作和管理經驗、成熟先進的管理系統(tǒng)和功能強大的服務渠- 7 -道，為客戶提供專業(yè)的、高效的 IT 服務。3.23.2 服務方案特點服務方案特點基于基于 ITIT 服務管理模式服務管理模式(ITSM)(ITSM)的業(yè)界先進的管理方法論的業(yè)界先進的管理方法論ITSM 管理模式通過業(yè)務-IT 相結合，服務內容定位和管理，服務的實施和開展以及服務運作的管理四個方面將企業(yè)業(yè)務和 IT

12、服務密切的結合起來。根據企業(yè)的業(yè)務需求制定出相應的 IT 策略并將 IT 策略轉換為具體的 IT 服務計劃和定義出服務級別。服務的建立和實施將 IT 策略貫穿始終，使 IT 最大程度的滿足業(yè)務的需要。技術，流程和人員三者平衡的服務框架技術，流程和人員三者平衡的服務框架主動嚴謹?shù)墓芾砹鞒蘕XX 公司的管理服務貫徹以預防為主的方針。主動的管理流程將風險降到最低。服務級別的管理將確保服務的高質量。經驗豐富的專業(yè)技術人員獲得廠家嚴格培訓認證的資格證書，同時享有惠普公司多年 IT 管理業(yè)的經驗和龐大的全球支持體系將對服務提供強大的技術保證。同時 XXX 公司具有多廠商的支持服務經驗。集中式管理集中式管理

13、XXX 公司將對 XXX 的 IT 設備提供集中式的管理，從而提高問題的相應和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得 XXX 公司豐富的經驗和龐大的服務體系的支持。量化的服務級別管理服務質量量化的服務級別管理服務質量服務質量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務級別來定義。經合同雙方同意的服務級別將作為服務質量管理的依據。清晰明確的服務質量要求使得服務的管理最有效。3.33.3 對廣州對廣州 XXXXXX 的益處的益處 友好、簡單的用戶界面 快速的響應，高質量的服務- 8 - 提高 XXXIT 設備支持管理的效率 多廠商支持的單一聯(lián)系點 提高對運營成本的管理 提高最終用戶的工作效率和滿意

14、度3.43.4 主要服務方式主要服務方式3.4.13.4.1 駐場駐場+ +現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務XXX 公司根據用戶的網點分布及服務的實際需求，采取比較靈活及合理的服務模式，在 XXX 廣州地區(qū)（珠江新城）將采取安排服務工程師駐現(xiàn)場的服務模式以保證服務質量；而廣東省其它地區(qū)，在保證服務質量的前提下采取工程師按照雙方約定的響應時間到用戶現(xiàn)場服務的模式。駐場服務將為 XXX 提供派駐現(xiàn)場的項目工程師作為用戶支持中心的 XXX 單一聯(lián)系點，一方面協(xié)助 XXX 的IT 支持人員向其內部員工提供遠程服務支持，同時，作為 XXX 公司服務的接口，為用戶創(chuàng)建了簡單唯一的支持界面，最大限度的保證了問題的響應及實施

15、效率。所有需要現(xiàn)場支持的服務單將被錄入到 XXX 的服務管理系統(tǒng)，記錄內容將作為現(xiàn)場項目工程師向用戶提供服務及分析，和衡量 XXX 服務水準的依據。服務內容包括以下內容： 協(xié)助 XXX 的 IT 部門，提供即時技術支持 服務請求分析 服務請求處理 服務過程實時跟蹤及反饋 統(tǒng)一協(xié)調相關技術資源 服務實施報告3.4.23.4.2 熱線支持服務熱線支持服務電話響應中心在線支持服務是一種通過電話對用戶遇到的技術問題進行解決的服務。電話響應中心在線支持服務是其它服務的銜接點。用戶通過電話響應- 9 -中心在線支持服務獲得直接的技術支持、咨詢，以及獲取快速技術支持響應。XXX 公司負責提供 7*24 的全

16、天侯不間斷的電話和 EMAIL 及短信平臺技術支持和報修服務，XXX 的技術專家將直接與 XXX 用戶對話，幫助解決 XXX 用戶提出的疑難問題， 廣州 XXX 電話響應中心專為廣州 XXX 用戶提供 400 熱線電話，為用戶創(chuàng)建簡單唯一的支持界面的同時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應效率。項目工程師在接聽電話后，所有電話內容在被接聽的同時會錄入XXX 的來電記錄數(shù)據庫，記錄內容將作為現(xiàn)場項目工程師向用戶提供服務及分析，和衡量 XXX 服務水準的依據。3.4.33.4.3 遠程支持服務遠程支持服務XXX 工程師將通過遠程在線支持服務，隨時提供電腦 IT 運維工作，7*24小時支

17、持用戶訪問遠程服務器、操控遠程桌面、修改配置、安裝程序，快速解決用戶由軟件引起的電腦故障，解決了以往服務工程師必須親臨現(xiàn)場才能解決的問題，大大降低了設備系統(tǒng)的維護成本、最大限度減少用戶損失，提高一線故障過濾率。遠程在線支持服務涵蓋操作系統(tǒng)類、電子郵件類、圖形設計類、文字處理類、工作表格類、數(shù)據庫類、防病毒及網絡安全類、即時通訊類、備份刻錄類等多種常用應用軟件。遠程在線支持服務內容包括：遠程技術支持遠程技術支持通常，遠距離的技術支持必須依賴技術人員和用戶之間的電話交流來進行，這種交流既耗時又容易出錯。但是有了遠程控制技術，技術人員就可以遠程控制用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡

18、單幫助就可以得到該機器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。- 10 -XXX 工程師在經過用戶同意的前提下通過遠程控制來幫助用戶解決問題。為了更好的保護用戶的隱私，遠程控制功能只能由用戶發(fā)起，在用戶同意協(xié)議的前提下，工程師通過控制用戶的電腦的方式來幫助用戶解決問題。在遠程控制的過程中，工程師的每一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用戶可以隨時通過熱鍵來終止遠程控制服務，很好的保護自己的隱私。遠程交流遠程交流利用遠程技術，XXX 可以實現(xiàn)和用戶的遠程交流，采用交互式的教學模式，通過實際操作來培訓用戶，使用戶從技術支持專業(yè)人員那里學習示例知識變得十分容易。而教師和學

19、生之間也可以利用這種遠程控制技術實現(xiàn)教學問題的交流，學生可以不用見到老師，就得到老師手把手的輔導和講授。學生還可以直接在電腦中進行習題的演算和求解，在此過程中，教師能夠輕松看到學生的解題思路和步驟，并加以實時的指導。 遠程維護和管理遠程維護和管理XXX 工程師可以通過遠程控制技術為遠端的電腦安裝和配置軟件、下載并安裝軟件修補程序、配置應用程序和進行系統(tǒng)軟件設置。 3.53.5 服務內容服務內容3.5.13.5.1 服務臺支持服務服務臺支持服務我們會為 XXX 設立服務臺，安排專用的 400 熱線電話、E-MAIL、WEB 系統(tǒng)3 種方式的技術支持和報修服務。每周 7 個工作日、每天 24 小時

20、內接受 XXX 所有用戶電話、郵件報修、咨詢，最大限度的保證對用戶電話的接聽率，以方便用戶來電報修，指定專門的協(xié)調員、工程師接聽報修熱線，詳細記錄報修的情況，做出及時、準確的服務安排。在線技術支持在線技術支持熱線接聽技術人員提供對技術問題的答疑和咨詢、系統(tǒng)問題的分析判斷、系統(tǒng)問題的處理指導和其他技術咨詢，熱線接聽技術人員接聽電話后，會對問題進行初步的分析和判斷，通過技術咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問題的效率。如果無法遠程解決的問題，我們將安排專職工程師進行現(xiàn)場服務。- 11 -來電問題記錄來電問題記錄我們熱線接聽人員在接到報修電話后，會將問題錄入系統(tǒng)中，并會對用戶信息及故障進行詳細的記錄

21、，以確保服務工程師看到詳細的信息，保證用戶不會被重復的詢問同樣的問題。來電問題跟蹤來電問題跟蹤當報修信息錄入系統(tǒng)后，熱線接聽人員對于已經派單的服務會繼續(xù)不斷地監(jiān)控維修、維護的過程，不斷地向維護主管進行反饋，確保每個服務需求都及時地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會對用戶進行跟蹤回訪，做滿意度調查。來電問題分配來電問題分配 對于無法遠程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項目工程師去用戶現(xiàn)場解決問題。3.5.23.5.2 桌面現(xiàn)場支持服務桌面現(xiàn)場支持服務XXX 將安排專職工程師進駐用戶現(xiàn)場，為用戶提供桌面支持服務?，F(xiàn)場服務人員在接到用戶報修后，將到用戶現(xiàn)場進行桌面問題源頭確認、問題影響確定、問

22、題診斷、問題解決、病毒清除、執(zhí)行緊急系統(tǒng)及軟件修復等工作以解決用戶問題。XXX 專職駐場工程師的服務地點涉及以下地區(qū)：珠江新城。XXX 現(xiàn)場工程師服務地點涉及以下地區(qū)：珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山。桌面支持服務包括但不限于以下方面：1.1. 操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)Microsoft 系列操作系統(tǒng)2.2. 辦公軟件辦公軟件Microsoft Office 系列產品symantec ExchangeWinRar/Airzip金山詞霸3.3. 軟件工具軟件工具- 12 -photoshopVisio/ProjecAcrobatCoredraw4.4. 業(yè)務系統(tǒng)：業(yè)務系統(tǒng)：客戶業(yè)務系統(tǒng)如：影像系統(tǒng)、life

23、/aisa客戶端軟件并提供以下服務內容：軟件維護軟件維護（1） 日?？蛻舳擞嬎銠C上微軟 Windows 系統(tǒng)的日常運行問題維護；（2） 常見故障的排除，如死機，程序配置不當，系統(tǒng)配置錯誤等；（3） 由于計算機硬件設備故障導致的網絡訪問故障；（4） 根據 XXX 提供統(tǒng)一的安裝條件及配置參數(shù)要求進行計算機桌面操作系統(tǒng)的標準安裝、配置；（5） 微軟 Office 系列軟件的安裝、配置，常見問題的技術支持；（6） 其他辦公軟件客戶端日常安裝配置，常見問題的技術支持；（7） 常見郵件客戶端軟件安裝配置；（8） 網絡打印機的安裝配置，網絡打印機日常配置故障、故障處理（如卡紙等） ；（9） 業(yè)務應用系統(tǒng)客

24、戶端的安裝、配置、調試及應用恢復等；（10） XXX 專業(yè)軟件日常安裝配置服務；（11） 各操作系統(tǒng)、辦公軟件、應用系統(tǒng)客戶端、專業(yè)軟件客戶端軟件升級服務；（12） 計算機病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，及時提醒用戶做好預防工作，盡可能避免電腦病毒帶來的損失；所用殺毒軟件由用戶提供；（13） 常用軟件的定期升級工作。如：防病毒軟件病毒庫升級、Windows 補丁等。（14） 經 XXXIT 同意的其他軟件維護操作。硬件維護硬件維護XXX 負責提供計算機桌面硬件設備（包括 PC 機、打印機、POS 機等）各類硬件設備的日常維護。（15） 計算機桌面硬件設備及其外設的安裝、配置、遷移和故

25、障維修（不涉及- 13 -備件服務）等； （16） 聯(lián)絡、協(xié)調和輔助第三方廠商進行外部硬件設備故障處理，并監(jiān)督處理過程；（17） 計算機桌面網絡信息端口的維護，包括網絡信息端口的安裝、測試和維修更換等； （18） 每年兩次對所有辦公區(qū)設備計算機桌面硬件設備巡檢、清潔、保養(yǎng)和清查； 網絡系統(tǒng)維護服務網絡系統(tǒng)維護服務（1）保障網絡客戶端局域網終端節(jié)點物理接入、連通及客戶端安裝；（2）網絡客戶端故障診斷、變更、配置備份，網絡環(huán)境的維護和調整；（3） 登記和維護 IP 地址使用情況；（4） 完成網絡系統(tǒng)的巡檢工作。3.5.33.5.3 預防性巡檢服務預防性巡檢服務為保障系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運行，僅僅靠被動接

26、受保障是不夠的，必須建立一整套主動巡檢制定，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以積極的處理和解決。XXX每年對XXX的PC機、打印機、POS機等進行兩次預防性巡檢保養(yǎng)服務，以減少故障發(fā)生率及延長使用壽命，年巡檢完成率達90%以上，年度巡檢保養(yǎng)服務包括以下內容：對 PC 機、打印機、POS 機等硬件設備進行除塵、清潔服務，確保設備處于良好的運行環(huán)境；定期進行全面防病毒普查，確保每一臺終端都安裝有防病毒軟件，且病毒庫可以正常更新；加強防病毒服務器的管理，實時了解全網病毒防護狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題；制定合理的防病毒策略，并通過防病毒服務器下發(fā)給客戶端；配合防病毒廠家專職服務人員建立用戶數(shù)據

27、庫房檔案；日常防（殺）病毒服務：建立日常巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)病毒隱患，并制定措施予以彌補；每天對計算機命名、IP 設置等進行掃描，對不規(guī)范的及時進行更正；- 14 -發(fā)現(xiàn)病毒及時進行清進，并上報防病毒廠家，分析已產生的病毒事件，確定傳播源；對不明病毒，第一時間與防病毒廠家專職服務人員聯(lián)系，并通過 WEB方式在線提交可疑文件；接收到防病毒廠家專職服務人提供的預警信息后，及時在全網內部進行通告；每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計；每周對產生的病毒事件進行評估。巡檢流程及方式巡檢流程及方式：XXX 將制定巡檢計劃，與 XXXIT 項目接口人和各業(yè)務部門落實實施方案，并予以實施；巡檢時，檢查過的電腦等設備應提供檢

28、測報告和用戶簽名；檢測完成后應輸出巡檢報告；XXX 在巡檢時應收集用戶問題表，巡檢結束后巡檢報告應給出問題解決率，及未解決的問題的后續(xù)計劃和跟蹤信息。3.5.43.5.4 桌面服務標準化桌面服務標準化XXX 負責協(xié)助對 XXX 用戶計算機桌面服務及管理，對各種類型的操作規(guī)程進行標準化，以維護設備的使用安全及提高工作效率，協(xié)助 XXX 編制計算機桌面服務目錄、規(guī)程標準及其成本核算方法。3.5.53.5.5 信息資產安裝信息資產安裝XXX 對每年 XXX 購買新增或更換的計算機信息資產進行初始化安裝及配置，并協(xié)助其進行設備登記及分發(fā)工作；設備安裝的標準：硬件正常運作，各種部件及選件正常；安裝桌面標

29、準軟件；驅動安裝；網絡配置。3.5.63.5.6 桌面知識庫建設桌面知識庫建設- 15 -建立完善的文檔是 XXX 為 XXX 信息化提供良好服務、及反饋、匯報，項目驗收的基礎。XXX 負責收集、整理與歸類 XXX 計算機桌面維護知識文檔，協(xié)助建立桌面知識庫體系與系統(tǒng)平臺，主要內容如下：以單臺設備為單位建立設備資產庫、包括網絡設備、電教平臺等，并隨時跟蹤更新，網絡設備檔案資料包括網絡拓撲、硬件配置清單及版本、軟件系統(tǒng)版本及功能、當前使用狀況、網管參數(shù)、當前主要配置參數(shù)記錄等。詳細的用戶報修記錄：由項目服務臺登記、整理完成、按周、月、季、半年、年進行整理歸檔，提交項目經理；維修服務單：按按周、月

30、、季、半年、年進行整理歸檔保存；維修量統(tǒng)計分析報告：按月、季、年進行分析、統(tǒng)計；巡檢服務報表：每季度在巡檢后整理歸檔。3.5.73.5.7 設備硬件二級（芯片級）維修支持服務設備硬件二級（芯片級）維修支持服務XXX 獲惠普及方正等廠家的二級維修授權資質，在廣州有專業(yè)規(guī)范的二級維修工廠，可以對 XXX 臺式電腦、筆記本、外設等辦公設備提供專業(yè)的二級維修支持，并免收芯片級維修人工費。3.5.83.5.8 重大事項的配合服務重大事項的配合服務遇重大事項，如重要檢查、演示等，由用戶聯(lián)絡人提前一天聯(lián)系我們，XXX 將增派派有關技術人員進駐現(xiàn)場，做好相關的技術保障服務；遇到電腦的批量轉移或批量更換時，由用

31、戶聯(lián)絡人提前一天聯(lián)系我們，XXX 接到通知后增派有關技術人員進駐現(xiàn)場，協(xié)助用戶安裝軟硬件及連線。- 16 -3.63.6 服務級別服務級別 根據 XXX 設備使用情況，XXX 提供一年技術服務的級別以對應相應要求，服務別級如下：服務項目關鍵控制點衡量內容目標駐場：與用戶工作時間一致工作時間現(xiàn)場：7*24電話響應時間=30 分鐘遠程訪問響應時間=2 小時現(xiàn)場服務現(xiàn)場響應能力到達用戶現(xiàn)場時間=95%質量控制用戶投訴用戶投訴量無投訴特別說明：特別說明：駐場服務派駐指定工程師進駐用戶現(xiàn)場解決用戶軟硬件報修現(xiàn)場服務通過電話不能解決的軟硬件問題都將派單到現(xiàn)場服務中心由工程師現(xiàn)場解決現(xiàn)場響應時間從現(xiàn)場工程師

32、接到 XXX 派單至工程師到達用戶現(xiàn)場。用戶滿意度由 XXX 的質量控制部通過電話記錄的用戶信息進行抽樣調查的結果。3.73.7 組織保障和人員保障組織保障和人員保障3.7.13.7.1 組織架構設設計思想組織架構設設計思想廣州XXX通過三級服務架構為XXX服務：第一層：以XXX服務臺人員為主，協(xié)同服務工程師以及合作伙伴，為客戶提供基于桌面和基礎架構的技術支持和服務第二層：以綜合支持、技術支持、項目支持和質量監(jiān)督為核心組成的支持人員，- 17 -為一線服務提供資源、技術以及其他方面的支持第三層；管理人員將跟蹤相關服務狀況，組織資源，不斷提升和優(yōu)化服務資源、服務能力。圖圖3 3：組織架構圖：組織

33、架構圖3.7.23.7.2 服務組織結構服務組織結構3.7.33.7.3 服務組織崗位職責服務組織崗位職責項目經理項目經理 制定相關的服務流程、標準和政策，確保 XXX 提供的服務符合 XXX 業(yè)務需求； 管理與 XXX 的合作伙伴關系； 定期評審項目狀態(tài)和效率； 計劃和管理項目、項目人員、XXX 和其他用于提交服務的 XXX 資源； 管理 XXX 資源，以滿足相應的項目時間表； 提供所有部署項目的最新狀況信息，包括每項任務的完成情況； 代表 XXX 出席每月一次例行會議（現(xiàn)場會議）、每季度一次的服務評審會議（現(xiàn)場會議）、以及項目執(zhí)行； 不斷為 XXX 提供改進建議和行動計劃。服務主管服務主管

34、 作為 XXX 與 XXX 資訊科技部管理人員之間的現(xiàn)場單點聯(lián)系人，一旦確認后，不得隨意更換； 統(tǒng)一管理派單和現(xiàn)場服務服務團隊，為用戶提供全面服務，并滿足界定的 SLA； 建立并維護 XXX 與 XXX 資訊科技部之間良好的溝通渠道，確保變更、事件等信息能夠及時反饋給派單和現(xiàn)場服務工程師；- 18 - 建立和維護 XXX 資訊科技部需要支持和維護的資產和軟硬件列表，以及詳細的配置情況； 確?，F(xiàn)場服務投入的團隊資源滿足 SLA 和服務質量的要求； 在整個服務過程中，確?，F(xiàn)場服務團隊人員的技術水平符合 XXX 資訊科技部不斷變化的技術需求；駐場工程師駐場工程師 安排駐在用戶現(xiàn)場的服務工程師將以最快

35、速度響應用戶的服務請求，解決用戶的軟硬件問題，協(xié)助解決疑難問題。 廣州提供 1 名駐場工程師，工作時間按 XXX 的工作時間（含節(jié)假日安排），到崗時間提早 10 分鐘，離崗時間延遲 10 分鐘。現(xiàn)場工程師現(xiàn)場工程師當接到服務臺的派單要求后，第一時間到用戶現(xiàn)場提供支持服務。備份工程師備份工程師現(xiàn)場人員請假或離職時，備份工程師能夠臨時接手崗位工作，或客戶在遇到緊急重大突發(fā)事件時,根據客戶的要求提供臨時的技術支持保障服務，能隨時提供備份支持，以保證服務質量。技術升級中心技術升級中心由 XXX 專家工程師組成的，為 XXX 現(xiàn)場、項目工程師提供技術支持和服務。400400 服務臺服務臺協(xié)助項目經理管理

36、服務質量，安排工程師資源完成用戶服務要求。遠程員遠程員負責提供即時遠程桌面技術支持。服務質量管理部服務質量管理部監(jiān)控客戶服務質量, 服務跟蹤回訪，了解用戶反饋，用戶滿意度調查，定期提交服務質量報告與客戶需求分析報告- 19 -3.83.8 服務實施模式及流程服務實施模式及流程3.8.13.8.1 服務實施模式概要服務實施模式概要廣州 XXX 按照 ITIL 建立的服務支持模型，通過統(tǒng)一的服務臺進行服務協(xié)調和管理，為客戶提供優(yōu)質快捷的服務。廣州 XXX 向 XXX 提供技術支持服務的模式是：XXX 向 XXX 提供服務臺服務，駐場人員部署在 XXX 辦公區(qū)域，辦公環(huán)境由XXX 提供。用戶遇到與

37、IT 相關的任何問題（例如軟硬件故障） ，或需要幫助，如需要購買耗材或提供會議支持等，可以通過電話，電子郵件或 OA 的方式向服務臺尋求相應的支持。部分問題也可以通過查詢基于 WEB 的問題知識庫進行自助服務。服務臺將記錄服務請求，并錄入到相應的運維系統(tǒng)中。如果通過電話支持的方式可以滿足用戶請求，服務臺將通過電話進行熱線支持，如果問題不能夠通過電話直接解決或需要提供某些幫助（例如硬件故障或提供會議支持） ，服務臺將根據具體情況通過電話以及電子郵件將服務請求直接派發(fā)至現(xiàn)場駐點支持工程師或系統(tǒng)支持工程師，由現(xiàn)場支持工程師提供現(xiàn)場支持或提供系統(tǒng)支持?，F(xiàn)場支持工程師將根據服務臺傳遞的服務請求所描述的內

38、容對用戶進行有針對性的現(xiàn)場技術支持。當現(xiàn)場支持工程師執(zhí)行了現(xiàn)場支持后，將服務結果主動地通知服務臺，服務臺進行記錄。如果問題得到解決，或需求得到了滿足，服務臺將在用戶確認后關閉當次請求。如果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務臺將根據結果狀態(tài)進行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進行硬件維修，則由服務臺負責與指定的硬件服務合作伙伴聯(lián)系，并負責進行相應的跟蹤、記錄。在整個服務的實施過程中，服務臺將跟蹤并監(jiān)控整個服務的實施過程，并記錄每個服務階段的時間點和狀態(tài)。3.8.23.8.2 服務主流程服務主流程- 20 - 21 -3.8.33.8.3 電話報修流程電話報修流程 3.8.43.

39、8.4 現(xiàn)場服務流程現(xiàn)場服務流程 3.8.53.8.5 技術升級流程技術升級流程 3.8.63.8.6 突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件處理流程 3.93.9 項目管理項目管理服務管理通過一系列的管理措施，保證 XXX 的服務質量，并保證 XXX 能隨時了解 XXX 的需求以調整 IT 服務來滿足的要求。服務管理將包括：客戶關系管理服務級別管理服務質量管理服務變更管理數(shù)據及設備安全管理服務人員管理文檔及系統(tǒng)檔案管理升級管理3.9.13.9.1 客戶關系管理客戶關系管理XXX的職責指定專人(項目經理)實施客戶管理；提供有益于 XXXIT 設備維護與服務管理的新服務，技術及策略信息；XXX的職責負責給現(xiàn)場

40、人員提供所在工作辦公區(qū)的出入證明（如果需要） ；- 22 -負責提供日常維護工作中所需要使用到的軟件系統(tǒng)，包括計算機桌面環(huán)境中的系統(tǒng)軟件、工具軟件、驅動程序等各類辦公軟件；針對客戶管理，XXX 指定固定人員；向 XXX 提供可能影響服務的 XXX 的業(yè)務流程，組織結構的變化信息；提供 XXX 關于其客戶管理及服務質量的反饋。3.9.23.9.2 服務級別管理服務級別管理服務級別管理是根據 XXX 公司和 XXX 共同協(xié)定的服務級別，對 XXX 提供的服務質量的管理流程。服務級別定義為 SLA。它涵蓋了對 XXX 所有所提供運作服務的服務質量定義。服務級別管理的優(yōu)點：實現(xiàn)一個特定的，始終如一的可

41、量度的服務以可量化的服務質量指標來明確服務質量的定義通過更好的服務來提高用戶的工作效率其中：XXX 的職責指定專人（項目經理）負責服務級別的管理審查和分析所有實現(xiàn)的服務級別并與 SLA 進行比較定期提供服務級別的報告給 XXX主持每月的管理會議并和 XXX 一起審核服務級別制定相應的措施以保證服務級別的實現(xiàn) XXX 的職責指定固定的聯(lián)系人協(xié)助 XXX 公司履行上述職責 3.9.33.9.3 服務質量管理服務質量管理XXX 有著完善的服務質量管理流程、評估體系、順暢的客戶溝通渠道，控- 23 -制外包服務質量，提高用戶滿意度、保證高效率服務。XXX 將嚴格管理服務交付過程，在服務交付過程中，經

42、XXX 確認，服務質量與實施方案有較大偏離時，XXX 可書面通知 XXX 進行相應調整，XXX 在 XXX 發(fā)出書面通知后 5 個工作日內提交調整方案。XXX 的質量監(jiān)控和管理流程能夠保證服務級別和用戶滿意度得到很好的監(jiān)控。服務質量（服務質量（SLASLA）控制與反饋）控制與反饋為確保服務質量，XXX 和 XXX 將對服務支持項目工程師的技術水平進行定期的測試和評估，如不符合要求，XXX 將提供新的能夠滿足用戶要求的人員。為確保服務質量，XXX 和 XXX 的項目經理將定期對 XXX 現(xiàn)場工程師的日常工作和服務水平進行必要的評估，XXX 將針對評估結果制定相應的整改計劃提交 XXX，在雙方認可

43、后由項目經理領導實施。 XXX 將調動相關資源，提高 XXX 外包服務項目的技術支持力度和水平。每半年一次對項目的運營情況進行調研和評估，不斷改進和優(yōu)化工作流程，以提高運作水平。XXX 將進一步完善和落實經驗分享機制，向現(xiàn)場項目工程師提供更多的培訓機會.每月舉辦一次項目工程師內部交流會(workshop),當有新產品或軟件需要支持時,對項目工程師進行必要的培訓,以保證支持服務的能力能跟上設備的更新。季度例會季度例會XXX 公司每季度結束前與 XXX 舉行一次本季度服務質量評測會議。時間由雙方協(xié)商確定。季度例會中，XXX 公司需要提交：季度服務總結報告，詳見附件模板故障記錄清單，詳見附件模板雙方

44、在季度例會中的議題包括：XXX公司季度服務總結系統(tǒng)運行情況討論XXX公司服務支持方案改進- 24 -ISO9001ISO9001 質量管理認證質量管理認證XXX 已通過 ISO9001 質量體系認證，我們將公司獨有的管理理念融入 ISO的質量標準中,創(chuàng)立了頗具特色的管理成熟度的評估、10 步計劃、全面客戶體驗模式、價值傳遞分析系統(tǒng)等管理方式, 并在進行資源整合、流程優(yōu)化的過程中得到應用，保證服務產品的提供質量，滿足用戶的需求。 技術管理技術管理XXX 公司憑借專業(yè)的服務管理體系,建立了專門的技術管理制度,以保證服務人員的技術水平保持和提高。技術工程師在項目實施前都會經過技術培訓或技術升級培訓,

45、以達到項目實施要求,具體如下:1、技術培訓XXX 所有服務人員都要經過培訓才能獲得認證,服務人員必需持證上崗。IT 技術發(fā)展很快,為不斷提高項目工程師人員的技術能力,保證他們技術能趕上日新月異的變化,XXX 定期安排每月不少于 1 次的技術培訓，及時讓項目工程師了解技術變化和新產品特性。同時,組織資深項目工程師撰寫月度技術信息，發(fā)放所有技術人員。培訓課程：計算機硬件的認識及安裝應用、計算機軟件的認識及安裝應用、網絡設備及系統(tǒng)集成的認識及安裝和應用、維護維修服務流程、客戶最佳體驗培訓。培訓形式：問答、網絡考試、實際操作和其它。培訓時間：和客戶協(xié)商另定。2、升級技術培訓XXX 給員工提供完善的中級

46、和高級技術培訓，讓項目工程師能對某方面技術進行再深造,從而保證服務人員始終保持良好的技術能力，并且與項目工程師的升職、考評等直接捆綁。3.9.43.9.4 服務變更管理服務變更管理服務變更管理包括協(xié)調，優(yōu)化和安排合理的資源對所有的變化所帶來的潛在危險加以分析，以期尋找出最優(yōu)的計劃，并管理整個變更過程，將風險降至最低，變更的影響降至最小。變更管理是 ITSM 服務管理模式的核心，并與問題- 25 -管理及配置管理密切相聯(lián)。服務變更管理的目標： 協(xié)調變更過程以保證所有相關方能充分意識到變更及帶來的影響。 根據變更的緊急程度排定優(yōu)先級。 確保所有要求的變更都有相應的授權。 在雙方同意的時間中實施變更

47、的計劃并安排合適的資源。 評估變更帶來的風險并確保有相應的備份方案存在。 用戶設備配置，使用者，數(shù)量的變化將體現(xiàn)在定期的服務報告中。 XXX 將完善與用戶間的，變更流程，問題流程，配置流程等。XXX 項目經理將與用戶的管理人員進行溝通 ,并盡快設計出相應的流程并得到 XXX各使用部門的批準。 職責劃分概覽工作內容工作內容XXXXXX 的職責的職責XXXXXX 的職責的職責尋求常規(guī)變更并獲得相應任務的批準，如用戶設置，特殊的備份要求，打印機設置及其它維護工作等。X尋求特殊變更并獲得相應任務的批準，如所有非常規(guī)的更改X尋求緊急變更，如果可能獲得批準 XX跟蹤所有由 XXX 執(zhí)行的變更X跟蹤由 XX

48、X 執(zhí)行的變更X通告 XXX，XXX 將計劃的變更 X通告 XXX，XXX 計劃的變更 X3.9.53.9.5 安全保密管理安全保密管理XXX 將與 XXX 簽訂保密協(xié)議，同時 XXX 項目組成員與 XXX 簽訂保密協(xié)議，確保不因 XXX 的任何原因而導致 XXX 任何資料和信息的泄密。XXX 將定期舉行服務人員安全保密意識培訓，經常注意維護人員的思想和行為動態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患時，立即采取措施妥善處理。數(shù)據安全管理 對用戶數(shù)據的保密要求，XXX 和 XXX 簽署保密協(xié)定，嚴格遵守 XXX 的相- 26 -關保密規(guī)定，確保不因 XXX 的任何原因而導致 XXX 任何資料和信息的泄密。 項目工程師在

49、未經 XXX 同意的情況下，不將所接觸到的 XXX 技術或業(yè)務資料、數(shù)據用作非本項目用途或以任何形式泄露給第三方。 不涉及硬盤的服務，XXX 的工程師不讀取 XXX 用戶的硬盤數(shù)據。 涉及硬盤的服務，XXX 工程師在進行故障處理前進行咨詢，如果 XXX 客戶硬盤有重要數(shù)據，保證有 XXX 客戶在場的情況下，征得 XXX 客戶同意后才進行處理。 不拷貝客戶的硬盤數(shù)據到非客戶的存儲媒體上；不宣傳客戶的硬盤數(shù)據。 涉及硬盤更換維修，在可以分區(qū)、格式化的情況下，XXX 工程師必須征得 XXX 客戶同意后現(xiàn)場分區(qū)格式化后才取走硬盤。 在執(zhí)行涉及用戶密碼的維護任務時，應確保用戶在場并由用戶本人輸入相關密碼，不能隨便向用戶詢問密碼信息。設備安全管理 XXX 保證不會出現(xiàn)任何 XXX 原因的 XXX 固定資產和備件流失。 XXX 保證項目工程師在操作和維護過程中嚴格遵守操作規(guī)范，不擅自安裝或拆卸計算機設備避免設備因不規(guī)范的操作損壞包括：維修維護過程中對所有的設備都輕拿輕放；維修維護過程中使用專用的防靜電墊；工程師使用專用防靜電手環(huán)；不帶電熱插拔非熱插拔設備、部件。XXX 保證不會出現(xiàn)任何 XXX 原因造成的設備固定資產和備件流失。涉及取走維修，XXX服務工程師取走任何設備、部件，都會填寫服務單，詳細注明取走設備的名稱、規(guī)