某公司技術(shù)服務(wù)方案匯編

1、- 1 -XXX技術(shù)服務(wù)方案技術(shù)服務(wù)方案 廣州市廣州市 XXX 科技有限公司科技有限公司2016-02-242016-02-24- 2 -目錄目錄1 1 項(xiàng)目概述項(xiàng)目概述 .42 2 項(xiàng)目分析項(xiàng)目分析 .42.12.1 用戶需求理解用戶需求理解.42.22.2 項(xiàng)目特點(diǎn)分析項(xiàng)目特點(diǎn)分析.52.32.3 項(xiàng)目重點(diǎn)分析項(xiàng)目重點(diǎn)分析.53 3 服務(wù)方案書服務(wù)方案書 .63.13.1 服務(wù)概述服務(wù)概述.63.23.2 服務(wù)方案特點(diǎn)服務(wù)方案特點(diǎn).73.33.3 對(duì)廣州對(duì)廣州 XXXXXX 的益處的益處.73.43.4 主要服務(wù)方式主要服務(wù)方式.83.4.1 駐場駐場+現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù).83.4.2 熱線

2、支持服務(wù)熱線支持服務(wù).93.4.3 遠(yuǎn)程支持服務(wù)遠(yuǎn)程支持服務(wù).103.53.5 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容.113.5.1 服務(wù)臺(tái)支持服務(wù)服務(wù)臺(tái)支持服務(wù).113.5.2 桌面現(xiàn)場支持服務(wù)桌面現(xiàn)場支持服務(wù).123.5.3 預(yù)防性巡檢服務(wù)預(yù)防性巡檢服務(wù).143.5.4 桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化.153.5.5 信息資產(chǎn)安裝信息資產(chǎn)安裝.153.5.6 桌面知識(shí)庫建設(shè)桌面知識(shí)庫建設(shè).163.5.7 設(shè)備硬件二級(jí)（芯片級(jí)）維修支持服務(wù)設(shè)備硬件二級(jí)（芯片級(jí)）維修支持服務(wù).163.5.8 重大事項(xiàng)的配合服務(wù)重大事項(xiàng)的配合服務(wù).163.63.6 服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別.173.73.7 組織保障和人員保障組織保障和人員

3、保障.173.7.1 組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)思想組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)思想.173.7.2 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)服務(wù)組織結(jié)構(gòu).183.7.3 服務(wù)組織崗位職責(zé)服務(wù)組織崗位職責(zé).193.83.8 服務(wù)實(shí)施模式及流程服務(wù)實(shí)施模式及流程.213.8.1 服務(wù)實(shí)施模式概要服務(wù)實(shí)施模式概要.213.8.2 服務(wù)主流程服務(wù)主流程.223.8.3 電話報(bào)修流程電話報(bào)修流程.243.8.4 現(xiàn)場服務(wù)流程現(xiàn)場服務(wù)流程.253.8.5 技術(shù)升級(jí)流程技術(shù)升級(jí)流程.263.8.6 突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件處理流程.273.93.9 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理.283.9.13.9.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理.283.9.23.9.2 服務(wù)級(jí)別管理服

4、務(wù)級(jí)別管理.293.9.33.9.3 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理.303.9.43.9.4 服務(wù)變更管理服務(wù)變更管理.333.9.53.9.5 安全保密管理安全保密管理.34- 3 -3.9.63.9.6 服務(wù)人員管理服務(wù)人員管理.353.9.73.9.7 相關(guān)技術(shù)管理文檔管理相關(guān)技術(shù)管理文檔管理.37- 4 -1 1 項(xiàng)目概述項(xiàng)目概述 隨著 XXX 不斷加大信息化建設(shè)力度，PC 機(jī)、打印機(jī)、POS 機(jī)等計(jì)算機(jī)設(shè)備的數(shù)量也不斷增加，并廣泛應(yīng)用在各個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)上。目前這些終端設(shè)備已超出廠家保修服務(wù)期，得不到及時(shí)的維修維護(hù)服務(wù)。而設(shè)備長期使用、高負(fù)荷作業(yè)急需必要的維護(hù)保養(yǎng)，以減少故障發(fā)生率，延長使用壽

5、命，保障業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。為保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠穩(wěn)定正常運(yùn)行及日常工作的順利開展，XXX需要專業(yè)的，高效的，完善的桌面設(shè)備維護(hù)解決方案。 該項(xiàng)目面向 XXX 的 PC 機(jī)、打印機(jī)、POS 機(jī)等設(shè)備,主要包括日常維護(hù)、設(shè)備巡檢等維護(hù)任務(wù)，以確保所有設(shè)備能正常工作。該項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施地點(diǎn)主要涉及 XXX 分布珠三角地區(qū)的分公司網(wǎng)點(diǎn)，包括珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山。2 2 項(xiàng)目分析項(xiàng)目分析2.12.1 用戶需求理解用戶需求理解XXX 科技有限公司經(jīng)過對(duì) XXX 計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)服務(wù)需求的認(rèn)真研究，認(rèn)為客戶有服務(wù)范圍較分散，服務(wù)機(jī)型屬多廠商類型的特點(diǎn)，是需要一份有高效的，有維護(hù)人員素質(zhì)優(yōu)良的，維護(hù)響應(yīng)及

6、時(shí)的，后續(xù)文件完整的管理方案。并且該方案內(nèi)的文件及文檔資料除對(duì)本年度的維護(hù)起著總結(jié)作用外，同時(shí)在未來的時(shí)間里能給相關(guān)的管理層提供詳細(xì)的，可靠的數(shù)據(jù)，更為未來系統(tǒng)優(yōu)化，設(shè)備更換，設(shè)備規(guī)劃預(yù)算做好基礎(chǔ)工作，主要提供以下服務(wù)：提供統(tǒng)一的 IT 服務(wù)臺(tái)，受理來自各網(wǎng)點(diǎn)的 IT 咨詢及事件請(qǐng)求；提供對(duì)用戶終端的基礎(chǔ) IT 桌面端問題（如操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、IE 等）支持；提供對(duì) XXX 軟件列表中的所有軟件的支持，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的更新更新支持能力；提供對(duì) XXX 自行開發(fā)軟件的基本支持，例如軟件安裝、卸載、基本配置和基本問題處理等；XXX 對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)、掃描儀及桌面- 5

7、-端所有的常用辦公軟件（包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）進(jìn)行維護(hù)。對(duì)保修期內(nèi)設(shè)備故障提供輔助處理，聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行各種硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程。對(duì)于保修期外的硬件故障設(shè)備經(jīng) XXX審批后，根據(jù) XXX 相關(guān)要求進(jìn)行維修或者協(xié)助送修，在保外維修方面，提高維修響應(yīng)時(shí)間、保證維修質(zhì)量是關(guān)鍵，XXX 將按照用戶要求進(jìn)行，做好維修時(shí)間和質(zhì)量的監(jiān)督實(shí)施，在服務(wù)臺(tái)派單的同時(shí)做好記錄及跟進(jìn)處理。為保障桌面 IT 設(shè)備健康穩(wěn)定的運(yùn)行，僅僅靠被動(dòng)接受報(bào)障是不夠的，必須建立一套主動(dòng)巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時(shí)予以積極的處理和解決。巡檢

8、也是建立、維護(hù)配置信息庫的一個(gè)手段，建立設(shè)備檔案數(shù)據(jù)，規(guī)范設(shè)備和系統(tǒng)的命名和設(shè)置。2.22.2 項(xiàng)目特點(diǎn)分析項(xiàng)目特點(diǎn)分析通過以上項(xiàng)目需求內(nèi)容的分析，我們認(rèn)為此項(xiàng)目具有以下特點(diǎn)：所需維護(hù)的設(shè)備型號(hào)雜：有臺(tái)式機(jī)、筆記本、打印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)，設(shè)備總量多，且品牌型號(hào)繁多；服務(wù)站點(diǎn)多，各辦公區(qū)域分屬市內(nèi)不同區(qū)。2.32.3 項(xiàng)目重點(diǎn)分析項(xiàng)目重點(diǎn)分析通過對(duì)服務(wù)內(nèi)容的理解，結(jié)合 16 年來 IT 服務(wù)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，本項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)重點(diǎn)：運(yùn)維管理體系的完善要提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須借鑒世界先進(jìn)的運(yùn)維護(hù)服務(wù)理念和實(shí)踐，如ITIL、ISO9000，并結(jié)合 XXX 的實(shí)際，完善現(xiàn)有的桌面運(yùn)維管理體系，保障桌面終端高可

9、用性和高可靠性，提升對(duì)業(yè)務(wù)保障能力；專用系統(tǒng)的維護(hù)專用系統(tǒng)的可用性和可靠性直接關(guān)系到 XXX 的辦公效率，必須加強(qiáng)與相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)部門的溝通協(xié)調(diào)，熟練掌握系統(tǒng)的特性。- 6 -VIP 用戶的維護(hù)桌面端設(shè)備軟、硬件的維護(hù)桌面終端直接承載著各部門辦公應(yīng)用，必須確保桌面終端的低故障率，以快速恢復(fù)為主要維護(hù)手段，確保影響最小。安全管理安全是第一位的，運(yùn)維服務(wù)的前提是保障安全的前提下進(jìn)行，因此安全管理和防病毒服務(wù)是日常工作的重中之重。IT 服務(wù)管理系統(tǒng)一套高效專業(yè)的 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)能夠最大的提供運(yùn)維護(hù)管理的質(zhì)量和服務(wù)水平。3 3 服務(wù)方案書服務(wù)方案書3.13.1 服務(wù)概述服務(wù)概述對(duì)于每一位客戶而言，服

10、務(wù)意味著不同的含義，有時(shí)它意味著特別友善，有時(shí)意味著特別熟練，但是它遠(yuǎn)遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的客戶服務(wù)，確保每位客戶都百分之百的地滿意。XXX 致力于為客戶：解決快速發(fā)展的 IT 技術(shù)，與日益增長的 IT 應(yīng)用需求之間的矛盾解決 IT 與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT 投資黑洞”與巨大的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)；提供符合用戶需求的、高質(zhì)量的、可管理的 IT 服務(wù)（IT Service Delivery） ；確保 IT 服務(wù)支持（IT Service Support）的規(guī)范性和有效性方面。服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與執(zhí)行依托于 XXX16 年來的經(jīng)驗(yàn)，以及基于 ITIL

11、 的服務(wù)管理理念，同時(shí)結(jié)合客戶的實(shí)際狀況進(jìn)行。我們提出的服務(wù)方案的出點(diǎn)在于：在盡可能全面了解 XXX 的 IT 設(shè)備現(xiàn)狀、外包目的和服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合 XXX 的實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)，充分發(fā)揮 XXX 在 IT服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)豐富的運(yùn)作和管理經(jīng)驗(yàn)、成熟先進(jìn)的管理系統(tǒng)和功能強(qiáng)大的服務(wù)渠- 7 -道，為客戶提供專業(yè)的、高效的 IT 服務(wù)。3.23.2 服務(wù)方案特點(diǎn)服務(wù)方案特點(diǎn)基于基于 ITIT 服務(wù)管理模式服務(wù)管理模式(ITSM)(ITSM)的業(yè)界先進(jìn)的管理方法論的業(yè)界先進(jìn)的管理方法論ITSM 管理模式通過業(yè)務(wù)-IT 相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實(shí)施和開展以及服務(wù)運(yùn)作的管理四個(gè)方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和 IT

12、服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的 IT 策略并將 IT 策略轉(zhuǎn)換為具體的 IT 服務(wù)計(jì)劃和定義出服務(wù)級(jí)別。服務(wù)的建立和實(shí)施將 IT 策略貫穿始終，使 IT 最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架主動(dòng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒蘕XX 公司的管理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。主動(dòng)的管理流程將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。服務(wù)級(jí)別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量。經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員獲得廠家嚴(yán)格培訓(xùn)認(rèn)證的資格證書，同時(shí)享有惠普公司多年 IT 管理業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和龐大的全球支持體系將對(duì)服務(wù)提供強(qiáng)大的技術(shù)保證。同時(shí) XXX 公司具有多廠商的支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。集中式管理集中式管理

13、XXX 公司將對(duì) XXX 的 IT 設(shè)備提供集中式的管理，從而提高問題的相應(yīng)和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得 XXX 公司豐富的經(jīng)驗(yàn)和龐大的服務(wù)體系的支持。量化的服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)質(zhì)量量化的服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級(jí)別來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級(jí)別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求使得服務(wù)的管理最有效。3.33.3 對(duì)廣州對(duì)廣州 XXXXXX 的益處的益處 友好、簡單的用戶界面 快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù)- 8 - 提高 XXXIT 設(shè)備支持管理的效率 多廠商支持的單一聯(lián)系點(diǎn) 提高對(duì)運(yùn)營成本的管理 提高最終用戶的工作效率和滿意

14、度3.43.4 主要服務(wù)方式主要服務(wù)方式3.4.13.4.1 駐場駐場+ +現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)XXX 公司根據(jù)用戶的網(wǎng)點(diǎn)分布及服務(wù)的實(shí)際需求，采取比較靈活及合理的服務(wù)模式，在 XXX 廣州地區(qū)（珠江新城）將采取安排服務(wù)工程師駐現(xiàn)場的服務(wù)模式以保證服務(wù)質(zhì)量；而廣東省其它地區(qū)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下采取工程師按照雙方約定的響應(yīng)時(shí)間到用戶現(xiàn)場服務(wù)的模式。駐場服務(wù)將為 XXX 提供派駐現(xiàn)場的項(xiàng)目工程師作為用戶支持中心的 XXX 單一聯(lián)系點(diǎn)，一方面協(xié)助 XXX 的IT 支持人員向其內(nèi)部員工提供遠(yuǎn)程服務(wù)支持，同時(shí)，作為 XXX 公司服務(wù)的接口，為用戶創(chuàng)建了簡單唯一的支持界面，最大限度的保證了問題的響應(yīng)及實(shí)施

15、效率。所有需要現(xiàn)場支持的服務(wù)單將被錄入到 XXX 的服務(wù)管理系統(tǒng)，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場項(xiàng)目工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量 XXX 服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。服務(wù)內(nèi)容包括以下內(nèi)容： 協(xié)助 XXX 的 IT 部門，提供即時(shí)技術(shù)支持 服務(wù)請(qǐng)求分析 服務(wù)請(qǐng)求處理 服務(wù)過程實(shí)時(shí)跟蹤及反饋 統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)資源 服務(wù)實(shí)施報(bào)告3.4.23.4.2 熱線支持服務(wù)熱線支持服務(wù)電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是一種通過電話對(duì)用戶遇到的技術(shù)問題進(jìn)行解決的服務(wù)。電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是其它服務(wù)的銜接點(diǎn)。用戶通過電話響應(yīng)- 9 -中心在線支持服務(wù)獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以及獲取快速技術(shù)支持響應(yīng)。XXX 公司負(fù)責(zé)提供 7*24 的全

16、天侯不間斷的電話和 EMAIL 及短信平臺(tái)技術(shù)支持和報(bào)修服務(wù)，XXX 的技術(shù)專家將直接與 XXX 用戶對(duì)話，幫助解決 XXX 用戶提出的疑難問題， 廣州 XXX 電話響應(yīng)中心專為廣州 XXX 用戶提供 400 熱線電話，為用戶創(chuàng)建簡單唯一的支持界面的同時(shí)，最大限度的保證了對(duì)用戶電話的接聽率和問題的響應(yīng)效率。項(xiàng)目工程師在接聽電話后，所有電話內(nèi)容在被接聽的同時(shí)會(huì)錄入XXX 的來電記錄數(shù)據(jù)庫，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場項(xiàng)目工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量 XXX 服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。3.4.33.4.3 遠(yuǎn)程支持服務(wù)遠(yuǎn)程支持服務(wù)XXX 工程師將通過遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)，隨時(shí)提供電腦 IT 運(yùn)維工作，7*24小時(shí)支

17、持用戶訪問遠(yuǎn)程服務(wù)器、操控遠(yuǎn)程桌面、修改配置、安裝程序，快速解決用戶由軟件引起的電腦故障，解決了以往服務(wù)工程師必須親臨現(xiàn)場才能解決的問題，大大降低了設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)成本、最大限度減少用戶損失，提高一線故障過濾率。遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)涵蓋操作系統(tǒng)類、電子郵件類、圖形設(shè)計(jì)類、文字處理類、工作表格類、數(shù)據(jù)庫類、防病毒及網(wǎng)絡(luò)安全類、即時(shí)通訊類、備份刻錄類等多種常用應(yīng)用軟件。遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)內(nèi)容包括：遠(yuǎn)程技術(shù)支持遠(yuǎn)程技術(shù)支持通常，遠(yuǎn)距離的技術(shù)支持必須依賴技術(shù)人員和用戶之間的電話交流來進(jìn)行，這種交流既耗時(shí)又容易出錯(cuò)。但是有了遠(yuǎn)程控制技術(shù)，技術(shù)人員就可以遠(yuǎn)程控制用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡

18、單幫助就可以得到該機(jī)器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。- 10 -XXX 工程師在經(jīng)過用戶同意的前提下通過遠(yuǎn)程控制來幫助用戶解決問題。為了更好的保護(hù)用戶的隱私，遠(yuǎn)程控制功能只能由用戶發(fā)起，在用戶同意協(xié)議的前提下，工程師通過控制用戶的電腦的方式來幫助用戶解決問題。在遠(yuǎn)程控制的過程中，工程師的每一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用戶可以隨時(shí)通過熱鍵來終止遠(yuǎn)程控制服務(wù)，很好的保護(hù)自己的隱私。遠(yuǎn)程交流遠(yuǎn)程交流利用遠(yuǎn)程技術(shù)，XXX 可以實(shí)現(xiàn)和用戶的遠(yuǎn)程交流，采用交互式的教學(xué)模式，通過實(shí)際操作來培訓(xùn)用戶，使用戶從技術(shù)支持專業(yè)人員那里學(xué)習(xí)示例知識(shí)變得十分容易。而教師和學(xué)

19、生之間也可以利用這種遠(yuǎn)程控制技術(shù)實(shí)現(xiàn)教學(xué)問題的交流，學(xué)生可以不用見到老師，就得到老師手把手的輔導(dǎo)和講授。學(xué)生還可以直接在電腦中進(jìn)行習(xí)題的演算和求解，在此過程中，教師能夠輕松看到學(xué)生的解題思路和步驟，并加以實(shí)時(shí)的指導(dǎo)。 遠(yuǎn)程維護(hù)和管理遠(yuǎn)程維護(hù)和管理XXX 工程師可以通過遠(yuǎn)程控制技術(shù)為遠(yuǎn)端的電腦安裝和配置軟件、下載并安裝軟件修補(bǔ)程序、配置應(yīng)用程序和進(jìn)行系統(tǒng)軟件設(shè)置。 3.53.5 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容3.5.13.5.1 服務(wù)臺(tái)支持服務(wù)服務(wù)臺(tái)支持服務(wù)我們會(huì)為 XXX 設(shè)立服務(wù)臺(tái)，安排專用的 400 熱線電話、E-MAIL、WEB 系統(tǒng)3 種方式的技術(shù)支持和報(bào)修服務(wù)。每周 7 個(gè)工作日、每天 24 小時(shí)

20、內(nèi)接受 XXX 所有用戶電話、郵件報(bào)修、咨詢，最大限度的保證對(duì)用戶電話的接聽率，以方便用戶來電報(bào)修，指定專門的協(xié)調(diào)員、工程師接聽報(bào)修熱線，詳細(xì)記錄報(bào)修的情況，做出及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)安排。在線技術(shù)支持在線技術(shù)支持熱線接聽技術(shù)人員提供對(duì)技術(shù)問題的答疑和咨詢、系統(tǒng)問題的分析判斷、系統(tǒng)問題的處理指導(dǎo)和其他技術(shù)咨詢，熱線接聽技術(shù)人員接聽電話后，會(huì)對(duì)問題進(jìn)行初步的分析和判斷，通過技術(shù)咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問題的效率。如果無法遠(yuǎn)程解決的問題，我們將安排專職工程師進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。- 11 -來電問題記錄來電問題記錄我們熱線接聽人員在接到報(bào)修電話后，會(huì)將問題錄入系統(tǒng)中，并會(huì)對(duì)用戶信息及故障進(jìn)行詳細(xì)的記錄

21、，以確保服務(wù)工程師看到詳細(xì)的信息，保證用戶不會(huì)被重復(fù)的詢問同樣的問題。來電問題跟蹤來電問題跟蹤當(dāng)報(bào)修信息錄入系統(tǒng)后，熱線接聽人員對(duì)于已經(jīng)派單的服務(wù)會(huì)繼續(xù)不斷地監(jiān)控維修、維護(hù)的過程，不斷地向維護(hù)主管進(jìn)行反饋，確保每個(gè)服務(wù)需求都及時(shí)地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤回訪，做滿意度調(diào)查。來電問題分配來電問題分配 對(duì)于無法遠(yuǎn)程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項(xiàng)目工程師去用戶現(xiàn)場解決問題。3.5.23.5.2 桌面現(xiàn)場支持服務(wù)桌面現(xiàn)場支持服務(wù)XXX 將安排專職工程師進(jìn)駐用戶現(xiàn)場，為用戶提供桌面支持服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)人員在接到用戶報(bào)修后，將到用戶現(xiàn)場進(jìn)行桌面問題源頭確認(rèn)、問題影響確定、問

22、題診斷、問題解決、病毒清除、執(zhí)行緊急系統(tǒng)及軟件修復(fù)等工作以解決用戶問題。XXX 專職駐場工程師的服務(wù)地點(diǎn)涉及以下地區(qū)：珠江新城。XXX 現(xiàn)場工程師服務(wù)地點(diǎn)涉及以下地區(qū)：珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山。桌面支持服務(wù)包括但不限于以下方面：1.1. 操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)Microsoft 系列操作系統(tǒng)2.2. 辦公軟件辦公軟件Microsoft Office 系列產(chǎn)品symantec ExchangeWinRar/Airzip金山詞霸3.3. 軟件工具軟件工具- 12 -photoshopVisio/ProjecAcrobatCoredraw4.4. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)：客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)如：影像系統(tǒng)、life

23、/aisa客戶端軟件并提供以下服務(wù)內(nèi)容：軟件維護(hù)軟件維護(hù)（1） 日常客戶端計(jì)算機(jī)上微軟 Windows 系統(tǒng)的日常運(yùn)行問題維護(hù)；（2） 常見故障的排除，如死機(jī)，程序配置不當(dāng)，系統(tǒng)配置錯(cuò)誤等；（3） 由于計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備故障導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)訪問故障；（4） 根據(jù) XXX 提供統(tǒng)一的安裝條件及配置參數(shù)要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)桌面操作系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)安裝、配置；（5） 微軟 Office 系列軟件的安裝、配置，常見問題的技術(shù)支持；（6） 其他辦公軟件客戶端日常安裝配置，常見問題的技術(shù)支持；（7） 常見郵件客戶端軟件安裝配置；（8） 網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的安裝配置，網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)日常配置故障、故障處理（如卡紙等） ；（9） 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)客

24、戶端的安裝、配置、調(diào)試及應(yīng)用恢復(fù)等；（10） XXX 專業(yè)軟件日常安裝配置服務(wù)；（11） 各操作系統(tǒng)、辦公軟件、應(yīng)用系統(tǒng)客戶端、專業(yè)軟件客戶端軟件升級(jí)服務(wù)；（12） 計(jì)算機(jī)病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，及時(shí)提醒用戶做好預(yù)防工作，盡可能避免電腦病毒帶來的損失；所用殺毒軟件由用戶提供；（13） 常用軟件的定期升級(jí)工作。如：防病毒軟件病毒庫升級(jí)、Windows 補(bǔ)丁等。（14） 經(jīng) XXXIT 同意的其他軟件維護(hù)操作。硬件維護(hù)硬件維護(hù)XXX 負(fù)責(zé)提供計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備（包括 PC 機(jī)、打印機(jī)、POS 機(jī)等）各類硬件設(shè)備的日常維護(hù)。（15） 計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備及其外設(shè)的安裝、配置、遷移和故

25、障維修（不涉及- 13 -備件服務(wù)）等； （16） 聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行外部硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程；（17） 計(jì)算機(jī)桌面網(wǎng)絡(luò)信息端口的維護(hù)，包括網(wǎng)絡(luò)信息端口的安裝、測試和維修更換等； （18） 每年兩次對(duì)所有辦公區(qū)設(shè)備計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備巡檢、清潔、保養(yǎng)和清查； 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)（1）保障網(wǎng)絡(luò)客戶端局域網(wǎng)終端節(jié)點(diǎn)物理接入、連通及客戶端安裝；（2）網(wǎng)絡(luò)客戶端故障診斷、變更、配置備份，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的維護(hù)和調(diào)整；（3） 登記和維護(hù) IP 地址使用情況；（4） 完成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巡檢工作。3.5.33.5.3 預(yù)防性巡檢服務(wù)預(yù)防性巡檢服務(wù)為保障系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運(yùn)行，僅僅靠被動(dòng)接

26、受保障是不夠的，必須建立一整套主動(dòng)巡檢制定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時(shí)予以積極的處理和解決。XXX每年對(duì)XXX的PC機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)等進(jìn)行兩次預(yù)防性巡檢保養(yǎng)服務(wù)，以減少故障發(fā)生率及延長使用壽命，年巡檢完成率達(dá)90%以上，年度巡檢保養(yǎng)服務(wù)包括以下內(nèi)容：對(duì) PC 機(jī)、打印機(jī)、POS 機(jī)等硬件設(shè)備進(jìn)行除塵、清潔服務(wù)，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行環(huán)境；定期進(jìn)行全面防病毒普查，確保每一臺(tái)終端都安裝有防病毒軟件，且病毒庫可以正常更新；加強(qiáng)防病毒服務(wù)器的管理，實(shí)時(shí)了解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；制定合理的防病毒策略，并通過防病毒服務(wù)器下發(fā)給客戶端；配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)

27、庫房檔案；日常防（殺）病毒服務(wù)：建立日常巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病毒隱患，并制定措施予以彌補(bǔ)；每天對(duì)計(jì)算機(jī)命名、IP 設(shè)置等進(jìn)行掃描，對(duì)不規(guī)范的及時(shí)進(jìn)行更正；- 14 -發(fā)現(xiàn)病毒及時(shí)進(jìn)行清進(jìn)，并上報(bào)防病毒廠家，分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源；對(duì)不明病毒，第一時(shí)間與防病毒廠家專職服務(wù)人員聯(lián)系，并通過 WEB方式在線提交可疑文件；接收到防病毒廠家專職服務(wù)人提供的預(yù)警信息后，及時(shí)在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告；每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì)；每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估。巡檢流程及方式巡檢流程及方式：XXX 將制定巡檢計(jì)劃，與 XXXIT 項(xiàng)目接口人和各業(yè)務(wù)部門落實(shí)實(shí)施方案，并予以實(shí)施；巡檢時(shí)，檢查過的電腦等設(shè)備應(yīng)提供檢

28、測報(bào)告和用戶簽名；檢測完成后應(yīng)輸出巡檢報(bào)告；XXX 在巡檢時(shí)應(yīng)收集用戶問題表，巡檢結(jié)束后巡檢報(bào)告應(yīng)給出問題解決率，及未解決的問題的后續(xù)計(jì)劃和跟蹤信息。3.5.43.5.4 桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化XXX 負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì) XXX 用戶計(jì)算機(jī)桌面服務(wù)及管理，對(duì)各種類型的操作規(guī)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以維護(hù)設(shè)備的使用安全及提高工作效率，協(xié)助 XXX 編制計(jì)算機(jī)桌面服務(wù)目錄、規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及其成本核算方法。3.5.53.5.5 信息資產(chǎn)安裝信息資產(chǎn)安裝XXX 對(duì)每年 XXX 購買新增或更換的計(jì)算機(jī)信息資產(chǎn)進(jìn)行初始化安裝及配置，并協(xié)助其進(jìn)行設(shè)備登記及分發(fā)工作；設(shè)備安裝的標(biāo)準(zhǔn)：硬件正常運(yùn)作，各種部件及選件正常；安裝桌面標(biāo)

29、準(zhǔn)軟件；驅(qū)動(dòng)安裝；網(wǎng)絡(luò)配置。3.5.63.5.6 桌面知識(shí)庫建設(shè)桌面知識(shí)庫建設(shè)- 15 -建立完善的文檔是 XXX 為 XXX 信息化提供良好服務(wù)、及反饋、匯報(bào)，項(xiàng)目驗(yàn)收的基礎(chǔ)。XXX 負(fù)責(zé)收集、整理與歸類 XXX 計(jì)算機(jī)桌面維護(hù)知識(shí)文檔，協(xié)助建立桌面知識(shí)庫體系與系統(tǒng)平臺(tái)，主要內(nèi)容如下：以單臺(tái)設(shè)備為單位建立設(shè)備資產(chǎn)庫、包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電教平臺(tái)等，并隨時(shí)跟蹤更新，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檔案資料包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒂布渲们鍐渭鞍姹?、軟件系統(tǒng)版本及功能、當(dāng)前使用狀況、網(wǎng)管參數(shù)、當(dāng)前主要配置參數(shù)記錄等。詳細(xì)的用戶報(bào)修記錄：由項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)登記、整理完成、按周、月、季、半年、年進(jìn)行整理歸檔，提交項(xiàng)目經(jīng)理；維修服務(wù)單：按按周、月

30、、季、半年、年進(jìn)行整理歸檔保存；維修量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告：按月、季、年進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)；巡檢服務(wù)報(bào)表：每季度在巡檢后整理歸檔。3.5.73.5.7 設(shè)備硬件二級(jí)（芯片級(jí)）維修支持服務(wù)設(shè)備硬件二級(jí)（芯片級(jí)）維修支持服務(wù)XXX 獲惠普及方正等廠家的二級(jí)維修授權(quán)資質(zhì)，在廣州有專業(yè)規(guī)范的二級(jí)維修工廠，可以對(duì) XXX 臺(tái)式電腦、筆記本、外設(shè)等辦公設(shè)備提供專業(yè)的二級(jí)維修支持，并免收芯片級(jí)維修人工費(fèi)。3.5.83.5.8 重大事項(xiàng)的配合服務(wù)重大事項(xiàng)的配合服務(wù)遇重大事項(xiàng)，如重要檢查、演示等，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，XXX 將增派派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，做好相關(guān)的技術(shù)保障服務(wù)；遇到電腦的批量轉(zhuǎn)移或批量更換時(shí)，由用

31、戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，XXX 接到通知后增派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，協(xié)助用戶安裝軟硬件及連線。- 16 -3.63.6 服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別 根據(jù) XXX 設(shè)備使用情況，XXX 提供一年技術(shù)服務(wù)的級(jí)別以對(duì)應(yīng)相應(yīng)要求，服務(wù)別級(jí)如下：服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵控制點(diǎn)衡量內(nèi)容目標(biāo)駐場：與用戶工作時(shí)間一致工作時(shí)間現(xiàn)場：7*24電話響應(yīng)時(shí)間=30 分鐘遠(yuǎn)程訪問響應(yīng)時(shí)間=2 小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場響應(yīng)能力到達(dá)用戶現(xiàn)場時(shí)間=95%質(zhì)量控制用戶投訴用戶投訴量無投訴特別說明：特別說明：駐場服務(wù)派駐指定工程師進(jìn)駐用戶現(xiàn)場解決用戶軟硬件報(bào)修現(xiàn)場服務(wù)通過電話不能解決的軟硬件問題都將派單到現(xiàn)場服務(wù)中心由工程師現(xiàn)場解決現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間從現(xiàn)場工程師

32、接到 XXX 派單至工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場。用戶滿意度由 XXX 的質(zhì)量控制部通過電話記錄的用戶信息進(jìn)行抽樣調(diào)查的結(jié)果。3.73.7 組織保障和人員保障組織保障和人員保障3.7.13.7.1 組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)思想組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)思想廣州XXX通過三級(jí)服務(wù)架構(gòu)為XXX服務(wù)：第一層：以XXX服務(wù)臺(tái)人員為主，協(xié)同服務(wù)工程師以及合作伙伴，為客戶提供基于桌面和基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)支持和服務(wù)第二層：以綜合支持、技術(shù)支持、項(xiàng)目支持和質(zhì)量監(jiān)督為核心組成的支持人員，- 17 -為一線服務(wù)提供資源、技術(shù)以及其他方面的支持第三層；管理人員將跟蹤相關(guān)服務(wù)狀況，組織資源，不斷提升和優(yōu)化服務(wù)資源、服務(wù)能力。圖圖3 3：組織架構(gòu)圖：組織

33、架構(gòu)圖3.7.23.7.2 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)3.7.33.7.3 服務(wù)組織崗位職責(zé)服務(wù)組織崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理 制定相關(guān)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和政策，確保 XXX 提供的服務(wù)符合 XXX 業(yè)務(wù)需求； 管理與 XXX 的合作伙伴關(guān)系； 定期評(píng)審項(xiàng)目狀態(tài)和效率； 計(jì)劃和管理項(xiàng)目、項(xiàng)目人員、XXX 和其他用于提交服務(wù)的 XXX 資源； 管理 XXX 資源，以滿足相應(yīng)的項(xiàng)目時(shí)間表； 提供所有部署項(xiàng)目的最新狀況信息，包括每項(xiàng)任務(wù)的完成情況； 代表 XXX 出席每月一次例行會(huì)議（現(xiàn)場會(huì)議）、每季度一次的服務(wù)評(píng)審會(huì)議（現(xiàn)場會(huì)議）、以及項(xiàng)目執(zhí)行； 不斷為 XXX 提供改進(jìn)建議和行動(dòng)計(jì)劃。服務(wù)主管服務(wù)主管

34、 作為 XXX 與 XXX 資訊科技部管理人員之間的現(xiàn)場單點(diǎn)聯(lián)系人，一旦確認(rèn)后，不得隨意更換； 統(tǒng)一管理派單和現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供全面服務(wù)，并滿足界定的 SLA； 建立并維護(hù) XXX 與 XXX 資訊科技部之間良好的溝通渠道，確保變更、事件等信息能夠及時(shí)反饋給派單和現(xiàn)場服務(wù)工程師；- 18 - 建立和維護(hù) XXX 資訊科技部需要支持和維護(hù)的資產(chǎn)和軟硬件列表，以及詳細(xì)的配置情況； 確?，F(xiàn)場服務(wù)投入的團(tuán)隊(duì)資源滿足 SLA 和服務(wù)質(zhì)量的要求； 在整個(gè)服務(wù)過程中，確?，F(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)水平符合 XXX 資訊科技部不斷變化的技術(shù)需求；駐場工程師駐場工程師 安排駐在用戶現(xiàn)場的服務(wù)工程師將以最快

35、速度響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求，解決用戶的軟硬件問題，協(xié)助解決疑難問題。 廣州提供 1 名駐場工程師，工作時(shí)間按 XXX 的工作時(shí)間（含節(jié)假日安排），到崗時(shí)間提早 10 分鐘，離崗時(shí)間延遲 10 分鐘?，F(xiàn)場工程師現(xiàn)場工程師當(dāng)接到服務(wù)臺(tái)的派單要求后，第一時(shí)間到用戶現(xiàn)場提供支持服務(wù)。備份工程師備份工程師現(xiàn)場人員請(qǐng)假或離職時(shí)，備份工程師能夠臨時(shí)接手崗位工作，或客戶在遇到緊急重大突發(fā)事件時(shí),根據(jù)客戶的要求提供臨時(shí)的技術(shù)支持保障服務(wù)，能隨時(shí)提供備份支持，以保證服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)升級(jí)中心技術(shù)升級(jí)中心由 XXX 專家工程師組成的，為 XXX 現(xiàn)場、項(xiàng)目工程師提供技術(shù)支持和服務(wù)。400400 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理管理

36、服務(wù)質(zhì)量，安排工程師資源完成用戶服務(wù)要求。遠(yuǎn)程員遠(yuǎn)程員負(fù)責(zé)提供即時(shí)遠(yuǎn)程桌面技術(shù)支持。服務(wù)質(zhì)量管理部服務(wù)質(zhì)量管理部監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量, 服務(wù)跟蹤回訪，了解用戶反饋，用戶滿意度調(diào)查，定期提交服務(wù)質(zhì)量報(bào)告與客戶需求分析報(bào)告- 19 -3.83.8 服務(wù)實(shí)施模式及流程服務(wù)實(shí)施模式及流程3.8.13.8.1 服務(wù)實(shí)施模式概要服務(wù)實(shí)施模式概要廣州 XXX 按照 ITIL 建立的服務(wù)支持模型，通過統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)進(jìn)行服務(wù)協(xié)調(diào)和管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。廣州 XXX 向 XXX 提供技術(shù)支持服務(wù)的模式是：XXX 向 XXX 提供服務(wù)臺(tái)服務(wù)，駐場人員部署在 XXX 辦公區(qū)域，辦公環(huán)境由XXX 提供。用戶遇到與

37、IT 相關(guān)的任何問題（例如軟硬件故障） ，或需要幫助，如需要購買耗材或提供會(huì)議支持等，可以通過電話，電子郵件或 OA 的方式向服務(wù)臺(tái)尋求相應(yīng)的支持。部分問題也可以通過查詢基于 WEB 的問題知識(shí)庫進(jìn)行自助服務(wù)。服務(wù)臺(tái)將記錄服務(wù)請(qǐng)求，并錄入到相應(yīng)的運(yùn)維系統(tǒng)中。如果通過電話支持的方式可以滿足用戶請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)將通過電話進(jìn)行熱線支持，如果問題不能夠通過電話直接解決或需要提供某些幫助（例如硬件故障或提供會(huì)議支持） ，服務(wù)臺(tái)將根據(jù)具體情況通過電話以及電子郵件將服務(wù)請(qǐng)求直接派發(fā)至現(xiàn)場駐點(diǎn)支持工程師或系統(tǒng)支持工程師，由現(xiàn)場支持工程師提供現(xiàn)場支持或提供系統(tǒng)支持?，F(xiàn)場支持工程師將根據(jù)服務(wù)臺(tái)傳遞的服務(wù)請(qǐng)求所描述的內(nèi)

38、容對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的現(xiàn)場技術(shù)支持。當(dāng)現(xiàn)場支持工程師執(zhí)行了現(xiàn)場支持后，將服務(wù)結(jié)果主動(dòng)地通知服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)進(jìn)行記錄。如果問題得到解決，或需求得到了滿足，服務(wù)臺(tái)將在用戶確認(rèn)后關(guān)閉當(dāng)次請(qǐng)求。如果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務(wù)臺(tái)將根據(jù)結(jié)果狀態(tài)進(jìn)行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進(jìn)行硬件維修，則由服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)與指定的硬件服務(wù)合作伙伴聯(lián)系，并負(fù)責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤、記錄。在整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過程中，服務(wù)臺(tái)將跟蹤并監(jiān)控整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過程，并記錄每個(gè)服務(wù)階段的時(shí)間點(diǎn)和狀態(tài)。3.8.23.8.2 服務(wù)主流程服務(wù)主流程- 20 - 21 -3.8.33.8.3 電話報(bào)修流程電話報(bào)修流程 3.8.43.

39、8.4 現(xiàn)場服務(wù)流程現(xiàn)場服務(wù)流程 3.8.53.8.5 技術(shù)升級(jí)流程技術(shù)升級(jí)流程 3.8.63.8.6 突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件處理流程 3.93.9 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理服務(wù)管理通過一系列的管理措施，保證 XXX 的服務(wù)質(zhì)量，并保證 XXX 能隨時(shí)了解 XXX 的需求以調(diào)整 IT 服務(wù)來滿足的要求。服務(wù)管理將包括：客戶關(guān)系管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)變更管理數(shù)據(jù)及設(shè)備安全管理服務(wù)人員管理文檔及系統(tǒng)檔案管理升級(jí)管理3.9.13.9.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理XXX的職責(zé)指定專人(項(xiàng)目經(jīng)理)實(shí)施客戶管理；提供有益于 XXXIT 設(shè)備維護(hù)與服務(wù)管理的新服務(wù)，技術(shù)及策略信息；XXX的職責(zé)負(fù)責(zé)給現(xiàn)場

40、人員提供所在工作辦公區(qū)的出入證明（如果需要） ；- 22 -負(fù)責(zé)提供日常維護(hù)工作中所需要使用到的軟件系統(tǒng)，包括計(jì)算機(jī)桌面環(huán)境中的系統(tǒng)軟件、工具軟件、驅(qū)動(dòng)程序等各類辦公軟件；針對(duì)客戶管理，XXX 指定固定人員；向 XXX 提供可能影響服務(wù)的 XXX 的業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)的變化信息；提供 XXX 關(guān)于其客戶管理及服務(wù)質(zhì)量的反饋。3.9.23.9.2 服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理是根據(jù) XXX 公司和 XXX 共同協(xié)定的服務(wù)級(jí)別，對(duì) XXX 提供的服務(wù)質(zhì)量的管理流程。服務(wù)級(jí)別定義為 SLA。它涵蓋了對(duì) XXX 所有所提供運(yùn)作服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量定義。服務(wù)級(jí)別管理的優(yōu)點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定的，始終如一的可

41、量度的服務(wù)以可量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)來明確服務(wù)質(zhì)量的定義通過更好的服務(wù)來提高用戶的工作效率其中：XXX 的職責(zé)指定專人（項(xiàng)目經(jīng)理）負(fù)責(zé)服務(wù)級(jí)別的管理審查和分析所有實(shí)現(xiàn)的服務(wù)級(jí)別并與 SLA 進(jìn)行比較定期提供服務(wù)級(jí)別的報(bào)告給 XXX主持每月的管理會(huì)議并和 XXX 一起審核服務(wù)級(jí)別制定相應(yīng)的措施以保證服務(wù)級(jí)別的實(shí)現(xiàn) XXX 的職責(zé)指定固定的聯(lián)系人協(xié)助 XXX 公司履行上述職責(zé) 3.9.33.9.3 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理XXX 有著完善的服務(wù)質(zhì)量管理流程、評(píng)估體系、順暢的客戶溝通渠道，控- 23 -制外包服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度、保證高效率服務(wù)。XXX 將嚴(yán)格管理服務(wù)交付過程，在服務(wù)交付過程中，經(jīng)

42、XXX 確認(rèn)，服務(wù)質(zhì)量與實(shí)施方案有較大偏離時(shí)，XXX 可書面通知 XXX 進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，XXX 在 XXX 發(fā)出書面通知后 5 個(gè)工作日內(nèi)提交調(diào)整方案。XXX 的質(zhì)量監(jiān)控和管理流程能夠保證服務(wù)級(jí)別和用戶滿意度得到很好的監(jiān)控。服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量（SLASLA）控制與反饋）控制與反饋為確保服務(wù)質(zhì)量，XXX 和 XXX 將對(duì)服務(wù)支持項(xiàng)目工程師的技術(shù)水平進(jìn)行定期的測試和評(píng)估，如不符合要求，XXX 將提供新的能夠滿足用戶要求的人員。為確保服務(wù)質(zhì)量，XXX 和 XXX 的項(xiàng)目經(jīng)理將定期對(duì) XXX 現(xiàn)場工程師的日常工作和服務(wù)水平進(jìn)行必要的評(píng)估，XXX 將針對(duì)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)的整改計(jì)劃提交 XXX，在雙方認(rèn)可

43、后由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。 XXX 將調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，提高 XXX 外包服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)支持力度和水平。每半年一次對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)營情況進(jìn)行調(diào)研和評(píng)估，不斷改進(jìn)和優(yōu)化工作流程，以提高運(yùn)作水平。XXX 將進(jìn)一步完善和落實(shí)經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)制，向現(xiàn)場項(xiàng)目工程師提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì).每月舉辦一次項(xiàng)目工程師內(nèi)部交流會(huì)(workshop),當(dāng)有新產(chǎn)品或軟件需要支持時(shí),對(duì)項(xiàng)目工程師進(jìn)行必要的培訓(xùn),以保證支持服務(wù)的能力能跟上設(shè)備的更新。季度例會(huì)季度例會(huì)XXX 公司每季度結(jié)束前與 XXX 舉行一次本季度服務(wù)質(zhì)量評(píng)測會(huì)議。時(shí)間由雙方協(xié)商確定。季度例會(huì)中，XXX 公司需要提交：季度服務(wù)總結(jié)報(bào)告，詳見附件模板故障記錄清單，詳見附件模板雙方

44、在季度例會(huì)中的議題包括：XXX公司季度服務(wù)總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行情況討論XXX公司服務(wù)支持方案改進(jìn)- 24 -ISO9001ISO9001 質(zhì)量管理認(rèn)證質(zhì)量管理認(rèn)證XXX 已通過 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證，我們將公司獨(dú)有的管理理念融入 ISO的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中,創(chuàng)立了頗具特色的管理成熟度的評(píng)估、10 步計(jì)劃、全面客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?、價(jià)值傳遞分析系統(tǒng)等管理方式, 并在進(jìn)行資源整合、流程優(yōu)化的過程中得到應(yīng)用，保證服務(wù)產(chǎn)品的提供質(zhì)量，滿足用戶的需求。 技術(shù)管理技術(shù)管理XXX 公司憑借專業(yè)的服務(wù)管理體系,建立了專門的技術(shù)管理制度,以保證服務(wù)人員的技術(shù)水平保持和提高。技術(shù)工程師在項(xiàng)目實(shí)施前都會(huì)經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)或技術(shù)升級(jí)培訓(xùn),

45、以達(dá)到項(xiàng)目實(shí)施要求,具體如下:1、技術(shù)培訓(xùn)XXX 所有服務(wù)人員都要經(jīng)過培訓(xùn)才能獲得認(rèn)證,服務(wù)人員必需持證上崗。IT 技術(shù)發(fā)展很快,為不斷提高項(xiàng)目工程師人員的技術(shù)能力,保證他們技術(shù)能趕上日新月異的變化,XXX 定期安排每月不少于 1 次的技術(shù)培訓(xùn)，及時(shí)讓項(xiàng)目工程師了解技術(shù)變化和新產(chǎn)品特性。同時(shí),組織資深項(xiàng)目工程師撰寫月度技術(shù)信息，發(fā)放所有技術(shù)人員。培訓(xùn)課程：計(jì)算機(jī)硬件的認(rèn)識(shí)及安裝應(yīng)用、計(jì)算機(jī)軟件的認(rèn)識(shí)及安裝應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)集成的認(rèn)識(shí)及安裝和應(yīng)用、維護(hù)維修服務(wù)流程、客戶最佳體驗(yàn)培訓(xùn)。培訓(xùn)形式：問答、網(wǎng)絡(luò)考試、實(shí)際操作和其它。培訓(xùn)時(shí)間：和客戶協(xié)商另定。2、升級(jí)技術(shù)培訓(xùn)XXX 給員工提供完善的中級(jí)

46、和高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)，讓項(xiàng)目工程師能對(duì)某方面技術(shù)進(jìn)行再深造,從而保證服務(wù)人員始終保持良好的技術(shù)能力，并且與項(xiàng)目工程師的升職、考評(píng)等直接捆綁。3.9.43.9.4 服務(wù)變更管理服務(wù)變更管理服務(wù)變更管理包括協(xié)調(diào)，優(yōu)化和安排合理的資源對(duì)所有的變化所帶來的潛在危險(xiǎn)加以分析，以期尋找出最優(yōu)的計(jì)劃，并管理整個(gè)變更過程，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低，變更的影響降至最小。變更管理是 ITSM 服務(wù)管理模式的核心，并與問題- 25 -管理及配置管理密切相聯(lián)。服務(wù)變更管理的目標(biāo)： 協(xié)調(diào)變更過程以保證所有相關(guān)方能充分意識(shí)到變更及帶來的影響。 根據(jù)變更的緊急程度排定優(yōu)先級(jí)。 確保所有要求的變更都有相應(yīng)的授權(quán)。 在雙方同意的時(shí)間中實(shí)施變更

47、的計(jì)劃并安排合適的資源。 評(píng)估變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)并確保有相應(yīng)的備份方案存在。 用戶設(shè)備配置，使用者，數(shù)量的變化將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)告中。 XXX 將完善與用戶間的，變更流程，問題流程，配置流程等。XXX 項(xiàng)目經(jīng)理將與用戶的管理人員進(jìn)行溝通 ,并盡快設(shè)計(jì)出相應(yīng)的流程并得到 XXX各使用部門的批準(zhǔn)。 職責(zé)劃分概覽工作內(nèi)容工作內(nèi)容XXXXXX 的職責(zé)的職責(zé)XXXXXX 的職責(zé)的職責(zé)尋求常規(guī)變更并獲得相應(yīng)任務(wù)的批準(zhǔn)，如用戶設(shè)置，特殊的備份要求，打印機(jī)設(shè)置及其它維護(hù)工作等。X尋求特殊變更并獲得相應(yīng)任務(wù)的批準(zhǔn)，如所有非常規(guī)的更改X尋求緊急變更，如果可能獲得批準(zhǔn) XX跟蹤所有由 XXX 執(zhí)行的變更X跟蹤由 XX

48、X 執(zhí)行的變更X通告 XXX，XXX 將計(jì)劃的變更 X通告 XXX，XXX 計(jì)劃的變更 X3.9.53.9.5 安全保密管理安全保密管理XXX 將與 XXX 簽訂保密協(xié)議，同時(shí) XXX 項(xiàng)目組成員與 XXX 簽訂保密協(xié)議，確保不因 XXX 的任何原因而導(dǎo)致 XXX 任何資料和信息的泄密。XXX 將定期舉行服務(wù)人員安全保密意識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)常注意維護(hù)人員的思想和行為動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，立即采取措施妥善處理。數(shù)據(jù)安全管理 對(duì)用戶數(shù)據(jù)的保密要求，XXX 和 XXX 簽署保密協(xié)定，嚴(yán)格遵守 XXX 的相- 26 -關(guān)保密規(guī)定，確保不因 XXX 的任何原因而導(dǎo)致 XXX 任何資料和信息的泄密。 項(xiàng)目工程師在

49、未經(jīng) XXX 同意的情況下，不將所接觸到的 XXX 技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作非本項(xiàng)目用途或以任何形式泄露給第三方。 不涉及硬盤的服務(wù)，XXX 的工程師不讀取 XXX 用戶的硬盤數(shù)據(jù)。 涉及硬盤的服務(wù)，XXX 工程師在進(jìn)行故障處理前進(jìn)行咨詢，如果 XXX 客戶硬盤有重要數(shù)據(jù)，保證有 XXX 客戶在場的情況下，征得 XXX 客戶同意后才進(jìn)行處理。 不拷貝客戶的硬盤數(shù)據(jù)到非客戶的存儲(chǔ)媒體上；不宣傳客戶的硬盤數(shù)據(jù)。 涉及硬盤更換維修，在可以分區(qū)、格式化的情況下，XXX 工程師必須征得 XXX 客戶同意后現(xiàn)場分區(qū)格式化后才取走硬盤。 在執(zhí)行涉及用戶密碼的維護(hù)任務(wù)時(shí)，應(yīng)確保用戶在場并由用戶本人輸入相關(guān)密碼，不能隨便向用戶詢問密碼信息。設(shè)備安全管理 XXX 保證不會(huì)出現(xiàn)任何 XXX 原因的 XXX 固定資產(chǎn)和備件流失。 XXX 保證項(xiàng)目工程師在操作和維護(hù)過程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，不擅自安裝或拆卸計(jì)算機(jī)設(shè)備避免設(shè)備因不規(guī)范的操作損壞包括：維修維護(hù)過程中對(duì)所有的設(shè)備都輕拿輕放；維修維護(hù)過程中使用專用的防靜電墊；工程師使用專用防靜電手環(huán)；不帶電熱插拔非熱插拔設(shè)備、部件。XXX 保證不會(huì)出現(xiàn)任何 XXX 原因造成的設(shè)備固定資產(chǎn)和備件流失。涉及取走維修，XXX服務(wù)工程師取走任何設(shè)備、部件，都會(huì)填寫服務(wù)單，詳細(xì)注明取走設(shè)備的名稱、規(guī)