服務級別管理

1、服務級別管理SLM介紹“服務級別管理”是指企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務的質量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內的一系列管理活動。在一個組織里，進行服務級別管理是非常必要的。組織需要利用IT服務來支持業(yè)務的發(fā)展，而IT服務則需要SLM來保證其服務有效：SLM能夠定義IT服務的級別，建立服務水平監(jiān)督體系，來保證服務達到規(guī)定的水平等級，即使服務失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應對決策。目前，人們往往認為SLM只在大型組織里才有效，這是錯誤的。當然，當客戶需要提供的服務涉及面比較廣而且比較復雜時SLM將能顯著降低服務風險，保證服務能夠滿足顧客特殊的業(yè)務需求，確保服務能

2、夠跟隨顧客業(yè)務的轉變及時轉變，并提高服務的成本效益。但是在事實上，任何組織，只要它需要給客戶提供服務，需要對員工、企業(yè)資源、以及財務進行管理，SLM都能發(fā)揮其作用，促使組織提供優(yōu)質服務。只不過在小型組織里，由于規(guī)模的限制，公司所需的SLM流程復雜程度較小，SLM流程可能與諸如變更管理之類的流程融合在一起，不再需要有專人來負責罷了。服務級別管理定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個級別的服務。服務級別管理通常包括以下一些活動：?供求雙方就“服務需求”以及“用戶期望服務特性”達成協(xié)議?制定相關的衡量標準和信息匯報方式，包括服務水平目標、所需資源和服務成本等?與其他服務管理流程之間進行協(xié)作?成本管理，

3、對相關IT服務的開銷進行成本論證?對服務水平進行定期回顧，根據情況對服務內容進行必要的改變；如果服務需要進行改變，或者出現(xiàn)問題需要解決，還要認真衡量相應的成本和工作量最主要的是，服務級別管理建立了一個管理框架來約束服務提供者和顧客，它鼓勵雙方達成一種默契，認為雙方都對服務的質量負有責任。這樣做可以增強對客戶業(yè)務的理解，使工作量和服務特性能夠及時做出合理的改變，同時為與顧客進行建設性的對話提供條件，這些都是IT服務良好質量的保證。SLM的好處綜上所述，公司實施SLM所能帶來的明顯的好處包括：?在很多組織里，一個高效的SLM流程往往是組織吸引客戶的主要競爭優(yōu)勢?擁有高效的SLM將意味著一個組織能夠

4、更好地提供客戶滿意度，保留現(xiàn)有客戶?SLM可以幫助客戶認真地考慮、記錄并定義自己的真實需求?SLM能給服務提供商提供一些關鍵的管理信息以利于正確決策的制定，從而保證服務提供商能夠提供更具針對性、更加負責的服務?SLM能夠保證服務提供商提供符合客戶需要的服務?SLM能夠使第三方供應商提供更好的服務支持?其他的好處包括：?使服務目標、業(yè)務優(yōu)先級、服務影響和服務成本都能很好的被理解，存檔并實施?明確客戶和服務提供商雙方的責任，避免不必要的誤解?更好地定義服務的價值?服務的質量能夠被監(jiān)控并能夠被鑒定?為對服務進行比較和評估提供基礎?為改進服務質量提供基礎SLM與ITIL流程服務級別管理是ITIL中提供

5、的十大關鍵管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結合。下圖是服務級別管理和其他管理流程的關系圖：精選范本,供參考！圖1：SLM與ITIL流程的關系圖從上圖可以看出，IT服務管理的其他流程都是依據服務級別管理的要求來開展的。服務級別協(xié)定是依據企業(yè)的業(yè)務需求來制定的。因此，服務級別管理是IT服務管理的關鍵所在。在這個層次上，企業(yè)業(yè)務是需求方，而IT級別管理是滿足業(yè)務需求的供應方與需求方共同達成的協(xié)定。需求方往往是企業(yè)內部的客戶，供應方往往是企業(yè)內部的IT服務部門。同時，從上圖還可以看出，所有的服務最終都是由IT基礎設施來提供的。在這個層次上，服務級別協(xié)議中定義的服務級別是需求，而企業(yè)內部和外部的I

6、T基礎設施是供應方。因此，從這兩個層次可以看出，服務級別管理是企業(yè)業(yè)務和企業(yè)IT基礎設施的橋梁，它是業(yè)務流程對服務需求的具體實現(xiàn)描述，也是IT基礎設施規(guī)劃的目標描述。SLM的管理過程服務級別管理的管理過程是一個動態(tài)的循環(huán)的過程，也就是說在SLM的實施過程中，服務質量將得到螺旋式上升，下面我們用一張圖來表示SLM的管理過程，我們需要認真地進行規(guī)劃、實施、執(zhí)行和控制。圖2：SLM管理過程在SLM管理過程中需要涉及到服務目錄(ServiceCatalogue)、SLA(ServiceLevelAgreement，服務級別協(xié)議)、OLA(OperationalLevelAgreement，操作級別協(xié)議

7、)和UC(UnderpinningContract，支持協(xié)議)等關鍵管理要素，關于這些要素的詳細知識我們將在服務級別管理下篇中為您介紹。SLM可能的問題在SLM實施過程，可能會遇到這樣那樣的問題，常見的有以下一些：?如果服務提供商不愿去詳細了解客戶的業(yè)務，那么客戶可能就需要反過來去學習和了解服務提供商的日常術語來和服務提供商洽談服務細節(jié)，這明顯不符合客戶的利益?SLA可能沒有把握好重點業(yè)務流程，可能沒有定期監(jiān)控和回顧，也可能過于復雜而無法管理?有些服務種類的水平很難準確地衡量，這樣SLA很可能就只建立在猜測的基礎上?在SLA中規(guī)定的服務水平不切實際(可能在目前的資源水平下根本無法達到)?有些服

8、務級別水平只考慮了用戶的意愿，而缺乏成本分析，結果只能是一廂情愿?如果實施SLM后，服務提供者和客戶不愿意分享他們在彼此工作流程中的經驗，那么這么流程很可能就不會有什么進步效果最后要提及的是，在企業(yè)的實際運行過程中，服務級別管理將是一個動態(tài)的過程，這不僅僅是因為服務級別管理流程的實施過程本身是一個循環(huán)滾動的過程，更重要的是服務級別管理貫穿于整個IT服務運作的全過程。另外，市場環(huán)境和技術發(fā)展日新月異，SLM也必須將這兩者的動態(tài)因素考慮在內?？傊痪湓?，SLM的任務就是要在IT服務質量、客戶關系、以及IT服務成本三者之間博弈，以尋找最有利的平衡點。服務目錄(ServiceCatalogue)“服務

9、目錄”定義了服務提供商所提供服務的全部種類以及服務目標，但是在很多情況下，由于涉及到的內容很可能已經在其他的一些文檔比如SLA中被提及，服務目錄往往不再單獨列出，避免文檔的重復。服務目錄是表達客戶期望的關鍵性文檔，它應該是公開的，不論是服務提供者還是客戶都應該能方便的查閱這些資料，在某些場合下，甚至會有一個專門的內部網站點來完成這項任務。服務目錄會利用一些來自質量控制系統(tǒng)的信息和文檔，這些質量信息需要進行定期回顧，及時做出相應調整以適應客戶或者業(yè)務的具體需求。雖然不同的服務提供商對待服務目錄以及相關文檔的方式會有所不同，但是有一個原則是大家都應該遵守的，那就是服務目錄要避免信息處理過程中產生的

10、冗余，得到妥善的管理，而且要方便查閱。支持服務協(xié)議(SupportingServiceAgreements)支持服務協(xié)議有時也可以叫做操作級別協(xié)議(OLA)，用來支持SLA中的服務水平級別的實現(xiàn)。OLA是后臺的協(xié)議，它定義的服務內容可能與客戶不發(fā)生直接關系，但卻是實現(xiàn)SLA所必不可少的。OLA在很大程度上和SLA很相似，但是定義的服務內容還是有較大差異的。在公司內部，人們關心的首要問題是公司的業(yè)務能不能正常的運作。比如對于工作結算部門來說，關心的是確保公司的每一個員工能夠及時的領取其應得的工資，而不愿意過多的去關心完成這一任務所必需的哪怕是關鍵的服務模塊，比如網絡設備、工資表單的處理軟件或者打

11、印機等等。而OLA定義的就是這些底層的，用戶不太關心的服務，比如打印機是否可用，網絡是否連通等等。這并不說明OLA可有可無，相反，OLA有很重要的地位，是制定SLA的先決條件之一。一個很簡單的例子就是，如果客戶和它的硬件提供商簽訂的合約中只答應計算機的硬件故障在4個小時內解決，那么服務提供商是不可能在與這個客戶達成的SLA中同意在2個小時內解決所有計算機故障的。遇到這種情況，服務提供商和客戶就可能會修改原先的OLA，這樣，整體服務的速度就提高了。OLA帶來的好處是明顯的，它明確了服務提供商的角色和責任，也明確了服務供求雙方的責任關系。服務級別管理(下)服務水平協(xié)議(ServiceLevelAg

12、reement)在SLM的管理流程里，服務級別協(xié)議SLA是很重要的一個組成部分，它是IT服務提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務需要達成的主要目標和雙方具體的責任，是有效的衡量考核工具。SLA的重點是個“A”Agreement，這就是說SLA要建立在雙方互相理解，互相同意的基礎上，而不能互相敵視，以防止對方敲詐勒索為目的。在IT服務提供商和客戶之間應該有一個共識，要努力建立真誠的合作伙伴關系，只有這樣SLA才有可能是互惠互利的，否則SLA帶來的結果只能是信譽的下降和互相之間無休止的推諉扯皮，根本無助于服務質量的改進。圖1：SLA關系圖服務水平協(xié)議最初是用于描述針對單項服務或是單個客戶的

13、細節(jié)信息。但是在實際操作過程中，相關信息會在服務目錄或者質量手冊上被詳細記錄，因此服務提供商無需在每一個SLA中再重復。這樣SLA就逐漸地只關注某項服務的特征信息，不再面面俱到，以保證一些重要的細節(jié)不會因為信息的復雜而丟失。在最終成文的SLA中，每一個細節(jié)都是經過談判、雙方同意、并被記錄在案做為SLM中的一部分。SLA是由客戶和服務提供商雙方的高層管理人員授權認可的，很重要的一點是，這個授權建立在信任和了解的基礎之上，而且在需要的時候，任一方的管理層都能夠及時對授權進行必要的調整。某些細節(jié)信息可能在一個或者多個SLA中被描述，這取決于所提供服務的規(guī)模、服務的復雜程度、客戶分布以及客戶數量。SL

14、A可以非常的簡單（比如僅僅說明所有的PC硬件故障都必須在X個小時內恢復正常），也可以具備非常復雜的條款以覆蓋服務的方方面面。SLA中所包含的信息大致上包括：?服務概述和業(yè)務關鍵流程描述?有效期限和SLA變更控制機制?授權協(xié)議的細節(jié)信息?雙方溝通的渠道、方式以及回顧匯報形式的描述?服務時間、服務進度計劃?客戶的責任?服務提供商的責任和義務?高管理層面的財務信息，比如說相關費用的記賬方式?術語表?服務要達到的目標，比如響應時間、可靠性和可用性等?“意外”的定義以及故障的恢復定義服務目標需要雙方仔細地推敲制定合適的目標，要考慮用戶需求，經濟效益，力求實際可行。同時服務目標不可能面面俱到，有許多信息在

15、其他的文檔中會提及，所以在SLA中應該更多的關注關鍵服務的關鍵指標，并由客戶明確向服務提供商指出，避免日后不必要的矛盾以及在管理成本和時間的損耗。一般來說，SLA不需要面面俱到，如果公司制定的SLA過于復雜，那問題很可能出在兩個方面：一，可能是雙方對客戶真實需求以及其重要程度的認識不足；二，客戶對服務提供商并不信任，從而在SLA中堅持將服務要求詳細說明，借此希望能夠“迫使”提供商提供高質量的服務。雖然看起來好像是客戶在吹毛求疵，但是從客戶的立場出發(fā)，他們有理由認為一份SLA的內容、結構以及其定義的服務目標完全應該是以客戶的業(yè)務需求為最終依據，因為歸根到底是SLA是為客戶服務的，客戶決定了SLA

16、的一切，服務目標究竟有沒有達到的確應該從客戶的角度來衡量，而不是服務的提供者說了算。所以在某種程度上，只有客戶對服務提供商充滿信任，SLA才有可能簡化。服務的可持續(xù)性計劃和財務管理的具體細節(jié)只是參考SLA中的信息，而不會在SLA中進行專門規(guī)定。術語表應該統(tǒng)一制定，并在各類文檔里強制規(guī)范使用，包括服務目錄和SLA。在制定術語表的時候要“不厭其煩”，要學一學德國人的嚴謹作風，就算再簡單明顯不過的東西該統(tǒng)一就要統(tǒng)一，這對日后衡量評估服務水平大有裨益。和所有其他的管理文檔一樣，SLA應該服從公司整體的變更控制行動。一旦發(fā)生的變革比較顯著，SLA就需要重新談判，重新授權，相關的信息也要做出相應的改動。在

17、現(xiàn)實環(huán)境中，一些大的業(yè)務變更，如組織擴張、業(yè)務重組、公司兼并、客戶需求改變等，都要求服務級別進行相應調整、重新定義、甚至暫時凍結。所以，SLA有必要保證一定的靈活性來適應這些變化的情況?？傊?，有關服務級別管理的最佳實踐證明SLA將是SLM賴以成功的信息基礎。支持合同(UnderpinningContract)支持合同是指公司與外部供應商之間簽訂的有關服務實施的供貨合同，比如故障檢測服務器、維護光纖通訊電纜等。這有一點像與外部供應商之間的OLA，在許多公司里，IT服務是由內部的IT部門提供的，所以OLA可能只是一份內部協(xié)議，不具法律效力，但是UC則一定是和外部組織簽訂的合同，是正規(guī)的具備法律效力

18、的。服務章程(ServiceCharters)服務章程用來描述組織所提供的服務，明確組織的義務，被視作是提高客戶滿意度，保持和吸引客戶的一種手段。有些服務章程是非正式的，而且對服務要求只進行定性而不是定量的規(guī)定，但是在大部分情況下，它和SLA異曲同工，在SLM管理流程中經常發(fā)揮著相同的作用。不過，就算公司有意認真制定服務章程，我們還是認為其在SLM的運用不是十分合適，效果不及SLA。理想的處理方法是將服務章程用來從較高的層次、較為宏觀地描述服務，作為服務目錄和SLA的先導，而具體的服務還是由SLA來規(guī)范較為妥當?？偨Y服務級別管理不僅能夠在IT和客戶之間建立友好的合作關系，它通過對協(xié)商、監(jiān)控、匯

19、報等一系列活動進行動態(tài)連續(xù)的管理，還可以有效地保持并改進公司IT服務的質量，并促使公司更多的考慮自己的業(yè)務需求和成本效益，從而在根本上杜絕質量低下的IT服務再次發(fā)生。因此可以說，服務級別管理是企業(yè)優(yōu)質IT服務最有力的保障。實施服務級別協(xié)議的第一步：建立服務目錄多年來，隨著IT基礎設施的成長和發(fā)展，組織中對于每一項IT服務的供應者和客戶已經不是那么的清晰。為了能夠明確IT服務上下游，建立服務目錄，是繼服務級別管理規(guī)劃后，實施服務級別協(xié)議的重要的第一步。服務目錄必須列出供應者提供的所有服務，以及每項服務特點和客戶具體情況的概述。完成建立服務目錄一定程度上需要實施“偵察”工作來了解這些信息，并且需要

20、與客戶溝通這些信息，取得一致。這些“偵察”工作的信息來源可以是舊文檔，項目知識庫，與IT員工和客戶的交流，采購記錄，與供應商的交流等等。如果組織已經配備配置管理數據庫（CMDB）或類似的資產數據庫，那將是一個重要的信息來源。那么如何來描述服務，究竟什么是一項服務呢？、這個問題并不象看起來那么簡單，許多組織沒有在IT背景下給出一個合適清晰的定義。而IT員工常常理解為向客戶提供一個IT系統(tǒng)。在許多情況下，一項服務可能有很多其他服務組成，而這些服務又可能建立在一個或者多個IT系統(tǒng)中。這些IT系統(tǒng)可以分布在IT運營層，網絡層，應用層等。經常詢問客戶他們使用那些IT服務和這些IT服務如何映射到他們的服務

21、流程中，是定義服務的好的起點?？蛻?，對擬建的一項服務通常更為清晰。在這個角度，一項服務也許可以這樣定義：能夠完成一項業(yè)務流程的一個或多個IT系統(tǒng)。為了避免混淆，在服務目錄內建立起服務的層次結構不失為一個好方法?？梢愿鶕疹愋蛠磉M行，例如，業(yè)務服務（對客戶而言）、基礎服務、網絡服務、應用服務（這些對用戶是透明的，但是對提供客戶服務是必不可少的）。服務目錄一開始可以以表單，矩陣或電子數據表的形式記錄。一些組織將服務目錄作為他們配置管理數據庫（CMDB）的一部分進行整合和維護。通過定義每一項服務為一個配置項（CI），并組織這些配置項，形成服務的層次結構，組織就可以將突發(fā)事件，變更請求等事件與所涉及

22、的服務聯(lián)系起來。這樣就能夠提供一個服務檢測的整合工具了。服務目錄也可用于其他的服務管理用途。比如，用于支持業(yè)務影響分析（BIA），工作量管理，能力管理等等。因此，建立服務目錄是非常合理的。它將成為做好服務級別協(xié)議的重要的第一步。IT基礎設施規(guī)劃：服務級別管理(ServiceLevelManagement)的基礎隨著IT技術的快速發(fā)展和更新，信息化企業(yè)逐漸意識到自己面臨的問題：大量而復雜的IT基礎設施、企業(yè)業(yè)務流程對于數據處理和電子商務的依賴性等等。隨之而來的，就是企業(yè)如何解決控制和管理IT運營環(huán)境中面臨的困難。業(yè)務流程的無縫嵌入、網絡與系統(tǒng)的高效管理、和各供應商打交道等越來越高的企業(yè)發(fā)展需求，

23、使面向跨越企業(yè)的IT基礎設施的大型管理系統(tǒng)呼之欲出。目前的進行IT管理系統(tǒng)一般具備以下功能：實施管理、操作管理、問題管理、配置管理、變更管理和提供用戶支持?，F(xiàn)在看來，是遠遠不夠的。系統(tǒng)需要從原來的對于IT設備的管理角度，轉換為，從客戶出發(fā)，對于IT服務的管理。比如說：郵件服務、ERP系統(tǒng)的服務等等。只有面向服務的管理才能使得企業(yè)的風險最小，企業(yè)的信息化可用性、效用最高。服務級別管理(SLM)，就是針對品質、數量、成本等方面為企業(yè)內部和外部的客戶提供可控的IT功能的管理。為了提供有效的服務級別管理，IT服務管理系統(tǒng)需要在原有的功能上，進行新的改進，主要包括以下功能：可用性管理、能力管理、問題管理

24、、配置管理、變更管理。根據不同的企業(yè)流程，可以應需而變地增加以下功能：業(yè)務流程管理、業(yè)務連貫性管理、安全管理等等。什么是服務級別管理？服務級別管理(SLM)包括定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個級別的服務。這些服務級別受到服務成本的約束。服務級別管理包括制訂服務級別協(xié)議(SLA)。服務級別協(xié)議包括服務分類(ServiceCatalogue)和回顧會(reviewmeetings)等內容。業(yè)務、服務級別管理與IT基礎設施服務級別管理(SLM)是ITIL中提供的十大管理流程中關鍵的管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結合。下圖是服務級別管理和其他管理流程的關系圖：從上圖可以看出，IT服務管理的

25、其他流程都是依據服務級別管理的要求來開展的。服務級別協(xié)定是依據企業(yè)的業(yè)務需求來制定的。因此，服務級別管理是IT服務管理的關鍵所在。在這個層次上，企業(yè)業(yè)務是需求方，而IT級別管理是滿足業(yè)務需求的供應方與需求方共同達成的協(xié)定。需求方往往是企業(yè)內部的客戶，供應方往往是企業(yè)內部的IT服務部門。同時，從上圖還可以看出，所有的服務最終都是由IT基礎設施來提供的。在這個層次上，服務級別協(xié)議中定義的服務級別是需求，而企業(yè)內部和外部的IT基礎設施是供應方。因此，從這兩個層次可以看出，企業(yè)業(yè)務，尤其是企業(yè)的關鍵業(yè)務最終需要由IT基礎設施來保障,服務級別管理是這兩者的橋梁，它是業(yè)務流程對服務需求的具體實現(xiàn)描述，也是

26、IT基礎設施規(guī)劃的目標描述。服務級別管理的基礎：系統(tǒng)化的IT基礎設施規(guī)劃有效的服務級別管理首先需要通過用系統(tǒng)的方法建立對IT基礎設施的規(guī)劃、設計、實施和操作上。因此IT基礎設施的管理是進行有效服務級別管理的關鍵所在。系統(tǒng)的方法管理IT基礎設施又要求符合IT基礎設施規(guī)劃模型。企業(yè)的IT基礎設施包括為企業(yè)提供IT服務的所有硬件和軟件。不同的IT設施的選取決定了企業(yè)將提供怎樣的IT服務。因此，企業(yè)對于IT設備的范圍、規(guī)模和構架都需要根據企業(yè)需要的服務級別進行戰(zhàn)略規(guī)劃。在對企業(yè)IT基礎設施進行管理時，可能遇到以下一個或多個阻礙：組件和軟件、硬件之間的不兼容；技術的快速更新；嚴格的企業(yè)規(guī)章；安全隱患；不同的IT設備所有者等等。IT基礎設施的規(guī)劃，不僅僅是企業(yè)的IT或者信息部門的事情。它更關系到企業(yè)的戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織結構、人力資源等等，這些因素直接關系到企業(yè)采用的IT戰(zhàn)略。下圖簡要描述了IT戰(zhàn)略在企業(yè)中的角色。IT戰(zhàn)略通過將不同IT設備、技術進行組合，為整個業(yè)務流程提供服務，從而貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略。好的IT基礎設施規(guī)劃可以更加的完成企業(yè)的IT戰(zhàn)略，不僅能夠在技術上提高擴展和適應能力、提高控制能力、完善相關文檔、使服務質量量化、符合相關標準等等，而且對于企業(yè)的其他非技術部