醫(yī)美整形美容整外手術(shù)超級(jí)粘客方案.docx

1、醫(yī)美整玉美容整外手術(shù)超級(jí)理客方案手術(shù)顧客回訪流程入院性質(zhì)回訪時(shí)間負(fù)責(zé)人回訪內(nèi)容及方式備注術(shù)后當(dāng)H記錄護(hù)助記錄手術(shù)及相關(guān)情況（宏脈備注）記錄手術(shù)當(dāng)日的情況，標(biāo)注主刀醫(yī)師、N臺(tái)醫(yī)生及手術(shù)項(xiàng)目.特殊情況要備注詳細(xì)，叮耦明日到院換約術(shù)后第1天護(hù)助記滎換藥情況（宏昧備注）k!錄換藥時(shí)顧客手術(shù)部位恢夏情況，并將顧客術(shù)后情況及醫(yī)生告知注意事項(xiàng)詳細(xì)俗注拆線前1天護(hù)助提醒顧客到院拆線（電話）提酸顧客按時(shí)到院拆線門拆線當(dāng)天護(hù)助記錄拆線當(dāng)天的情況（宏豚備注）詳細(xì)記錄拆線當(dāng)天顧客手術(shù)部位恢夏情況拆線后1天護(hù)助拆線次日關(guān)心顧客（電話）叮囑拆線后注意事項(xiàng)診術(shù)后10天咨訓(xùn)師關(guān)心顧客恢夏情況（電話）關(guān)心顧客術(shù)后10夭恢夏情況

2、術(shù)后15夭護(hù)助關(guān)心顧客恢夏情況（電話）關(guān)心顧客術(shù)后15天恢復(fù)情況術(shù)后30天咨詢師要求顧客到院復(fù)查并照相（電話）邀約顧客到院夏查并照相，顧客到院可以開(kāi)發(fā)其他項(xiàng)目.如不能到院應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)備注顧術(shù)后45天護(hù)助關(guān)心顧客恢復(fù)情況（電話）關(guān)心顧客術(shù)后1個(gè)半月恢夏情況術(shù)后75天咨詢師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后2個(gè)半月恢夏情況、增加粘度術(shù)后90天護(hù)助關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后3個(gè)月恢岌情況客術(shù)后120天咨詢師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后4個(gè)月恢夏情況、增加粘度術(shù)后180天護(hù)助關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后6個(gè)月恢復(fù)情況術(shù)后210天咨詢師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后7個(gè)月恢復(fù)情況、增加粘度術(shù)后270天咨詢師關(guān)心

3、顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后9個(gè)月恢殳情況、增加粘度術(shù)后330天咨詢師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后11個(gè)月恢復(fù)情況、增加粘度術(shù)后365天護(hù)助關(guān)心顧客（電話關(guān)心顧客術(shù)后12個(gè)月恢復(fù)情況備注：1.以上表格為整形外科顧客手術(shù)后常規(guī)設(shè)置的回訪時(shí)間點(diǎn)。2. 毛發(fā)移植的顧客宏脈設(shè)置時(shí)間.除上述回訪設(shè)成外.另外增加： 護(hù)助術(shù)后第1日電話回訪，柄顧客術(shù)后第2日到院換藥。 FVT術(shù)式術(shù)后10日拆線，HIE術(shù)式術(shù)后不拆線。3. 護(hù)助設(shè)置回訪時(shí)，需一次性將一年回訪時(shí)間全部設(shè)我完畢：無(wú)需拆線的手術(shù)可不設(shè)置關(guān)于拆線的回訪；拆線時(shí)間超過(guò)10天（包括10天）的手術(shù)（如開(kāi)外眥等），可將拆線前后回訪時(shí)間順延。4. 顧客在住院期間的

4、情況應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)上備注。出院后接續(xù)上述回訪時(shí)間進(jìn)行設(shè)置和回訪。如顧客主動(dòng)與護(hù)助或現(xiàn)場(chǎng)咨魂溝通，要及時(shí)將溝通內(nèi)容備注到宏脈中，有利于相關(guān)人員開(kāi)展工作。5. 如問(wèn)訪時(shí)顧客未接電話，同訪人員務(wù)必通過(guò)短信或微信通知到位，直至與顧客取得聯(lián)系.如客人無(wú)反應(yīng)或不接納，應(yīng)及時(shí)給咨詢師設(shè)第二天厄I訪、-個(gè)月后回訪，由咨詢師與客人聯(lián)系.6. 回訪中與顧客溝通的內(nèi)容在宏瞅系統(tǒng)中備注時(shí)應(yīng)盡壁使用專業(yè)、規(guī)范用由，主次分明,條理清晰，將顧客麻醉方式、手術(shù)項(xiàng)目、主刀醫(yī)生、配臺(tái)醫(yī)生及手術(shù)情況進(jìn)行備注，便于相關(guān)工作人員了解顧客情況。7. 因護(hù)助【可訪時(shí)共用一個(gè)宏脈號(hào)，系統(tǒng)備注時(shí)應(yīng)在同訪計(jì)劃一欄中做好個(gè)人標(biāo)記。8. 如顧客在手術(shù)

5、后1年內(nèi)進(jìn)行了二次修夏或新增項(xiàng)目的手術(shù)，護(hù)助應(yīng)根據(jù)具體情況設(shè)置回訪并將回訪時(shí)間順延.9. 本制度在試用階段，隨時(shí)糾正.以增強(qiáng)其實(shí)用性、可行性、有效性。10. 宏脈回訪時(shí)間及內(nèi)容設(shè)置如下圖（以切開(kāi)重瞼、開(kāi)內(nèi)毗術(shù)后回訪舉例）：2015-01-16139362846392015-04-18術(shù)后回訪術(shù)后90天慵況2015-01-16139362846392015-04-02高怕秋術(shù)后回訪術(shù)后7S天情況2015-01-16139362846392015-03-01米后目一術(shù)后45天情況2015-01-16139362646392015-02-15a艷秋術(shù)后巨訪術(shù)后30天情況2015-01-1613936

6、2846392015-01-31術(shù)后巨訪術(shù)后15天，皆況2015-01-16139362846392015-01-26高稽秋術(shù)后10天怙況2015-01-16139362846392015-01-22拆戲后悟況拆域后格一2015-01-16139362646392015-01-21拆皴情況拆聘曰18況2015-01-16139362846392015-01-20拆線提醒拆線提醒2015-01-16139362846392015-01-17畿外料術(shù)后回訪挨藥當(dāng)日情況2015-01-16139362846392015-01-16手術(shù)當(dāng)8唐況工作人員回訪須知1.1可訪人員在回訪時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，如：

7、您好，我是XX整形美容醫(yī)院的XX,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎？溝通過(guò)程中多使用造、您、謝謝等禮貌用語(yǔ)。2. 回訪語(yǔ)氣要親切、柔和、自然，通過(guò)言語(yǔ)中情感的交流與顧客建立起相互信任的關(guān)系。3. 在回訪過(guò)程中如遇到顧客對(duì)手術(shù)效果不滿意的情況甚至有投訴傾向，應(yīng)予以及時(shí)的解釋，同時(shí)將顧客不滿意的情況洋細(xì)備注系統(tǒng)，不得遺漏，客服部會(huì)每日進(jìn)行同訪監(jiān)督，將不滿意顧客情況匯總，上報(bào)院長(zhǎng)辦公室。如遇不滿成情況，手術(shù)醫(yī)生沒(méi)有枳極解決的態(tài)度或網(wǎng)訪人員因故意遺漏系統(tǒng)不加備注導(dǎo)致問(wèn)距加重，醫(yī)生及回訪人員將停職檢討。4. 如回訪時(shí)顧客不方便接聽(tīng)電活，首先向顧客說(shuō)：抱秋、打擾等致歉用語(yǔ),掛斷電話后.如有微信可與顧客微信溝通，如顧客沒(méi)有微信.可發(fā)短信進(jìn)行溝通，并將此情況在宏脈上進(jìn)行詳細(xì)務(wù)注。以便其他工作人員了解情況。5. 在回訪過(guò)程中如遇到顧客不禮貌行為，如說(shuō)話語(yǔ)氣生硬、掛斷電話、甚至悔辱回訪者，應(yīng)禮貌掛斷電話后，在宏脈上進(jìn)行詳細(xì)備注，便于其他【可訪人員了解情況。6. 如顧客投訴已不可避免，應(yīng)第時(shí)間與客服都聯(lián)系,將投訴顧客的后期維護(hù)工作交予客服部投訴處理人員。7. 根據(jù)顧客的工作性質(zhì)找到適合回訪的黃金時(shí)間點(diǎn)。工作時(shí)間校規(guī)律的顧客，適合回訪的時(shí)間點(diǎn)為