賓館管理理念學(xué)習(xí)

1、賓館管理篇：一、首問(wèn)責(zé)任制：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象：客人來(lái)賓館或是打電話給賓館要求提供服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容：依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)，熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門(mén)，負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能達(dá)到目地原因。二、獎(jiǎng)懲效能：想得到什么，你就獎(jiǎng)勵(lì)什么；想避免什么，你就懲戒什么。釋義：所謂獎(jiǎng)懲效能就是獎(jiǎng)懲制度所能夠起到的作用。對(duì)人的獎(jiǎng)懲之所以被重視，是因?yàn)楠?jiǎng)勵(lì)你想得到的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果才會(huì)發(fā)生；懲戒你想避免的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果才會(huì)避免。實(shí)踐證明，僅僅希望和倡導(dǎo)做什么、不做什么，常常得

2、不到你想得到和想避免的結(jié)果。獎(jiǎng)勵(lì)不僅對(duì)當(dāng)事人有激勵(lì)作用，而且對(duì)其他人有示范引導(dǎo)作用；懲戒不僅對(duì)當(dāng)事人有警示作用，而且對(duì)其他人有懲一儆百的效能。三、檢查的重要性：檢查的意義：管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。下級(jí)不會(huì)做你要求的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。哪里沒(méi)有檢查，哪里就會(huì)滋生問(wèn)題；哪里沒(méi)有檢查出問(wèn)題，哪里就沒(méi)有負(fù)責(zé)任的檢查。必須通過(guò)一天又一天、一次又一次的重復(fù)檢查，才能強(qiáng)化正確的行為，使它成為一種習(xí)慣。檢查是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程，整改才是目的。干工作只有布置，沒(méi)有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。檢查要?jiǎng)t：事事、物物，有責(zé)任人；事事、時(shí)時(shí)，有檢查人。沒(méi)有不檢查的事，沒(méi)有不被檢查的人。工作分工不能

3、重疊，工作檢查一定要重疊，一級(jí)查一級(jí)，上級(jí)要越級(jí)檢查下級(jí)，檢查要到末梢。班前檢查是對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。班前工作準(zhǔn)備得好就等于當(dāng)班工作完成了一半。班中監(jiān)督是避免提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。班后評(píng)估和反饋是為了下個(gè)班次將做對(duì)的事情堅(jiān)持下去，將沒(méi)做到、沒(méi)做好的事情加以完善和改正。四、一定要消除的兩種噪音：一、面對(duì)檢查者檢查出的問(wèn)題找借口解釋爭(zhēng)辯。二、面對(duì)一線的需求和困難找理由解釋推辭。五、管理的意義：管理十四字要訣：執(zhí)行、主動(dòng)、訓(xùn)練、認(rèn)真、檢討、堅(jiān)持、學(xué)習(xí)。釋義：執(zhí)行就是將計(jì)劃、目標(biāo)、任務(wù)、理念、制度等付諸實(shí)施，采取行動(dòng)，貫徹落實(shí)。大到戰(zhàn)略計(jì)劃目標(biāo)，小到每天的工作任務(wù)計(jì)劃，如果不去認(rèn)

4、真執(zhí)行，它就毫無(wú)意義。好的理念、好的制度，如果不去落實(shí)，寫(xiě)出來(lái)就是一張廢紙。執(zhí)行是一個(gè)過(guò)程，表現(xiàn)出來(lái)的是把事情做成功的能力。執(zhí)行的前提是服從，執(zhí)行的關(guān)鍵在速度和用心。決定了事情必須不折不扣地去做，要做就必須快做，用心去做，這就叫執(zhí)行力。主動(dòng)是一種工作態(tài)度。態(tài)度有主動(dòng)和不主動(dòng)之分。工作主動(dòng)的人具有自動(dòng)力、自發(fā)力，“不用揚(yáng)鞭自?shī)^踢”；工作不主動(dòng)的人，動(dòng)力來(lái)自外部壓力或推力，如果被拍打的皮球，或者一架不推不動(dòng)的手推車(chē)。做主動(dòng)者的關(guān)鍵是給自己添加自動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)自我推動(dòng)。這個(gè)動(dòng)力就是個(gè)人價(jià)值目標(biāo)與酒店價(jià)值目標(biāo)的最大契合，就是強(qiáng)烈成功的欲望和動(dòng)機(jī)。一個(gè)沒(méi)有個(gè)人價(jià)值目標(biāo)，僅僅把職業(yè)當(dāng)飯碗，不求進(jìn)取的人，很難把

5、賓館當(dāng)舞臺(tái)，積極主動(dòng)地工作。訓(xùn)練把每個(gè)員工都訓(xùn)練成符合賓館發(fā)展模式的人，培養(yǎng)成意識(shí)超前、品質(zhì)高尚、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬的人，是賓館的根本宗旨。關(guān)心員工成長(zhǎng)，對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練，一是教員工學(xué)會(huì)做人，二是教員工學(xué)會(huì)做事。會(huì)做人就是誠(chéng)信做人，遵守職業(yè)道德規(guī)范，品質(zhì)好；會(huì)做事既要解決技能層面的問(wèn)題，又要解決心態(tài)方面的問(wèn)題?；炯寄芘嘤?xùn)包括業(yè)務(wù)技能和管理技能（方法）的培訓(xùn)，一般是比較容易解決的，而做事的堅(jiān)定信念，頑強(qiáng)意志，吃苦精神等心態(tài)培養(yǎng)和鍛煉要比技能的提高難得多；解決執(zhí)行難的問(wèn)題，認(rèn)真難的問(wèn)題，對(duì)嚴(yán)格管理承受力不足的問(wèn)題，以及缺乏不服輸精神和工作持久力的問(wèn)題等心態(tài)問(wèn)題，更需要相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)理和訓(xùn)練，所以，

6、我們重視技能培訓(xùn)，更重視心態(tài)訓(xùn)練。認(rèn)真就是做事專(zhuān)注，采取切實(shí)的行動(dòng)，一絲不茍，精益求精，不敷衍，不馬虎，不粗枝大葉，不走形式。好的業(yè)績(jī)，都來(lái)自認(rèn)真。認(rèn)認(rèn)真真做好每一天，認(rèn)認(rèn)真真做好每件事，首先需要專(zhuān)注，把精力集中到這方面來(lái)，全身心的投入。不專(zhuān)注就是不認(rèn)真。認(rèn)真是針對(duì)細(xì)節(jié)精益求精的做事標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理和服務(wù)以細(xì)微、精細(xì)為特點(diǎn)，把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好是非常重要的。所以我們歷來(lái)重視細(xì)節(jié)，要求做事要一絲不茍，精益求精，追求零缺陷。我們要堅(jiān)決反對(duì)粗枝大葉，低標(biāo)準(zhǔn)地應(yīng)付差使。檢討就是自我反省。古人叫“每日三省吾身”。一個(gè)人能夠天天“自省”，是有修養(yǎng)、有素質(zhì)的表現(xiàn)，也反映出一個(gè)人的自我控制、自我激勵(lì)、自我調(diào)適能力。

7、自我檢討，善于自省，就能正確看待和評(píng)價(jià)自己。每天工作結(jié)束之后，來(lái)一個(gè)回頭看，看一看哪些事情做了，做的怎么樣，是否符合要求，有什么值得提取的經(jīng)驗(yàn)；分析一下哪里做錯(cuò)了，為什么會(huì)出錯(cuò)，有什么教訓(xùn)，還有哪些障礙，明天如何做的更好。這樣，就會(huì)使自己變得越來(lái)越聰明起來(lái)。堅(jiān)持就是“貫徹到底”、“保持一貫性”。認(rèn)準(zhǔn)的事情堅(jiān)持做，絕不半途而廢。堅(jiān)持是信心、意志、恒心、韌性的表現(xiàn)。目標(biāo)定了，方法和路子也對(duì)，要成功就需要堅(jiān)持。困難的事情咬牙做，最后的勝利往往在堅(jiān)持一下的努力之中。學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)的過(guò)程就是不斷釋放潛能的過(guò)程。學(xué)習(xí)的目的，是培養(yǎng)不斷變革的能力。學(xué)習(xí)不是純粹個(gè)人的事情，學(xué)習(xí)是自身發(fā)展的需要，是企業(yè)發(fā)展的需求。我

8、們賓館是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是我們最基本的潛能開(kāi)發(fā)方式。多年來(lái)，我們一直堅(jiān)持每周六的全體管理人員學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理知識(shí)、管理技能，服務(wù)觀念，大家共同進(jìn)步著。這就是我們學(xué)習(xí)的力量。我們還強(qiáng)調(diào)，認(rèn)同、服從和適應(yīng)是最好的學(xué)習(xí)態(tài)度。取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短的學(xué)習(xí)，是最有效的學(xué)習(xí)。管理四位：思考問(wèn)題要超位，處理問(wèn)題要換位，扮演角色要定位，實(shí)際工作要到位。釋義：管理者是借助別人的腦和手做自己心中事情的人，因此要學(xué)會(huì)思考問(wèn)題，而且要超越本身位置的狹隘眼界，從全局出發(fā)思考問(wèn)題，否則就會(huì)犯本位主義的錯(cuò)誤。在處理和解決問(wèn)題時(shí)，無(wú)論是顧客，還是下級(jí)、或其他部門(mén)的問(wèn)題，都要換位思考，更好地理解對(duì)方，妥善處理和解決

9、問(wèn)題。管理者扮演著領(lǐng)導(dǎo)者、指揮者、督導(dǎo)者、培訓(xùn)師、教練等角色，在不同的場(chǎng)合必須明確自己的定位，才知道自己應(yīng)該做什么，怎樣發(fā)揮好角色的作用。實(shí)際工作要到位就是要管理者真正盡到管理責(zé)任，顯示出良好的管理效果。管理不可離位，錯(cuò)位。管理者重要工作：必須講給員工聽(tīng)，必須做給員工看，必須帶著員工干。釋義：有效的管理者必須把上級(jí)和你對(duì)下屬的要求對(duì)員工講清楚，說(shuō)透徹，這樣員工才會(huì)知道做什么，怎樣做；有難度的事情，員工不知道怎樣做或做不到位時(shí)，管理者要親自示范，做給員工看。在任務(wù)繁重、艱巨的情況下，還要親自帶領(lǐng)員工干，這樣就能給員工以信心和鼓舞力量，順利完成工作。優(yōu)秀的管理者要做到：腦勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤

10、。管理要上去，管理者就要走下去。六、執(zhí)行力文化：強(qiáng)勁執(zhí)行力內(nèi)涵：服從：無(wú)借口無(wú)障礙貫徹。速度：講時(shí)效求高效。用心：追求高質(zhì)量好結(jié)果。釋義：執(zhí)行力是一種文化。強(qiáng)勁的執(zhí)行力文化包括服從、速度、用心等重要內(nèi)容。強(qiáng)化執(zhí)行，首先是強(qiáng)化服從。唯有無(wú)條件的服從，才能將計(jì)劃、指令貫徹下去。服從是執(zhí)行的開(kāi)始。任何拒絕服從的借口，都會(huì)延誤或取消執(zhí)行。速度對(duì)于執(zhí)行而言，一是要求立即進(jìn)入執(zhí)行狀態(tài)，馬上見(jiàn)之于行動(dòng)，不拖延，就是要講時(shí)效；二是要求執(zhí)行過(guò)程進(jìn)展快，單位時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出量高，追求高效率。用心包括對(duì)執(zhí)行內(nèi)容的理解，也包括集中精力把事情做好。特別是每個(gè)細(xì)節(jié)，必須用心才能做到位，達(dá)到高質(zhì)量、好結(jié)果，才算最好的執(zhí)行。執(zhí)行

11、是成功的關(guān)鍵：（1）、成功的關(guān)鍵在執(zhí)行。（2）、執(zhí)行的關(guān)鍵在速度和用心。（3）、成功就是把做對(duì)的事情堅(jiān)持下去。釋義：企業(yè)的決策、計(jì)劃、任務(wù)、制度、規(guī)范等已經(jīng)決定的東西，只有實(shí)際執(zhí)行才能變成預(yù)想的結(jié)果，達(dá)到預(yù)想的結(jié)果就叫成功。離開(kāi)執(zhí)行就是紙上談兵，一切毫無(wú)意義。所以說(shuō)，成功的關(guān)鍵在執(zhí)行。在執(zhí)行過(guò)程中，速度和用心是非常重要的因素。速度就是行動(dòng)要快。因?yàn)樗俣嚷耍词拱咽虑樽龅暮艹晒?，由于時(shí)過(guò)境遷，你的成功已經(jīng)不得顧客、社會(huì)或別人所需要，其價(jià)值就大打折扣。所以，任何計(jì)劃的執(zhí)行，任何事項(xiàng)的落實(shí)都必須講究時(shí)效，在最有利的時(shí)間完成和提前完成。另一個(gè)因素是用心，用心就是集中精力，學(xué)會(huì)思索，肯動(dòng)腦子，去爭(zhēng)取做

12、到最好。行成于思，就是用心去做才能成功的意思。成功就是把做對(duì)的事情堅(jiān)持下去，這句話有兩重意思：一是把做對(duì)的事情堅(jiān)持到底，不論有什么困難和問(wèn)題，都不能半途而廢；二是做對(duì)了事情要堅(jiān)持重復(fù)做好，特別是服務(wù)工作，重復(fù)做對(duì)做好才能積累質(zhì)量和榮譽(yù)。執(zhí)行力薄弱的三個(gè)度：（1）、尺度決策方案在執(zhí)行的過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)逐漸降低甚至完全走樣。（2）、速度計(jì)劃執(zhí)行經(jīng)常延誤，甚至不了了之。（3）、力度政策執(zhí)行中力度越來(lái)越小，許多工作虎頭蛇尾，沒(méi)有成效。釋義：執(zhí)行力強(qiáng)弱是有標(biāo)準(zhǔn)可循的?！叭齻€(gè)度”就是標(biāo)準(zhǔn)。尺度，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行中不得擅自修改決策方案，必須按要求標(biāo)準(zhǔn)去做。速度，就是要迅速采取行動(dòng)，延誤計(jì)劃就等于錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，浪費(fèi)時(shí)間資源。

13、至于不了了之，更是不允許的。七：對(duì)發(fā)生問(wèn)題的“四個(gè)不放過(guò)”：查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò)，拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)，凡是能整改的不整改不放過(guò)，對(duì)責(zé)任人沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)。釋義：這“四個(gè)不放過(guò)”，說(shuō)的是“問(wèn)題管理”重要原則。出現(xiàn)問(wèn)題之后，找出原因，才能理出解決問(wèn)題的思路；有了可行的措施，問(wèn)題才可能有效得以解決；解決問(wèn)題要快，能夠立即整改的不能拖延，這樣才更有時(shí)效性；對(duì)責(zé)任人做出恰當(dāng)?shù)奶幚?，才能?duì)本人和他人起到警戒作用，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。這四個(gè)方面相輔相成，不可或缺。八、服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，再細(xì)節(jié)；檢查， 檢查，再檢查；培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)； 演練，演練，再演練。釋義：細(xì)節(jié)：就是每一件事情或一

14、個(gè)過(guò)程的每一重要而細(xì)小的環(huán)節(jié)。不管是管理還是服務(wù)，細(xì)節(jié)是把事情做好并做成精品的關(guān)鍵。做好細(xì)節(jié)要學(xué)會(huì)觀察細(xì)節(jié)、分解細(xì)節(jié)、量化細(xì)節(jié)、控制細(xì)節(jié)、檢查細(xì)節(jié)。檢查：就是用制定的正確標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比、衡量實(shí)際狀態(tài)或者實(shí)際結(jié)果，并進(jìn)行評(píng)價(jià)。檢查的目的，一是及早發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中的問(wèn)題，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。二是讓每個(gè)人養(yǎng)成認(rèn)真做事的習(xí)慣，把可能出現(xiàn)的問(wèn)題控制在最低限度。培訓(xùn)：就是通過(guò)組織學(xué)習(xí)的形式，把所要求的規(guī)章制度、操作流程以及執(zhí)行檢查的問(wèn)題的解決方法，告訴所有員工。只有通過(guò)培訓(xùn)才能使我們所有的員工看待事物具有統(tǒng)一性。演練：就好比節(jié)目前的彩排。服務(wù)操作、重大活動(dòng)的組織實(shí)施都有必要的反復(fù)演練。通過(guò)演練，要求每個(gè)人都能達(dá)到熟

15、練操作，不出紕漏；同時(shí)，使整個(gè)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到有機(jī)的銜接，不至于脫節(jié)。演練成功的關(guān)鍵是重復(fù)，不厭其煩的練習(xí)，不厭其煩的糾錯(cuò)。賓館理念篇一、賓館十字方針：和諧·人文·用心·高效·共進(jìn)二、主人翁意識(shí)：人人是賓館形象，處處是服務(wù)質(zhì)量三、道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個(gè)人吃虧，不讓集體吃虧。釋義：這是我們處理客人、酒店、個(gè)人三者利益關(guān)系的一個(gè)重要原則。如果因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，使客人的消費(fèi)權(quán)益受到損害，或者產(chǎn)生了抱怨，我們應(yīng)該做好升值服務(wù)或給予補(bǔ)償，不要考慮是否還有利潤(rùn)可圖，而應(yīng)考慮的是不惜一切代價(jià)讓客人滿(mǎn)意。四、細(xì)節(jié)管理：酒店無(wú)大事，做不

16、好小事出大事。酒店無(wú)小事，顧客的事再小也是大事。再大的事情也要從細(xì)節(jié)做起。釋義：從細(xì)節(jié)做起的管理叫精細(xì)管理。細(xì)節(jié)就是細(xì)小的環(huán)節(jié)。當(dāng)今企業(yè)的差異，主要表現(xiàn)在抓細(xì)節(jié)是否到位、是否深入。管理細(xì)化只是手段，目的是促進(jìn)和保障我們?cè)诩?xì)微服務(wù)上不斷創(chuàng)新，把我們的服務(wù)品牌做得更響亮。做好細(xì)節(jié)的關(guān)鍵是量化。量化過(guò)程是分解細(xì)節(jié)，使之定量控制的過(guò)程。沒(méi)有量化，細(xì)節(jié)就會(huì)模糊不清，不能操作，不能檢查，不能評(píng)估。五、企業(yè)成功要訣：傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，采納顧客建議。追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù)。釋義：顧客提意見(jiàn)和建議表達(dá)的是他們的期望，也是對(duì)我們的關(guān)心?？腿艘蛐刨?lài)我們 、希望我們做得更好，才給我們提意見(jiàn)和建議?？腿说慕ㄗh有著很大的

17、價(jià)值，我們應(yīng)該積極采納。如果我們對(duì)客人的建議和希望置之不理，我們就永遠(yuǎn)無(wú)法改進(jìn)我們的管理和服務(wù)。追尋顧客需求，對(duì)顧客開(kāi)口的需求和交辦的事情，要隨時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)服務(wù)到位；對(duì)于顧客未開(kāi)口的需求，要眼追心隨，尋找和發(fā)現(xiàn)讓客人驚喜和感動(dòng)的服務(wù)機(jī)會(huì)。追求顧客贊譽(yù)，顧客贊譽(yù)是顧客通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)，獲得良好心理感受的口頭和書(shū)面的表達(dá)，是對(duì)員工出色工作和服務(wù)的褒獎(jiǎng)，以此來(lái)樹(shù)立賓館良好的口碑和品牌聲譽(yù)。六、工作檢查的四負(fù)責(zé)：誰(shuí)干誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)檢查誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)簽字誰(shuí)負(fù)責(zé)。釋義：干工作必須有檢查，而且必須是負(fù)責(zé)任的檢查。誰(shuí)干誰(shuí)負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)任務(wù)承擔(dān)著必須通過(guò)認(rèn)真檢查和整改，對(duì)執(zhí)行認(rèn)為的最終結(jié)果負(fù)責(zé)；誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)

18、對(duì)設(shè)施設(shè)備、物品、工具等，使用者必須通過(guò)檢查負(fù)起保障其安全、正常使用的責(zé)任；誰(shuí)檢查誰(shuí)負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)檢查者必須切實(shí)履行職責(zé)，并對(duì)檢查中出現(xiàn)的失職性錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任；誰(shuí)簽字誰(shuí)負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)凡是需要簽字審批、確認(rèn)的文件、表單等，簽字人一旦簽字，如果出現(xiàn)問(wèn)題，必須承擔(dān)失職責(zé)任。任何不負(fù)責(zé)任或推卸責(zé)任的現(xiàn)象都是不允許出現(xiàn)的。七、服務(wù)的三個(gè)境界：讓顧客滿(mǎn)意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。釋義：三種境界是針對(duì)顧客不同需求，我們提供的服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的程度以及顧客呈現(xiàn)的心理滿(mǎn)足情況。三種境界是梯次上升的，讓顧客滿(mǎn)意為第一境界，讓顧客驚喜為第二境界，讓顧客感動(dòng)為第三境界。八、大服務(wù)觀的四個(gè)“服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。釋義：上下級(jí)之間，不僅是指揮與服從的關(guān)系，也是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。上級(jí)向下級(jí)布置工作后，還要為下級(jí)提供完成任務(wù)所必須的支持條件，幫助和協(xié)調(diào)解決下級(jí)無(wú)力解決的困難和問(wèn)題。一線因?yàn)閷?duì)二線有需求而構(gòu)成服務(wù)關(guān)系。二線為一線服務(wù)的原則，要求二線把一線視為自己的顧客，把一線的需求視為顧客的需求，千方百計(jì)滿(mǎn)足一線的需求。全員為客人服務(wù)，要求全體員工樹(shù)立“人人是服務(wù)員”的觀念，無(wú)論何時(shí)何地，只要是客人的事情，都要積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地去做，并在相互協(xié)作中共同實(shí)現(xiàn)讓客人滿(mǎn)意、讓客人驚喜和感動(dòng)的服務(wù)境界。九、管理方針：高、