2022年銀行文明服務規(guī)范示范單位申報材料

1、高品質(zhì)文檔2022年銀行文明服務規(guī)范示范單位申報材料 以一流的服務詮釋農(nóng)合行的新形象 安徽廣德農(nóng)村合作銀行橫山路支行 安徽廣德農(nóng)村合作銀行橫山路支行位于縣城繁華地段，是廣德合行全力打造，裝飾一新的綜合性金融服務窗口，現(xiàn)有員工10人，其中黨員占總?cè)藬?shù)的40%，大專以文化程度達100%，這是一個朝氣蓬勃，奮勉進取的先進集體，該支行于11年、11年，連續(xù)兩年榮獲廣德農(nóng)合行“先進集體“單位稱號。 近年來，支行緊緊圍繞“一流的服務，呈現(xiàn)一流的企業(yè)形象，創(chuàng)一流的業(yè)績”，把創(chuàng)建文明服務規(guī)范工作不斷引向深化，取得了服務效果與社會效益的雙豐收。一是實現(xiàn)了存、貸兩旺“雙增長”的局面，到2021年6月末各項存款達1

2、0559萬元，較年初增長1418萬元，各項貸款5499萬元，實際較年初增長915萬元；二是確保信貸資產(chǎn)高質(zhì)量運行，全行貸款按五級分類，新增不良貸款余額為0，抵質(zhì)押貸款占比達90.2%，不良貸款連續(xù)三年保持凈下降水平；三是收入總額、人均利潤連創(chuàng)新高，2021年人均綜合利潤38萬元，2021年人均綜合利潤63萬元，年利潤增長率達65%。 用先進的理念刷新服務窗口 窗口服務是形象，是品牌，是效益，是展現(xiàn)農(nóng)村合作銀行風貌和服務水平最好的舞臺。近年來，橫山路支行牢牢樹立以“服務求進展”的理念，以追求“優(yōu)質(zhì)、文明、便利、快捷、規(guī)范、真誠”為目標，以客戶滿足，服務“三農(nóng)”為宗旨，以“合規(guī)建設、標準基層行社建

3、設”為契機，將文明服務規(guī)范，有聲有色地融入日常工作，圍繞文明服務、規(guī)范操作，建立制度，有考核、有方案地開展優(yōu)質(zhì)文明服務活動。 用一流的規(guī)范服務擦亮“窗口”。支行充分發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢，細化服務促提高，豐富文明服務內(nèi)涵。做到“五個統(tǒng)一”。即：統(tǒng)一標準裝修，統(tǒng)一戶外標識，統(tǒng)一員工著裝，統(tǒng)一服務設施，統(tǒng)一員工牌號，在服務上形成了自己的品牌和特色；在服務規(guī)范上，嚴格根據(jù)總行的制定“服務標準”進行要求和管理；在服務態(tài)度上，做到主動熱忱，禮貌周到；在服務語言上，做到文明用語、“三聲”服務；在服務儀表上，做到端莊得體，干凈大方；在服務質(zhì)量上，講究快捷精確，平安高效。同時支行推行服務承諾制和首問負責制，加強行為

4、考核；組織員工參與“金諾文明服務禮儀”培訓，邀請禮儀培訓師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務禮儀培訓，要求員工把握基本的服務細節(jié)。同時注意圍繞新業(yè)務、新學問及業(yè)務進展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展打字、點鈔、百張傳票、業(yè)務競賽活動。提高員工服務技能和水平。 以客戶為中心，營造規(guī)范的服務環(huán)境。建立完善各項服務設施，便利客戶辦理各項業(yè)務；員工輪番擔當大堂經(jīng)理，為顧客解決難題，疏導客戶擁擠人現(xiàn)象，由于地處縣城繁華地段，每逢節(jié)假日，客戶增多，支行還增加臨時窗口，便利顧客辦理業(yè)務，并對領取大額現(xiàn)金的客戶做好護送工作；推行衛(wèi)生責任區(qū)責任制，員工包片管理，保持營業(yè)環(huán)境的干凈、舒適和美觀，讓客戶有了賓

5、至如歸的感覺。 客戶的需要就是我們最大的追求 橫山路支行從細節(jié)入手，把客戶的需要當成自己追求的目標，相繼推出了“微笑服務”、“親情服務”、“差別服務”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把敬重和珍惜客戶有機的結(jié)合起來，用親情式的服務，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。儲戶鮑某是集貿(mào)市場冷凍業(yè)的“龍頭商行”，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節(jié)過后支行領導班子成員，頂風冒雨親自給他全家送去新春的祝愿，鮑某感動地說“我們只是一個一般的商販，銀行工作人員還親自來探望我，這是我們從沒享受過的最高禮節(jié)，我們永久是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了?！背艘恍﹤鹘y(tǒng)節(jié)日外，我們還將客戶經(jīng)

6、營困難、子女升學、參軍、結(jié)婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內(nèi)，準時地為他們送去關懷、問候和關心。其次推行“差別化服務”。差別化服務是針對不同的客戶層次,實行不同的服務方式和供應不同金融產(chǎn)品的服務行為,是拓展優(yōu)質(zhì)客戶、提升形象,增加綜合經(jīng)營實力的有效手段和重要途徑?？h城某家大型超市，是各大銀行爭奪的重點客戶，我支行派專人定期上門服務，了解客戶需求，全年為其兌換硬幣10余萬元，目前該戶在我支行穩(wěn)定存款余額達250萬元，且進展成為全行pos機業(yè)務最好的用戶。 “滿意客戶需求”要是橫山路支行各項工作的動身點和落腳點。優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務標準重在落實，為了塑造好窗口形象，建立優(yōu)質(zhì)服務的長效機制，努

7、力地把窗口服務工作做實、做細、做好，廣德支行成立優(yōu)質(zhì)文明服務領導小組，負責對全縣各網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務的領導、組織和考核。同時，還公布投訴電話，設置群眾意見簿和舉報箱，聘請行風行貌監(jiān)督員，對各網(wǎng)點的窗口服務實行跟蹤監(jiān)督。 創(chuàng)新推動，追求卓越，永不停息 面對競爭日趨激烈的金融市場，傳統(tǒng)的窗口服務早已遠遠不能滿意客戶的需求，更適合客戶需求的服務手段無疑成為最有利的競爭法寶。創(chuàng)新服務也就成為銀行的生存之源。為了便利群眾借貸，不讓群眾跑冤路，服務標準規(guī)定了信貸員限時辦貸制度，依據(jù)貸款額度、用途，限定辦貸時間。其中，小額農(nóng)戶貸款從受理農(nóng)戶申請到信貸調(diào)查直至辦理貸款業(yè)務，最長不超過3天。農(nóng)戶們編著順口溜夸贊這

8、種服務方式是“農(nóng)合行真便利，貸款不超過三天”。 為聽取客戶的意見和建議，滿意客戶的需求，該支行結(jié)合開展“家家到”活動定期向客戶發(fā)放和征求意見書，同時定期開展“迎新春百日服務競賽”、“黨員先鋒崗”、“送零幣進商場”、“評比服務明星”等活動，既創(chuàng)新了服務功能又培育造就了一批先進典型、業(yè)務能手和崗位標兵營造了你追我趕、勇往直前的氛圍。 “查、防、改”相結(jié)合，發(fā)覺問題準時整改，在整改中提升自己的服務水平。該行開展定期檢查與隨時抽查結(jié)合的文明規(guī)范服務全面檢查，每月至少一次采納現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控等形式加強自我督查力度。設置意見箱、意見簿，公開監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。聘請其離退休人員不定期進行明查暗訪，利用

9、晨會、周會、月會“三會”準時通報與總結(jié)，跟蹤整改，促進服務走向規(guī)范化。 通過創(chuàng)建文明服務規(guī)范活動，支行基礎管理水平得到有效提高，業(yè)務經(jīng)營快速進展，企業(yè)形象和員工精神面貌煥然一新，依法合規(guī)經(jīng)營意識明顯增加。在支行內(nèi)形成重德行、重廉潔、重力量、重業(yè)績的風清氣正的良好風氣。涌現(xiàn)出孟凡富、周年兩名放貸過億、無不良的優(yōu)秀信貸員；扎實苦干，將內(nèi)部管理提升到全縣先進行列的委派會計吳茜；悄悄奉獻，侍奉癌癥公公的好兒媳汪華霜；打不還手、罵不還口的服務明星汪增順。與此同時企業(yè)文化建設取得明顯成效，11年，總行對支行營業(yè)樓進行整體裝修，裝飾一新的橫山路支行以嶄新的面貌和全新的服務，呈現(xiàn)在市民面前；企業(yè)文化宣揚有聲有色，二年來累計支行員工在國家級、省級報刊發(fā)表文章40余篇，進一步提高支行的知名度和社會影響力。另一方面，樂觀開辦活躍職工文化生活的文體活動，通過開展“卡拉0k”、乒乓球競賽，與社會各界廣交