巫山縣煙草公司客戶服務(wù)部差異化、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方案

1、重慶市煙草公司巫山縣公司文件山煙司200674號(hào)巫山縣煙草公司客戶服務(wù)部差異化、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方案各部門：為全面提升巫山網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平，整體推進(jìn)客戶關(guān)系管理，促進(jìn)客戶滿意度提升。 根據(jù)重慶市卷煙零售客戶分類及服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)的通知精神，結(jié)合局（公司）2006年?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)施方案，緊緊圍繞局（公司） 2006年目標(biāo)和任務(wù)，特制定客 戶服務(wù)部差異化、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理實(shí)施方案。一、推進(jìn)客戶關(guān)系管理建立完善的客戶檔案， 夯實(shí)基礎(chǔ)，實(shí)時(shí)維護(hù)客戶信息；堅(jiān) 持客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，開展客戶分類評(píng)價(jià)；實(shí)施差異化、個(gè)性化服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)策略，確?？蛻舻燃?jí)的提升； 有效實(shí)施供貨管理，重視 ii對(duì)卷煙新型零售業(yè)態(tài)研究， 建立客戶

2、經(jīng)理 （營(yíng)銷員） 對(duì)零售客 戶進(jìn)行重點(diǎn)分類維護(hù)管理和服務(wù)。二、促進(jìn)客戶滿意度提升 強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)理念，深化服務(wù)營(yíng)銷客戶拜訪，提高服務(wù) 水平。組織并提供客戶適銷對(duì)路的卷煙品牌，建立科學(xué)合理、 公平、公正的緊俏卷煙分配辦法，合理定量，改善服務(wù)質(zhì)量， 指導(dǎo)客戶提高營(yíng)運(yùn)水平， 增強(qiáng)客戶盈利能力， 建立通暢的客戶 投訴渠道， 及時(shí)、 準(zhǔn)確處理客戶投訴。 建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體 系，針對(duì)客戶不滿意的問題制定有效措施加以改進(jìn)， 促進(jìn)客戶 滿意度提升。三、差異化、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)零售客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和 “五度” 評(píng)價(jià)進(jìn)行客戶 A、B、 C 分類，在拜訪服務(wù)和供貨上實(shí)施差異化、個(gè)性化服務(wù)管理。（一）差異化服務(wù)差異化

3、拜訪周期策略1 客戶經(jīng)理對(duì)客戶群 A 類客戶按照每周一次頻率拜訪， 根據(jù)客戶需求，提供臨時(shí)拜訪。2客戶經(jīng)理對(duì)客戶群 B 類客戶按照每?jī)芍芤淮晤l率拜訪， 根據(jù)客戶需求，提供臨時(shí)拜訪。3 客戶經(jīng)理對(duì)客戶群 C 類客戶按照每月一次頻率拜訪。差異化訂貨周期策略：對(duì) A、B 類客戶實(shí)行一周一次的訂貨策略，對(duì)部分B 類戶在積極爭(zhēng)得其同意的情況下，可以實(shí)行兩周一次的訂貨策略； 對(duì) C 類戶可以采取兩周一次的訂貨策略。差異化訂貨渠道策略：客戶經(jīng)理根據(jù)客戶不同類別對(duì) A、 B、 C 類客戶和不同檔 次（ 18 檔）在緊俏卷煙供應(yīng)上按照巫山縣煙草公司緊俏 煙分配辦法中的銷售原則嚴(yán)格執(zhí)行，并在 V3 系統(tǒng)中進(jìn)行控 制和運(yùn)用。（二）個(gè)性化服務(wù) 客戶經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天工作的實(shí)際情況，針對(duì)不同客戶采取不 同的服務(wù)（特殊拜訪） ，達(dá)到相應(yīng)的拜訪目的。在 V3 系統(tǒng)中 必須有特殊拜訪的相應(yīng)痕跡。四、加強(qiáng)管理 差異化、個(gè)性化服務(wù)作為指標(biāo)納入公司三層督察考核體系 對(duì)客戶經(jīng)理的考核中，績(jī)效掛鉤。五、保障措施營(yíng)銷網(wǎng)建科負(fù)責(zé)全面工作協(xié)調(diào)； 信息科負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)及技術(shù)指導(dǎo)； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體實(shí)施；六、實(shí)施時(shí)間本方案從二OO六年二季度（6月1