2022銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案

1、高品質(zhì)文檔2022銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是銀行向客戶供應(yīng)的各種服務(wù)，從而使客戶產(chǎn)生舒適感，平安感、賓至如歸感。下面是有20xx銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案，歡迎參閱。 20xx銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案范文1 依據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié))組織開展“中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”的統(tǒng)一部署，結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))去年啟動(dòng)開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“七公約一承諾”宣揚(yáng)(保持持續(xù)性)，現(xiàn)就協(xié)會(huì)連續(xù)推動(dòng)“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”、組織實(shí)施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”(以下簡(jiǎn)稱服務(wù)系列活動(dòng))提出以下方案。 一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的 以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì)員單位中提倡服務(wù)制造社會(huì)價(jià)值

2、，服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及誠(chéng)懇守約光榮的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠(chéng)懇守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展現(xiàn)良好社會(huì)形象。 通過服務(wù)系列活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)懇守約主旋律,切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。通過活動(dòng)開展，重點(diǎn)解決銀行對(duì)外服務(wù)形象不佳、客戶排長(zhǎng)隊(duì)意見較大等問題，切實(shí)做到：不擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，不擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口;不對(duì)客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙;不有意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)客戶;準(zhǔn)時(shí)處理客戶的投訴，

3、準(zhǔn)時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正值訴求，提高客戶的滿足度，提高社會(huì)的滿足度。 二、服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求 服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。 服務(wù)系列活動(dòng)的指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實(shí)中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約和中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引,努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利力量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。 服務(wù)系列活動(dòng)詳細(xì)工作要求是：開展服務(wù)系列活動(dòng)要以提倡行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立

4、和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿意社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，仔細(xì)落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣揚(yáng)行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展現(xiàn)一流的行業(yè)形象。 三、服務(wù)系列活動(dòng)詳細(xì)內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)間支配 (一)組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。 根據(jù)中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月(以下簡(jiǎn)稱服務(wù)月)活動(dòng)自5月12日啟動(dòng)，至6月12日結(jié)束。詳細(xì)活動(dòng)內(nèi)容有： 1、組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。 各會(huì)員單位要實(shí)行專題講座、學(xué)問問答、技能競(jìng)賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守

5、和業(yè)務(wù)學(xué)問，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)訓(xùn)練和服務(wù)力量培育，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開展，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括： (1)中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約及實(shí)施細(xì)則; (2)中國(guó)銀行業(yè)自律公約及實(shí)施細(xì)則; (3)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引; (4)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理方法; (5)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn); (6)銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守 (7)省銀行業(yè)“七公約一承諾”。 2、組織開展服務(wù)月宣揚(yáng)。 協(xié)會(huì)與各銀行類會(huì)員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開展服務(wù)月宣揚(yáng)活動(dòng)，樹立和提升銀行服務(wù)形象。詳細(xì)要求見協(xié)會(huì)“宣揚(yáng)方案”。 (1

6、)宣揚(yáng)形式：會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，實(shí)行張貼宣揚(yáng)口號(hào)、懸掛宣揚(yáng)橫幅、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣揚(yáng)活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣揚(yáng)，廣造聲勢(shì)，營(yíng)造氛圍。 (2)宣揚(yáng)內(nèi)容：宣揚(yáng)銀行業(yè)行規(guī)行約以及擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知;宣揚(yáng)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)閱歷，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌;宣揚(yáng)電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì)公眾普及和推廣金融學(xué)問，爭(zhēng)取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是愛護(hù)客戶權(quán)益的客觀需要;宣揚(yáng)銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展現(xiàn)誠(chéng)信、

7、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠(chéng)懇自律、合規(guī)服務(wù)文化;宣揚(yáng)銀行業(yè)服務(wù)制造社會(huì)價(jià)值，不斷滿意社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的實(shí)踐;依據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說明宣揚(yáng)。 20xx銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案范文2 搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，為響應(yīng)上級(jí)行的要求，提升我行整體服務(wù)水平，強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，塑造農(nóng)行良好的社會(huì)形象，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)進(jìn)展，行黨委打算開展這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。詳細(xì)活動(dòng)方案如下： 一、活動(dòng)目的： 通過開展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)比”活動(dòng)，提倡先進(jìn)服務(wù)理念，搭建一個(gè)溝通服務(wù)閱歷的平臺(tái)，提升整體服務(wù)素養(yǎng)

8、和水平。規(guī)范服務(wù)行為，促使我行服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方面進(jìn)展，增加職工服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，力求使我行的服務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境的改造優(yōu)化、服務(wù)體系的創(chuàng)新完善、服務(wù)內(nèi)容和手段的拓展、服務(wù)效率和質(zhì)量的提高等方面邁向新的高度。 二、組織領(lǐng)導(dǎo) 評(píng)比活動(dòng)由行黨委組織領(lǐng)導(dǎo)，成立文明規(guī)范服務(wù)評(píng)比工作活動(dòng)評(píng)比小組，成員由支行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、各部室經(jīng)理組成，由客戶部負(fù)責(zé)組織評(píng)比活動(dòng)的日常事務(wù)。 評(píng)比小組的工作職責(zé)：討論制定評(píng)比活動(dòng)工作方案，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;根據(jù)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)比方法，組織評(píng)比活動(dòng)中考核、檢查、評(píng)審、公示等環(huán)節(jié)的工作開展等。 三、評(píng)比內(nèi)容 參照中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約及其實(shí)施細(xì)則，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)比。主要評(píng)比

9、內(nèi)容包括： (一)員工職業(yè)道德與操守狀況; (二)員工的服務(wù)技能狀況; (三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境; (四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備配備及維護(hù)和對(duì)客戶使用輔導(dǎo)狀況; (五)服務(wù)基本規(guī)范執(zhí)行狀況; (六)大堂客服管理; (七)反假鈔宣揚(yáng)工作狀況; (八)殘舊幣與零鈔的兌換狀況; (九)服務(wù)監(jiān)督及接待投訴狀況; (十)民意調(diào)查狀況。 四、評(píng)比方法： 考評(píng)方法主要通過明查、暗訪、查看錄像等方法。評(píng)比活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持“從嚴(yán)選優(yōu)”的原則，評(píng)出精品網(wǎng)點(diǎn)，樹立先進(jìn)典型。評(píng)比檢查人員要堅(jiān)持“公開、公正、公正”的原則，一絲不茍，逐項(xiàng)檢查，仔細(xì)打分，實(shí)事求是地形成考評(píng)分?jǐn)?shù) 五、活動(dòng)時(shí)間及步驟： (一)預(yù)備階段：20xx年11月1日

10、20xx年11月10日，詳細(xì)任務(wù)是各單位要召開職工動(dòng)員會(huì)，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，統(tǒng)一思想，提高熟悉，調(diào)動(dòng)全體干部職工以飽滿的熱忱樂觀參加到活動(dòng)中來。各單位要對(duì)全部職工進(jìn)行公民道德基本規(guī)范、文明禮儀、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)學(xué)問等內(nèi)容的培訓(xùn)。 (二)評(píng)比競(jìng)賽階段：20xx年11月11日20xx年12月20日，詳細(xì)任務(wù)是開展創(chuàng)建活動(dòng)，各單位要依據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為主題，推動(dòng)評(píng)比活動(dòng)廣泛深化的開展。評(píng)比工作活動(dòng)評(píng)比小組定期不定期到各單位進(jìn)行檢查評(píng)比，評(píng)比出1-3個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)。 (三)總結(jié)表彰階段：20xx年12月21日20xx年12月30日;詳細(xì)任務(wù)是對(duì)評(píng)比出精品網(wǎng)點(diǎn)，予以表彰嘉獎(jiǎng)，各單位

11、對(duì)活動(dòng)進(jìn)行自查，對(duì)檢查評(píng)比中暴露的問題限期進(jìn)行整改。 六、詳細(xì)要求 1、高度重視，仔細(xì)組織。搞好評(píng)比活動(dòng)，也是進(jìn)一步展現(xiàn)農(nóng)行良好形象的需要，各部室要充分熟悉此項(xiàng)活動(dòng)的重要意義，狠抓活動(dòng)落實(shí)。 2、注意實(shí)效，不走過場(chǎng)。要把“評(píng)比活動(dòng)與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)合起來，突出重點(diǎn)，穩(wěn)步推動(dòng)，講求實(shí)效，促進(jìn)我行業(yè)精神文明建設(shè)向廣度和深度進(jìn)展。 3、結(jié)合評(píng)比，堅(jiān)持長(zhǎng)遠(yuǎn)。要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近客戶的原則，從解決實(shí)際問題入手，結(jié)合本部門工作實(shí)際，有針對(duì)性的建立和完善各項(xiàng)機(jī)制，使文明創(chuàng)建活動(dòng)制度化、長(zhǎng)效化。 20xx銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案范文3 為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升

12、服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。依據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，根據(jù)分行的支配，支行打算開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下： 一、競(jìng)賽目標(biāo) 通過此次活動(dòng)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以提倡行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增加全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣揚(yáng)服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展現(xiàn)一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)進(jìn)展。 二、組織領(lǐng)導(dǎo) 為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有

13、序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下： 組長(zhǎng)：XX 副組長(zhǎng)：XXX XX XX 成員：XX 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成員：XX 詳細(xì)工作由辦公室組織實(shí)施，各部門賜予協(xié)作。 三、活動(dòng)支配 活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。 (一)動(dòng)員階段(3月16日3月25日)。 1、組織開展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹XXX20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案。四是召

14、開全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作方案。 (二)實(shí)施階段(3月26日12月31日) 依據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。 1、制定措施，完善服務(wù) 組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫出題為“如何參與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽的感想和體會(huì)”，自我約束自己，樂觀投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。樂觀報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)閱歷，加強(qiáng)溝通，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。 2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、競(jìng)賽。 (1)以XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則和XXXX營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)

15、化管理手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。 (2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培育大堂經(jīng)理服務(wù)力量、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參與在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。 (3)為全面提升臨柜人員的綜合理論力量和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、學(xué)問問答、技能競(jìng)賽，成果突出的員工將代表支行參與分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽. 3、開展服

16、務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V。針對(duì)投訴狀況，支行將召開處理應(yīng)急投訴大事閱歷溝通會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)大事得當(dāng)、客戶滿足率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的力量。 4、定期召開網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)閱歷溝通會(huì)。溝通服務(wù)管理閱歷;總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法;查找服務(wù)存在的問題和不足，對(duì)共性問題，討論解決方法。支行將聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。 (三)總結(jié)評(píng)比階段(20xx年6月末、12月末)。 此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。支行將依據(jù)XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則和XXXX業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。 四、獎(jiǎng)懲措施 1、獎(jiǎng)項(xiàng)