服務(wù)設(shè)計方法整理

1、剛剛經(jīng)歷了一個周的workshop是來自德國科隆大學(xué)的marge教授給我們帶來的服務(wù)設(shè)計的課程訓(xùn)練。在一個周的時間內(nèi)，給我們介紹服務(wù)設(shè)計的相關(guān)思路，方法，工具等等。同時要求我們在一個周內(nèi)，應(yīng)用這些方法完成簡單的調(diào)研，應(yīng)用工具進(jìn)行分析，同時在最后一天，也就是周五的時候完成概念原型并做presentation.因為我本科的時候上過“系統(tǒng)設(shè)計”這門課，本來以為這門“服務(wù)設(shè)計”課程講到的東西也和系統(tǒng)設(shè)計中提到的差不多，但是一周結(jié)束后還是有很多收獲。今天下午我整理了出來作為自己的知識整理，同時也很希望和大家分享一下其中的一些內(nèi)容。下面是這次服務(wù)設(shè)計課程中提到的一些方法、工具。但是我整理的順序沒有按照一套

2、完整的服務(wù)設(shè)計的流程順序來整理，但是覺得大家也應(yīng)該能夠明白。嘻嘻1、journey map一步步的拆解一個用戶行為的每個細(xì)節(jié)，并且重新定義他們行為的起點(diǎn)和終點(diǎn)。以一個人坐飛機(jī)去某地為例。一般來說，我們認(rèn)為這個行為起始于“他離開家準(zhǔn)備打車或做地鐵去機(jī)場”。但是通過journey map，我們發(fā)現(xiàn)因為要坐飛機(jī)，那他所需要先訂機(jī)票，付款。那新的服務(wù)范圍的定義也許是從訂票開始的。通過把一個行為進(jìn)行一步步的拆解，也更有利于我們在每一個環(huán)節(jié)找到存在的問題，以及涉及到的服務(wù)硬件，服務(wù)相關(guān)人等等。2、emotional map情緒變化表根據(jù)journey map,讓用戶在每一個節(jié)點(diǎn)標(biāo)注他們的心情狀況，也許是焦

3、慮，緊張，煩躁，麻木，開心，興奮然后分析是在哪一個環(huán)節(jié)須有服務(wù)的優(yōu)化，或者服務(wù)本來模式的保留。3、 stakeholder map (這是一個思考利益相關(guān)方的關(guān)系以及可能性的工具)根據(jù)之前的journey map中列出的每一個環(huán)節(jié)，從系統(tǒng)設(shè)計的角度來考慮一共有哪些利益相關(guān)方存在于這個服務(wù)中。舉例來說，我們組關(guān)注的問題為“城市內(nèi)搬家”這件事情。那么涉及的利益相關(guān)方便有：搬家者，搬家者的朋友，老房東，新房東，搬家公司，超市（可能會去超市采購些搬家所需的物品），鄰居，也許有中介公司，司機(jī)，撿破爛的人。然后按照與搬家這件事的直接與間接的關(guān)系來把這些利益相關(guān)方分層次，直接關(guān)系的為內(nèi)層，間接關(guān)系的在外層。

4、我們把搬家者，搬家者的朋友（有可能幫忙搬家），搬家公司，司機(jī)這幾部分放在了內(nèi)層，然后剩下的放在了外層。 之后很重要的一步是rethink 他們之間的關(guān)系，看看外層的利益相關(guān)方與內(nèi)層的利益相關(guān)方之間是否存在一個可能的機(jī)會點(diǎn)，來優(yōu)化或創(chuàng)新一個服務(wù)。我們組后來發(fā)現(xiàn)超市，搬家公司，以及搬家者之間可以存在一個比較有趣的關(guān)系點(diǎn)。之后完成了我們的設(shè)計。但是如果我們不把利益相關(guān)方列出來的話，我們也許并不能考慮到超市這層潛在的機(jī)會。4、the business model canvas（這是一種輔佐思維的工具）這是一個表格提供了 一些角度來思考一個服務(wù)設(shè)計中的商業(yè)模式的各方利益。分別是Key partners

5、Key activities key resources channels(渠道) cost structureRevenue streams (收益方式) value proposition customer relationship customer segments5、 style sheet這個有點(diǎn)類似于大家都知道的mood board的形式但是mopboard更傾向于形式，樣式方面而style sheet更傾向于放置很多行為方式的圖片作為設(shè)計一個服務(wù)模式的輔佐。6、blue print這個是這次課程中我學(xué)到的一個新的方法是在有了設(shè)計概念后，對設(shè)計概念進(jìn)行解釋和分析的工具。有利于讓設(shè)計

6、師進(jìn)一步思考和完善設(shè)計方案，同時也是像別人說明這個概念是具體怎樣的，是怎樣落實的一種工具。我理解為服務(wù)設(shè)計具體向別人闡述的一種輔佐性工具。這個表沒有特別固定的模式表的制作是從第二層（粉色的那層）開始展開的第二層叫做 users action，列出用戶在這個服務(wù)模式中所做的行為然后通過第二層列出對應(yīng)的第一層 ，叫做physical evidence，列出每一個行為對應(yīng)的物品是什么。比如行為是“病人掛號”，那么對應(yīng)的服務(wù)硬件物品為“掛號臺”。然后第三層叫做onstage contact，是列出用戶通過這一行為時，這個服務(wù)模式中可以呈現(xiàn)的可以看得到的表象是什么。比如用戶行為時“病人掛號了“，那么on

7、stage的便為“醫(yī)院確認(rèn)了這個病人”。第四層叫做backstage contact. 同樣的，當(dāng)表象的服務(wù)呈現(xiàn)是“醫(yī)院確認(rèn)了這個病人”，那么后臺的行為是“向系統(tǒng)內(nèi)輸入了這個病人的信息“。最下面一層為support process。，同樣以病人掛號這個行為為例，在這一欄則應(yīng)該為“電子掛號系統(tǒng)的登記頁面”。7、 mock up 以快速的角色扮演的方式，或者借用樂高玩具之類的。模擬一個服務(wù)設(shè)計的初步原型，然后再找一些人來觀察這件事情，看看有沒有可以優(yōu)化的可能。或者找服務(wù)對象來參與我們“表演”，讓他們來感受一下。類似于可用性測試。下面是幾個關(guān)于服務(wù)設(shè)計的思維方式1、 reframe重新思考，解構(gòu)一個

8、已有的服務(wù)模式，其實有時候完全可以重新定義。比如大學(xué)校園里自行車太多而且到處亂停，也許你可以制定一個服務(wù)來規(guī)范停自行車的位置，但也可以從本質(zhì)來問自己：學(xué)生到底有沒有必要一定有自行車。2、 design a visible service evidence讓你的潛在的服務(wù)被可以看到！舉例來說：住賓館的時候，都可以發(fā)現(xiàn)廁所紙在頭上被疊了一個角，告訴你這捐紙的開頭在這里，這就是讓服務(wù)被可以看到了。更加彰顯你的服務(wù)。3、 genre mapping and cross fertiliazegenre 為氛圍的意思，可以列出很多氛圍的可能性，例如小資的？吵鬧的？興奮感的?然后去列這些氛圍下的具體的我們都可以了解的已有的服務(wù)，比如小資的可以列咖啡館，電影院等等吵鬧的可以列游樂城，然后去cross他們，看看去雜交一些不同的氛圍有沒有很適合你要設(shè)計的服務(wù)模式的可能性。比如為了鼓勵學(xué)生去圖書館，那有沒有可能讓圖書館模擬咖啡店的感覺，很多學(xué)生覺得去圖書館是一種品位和享受。這也是很多大學(xué)的圖書館目前在走的方向。最后，由于本次workshop的時間很短，所以沒有時間準(zhǔn)備完整的ppt形式的presentation，每個組同學(xué)都借助白板，大的軟木板等教室里有的設(shè)施，通過圖釘張貼一些在大紙上畫的圖等形式來完成