中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶裝維操作和服務(wù)規(guī)范

1、中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶裝維操作和效勞標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶裝維 操作及效勞標(biāo)準(zhǔn) 四川通發(fā)電信股份 二零一四年三月 中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)目 錄目 錄 . 2前 言 . 3第一章 總那么 . 4第二章 入戶裝維操作標(biāo)準(zhǔn) . 4第一節(jié) 根本要求 . 4第二節(jié) xDSL接入方式 . 5第三節(jié) LAN接入方式 . 8第四節(jié) FTTH接入方式 . 8第五節(jié) 平安操作要求 . 11第三章 入戶裝維效勞標(biāo)準(zhǔn) . 12第一節(jié) 素質(zhì)及儀容儀表要求 . 12第二節(jié) 行為要求 . 12第三節(jié) 入戶效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)例如 . 13第四章 故障處理 . 15 第一節(jié) 常見 故障處理 . 15第二節(jié) AD

2、SL常見故障判斷和處理 . 16第三節(jié) LAN常見故障判斷和處理 . 18第四節(jié) PON和OUN常見故障判斷和處理 . 19第五節(jié) 常見故障代碼及原因分析 . 22第六節(jié) 常用網(wǎng)絡(luò)命令解析 . 24第七節(jié) 網(wǎng)絡(luò)帶寬介紹 . 252四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)前 言隨著中國(guó)聯(lián)通“寬帶普及提速工程的推進(jìn)，提高寬帶入戶裝維效勞水平已成為增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，為深入落實(shí)寬帶效勞承諾，持續(xù)提升寬帶效勞質(zhì)量和客戶感知，保障集團(tuán)寬帶業(yè)務(wù)開展，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)明確了公眾寬帶業(yè)務(wù)在客戶端入戶裝維時(shí)的施工操作和裝維人員效勞行為的具體要求，各省應(yīng)根據(jù)本省的實(shí)際情況，以本標(biāo)準(zhǔn)為基

3、準(zhǔn)，制定完善實(shí)施細(xì)那么，確保各項(xiàng)要求的有效執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)中國(guó)聯(lián)通寬帶入戶裝維操作及工信部等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編制，只做為指導(dǎo)手冊(cè)及培訓(xùn)使用，最終解釋權(quán)依據(jù)聯(lián)通及國(guó)家通信主管相關(guān)部門的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。 四川通發(fā)電信股份2021年3月20日3四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)第一章 總那么 1.1 本標(biāo)準(zhǔn)適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國(guó)聯(lián)通公眾客戶有線接入終端的裝機(jī)、拆機(jī)、移機(jī)、修障等效勞保障工 作。目前寬帶業(yè)務(wù)在客戶端涉及的入戶作業(yè)主要有：引入線路敷設(shè)、客戶端終端設(shè)備安 裝、開通調(diào)測(cè)及客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、故障處理。1.2 入戶裝維工作范圍(1) 對(duì)于銅纜接入含PONxDSL/LAN，客戶端裝維效

4、勞人員的工作范圍包括最后一 個(gè)分線盒/LAN交換機(jī)到用戶端的線纜及設(shè)施的安裝和維護(hù)以及交接箱跳線。(2) 對(duì)于FTTH 光纜接入，客戶端裝維效勞人員的工作范圍原那么上包括最后一個(gè)光分纖 盒到用戶端的線纜及設(shè)施的安裝和維護(hù)。 第二章 入戶裝維操作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 根本要求2.1.1 在客戶端設(shè)備安裝時(shí)，要盡可能滿足客戶的合理要求，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線、 線、電源線的布放等，當(dāng)客戶的要求可能影響到業(yè)務(wù)質(zhì)量或存在平安隱患時(shí)，應(yīng)向客戶做出詳盡的說(shuō)明并給出合理建議。2.1.2 基于銅纜的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工器具：打線刀、電鉆、榔頭、螺絲刀、語(yǔ)音別離器、銅線釘固卡扣、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對(duì)

5、線器(聰明鼠)、萬(wàn)用表、筆記本電腦等。2.1.3 基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工具與儀器儀表，除相關(guān)銅纜業(yè)務(wù)所需工器具外，應(yīng)根據(jù)需要攜帶：光纖熔接機(jī)或冷接頭制作專用工具原那么上要求熱熔方式，特殊情況可使用冷接方式、蝶形引入光纜外護(hù)套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器具、光纖切割刀、標(biāo)簽紙、光纜釘固卡扣、頭戴式照明用具、紅光源、PON專用光功率計(jì)、光時(shí)域反射儀OTDR等。2.1.4用戶家中布線盡量利用預(yù)埋暗管或原有室內(nèi)分布，無(wú)暗管和預(yù)設(shè)的室內(nèi)分布時(shí)，可采用明線墻面釘固或布放線槽的方式，要求平安牢固、隱蔽美觀、橫平豎直、走向合理，應(yīng)盡量沿踢腳線、門框等進(jìn)行線槽的布放，禁止纏繞，壓線卡間隔均勻，不遮擋

6、門窗，無(wú)拖磨現(xiàn)象。2.1.5 穿墻打孔時(shí)應(yīng)征得用戶的同意，并采取防塵措施。為了防止雨水的灌入以及盡量減少用戶戶內(nèi)墻面的損傷，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面傾斜10°進(jìn)行鉆孔，墻體開孔后，為了確保鉆孔處的美觀，應(yīng)在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板并采用封堵泥、硅膠等填充物封堵，以防雨水滲入或蟲類爬入。墻體兩側(cè)外沿及過(guò)墻眼孔內(nèi)側(cè)需要做好相應(yīng)處理，以免有毛刺兒或凹凸不平處損傷線纜。2.1.6 在安裝調(diào)測(cè)完畢后，應(yīng)向客戶演示上網(wǎng)過(guò)程，驗(yàn)證業(yè)務(wù)是否正常開通，通過(guò)用多線程軟件下載的方式進(jìn)行寬帶速率測(cè)試并向客戶出示測(cè)試結(jié)果。向客戶介紹設(shè)備工作環(huán)境要求、平安使用等考前須知，使用的設(shè)備名稱及型號(hào)、聲光指示的含義，對(duì)于FT

7、TH用戶務(wù)必4四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn) 告知用戶光纜不能彎曲或拉伸以及清潔要求，最后請(qǐng)客戶在工單和征求意見函簽字，并留下業(yè)務(wù)聯(lián)系 ，如報(bào)障 等。第二節(jié) xDSL接入方式2.2.1 本節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)適用于傳統(tǒng)xDSL以及FTTB/C方式下的PONxDSL接入方式。2.2.2 室外用戶引入線的敷設(shè)(1) 從電纜離用戶最近的分線設(shè)備到用戶門頭的這一段線路叫室外用戶引入線又稱下戶線、皮線。(2) 用戶引入線應(yīng)采用銅芯雙絞線，同一條用戶引入線線徑須保持一致。(3) 用戶引入線長(zhǎng)度盡可能短且防止纏繞，最長(zhǎng)不超過(guò)300m，實(shí)際敷設(shè)時(shí)應(yīng)根據(jù)用戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)帶寬結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)銅線質(zhì)量盡量縮

8、短，帶寬越高或銅量越差，引入線距離越短。(4) 用戶引入線支撐點(diǎn)之間的跨距超過(guò)50m時(shí)應(yīng)增加支撐物，下桿飛跨跨度不超過(guò)50m。(5) 用戶引入線出分線設(shè)備要有彎曲余留，余彎底部出分線設(shè)備大于15cm。(6) 用戶引入線在室外墻壁用卡釘釘固時(shí)，假設(shè)同一方向敷設(shè)兩條以上，應(yīng)間隔約0.5cm，卡釘間應(yīng)互相錯(cuò)開約1cm。(7) 同一方向多條用戶引入線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致，同一方向的用戶引入線最多不超過(guò)6條，超過(guò)6條時(shí)應(yīng)改用全塑電纜(HYA)引入。(8) 在敷設(shè)過(guò)程盡量不要產(chǎn)生接頭，各級(jí)必需的接頭要標(biāo)準(zhǔn)、緊密、牢靠，不能直接把兩根芯線扭絞在一起，應(yīng)該采用標(biāo)準(zhǔn)的接續(xù)方式，保證接觸點(diǎn)連接可靠。示意圖如下

9、： (9) 敷設(shè)應(yīng)避開高壓、高溫、潮濕、易腐蝕和有強(qiáng)烈振動(dòng)的區(qū)域。(10) 用戶引入線與電力線、播送線三線交越時(shí)，交叉間距不得小于0.4m，并在交叉敷設(shè)時(shí)對(duì)用戶線外加保護(hù)管，保護(hù)套管長(zhǎng)度應(yīng)超過(guò)交越線兩側(cè)20cm，確保無(wú)市電侵入危險(xiǎn)。(11) 用戶引入線和電力線平行敷設(shè)時(shí)，最小水平凈距不小于150cm。(12) 跨越街、院落時(shí)，纜線最低點(diǎn)距地面應(yīng)不小于4.5m，跨越檔不得有接頭，跨越障礙物無(wú)拖磨現(xiàn)象。(13) 用戶引入線敷設(shè)不遮擋門窗。5四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)(14) 引入線入戶前應(yīng)余留5cm滴水彎。2.2.3 用戶家中銅線的布放(1) 室大小均勻。(2) 開

10、啟分線設(shè)備必需使用專用工具或鑰匙，跳線必需使用專用跳線槍，禁止使用不標(biāo)準(zhǔn)的替代性工具。(3) 分線設(shè)備 須標(biāo)準(zhǔn)調(diào)線。2、跳線應(yīng)拉直，但不能太緊，松緊適度，跳線不能打背扣，不能背線、絞線。3、終端裝維人員在機(jī)房 全隱患應(yīng)及時(shí)上報(bào)網(wǎng)管中心，同時(shí)采取有效可行的防范措施。4、終端裝維人員在機(jī)房MDF架跳線時(shí)，應(yīng)保證施工標(biāo)準(zhǔn)，按照MDF架指引的方向進(jìn) 行跳線，跳線的過(guò)程中，不允許用接線子接續(xù)，跳完畢后，插上保安單元，嚴(yán)禁 架間跳線，嚴(yán)禁盜打用戶 。5、終端裝維人員在機(jī)房MDF架打跳線時(shí)，一般調(diào)線程序：橫列號(hào)碼-端子槽孔 -橫列跳線柱-跳線環(huán)-直列環(huán)-直列端子槽孔-直列端子。跳線轉(zhuǎn) 直彎2次。必須使用與M

11、DF架匹配的打線刀，嚴(yán)禁使用一字起打跳線。6、終端裝維人員使用專門的0.5mm雙色跳線，嚴(yán)禁使用0.5mm的雙絞銅芯線作跳線。7、更換跳線時(shí)，必須先拔除保安單元，同時(shí)去除原跳線，不得將原跳線留在MDF 架內(nèi)。8、終端裝維人員在機(jī)房施工完畢后應(yīng)及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)，并做好跳線端口資料，6四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)方可離開機(jī)房。9、終端裝維人員嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，不得在機(jī)房做與工作無(wú)關(guān)的事情。2.2.7 XDSL 安裝示意圖 2.2.8 ADSL MODEM及別離器的安裝(1) ADSL MODEM及語(yǔ)音別離器應(yīng)遠(yuǎn)離電視機(jī)、冰箱等易產(chǎn)生干擾的電器。(2) ADSL

12、MODEM電源適配器嚴(yán)禁混用。(3) ADSL MODEM防止與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座；安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源；應(yīng)防止放置在密閉狹小空間內(nèi)，防止影響散熱導(dǎo)致設(shè)備不穩(wěn)定。(4) 語(yǔ)音別離器各端口確保連接正確，LINE口應(yīng)接進(jìn)戶線，之前禁止連接任何音頻設(shè)備。(5) 語(yǔ)音別離器不能放在潮濕的地方，防止銹蝕產(chǎn)生故障。 7四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) LAN接入方式2.3.1 本節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)適用于傳統(tǒng)LAN以及FTTB/C方式下的PONLAN接入方式。2.3.2 五類線的布放(1) 五類線布放距離要盡量短，總長(zhǎng)度不超過(guò)100m。(2) 五類線

13、施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。(3) 五類線布放應(yīng)避開大功率電器及其它干擾。(4) 用戶家中余量應(yīng)盡量短、不超過(guò)5米為宜，且禁止出現(xiàn)環(huán)繞、纏繞現(xiàn)象。(5) 明線墻面釘固時(shí)，豎向、橫向走線卡釘距離最長(zhǎng)分別為100cm和50cm；轉(zhuǎn)彎處卡釘距轉(zhuǎn)角10cm。(6) 兩端RJ45頭壓接要緊密、RJ45接頭 戶光纜。2.4.3 引入光纜建議采用接入網(wǎng)用單芯蝶形引入光纜又稱蝶形光纜、8字光纜、皮線 光纜。2.4.4 原那么上，引入光纜接續(xù)時(shí)應(yīng)采用熱熔方式。2.4.5 在室 建議采用普通蝶形引入光纜，以提高施工的靈活度。8四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)2.4.6 在室外環(huán)境下，通過(guò)架

14、空、沿建筑物外墻、室外釘固方式敷設(shè)的光纜，建議采用 自承式蝶形引入光纜，以增加光纜機(jī)械強(qiáng)度。 2.4.7 戶門外引入光纜布放 (1) 應(yīng)盡量利用建筑物內(nèi)已有的暗管敷設(shè)引入光纜，對(duì)無(wú)暗管或暗管不可利用的住宅樓，宜通過(guò)在樓內(nèi)布放明管或明線槽的方式敷設(shè)引入光纜，從光纜平安和布線美觀的角度考慮，不建議使用墻面釘固方式布放引入光纜。(2) 明管選用時(shí)，垂直明管可選用PVC管，管外徑不大于50mm；水平明管選用波紋管或PVC 管，管外徑不大于25mm。(3) 樓道內(nèi)水平波紋管和線槽應(yīng)敷設(shè)較高位置，距離樓層頂30cm左右。引入光纜一般不適宜直接在地下管道中敷設(shè)。(4) 在管道中敷設(shè)引入光纜時(shí)，可采用石蠟油、

15、滑石粉等無(wú)機(jī)潤(rùn)滑材料。豎向管中允許穿放多根引入光纜，水平管宜穿放一根引入光纜以便于牽引。(5) 對(duì)于建有垂直布線橋架的住宅樓，宜在橋架內(nèi)安裝明管用于穿放引入光纜或采用纏繞管對(duì)敷設(shè)在內(nèi)的引入光纜進(jìn)行包扎，以起到對(duì)光纜的保護(hù)作用。(6) 波紋管需使用塑料管卡固定在墻面或使用扎帶固定在橋架，兩個(gè)管卡之間的間距約為50cm。在轉(zhuǎn)彎、墻面拐角和建筑物凹凸處，需要在彎角兩邊起始處各安裝一個(gè)管卡，并使波紋管在卡入管卡后能夠保持大于20cm的彎曲半徑；假設(shè)波紋管敷設(shè)路徑上需要跨越其它管線，需在跨越點(diǎn)向外約10cm處加裝管卡。示意圖如下： (7) 使用波紋管布放引入光纜時(shí)，應(yīng)在以下位置設(shè)置過(guò)路盒：入戶口處、水平

16、和垂直管的交叉處、水平管直線段長(zhǎng)超過(guò)30m處、水平管直線段長(zhǎng)超過(guò)15m并且有2個(gè)及以上彎角時(shí)。(8) 敷設(shè)線槽時(shí)，應(yīng)根據(jù)線槽及其配件上標(biāo)注的螺釘固定位置，將線槽及其配件固定在墻面上，一般1米長(zhǎng)的直線槽需用3個(gè)螺釘進(jìn)行固定，由于線槽蓋和底槽是配對(duì)的，切割直線槽時(shí)應(yīng)同時(shí)切割槽蓋和底槽。關(guān)閉線槽蓋時(shí)應(yīng)注意不要使線槽內(nèi)的引入光纜受到擠壓。(9) 敷設(shè)引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過(guò)程中不應(yīng)小于30mm；固定后不應(yīng)小于15mm。(10) 應(yīng)使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設(shè)光纜時(shí)使用放纜托架，使光纜盤能自動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)，以防止光纜被纏繞。(11) 在光纜敷設(shè)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖的拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑，防止

17、光纖被纏繞、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。(12) 一般情況下，蝶形引入光纜敷設(shè)時(shí)的牽引力不宜超過(guò)光纜允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過(guò)光纜允許張力的100%，且主要牽引力應(yīng)加在光纜的加強(qiáng)9四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)件上。光纜敷設(shè)完畢后應(yīng)釋放張力保持自然彎曲狀態(tài)。2.4.8 打孔入戶及戶門用熱熔方式。(2) 在條件允許的情況下，為節(jié)約本錢和便于操作，也可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)分纖盒到用戶ONU的距離，不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接續(xù)而直接使用長(zhǎng)度適宜的兩端帶有成品接頭的引入光纜。(3) 應(yīng)盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖連接插頭，并保持手指的清潔。(4) 連接損耗：熔接0.08 dB，冷接0.2dB,活

18、動(dòng)連接頭法蘭盤0.5dB。(5) 引入光纜敷設(shè)完畢后，應(yīng)使用光源、光功率計(jì)進(jìn)行測(cè)試，如引入光纜段光衰減值大于光衰計(jì)算理論值，需重新接續(xù)光纖或者重新敷設(shè)光纜。(6) 測(cè)試完畢，光纖連接之前要使用無(wú)水酒精或?qū)I(yè)清潔工具清潔尾纖端面，防止灰塵等帶來(lái)不必要的衰減。(7) 分線盒內(nèi)光纖光纜應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)上宜注明對(duì)端連接的位置，標(biāo)簽書寫應(yīng)清晰、端正和正確。標(biāo)簽應(yīng)選用不宜損壞的材料。確保標(biāo)簽信息動(dòng)態(tài)更新、準(zhǔn)確無(wú)誤。2.4.10 引入光纜的維護(hù)(1) 引入光纜外皮有破損時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況即時(shí)更換。(2) 由于后期通信工程施工或物業(yè)施工造成引入光纜受力較大或有磨損隱患的，應(yīng)及時(shí)10四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶

19、業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整。(3) 在處理某一條用戶線路故障時(shí)，如發(fā)現(xiàn)存在前期制作的冷接接頭，應(yīng)借機(jī)更換為熱熔接頭。2.4.11 ONU設(shè)備安裝(1) 安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源和電磁干擾源；防止與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座，宜在環(huán)境較好、平安、方便、便于進(jìn)線光纜和電源線及出線語(yǔ)音線、 數(shù)據(jù)線等的地方、兒童不易觸及的地方。(2) 對(duì)于舊小區(qū)改造的FTTH用戶，那么在遵循上述原那么的情況下與客戶商定ONU擺放位置。(3) 對(duì)于新建FTTH接入小區(qū)，應(yīng)安裝在預(yù)留的家庭信息箱內(nèi)。(4) 如果有家庭綜合布線，ONU應(yīng)與室內(nèi)分布的網(wǎng)線、 線相連，如果無(wú)室內(nèi)分布，那么由ONU引

20、出帶有水晶頭的 線、網(wǎng)線，布線標(biāo)準(zhǔn)同LAN接入方式中相關(guān)要求。第五節(jié) 平安操作要求2.5.1上桿和上梯操作(1) 上桿操作人員必需具有登高證。(2) 遇到雷雨、大風(fēng)天氣，嚴(yán)禁任何上桿作業(yè)。露天分線設(shè)備要確保良好接地。(3) 上桿前，必須認(rèn)真檢查桿根埋深和有無(wú)折斷危險(xiǎn)，并觀察周圍附近地區(qū)有無(wú)電力線或其他障礙物等情況。(4) 登高作業(yè)必須佩帶平安帽減震帽，上桿須使用腳扣或腳釘以及保安帶。(5) 上桿前必須檢查腳扣或腳釘裝設(shè)是否牢固，有無(wú)斷裂危險(xiǎn)。上桿邁出第一步即扣好保安帶、下到最后一步才準(zhǔn)取下保安帶。上桿到桿頂后，保安帶在桿上放置位置應(yīng)距桿梢50cm以下。(6) 桿上有人工作時(shí)，在桿下以及相關(guān)纜線

21、下的地段附近不許有人停留。如工作在繁華街道，工作區(qū)域應(yīng)用繩索圍截，顯示危險(xiǎn)標(biāo)志或?qū)Ｈ丝垂堋?7) 在角桿上作業(yè)時(shí)，應(yīng)站在與纜線拉力相反的一面，以防纜線脫落將人彈下摔傷。(8) 沿電纜吊線工作時(shí)，不管用滑行車或竹梯，必須先檢查吊線，確知吊線在工作時(shí)不至中斷。(9) 上梯前，觀察和確認(rèn)放置梯子周邊環(huán)境，盡量選擇沒有行人或行車的地方，而且架梯位置的地面要堅(jiān)硬、平整。(10) 一人上梯時(shí)，另一人必須扶穩(wěn)梯子，同時(shí)注意觀察周邊的情況，防止意外。2.5.2電力線附近操作(1) 遇到雷雨天氣，嚴(yán)禁電力線附近作業(yè)。(2) 在電力線下面或附近施工時(shí)，必須嚴(yán)防與電力線接觸。應(yīng)與高壓線保持最小空距：35kv以下線路

22、為2.5m；35kv以上線路為4m，否那么必須聯(lián)系相關(guān)電力部門停電前方可作業(yè)。(3) 在供電線220V、380V上方架線時(shí)，切不可將纜線在供電線上面拋過(guò)，一定要采取平安措施，以防萬(wàn)一。(4) 線路附近有其他纜線，在沒有辯清性質(zhì)時(shí)，一律按電力線處理。(5) 電力線與通信線碰觸或電力線落在地上時(shí)，應(yīng)立即停止一切有關(guān)作業(yè)，禁止一切人員入內(nèi)，指定專人負(fù)責(zé)排除事故。 11四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)第三章 入戶裝維效勞標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 素質(zhì)及儀容儀表要求3.1.1 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求(1) 上門效勞人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本職工作保有一定熱情。(2) 具有較好

23、的工作方案、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。(3) 掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。3.1.2 技術(shù)能力要求(1) 掌握接入網(wǎng)、PON 技術(shù)、計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、以太網(wǎng)、FTTx 裝維技術(shù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。(2) 掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。(3) 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。3.1.3 儀容儀表要求(1) 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色，發(fā)色以黑或深棕色為佳。(2) 裝維人員在客戶端效勞時(shí)，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有

24、中國(guó)聯(lián)通標(biāo)志的統(tǒng)一服裝。對(duì)于勞務(wù)派遣人員或效勞外包人員，服裝應(yīng)同時(shí)印有所屬勞務(wù)公司或外包公司的名稱或標(biāo)志。(3) 要求著裝整潔，紐扣齊全。穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長(zhǎng)褲時(shí)不得卷起褲腿。禁止穿拖鞋。(4) 上崗前禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴(yán)禁吃帶有刺激性味道和帶強(qiáng)烈異味的食物，不給他人造成不良的感官影響。(5) 裝維人員要配置統(tǒng)一的能夠合理存放裝維必備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應(yīng)保持適度的清潔。對(duì)于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護(hù)，不得裸露攜帶。 第二節(jié) 行為要求3.2.1 為客戶提供相應(yīng)的入戶效勞時(shí)，要實(shí)行預(yù)約效勞。與客戶預(yù)約時(shí)

25、間時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇與客戶商量，尊重客戶的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)，以客戶提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。 入戶效勞人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門效勞，做到準(zhǔn)時(shí)守信。 因特殊情況如惡劣天氣等不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)提前告知客戶并說(shuō)明原因，取得客戶諒解，并視情況請(qǐng)客戶約定再次入戶效勞時(shí)間。除客戶原因外，對(duì)同一客戶的入戶效勞不能出現(xiàn)兩次失約。3.2.2 到達(dá)客戶端，如需按門鈴，按動(dòng)次數(shù)不要過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)，敲門動(dòng)作要輕。如無(wú)人應(yīng)12四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn) 答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下書面到訪留言前方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系 、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。3.2.3 經(jīng)客戶同意入戶后，應(yīng)主

26、動(dòng)做自我介紹，同時(shí)出示工作證，禮貌的請(qǐng)客戶核對(duì)裝移機(jī)登記資料或其他資料，問(wèn)清裝移機(jī)位置或障礙現(xiàn)象。入戶時(shí)需使用自帶鞋套。工作證應(yīng)貼有近期本人免冠照片，加蓋單位公章，屬于外包公司維代辦人員的應(yīng)在工作證上明確標(biāo)識(shí)。3.2.4 入戶效勞時(shí)，要遵守工作效勞紀(jì)律，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不接受客戶的饋贈(zèng)物品。3.2.5 雙手與客戶遞送和接收物品，注意輕拿輕放，不拋不丟。3.2.6 裝維效勞中，原那么上不使用客戶的 ，因特殊情況確實(shí)需要使用客戶 的，應(yīng)向客戶說(shuō)明并得到同意前方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量短。3.2.7 在客戶端進(jìn)行操作效勞時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作

27、必須征得客戶的同意，施工完畢后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。3.2.8 處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意前方能實(shí)施操作。3.2.9裝維過(guò)程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺(tái)布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場(chǎng)，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留材料，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。3.2.10 對(duì)客戶的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制，在效勞過(guò)程中，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答

28、復(fù)客戶。如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系 等，待落實(shí)后及時(shí)答復(fù)客戶。對(duì)客戶提出的超出本公司效勞范圍以外的要求要給予合理解釋說(shuō)明。3.2.11裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)盡快查找原因。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法即刻解決的問(wèn)題，裝維人員應(yīng)及時(shí)向派單部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意前方可離去。待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)不屬于客戶端類問(wèn)題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。3.2.12修障時(shí)，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋，經(jīng)客戶同意前方可離去。3.2.13 寬帶入戶裝維施

29、工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)方式及考前須知等。如有客戶使用手冊(cè)、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈(zèng)品，要及時(shí)奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。3.2.14 在與客戶接觸過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)，不得使用效勞禁語(yǔ)。第三節(jié) 入戶效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)例如3.3.1 預(yù)約用語(yǔ)(1) “您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生女士嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號(hào)*或*(姓名)。(2) “請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎？(3) “好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打攪了!(4) “*先生女士，您辦理的*固話、寬帶等業(yè)務(wù)裝機(jī)、移機(jī)需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)效勞。13四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效

30、勞標(biāo)準(zhǔn)(5) “根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的上門效勞時(shí)間：*日上午/下午*點(diǎn)，我將按時(shí)上門為您安裝，您看可以嗎？(6) “好的，我將在*日上午/下午*點(diǎn)上門為您效勞。(7) “請(qǐng)問(wèn)您家的地址是*街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？(8) “我的聯(lián)系 是*，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系。(9) “謝謝，再見！ 須等對(duì)方掛斷 后再掛機(jī)3.3.2 入戶裝維效勞用語(yǔ)(1) “您好！請(qǐng)問(wèn)是*先生女士家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來(lái)為您裝、移、維修寬帶固話業(yè)務(wù)。(2) “我是聯(lián)通公司工作人員，*(全名或工號(hào))，這是我的工作證。出示胸卡或工作證(3) “非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)彛?4) “謝謝您的理解！(5)

31、“請(qǐng)問(wèn)您想將*業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？(6) “對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕或不平安、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量，您看能不能換個(gè)位置？(7) “由于*具體原因，需要改布線，您看行嗎？(8) “請(qǐng)問(wèn)您的*業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是*嗎？(9) “對(duì)不起，能請(qǐng)您協(xié)助我*嗎？麻煩您，好嗎？3.3.3 效勞結(jié)束后用語(yǔ)(1) “您的*業(yè)務(wù)已裝移結(jié)束，您的*業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡(jiǎn)要介紹故障原因如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的*原因等問(wèn)題，請(qǐng)您再試試看。(2) “您的*業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法裝移故障暫時(shí)無(wú)法排除，還需要說(shuō)明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因非常抱歉，我將在*時(shí)內(nèi)為您解決，您看可以嗎？(3) “這些是我們向您提供的效

32、勞卡片和效勞手冊(cè)，請(qǐng)您收好。(4) “感謝您使用中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快或者節(jié)日好，再見！3.3.4 效勞禁用語(yǔ)(1) “不知道，這事不歸我們管。(2) “我哪知道。(3) “說(shuō)了多少遍了，還不明白。(4) “自己看說(shuō)明書。(5) “不知道什么時(shí)候能修好，等 吧。(6) “有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去。(7) “現(xiàn)在沒空。(8) “我們不是為你一家效勞的。(9) “你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？(10) “你有沒有搞錯(cuò)？(11) “不想用就別用。(12) “不是我們的問(wèn)題，你自己想方法吧。(13) 其他不文明用語(yǔ) 14四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)第四章 故障處理第一節(jié) 常見 故障處理4.

33、1.1 摘機(jī)無(wú)音客服首先應(yīng)詢問(wèn)用戶 機(jī)的狀態(tài)。有以下兩種情況如下：A、指示燈亮：無(wú)撥號(hào)音只有電流音，但不能打進(jìn)也不能打出，通常是欠費(fèi)停機(jī)。處理方法：首先應(yīng)用 撥用戶申報(bào)的故障號(hào)碼，看在 里提示的信令音，如是“你撥打的 已停機(jī)如是類適情況，請(qǐng)聯(lián)系機(jī)房進(jìn)一步查實(shí)其號(hào)碼狀態(tài)，如是欠費(fèi)停機(jī)，然后通知客戶經(jīng)理為其處理，并將實(shí)際情況告知用戶。如能正常撥打， 里面有正常的回鈴音，只是用戶端 不振鈴，不能正常打接。請(qǐng)第一時(shí)間通知維護(hù)人員為其處理。B、指示燈不亮：沒有任何反響。處理方法：之前應(yīng)先叫用戶檢查其室 軟故障處理：軟故障：我把它定義為是聯(lián)通PSTN網(wǎng)或NGN網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)上的故障及營(yíng)帳上的故障，我們把它通稱為

34、軟故障。此類故障有以下幾種：A、用戶呼出權(quán)限受到限制用戶話機(jī)撥打出去，如提示“呼叫受限，請(qǐng)務(wù)越權(quán)使用。此現(xiàn)象營(yíng)帳流程沒走完沒回單又屬此種情況，如沒回單，請(qǐng)回單，其它請(qǐng)由客戶經(jīng)理或者代理商處理，如是打長(zhǎng)途或者是國(guó)際,出現(xiàn)相應(yīng)的提示音，均是由于營(yíng)帳上及相應(yīng)的數(shù)據(jù)沒能開通，如用戶須要開通，請(qǐng)交由客戶經(jīng)理或代理商處理。B、用戶呼出某些地方打不通此種情況一般出現(xiàn)在打長(zhǎng)途上，在排除用戶終端的問(wèn)題如對(duì)端用戶線路問(wèn)題及 沒信號(hào)情況下，造成此種情況可能是本地中斷到相應(yīng)的地方中繼中斷，或 者是數(shù)據(jù)問(wèn)題。請(qǐng)致電網(wǎng)管交換中心局詢問(wèn)相關(guān)情況。15四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) ADSL

35、常見故障判斷和處理 4.2.1 ADSL故障范圍的初步判斷由于ADSL故障涉及的范圍較寬，涉及的設(shè)備較多，因此首先判斷故障的范圍很關(guān)鍵， 根本思路如下：可根據(jù)故障申告的數(shù)量個(gè)別用戶、同一網(wǎng)點(diǎn)或設(shè)備上大量申告、還是大面積用戶， 并可以通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)，大致判斷是DSLAM上層設(shè)備故障還是DSLAM以下故障。分析判斷方法：A、如果用戶MODEM在線，網(wǎng)管查詢到物理連接正常，可以判斷不是線路問(wèn)題，可能 在上層設(shè)備、寬帶接入效勞器或用戶端設(shè)備問(wèn)題。B、如果偶爾能上網(wǎng)。上網(wǎng)速度慢，一般為線路問(wèn)題，也可能為上層設(shè)備、寬帶接入 效勞器問(wèn)題。C、如果比照相臨端口MODEM上網(wǎng)正常，并且故障端口的物理連接速率正常，

36、那么故障 根本為用戶計(jì)算機(jī)問(wèn)題。4.2.2 ADSL故障及處理ADSL業(yè)務(wù)故障處理涉及到局端設(shè)備、ADSL MODEM、用戶線路、用戶計(jì)算機(jī)設(shè)置 、甚至用戶的局域網(wǎng)等多方面，根據(jù)現(xiàn)象可以將故障分類。A、不能上網(wǎng)，不能打 。此類故障一般為線路故障，定義為線路問(wèn)題。一般應(yīng)先排除線路故障，使 能正常使用，然后再檢查能否上網(wǎng)。也可能為設(shè)備問(wèn)題，可以通過(guò)網(wǎng)管查詢是否為DSLAM問(wèn)題。B、能打 ，不能上網(wǎng)。故障原因與寬帶網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)中的所有設(shè)備或環(huán)節(jié)都可能有關(guān)，包括ADSL DSLAM 設(shè)備的上聯(lián)口、寬帶接入效勞器、三層交換機(jī)、DSLAM的板卡或端口、MODEM、用戶計(jì)算機(jī)、線路等環(huán)節(jié)。可以分步定位故障原

37、因，具體步驟如下：步驟一：ADSL MODEM不能激活，打一個(gè) 或振一下鈴，看能否激活MODEM,如果能激活。原因是 線接觸面氧化，絞合后ADSL信號(hào)難于傳遞，打一個(gè) 或振一下鈴就可以擊穿這層氧化膜，ADSL就可以順利激活了。即所謂的“浸潤(rùn)電流，對(duì)克服外線觸點(diǎn)氧化有效。建議檢查處理一下線路的氧化接頭。步驟二：根據(jù)用戶MODEM的狀態(tài)指示燈判斷故障以華為MODEM為例，其他廠家的ADSL MODEM情況類似，可能端口標(biāo)示不一樣。1ADSL MODEM電源燈POWER狀態(tài)如果MODEM電源燈狀態(tài)不亮，說(shuō)明MODEM電源沒有接好或MODEM壞。如果電源燈正常，MODEM的其他燈都不亮，那么MODEM

38、壞。2ADSL MODEM的ADSL LINK連接指示燈。ADSL MODEM的ADSL 連接指示燈正在激活時(shí)快速閃爍，ADSL線路激活后燈常亮。如果該燈不亮請(qǐng)重新拔插 線，如果該指示燈有閃爍但閃爍后不能常亮，說(shuō)明ADSL信號(hào)弱，需要檢查 線和別離器連接。如果一直不閃爍，可能 線斷，檢查 線。3ADSL MODEM的ADSL ACT指示燈。ADSL ACT指示燈是ADSL激活指示燈，ACT閃爍，說(shuō)明ADSL鏈路有數(shù)據(jù)流量，16四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)通信正常。 4ADSL MODEM的ETHERNET連接指示燈ADSL MODEM的ETHERNET連接指示燈是

39、以太網(wǎng)連接指示，亮說(shuō)明以太網(wǎng)連接正常，閃爍說(shuō)明有流量。如果ETHERNET連接指示燈不亮，表示MODEM 和計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡連接不正常，先檢查網(wǎng)線，如果是網(wǎng)線問(wèn)題更換。如果網(wǎng)線正常，檢查網(wǎng)卡，如果是網(wǎng)卡問(wèn)題更換，如果是網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問(wèn)題，解除禁用。如果是MODEM的網(wǎng)口問(wèn)題，更換MODEM。步驟三：1112測(cè)試數(shù)據(jù)主要有：a.b線間電容，a.b線對(duì)地電阻，a.b線對(duì)地電容，環(huán)路電阻，是否能滿足ADSL線路參數(shù)要求。2比照相鄰用戶的鏈接參數(shù)，尤其是上、下行通道衰減是否有大于5dB的差異，如果有，那么可能是線路有問(wèn)題步驟四：如果以上Modem的指示燈均顯示正常，但用戶仍不能上網(wǎng)，那么判斷為用戶設(shè)備問(wèn)題、用戶使

40、用問(wèn)題或上行端口問(wèn)題，可按以下方法繼續(xù)定位、處理故障:1ADSL MODEM鏈接問(wèn)題ADSL連接不上，首先檢查用戶 業(yè)務(wù)是否正常。檢查ADSL MODEM是否正常啟動(dòng): 使用網(wǎng)絡(luò)瀏覽器IE版本必須為4.0以上，并且必 須安裝JAVA SCRIPT或NETSCAPE登錄MODEM的配置界面。登錄時(shí)需要輸入用戶名 和密碼(DSL效勞商提供)。如果登錄不上，可能是ADSL MODEM 上電啟動(dòng)不正常，需 要斷電重啟MODEM.2固定IP地址用戶當(dāng)用戶為固定IP地址，以1483B方式接入時(shí)，當(dāng)上網(wǎng)出現(xiàn)故障的時(shí)候，用戶可以通過(guò)PING網(wǎng)關(guān)來(lái)根本斷定問(wèn)題故障原因。如果PING通網(wǎng)關(guān)，但是上不了網(wǎng)，那么根本

41、可以斷定是ADSL DSLAM上層設(shè)備、接入效勞器或者出口路由器有問(wèn)題。如果不能PING通網(wǎng)關(guān)，那么有可能是ADSL DSLAM或者計(jì)算機(jī)設(shè)置、ADSL線路方面問(wèn)題，進(jìn)行故障查找。3PPPoE方式接入主要通過(guò)PPPOE撥號(hào)描述判斷。首先觀察是否能到達(dá)PPPoE的認(rèn)證階段，如果能到達(dá)認(rèn)證階段但是認(rèn)證失敗，或者認(rèn)證成功但不能正常上網(wǎng)瀏覽，那么問(wèn)題可能出現(xiàn)在接入效勞器上。 PPPoE認(rèn)證成功，不能上網(wǎng)，更換不同網(wǎng)站，如果都不能上，那么為接入效勞器問(wèn)題或者為網(wǎng)站問(wèn)題。 如果不能正常開始PPPoE撥號(hào)，一般為用戶撥號(hào)問(wèn)題，請(qǐng)重新安裝軟件，并正確設(shè)置計(jì)算機(jī)后再試。用戶計(jì)算機(jī)有以下幾個(gè)典型問(wèn)題：TCP/IP

42、屬性設(shè)置錯(cuò)誤，IP地址應(yīng)為自動(dòng)獲取IP地址，撥號(hào)賬號(hào)格式以及密碼是否正確，撥號(hào)軟件安裝有問(wèn)題。如果找不到接入效勞器，那么可能是DSLAM或者計(jì)算機(jī)設(shè)置，ADSL線路方面的問(wèn)題?？梢詤⒖枷乱欢蜛DSL撥號(hào)故障代碼與分析。C：能上網(wǎng)。但網(wǎng)速慢。17四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)先明確：上網(wǎng)速率是時(shí)快時(shí)慢，還是一直慢。如果一直很慢，2M帶寬上網(wǎng)速率在60Kbit/以下，一般為線路問(wèn)題?？梢酝ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)管查看是物理連接速率，端口是否限制速率，速率限制多少等。如果物理連接速率較高，那么不是線路問(wèn)題，問(wèn)題可能是寬帶接入效勞器端口沒有擴(kuò)容。另外，如果上網(wǎng)速率已經(jīng)到達(dá)端口限制速率，那

43、么是由于端口速率受限所致。線路很短，但是上網(wǎng)速率根本達(dá)不到2Mbit/s,那么通過(guò)數(shù)據(jù)局網(wǎng)管首先查看該端口的物理連接速率以及線路衰減?？梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)管查找端口的物理連接速率，如果物理連接速率與文件傳輸速率相差較大，物理連接速率是正常的話，一般為上行接口節(jié)點(diǎn)速率瓶頸問(wèn)題。線路較長(zhǎng)，或線路噪聲較大，入線質(zhì)量不好等也可能引起上網(wǎng)速率慢。D：上網(wǎng)不穩(wěn)定，經(jīng)常掉線。能上網(wǎng)，但是上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，經(jīng)常斷線，這種問(wèn)題一般是線路質(zhì)量不好或者線路過(guò)長(zhǎng)。線路噪聲過(guò)大。線路接觸不好等導(dǎo)致高頻衰減過(guò)大的原因造成，可根據(jù)以下幾個(gè)方面進(jìn)行判定。先判斷線路是否超過(guò)3KM，如果超過(guò)，那么可能線路過(guò)長(zhǎng)或者比照周圍ADSL用戶是否也存

44、在此現(xiàn)象。檢查分頻器前端，是否連接其它話音設(shè)備，如果有那么需要撤除。檢查別離器的安裝是否正確。斷線時(shí)是否同時(shí)在打 或使用其它電器設(shè)備，判斷是否有干擾設(shè)備。檢查入戶線線路的連接， 插頭等是否接觸可靠，檢查入戶線質(zhì)量。 檢查DSLAM設(shè)備上設(shè)置的約束條件。檢出DSLAM設(shè)備上該端口的鏈接參數(shù)。 利用112檢測(cè)外線，分析測(cè)試數(shù)據(jù)。第三節(jié) LAN常見故障判斷和處理 4.3.1 LAN故障范圍的初步判斷發(fā)生LAN故障時(shí)，首先要區(qū)分是個(gè)別客戶網(wǎng)絡(luò)故障還是整個(gè)樓宇、小區(qū)的客戶網(wǎng)絡(luò)故障。如果是整個(gè)樓宇、小區(qū)的客戶都無(wú)法上網(wǎng)，那么故障發(fā)生的段落在局端，需要從樓宇、小區(qū)接入設(shè)備、骨干網(wǎng)絡(luò)逐級(jí)進(jìn)行故障查找；如果是個(gè)

45、別客戶網(wǎng)絡(luò)故障，可以利用客戶端進(jìn)行PPPOE撥號(hào)過(guò)程出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼來(lái)判斷故障點(diǎn)是在客戶端還是在局端，按照不同的故障段落進(jìn)行處理。 不能上網(wǎng)不是 個(gè)別用戶？ 是檢查上聯(lián)設(shè)備 檢查網(wǎng)卡網(wǎng)線檢查IP地址設(shè)置檢查樓道交換機(jī)檢查計(jì)算機(jī)配置18四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶 裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)4.3.2 LAN故障及處理1、先查看樓宇交換機(jī)的狀態(tài)，主要看所接客戶的端口是否上線、狀態(tài)指示燈是否正常；如果客戶端口不上線，檢查客戶網(wǎng)線是否正常，如果網(wǎng)線和RJ45頭不好，修復(fù)；如果網(wǎng)線和RJ45頭完好，客戶所在交換機(jī)端口上線，查看端口傳輸狀態(tài)指示，如果高速閃爍，說(shuō)明有大量數(shù)據(jù)發(fā)送，如果斷開此客戶，此交換機(jī)

46、其他用戶上網(wǎng)正常，連接此用戶，整個(gè)交換機(jī)無(wú)法上網(wǎng)，說(shuō)明該客戶微機(jī)感染病毒，需要檢查客戶微機(jī)；如果數(shù)據(jù)收發(fā)指示正常,進(jìn)行下一步。2、檢查樓宇交換機(jī)的上聯(lián)端口狀態(tài)，建議先重啟交換機(jī)，觀察樓宇交換機(jī)的狀態(tài)燈，如果正常，再逐級(jí)檢查上一級(jí)的連接設(shè)備，如果不正常，更換故障的樓宇交換機(jī)。3、如果為網(wǎng)管型交換機(jī)出現(xiàn)故障，可以通過(guò)網(wǎng)管或遠(yuǎn)程登錄檢查交換機(jī)狀態(tài)和數(shù)據(jù)配置來(lái)判斷故障段落。主要查看：交換機(jī)端口數(shù)據(jù)、端口VLAN數(shù)據(jù) 、上聯(lián)端口數(shù)據(jù)、三層交換機(jī)的路由信息和VLAN透?jìng)鳌?第四節(jié) PON和OUN常見故障判斷和處理 4.4.1 PON故障范圍的初步判斷PON業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)根據(jù)用戶申告和網(wǎng)管告警判斷故障的范

47、圍有多大，是個(gè)別用戶故障、是單個(gè)ONU的故障 、是一個(gè)PON口下的所有ONU故障、還是整臺(tái)OLT下的所有ONU故障。然后依此判斷可能的故障點(diǎn)。從用戶側(cè)到網(wǎng)絡(luò)側(cè)根據(jù)故障影響范圍按照ONU光網(wǎng)絡(luò)單元、ODN光分配網(wǎng)絡(luò)、OLT光線路終端、上聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的先后順序查找故障并做相應(yīng)處理。4.4.2 PON故障及處理PON業(yè)務(wù)故障處理涉及到局端軟交換設(shè)備、寬帶BRAS設(shè)備、OLT、ONU、用戶線路、用戶計(jì)算機(jī)設(shè)置等多方面，根據(jù)現(xiàn)象可以將故障分類。1、ONU無(wú)法注冊(cè)故障處理：A 、檢查ONU注冊(cè)相關(guān)配置，如ONU的授權(quán)方式MAC地址授權(quán)、SN號(hào)授權(quán)、ONU的MAC地址配置是否與設(shè)備的實(shí)際MAC一樣，錯(cuò)誤MAC的O

48、NU是無(wú)法正常注冊(cè)的。B、檢查OLT的PON口的激光器是否翻開，如果關(guān)閉，ONU無(wú)法注冊(cè)。C 、檢查EPON端口下是否存在長(zhǎng)發(fā)光ONU，即不按照分配的時(shí)間戳向上發(fā)送光信號(hào)的ONU。檢查EPON端口下是否存在長(zhǎng)發(fā)光設(shè)備，長(zhǎng)發(fā)光設(shè)備對(duì)PON系統(tǒng)的影響與流氓ONU類似。因?yàn)镺NU根據(jù)OLT分配的時(shí)間戳向上行方向發(fā)送數(shù)據(jù)報(bào)文。在沒有分配時(shí)間戳的情況下，某個(gè)ONU發(fā)光，就會(huì)與其它ONU的發(fā)光信號(hào)發(fā)生沖突，影響其它ONU的正常通訊。D、如果端口下所有ONU都無(wú)法注冊(cè)，可能為OLT的PON口壞或PON板壞，可以嘗試更換端口光模塊或單板；也可能為PON口到分光器的光纜斷。E 、可用光功率計(jì)測(cè)量PON口光功率是

49、否滿足要求，光功率太低，ONU與OLT之間無(wú)法建立連接。同時(shí)可以排查光纜線路問(wèn)題。2、ONU接到分光器后導(dǎo)致此分光器上其它ONU全部離線故障處理。將此ONU撤掉后，此分光器上其它ONU恢復(fù)正常。ONU激光器在無(wú)數(shù)據(jù)發(fā)送時(shí)不能關(guān)閉，一直發(fā)光，導(dǎo)致其它ONU離線。PON業(yè)務(wù)采用WDM(波分復(fù)用)技術(shù)實(shí)現(xiàn)單纖雙向傳輸，下行數(shù)據(jù)流采用播送技術(shù)，波長(zhǎng)為1490nm，ONU只選擇接收與自己LLID(邏輯鏈路標(biāo)識(shí))一致的數(shù)據(jù)；上行數(shù)據(jù)流采用TDMA時(shí)分多址技術(shù)，波長(zhǎng)為1310nm，每個(gè)ONU在分配給自己的時(shí)隙發(fā)送數(shù)據(jù)，其余時(shí)隙激光器處于關(guān)閉狀態(tài)，假設(shè)激光器不能關(guān)閉，19四川通發(fā)電信股份中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶

50、裝維及操作及效勞標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)導(dǎo)致其它ONU離線。3、ONU經(jīng)常掉線故障處理：A、如果發(fā)現(xiàn)ONU有掉線現(xiàn)象，注意檢查光纜光衰是否在臨界點(diǎn)；檢查光纖是否插好，檢查光纖是否嚴(yán)重彎曲，而造成光衰大。 B、檢查是否有ONU電源不穩(wěn)定現(xiàn)象，電源瞬間斷電容易造成ONU反復(fù)重啟；C、檢查是否有長(zhǎng)發(fā)光設(shè)備或長(zhǎng)發(fā)光ONU。D、如果是語(yǔ)音或?qū)拵е袃H一項(xiàng)掉線，注意檢查上層數(shù)據(jù)設(shè)備是否有問(wèn)題，比方優(yōu)先級(jí)和帶寬，通常語(yǔ)音業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)要高于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，比方發(fā)生帶寬擁塞時(shí)，優(yōu)先保證語(yǔ)音通話。E、檢查是否為數(shù)據(jù)鏈路問(wèn)題導(dǎo)致的丟包，4、ONU上網(wǎng)正常，但語(yǔ)音不通故障處理：A、檢查用戶 線是否正常,檢查是否為用戶 機(jī)問(wèn)題；B、檢查ONU是否在MGC注冊(cè)成功。ONU