小賓館管理制度

1、賓 館 管 理 制 度 匯 總2012年3月2日賓館經(jīng)理崗位職責1、負責安排日常工作，監(jiān)督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。3、協(xié)助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。5、與相關部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。8、完成領導安排的其它工作。前臺服務人員崗位工作責任負責接待來

2、客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質的服務。1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團隊, 為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間, 確?？腿说玫娇旖莞咝Ъ坝押玫姆?；2、通過電話單據(jù)報表等方式和途徑, 把客人的有關資料傳遞給相關人員；3、掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況）, 制作有關客房銷售的各類報表, 為賓館的經(jīng)營管理工作提供準確的資料；4、負責有關房間房價賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作；5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識, 最大限度地售房, 為賓館創(chuàng)收, 做好關于客人資料的檔案工作；6、聽從上級的指示, 完成上級布置的工作任務；7、熟知賓館所有客房的位置

3、及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務；8、維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。前臺服務員工作職責和工作流程客人進入本賓館后，由前臺服務員把客人引領來前臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。前臺服務員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。前臺服務員的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥

4、入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設備，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設備及服務。（4）與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。（5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。1、前臺工作人員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查

5、看客人的證件，核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務員引領客人到其登記的房間，安排入住。4、及時上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記?？头糠諉T崗位崗位職責1 做好轄區(qū)內的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。3負責檢查所在區(qū)域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。4負責區(qū)域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節(jié)，保證營業(yè)場所所需要的標準及營業(yè)氣氛。5負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，

6、價格，積極做好推銷。7為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。8愛惜賓館的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。9準確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。10牢記區(qū)域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄。11認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。12積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象?？头糠諉T優(yōu)質服務方法1、客人來店前的準備工作準備工作是客房優(yōu)質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質服務，滿足客人休息

7、、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：（1）掌握客情。我們要了解客人的姓名、房號、禁忌、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務。（2）整理房間?？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。（3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，客房服務員要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。（4）調節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調節(jié)好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝

8、、發(fā)式，等候客人的到來?？头績?yōu)質服務的“四化”要求一、服務設施規(guī)格化服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：、設施配備必須齊全?？头吭O施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。、設施質量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O施和設備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各

9、種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。（二）服務用品規(guī)范化客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務?？头糠沼闷芬?guī)范化的具體要求是：、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間天客房消耗定額，保證質量優(yōu)良。、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。（三）服務態(tài)度優(yōu)良化服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集

10、中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既

11、不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，以貌取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。（四）服務操作系列化客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。

12、從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。問熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是

13、要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。潔保持清潔，嚴格衛(wèi)生。客房服務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道

14、的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。靈靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。送送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房

15、服務質量標準的本質表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏蕚?. 推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.2. 先輕聲敲門并報出自己身份，如：我是客房服務員，請問您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒有回應，給客人以充分的回應時間. 如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.3. 進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。4. 進入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。5. 進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。

16、然后打掃衛(wèi)生間。6. 最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。7. 吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門，通知前臺。8. 記錄房間的設施問題，并通知主管。工作詳細步驟1、放置清潔設備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，并報修。5、清潔玻璃和窗臺6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風。1 取走客人的衣服，整齊防在椅子上

17、2 戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體3 把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4 取下床單和枕套，放在浴室外面5 把床墊任何受污和損壞情況告訴主管6 檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1 取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破2 觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿客房服務六忌一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道

18、德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三、忌竊笑?？腿嗽诰蹠c談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。五、忌厭煩

19、。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”六、忌動客人物品。客人最忌惡服務員私自動用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應該隨意處理?？头糠杖藛T工作安全守則1、在樓內使用布草車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門要小心注意安全。3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯

20、。4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放于指定容器內防止意外。9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。11、不要使用箱子

21、、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。12、換干洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。13、嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告?？头糠阑鹬贫?、客房安全工作由客房服務人員負責。2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。3、對房間內配備的電器應按規(guī)定及有關制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即報修。4、要勸阻賓客

22、不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒 等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告。6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說 ，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內一切消防設施，設備。8、在遇有火情時

23、，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。9、要認真執(zhí)行賓館有關防火規(guī)章制度。客房部消防應急工作標準 火情報警 (1發(fā)生火情，立即撥打火警電話并通知上級領導； (2根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。 接疏散通知 (1當接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織服務員引導疏散，分派工作。 (2經(jīng)理、服務員持客房萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人。 (3有秩序地從消防通道帶領客人， 特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空 曠的安全地帶。 (4由經(jīng)理帶領服務人員逐間房進行檢查， 隨身帶一只粉筆， 檢查完一間要做 “V”記號。 (5在引

24、導客人疏散時， 注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒， 勸導客人不要貪圖財物， 阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區(qū)域。 客人遺留物品處理程序標準 1、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告。 （1）在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺； （2）如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應及時跟前臺聯(lián)系， 將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應及時上繳前臺； （3） 前臺服務員在收到客人遺留物品時， 都應記錄在“客人遺留物品登記表” 上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名； 2、分 類 （1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身 份證、回鄉(xiāng)證、護照等； （2）非貴重物品：眼鏡、日常用品等； 3、保 存 （1）所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里； （2