前臺(tái)培訓(xùn)服務(wù)案例

1、 經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)案例培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)案例培訓(xùn)一、經(jīng)營(yíng)理念意識(shí)一、經(jīng)營(yíng)理念意識(shí)二、安全意識(shí)案例二、安全意識(shí)案例三、人性化、三、人性化、個(gè)性化服務(wù)案例個(gè)性化服務(wù)案例一、一、兌換零錢(qián)兌換零錢(qián)二、二、2020元房費(fèi)元房費(fèi)三、酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障三、酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障四、四、未做的電話預(yù)定未做的電話預(yù)定五、半日房費(fèi)五、半日房費(fèi)六、現(xiàn)金套現(xiàn)六、現(xiàn)金套現(xiàn)七、凌晨入住七、凌晨入住八、全天房的處理八、全天房的處理九、差幾塊錢(qián)九、差幾塊錢(qián)十、發(fā)生爭(zhēng)吵十、發(fā)生爭(zhēng)吵十一、電話退房十一、電話退房十二十二 、房態(tài)掌握、房態(tài)掌握十三、小時(shí)房入住十三、小時(shí)房入住十四、上門(mén)預(yù)定房間十四、上門(mén)預(yù)定房間十五、繁瑣的簽字十五、繁

2、瑣的簽字十六、大功率電器使用十六、大功率電器使用十七、未留的房間十七、未留的房間 十八、不同的入住十八、不同的入住十九、會(huì)員卡推銷(xiāo)十九、會(huì)員卡推銷(xiāo)二十、借記卡刷預(yù)授權(quán)二十、借記卡刷預(yù)授權(quán) 兌換零錢(qián)兌換零錢(qián) 一日，兩位客人到前臺(tái)，拿出三百零錢(qián)，說(shuō)自己不方便攜帶，一日，兩位客人到前臺(tái)，拿出三百零錢(qián)，說(shuō)自己不方便攜帶，請(qǐng)求前臺(tái)幫忙換成整錢(qián)，前臺(tái)便毫不猶豫的拿出三百元整錢(qián)給客人請(qǐng)求前臺(tái)幫忙換成整錢(qián)，前臺(tái)便毫不猶豫的拿出三百元整錢(qián)給客人兌換了，就在此時(shí)，旁邊他的朋友說(shuō)，不用換了，兌換了，就在此時(shí)，旁邊他的朋友說(shuō)，不用換了，（注明：這是干（注明：這是干擾意思）擾意思）我們拿著零錢(qián)去吃飯吧，于是客人把前臺(tái)給

3、他的錢(qián)還給前我們拿著零錢(qián)去吃飯吧，于是客人把前臺(tái)給他的錢(qián)還給前臺(tái)了，兩位客人便離開(kāi)了，隨后前臺(tái)才發(fā)現(xiàn)客人給的是假錢(qián)臺(tái)了，兩位客人便離開(kāi)了，隨后前臺(tái)才發(fā)現(xiàn)客人給的是假錢(qián)。（此現(xiàn)象還包括拿大額現(xiàn)金買(mǎi)（此現(xiàn)象還包括拿大額現(xiàn)金買(mǎi)小額商品、買(mǎi)餐券、整錢(qián)換小額商品、買(mǎi)餐券、整錢(qián)換零錢(qián)、零錢(qián)、5050元兌換元兌換100100或或100100兌換成兌換成5050等現(xiàn)象）店內(nèi)要有安全防范意識(shí)等現(xiàn)象）店內(nèi)要有安全防范意識(shí) 分析原因分析原因：1 1、前臺(tái)在接待過(guò)程中沒(méi)有警惕意識(shí)，、前臺(tái)在接待過(guò)程中沒(méi)有警惕意識(shí)，未察覺(jué)未察覺(jué)“騙子騙子”存在其他想法存在其他想法2 2、前臺(tái)員一味追求客戶至上的服務(wù)理念，未發(fā)現(xiàn)騙子不是住

4、店客人，導(dǎo)致出現(xiàn)收回的錢(qián)是假錢(qián)、前臺(tái)員一味追求客戶至上的服務(wù)理念，未發(fā)現(xiàn)騙子不是住店客人，導(dǎo)致出現(xiàn)收回的錢(qián)是假錢(qián)處理方式：處理方式：1 1、前臺(tái)負(fù)責(zé)人要時(shí)常做培訓(xùn)，讓員工謹(jǐn)記，對(duì)于兌換零錢(qián)事件應(yīng)該學(xué)會(huì)委婉拒絕、前臺(tái)負(fù)責(zé)人要時(shí)常做培訓(xùn)，讓員工謹(jǐn)記，對(duì)于兌換零錢(qián)事件應(yīng)該學(xué)會(huì)委婉拒絕（注明：前臺(tái)禁止兌換零錢(qián)，如住店客人向注明：前臺(tái)禁止兌換零錢(qián)，如住店客人向前臺(tái)兌換零錢(qián)作為前臺(tái)兌換零錢(qián)作為客人打車(chē)及乘車(chē)之用，前客人打車(chē)及乘車(chē)之用，前臺(tái)員應(yīng)自行臺(tái)員應(yīng)自行判斷，靈活掌握判斷，靈活掌握）2 2、前臺(tái)副店、主管培訓(xùn)時(shí)：要求員工所有現(xiàn)金必過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，以免出現(xiàn)假鈔、前臺(tái)副店、主管培訓(xùn)時(shí)：要求員工所有現(xiàn)金必過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，

5、以免出現(xiàn)假鈔3 3、培訓(xùn)前臺(tái)要學(xué)會(huì)察言觀色、培訓(xùn)前臺(tái)要學(xué)會(huì)察言觀色 2020元房費(fèi)元房費(fèi) 一天，李先生打電話到前臺(tái)要求換房，服務(wù)員告知客人一天，李先生打電話到前臺(tái)要求換房，服務(wù)員告知客人可以調(diào)房，并已告知客人房型、房號(hào)、房?jī)r(jià)，當(dāng)客人到前臺(tái)可以調(diào)房，并已告知客人房型、房號(hào)、房?jī)r(jià)，當(dāng)客人到前臺(tái)換房時(shí)，服務(wù)員卻發(fā)現(xiàn)剛才告知客人的房?jī)r(jià)和現(xiàn)房?jī)r(jià)不符，換房時(shí)，服務(wù)員卻發(fā)現(xiàn)剛才告知客人的房?jī)r(jià)和現(xiàn)房?jī)r(jià)不符，服務(wù)員馬上與客人解釋，但李先生不能理解，前臺(tái)員態(tài)度開(kāi)服務(wù)員馬上與客人解釋，但李先生不能理解，前臺(tái)員態(tài)度開(kāi)始轉(zhuǎn)變，不耐煩情緒表現(xiàn)出來(lái)，當(dāng)班始轉(zhuǎn)變，不耐煩情緒表現(xiàn)出來(lái)，當(dāng)班主管此時(shí)在辦理其他業(yè)主管此時(shí)在辦理其他

6、業(yè)務(wù)，沒(méi)有做到及時(shí)處理，這時(shí)另一務(wù)，沒(méi)有做到及時(shí)處理，這時(shí)另一前臺(tái)員出現(xiàn)，很有禮貌的前臺(tái)員出現(xiàn)，很有禮貌的對(duì)李生說(shuō)，實(shí)在抱歉，是我們工作的失誤，希望您能理解，對(duì)李生說(shuō)，實(shí)在抱歉，是我們工作的失誤，希望您能理解，李先生在無(wú)奈的情況下，補(bǔ)交了李先生在無(wú)奈的情況下，補(bǔ)交了2020元房費(fèi)，拿著房卡就離開(kāi)元房費(fèi)，拿著房卡就離開(kāi)了。了。分析原因分析原因：1 1、因?yàn)榍芭_(tái)員工工作失誤，導(dǎo)致讓李先生多支付了、因?yàn)榍芭_(tái)員工工作失誤，導(dǎo)致讓李先生多支付了2020元房費(fèi)元房費(fèi)2 2、前臺(tái)員對(duì)工作存在著個(gè)人情緒、前臺(tái)員對(duì)工作存在著個(gè)人情緒3 3、主管做事未分清輕重緩急，不能及時(shí)處理、主管做事未分清輕重緩急，不能及時(shí)處

7、理4 4、另一前臺(tái)員雖及時(shí)與客道歉，但未達(dá)到客人滿意，與和家賓館連鎖經(jīng)營(yíng)理念相悖、另一前臺(tái)員雖及時(shí)與客道歉，但未達(dá)到客人滿意，與和家賓館連鎖經(jīng)營(yíng)理念相悖處理方式處理方式：1 1、如因員工工作失誤，所導(dǎo)致的損失應(yīng)由店內(nèi)承擔(dān)，而不是讓客人利益受、如因員工工作失誤，所導(dǎo)致的損失應(yīng)由店內(nèi)承擔(dān)，而不是讓客人利益受損，把我們自己的失誤強(qiáng)加給客人，同時(shí)店長(zhǎng)要讓員工知道如果操作失誤損，把我們自己的失誤強(qiáng)加給客人，同時(shí)店長(zhǎng)要讓員工知道如果操作失誤，店內(nèi)損失也不會(huì)讓員工承擔(dān)。（店內(nèi)主管、副店在月末員工獎(jiǎng)金要進(jìn)行考核店內(nèi)損失也不會(huì)讓員工承擔(dān)。（店內(nèi)主管、副店在月末員工獎(jiǎng)金要進(jìn)行考核。）2 2、培訓(xùn)員工在對(duì)待工作時(shí)不

8、能有個(gè)人情緒出現(xiàn)，對(duì)待工作必須認(rèn)真，仔細(xì)、培訓(xùn)員工在對(duì)待工作時(shí)不能有個(gè)人情緒出現(xiàn)，對(duì)待工作必須認(rèn)真，仔細(xì)，調(diào)房時(shí)必須與客提前溝通好所調(diào)房型房?jī)r(jià)，調(diào)房時(shí)必須與客提前溝通好所調(diào)房型房?jī)r(jià)3 3、主管遇到客訴應(yīng)立即處理，對(duì)待工作要分出輕重緩急，、主管遇到客訴應(yīng)立即處理，對(duì)待工作要分出輕重緩急，主管應(yīng)站在大局主管應(yīng)站在大局著想，時(shí)刻要有經(jīng)營(yíng)意識(shí)，時(shí)刻謹(jǐn)記和家連鎖經(jīng)營(yíng)理念，無(wú)任何解釋著想，時(shí)刻要有經(jīng)營(yíng)意識(shí)，時(shí)刻謹(jǐn)記和家連鎖經(jīng)營(yíng)理念，無(wú)任何解釋4 4、在賓館利益不影響，客人利益不受損的情況下，做到讓客人能夠高興而、在賓館利益不影響，客人利益不受損的情況下，做到讓客人能夠高興而來(lái)，滿意而歸來(lái)，滿意而歸 酒店設(shè)

9、施設(shè)備出現(xiàn)故障酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障一天，王先生入住酒店，在洗澡時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有熱水，打電話到前臺(tái)，前臺(tái)人員告一天，王先生入住酒店，在洗澡時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有熱水，打電話到前臺(tái)，前臺(tái)人員告知將水先放一會(huì)兒，王先生按照前臺(tái)話照做了，過(guò)了一會(huì)兒，還是沒(méi)有，王先知將水先放一會(huì)兒，王先生按照前臺(tái)話照做了，過(guò)了一會(huì)兒，還是沒(méi)有，王先生生氣了，前臺(tái)主管小張去處理了此事，跟王先生解釋了一下，王先生也沒(méi)在生生氣了，前臺(tái)主管小張去處理了此事，跟王先生解釋了一下，王先生也沒(méi)在說(shuō)什么了說(shuō)什么了。分析原因：分析原因：1 1、客房主管查房未檢查熱水器，或熱水器本身出現(xiàn)故障、客房主管查房未檢查熱水器，或熱水器本身出現(xiàn)故障2 2、前臺(tái)主管雖

10、然去處理了，但沒(méi)有讓客人從心里真正滿意去接受、前臺(tái)主管雖然去處理了，但沒(méi)有讓客人從心里真正滿意去接受處理方式：處理方式：1 1、前臺(tái)副店、主管及員工，如在崗期間遇見(jiàn)客人投訴酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障（如熱水器、前臺(tái)副店、主管及員工，如在崗期間遇見(jiàn)客人投訴酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障（如熱水器、空調(diào)、馬桶等）首先要主動(dòng)向客人致歉，并迅速通知維修人員進(jìn)行維修，如果維修不能、空調(diào)、馬桶等）首先要主動(dòng)向客人致歉，并迅速通知維修人員進(jìn)行維修，如果維修不能及時(shí)處理或處理不了的情況下，前臺(tái)副店、主管及員工必須馬上給予客人合理答復(fù)，不要及時(shí)處理或處理不了的情況下，前臺(tái)副店、主管及員工必須馬上給予客人合理答復(fù)，不要與客進(jìn)行辯

11、解，能夠及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖尷?，讓客人心里得到補(bǔ)償，前臺(tái)員要深知，出現(xiàn)問(wèn)與客進(jìn)行辯解，能夠及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖尷?，讓客人心里得到補(bǔ)償，前臺(tái)員要深知，出現(xiàn)問(wèn)題首先要題首先要用舒心的語(yǔ)言安撫客人，讓客人能夠切身感受到賓館的誠(chéng)意，能讓客人記住和家用舒心的語(yǔ)言安撫客人，讓客人能夠切身感受到賓館的誠(chéng)意，能讓客人記住和家賓館的合理化、人性化經(jīng)營(yíng)理念，不會(huì)讓客人因?yàn)槲覀円稽c(diǎn)小失誤，不在賓館的合理化、人性化經(jīng)營(yíng)理念，不會(huì)讓客人因?yàn)槲覀円稽c(diǎn)小失誤，不在光光顧我們酒店顧我們酒店 未做的電話預(yù)定未做的電話預(yù)定 高先生提前三天打電話預(yù)定房間，晚上八點(diǎn)高先生提前三天打電話預(yù)定房間，晚上八點(diǎn)到前臺(tái)辦理入住，酒店前臺(tái)卻未找到預(yù)定信

12、息，到前臺(tái)辦理入住，酒店前臺(tái)卻未找到預(yù)定信息，導(dǎo)致高先生不能及時(shí)入住，客人非常氣憤，引起導(dǎo)致高先生不能及時(shí)入住，客人非常氣憤，引起投訴。投訴。分析原因：分析原因：1 1、店內(nèi)預(yù)訂信息不準(zhǔn)確、店內(nèi)預(yù)訂信息不準(zhǔn)確2 2、電腦出現(xiàn)故障，導(dǎo)致預(yù)定信息丟失、電腦出現(xiàn)故障，導(dǎo)致預(yù)定信息丟失3 3、當(dāng)天預(yù)訂信息前臺(tái)員各班次沒(méi)有及時(shí)核對(duì)、當(dāng)天預(yù)訂信息前臺(tái)員各班次沒(méi)有及時(shí)核對(duì)處理方式處理方式：1 1、加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，做到準(zhǔn)確性與及時(shí)性、加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，做到準(zhǔn)確性與及時(shí)性2 2、當(dāng)前臺(tái)電腦出現(xiàn)故障，當(dāng)班經(jīng)理必須做好應(yīng)急措施、當(dāng)前臺(tái)電腦出現(xiàn)故障，當(dāng)班經(jīng)理必須做好應(yīng)急措施3 3、前臺(tái)當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)

13、主動(dòng)核對(duì)預(yù)定信息，對(duì)出現(xiàn)客人信息錯(cuò)誤或延時(shí)未到等情、前臺(tái)當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)核對(duì)預(yù)定信息，對(duì)出現(xiàn)客人信息錯(cuò)誤或延時(shí)未到等情況時(shí)，副店及主管應(yīng)做好應(yīng)急處理，準(zhǔn)確告知服務(wù)員處理方法況時(shí)，副店及主管應(yīng)做好應(yīng)急處理，準(zhǔn)確告知服務(wù)員處理方法4 4、因店內(nèi)原因?qū)е?、因店?nèi)原因?qū)е隆邦A(yù)訂客人預(yù)訂客人”信息丟失，到店時(shí)不能及時(shí)入住，不能與客進(jìn)行信息丟失，到店時(shí)不能及時(shí)入住，不能與客進(jìn)行言語(yǔ)狡辯，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不能因酒店操作失誤，而導(dǎo)致客人不滿意言語(yǔ)狡辯，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不能因酒店操作失誤，而導(dǎo)致客人不滿意，應(yīng)快速讓?xiě)?yīng)快速讓客人第一時(shí)間入住客人第一時(shí)間入住。（注明：此時(shí)客人會(huì)極度不滿，服務(wù)員必須保持微笑服務(wù)態(tài)度

14、注明：此時(shí)客人會(huì)極度不滿，服務(wù)員必須保持微笑服務(wù)態(tài)度） 客人中午出去，對(duì)前臺(tái)說(shuō)自己客人中午出去，對(duì)前臺(tái)說(shuō)自己1414：0000退房退房可能可能趕不回來(lái)趕不回來(lái)，要稍微晚，要稍微晚4040分鐘分鐘左右，希望前臺(tái)不要收左右，希望前臺(tái)不要收取半天房費(fèi)，但結(jié)果退房時(shí)取半天房費(fèi)，但結(jié)果退房時(shí)前臺(tái)前臺(tái)還是加收了還是加收了，于是于是客人與客人與前臺(tái)前臺(tái)員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，客人很員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，客人很無(wú)奈無(wú)奈的離開(kāi)了的離開(kāi)了，說(shuō)前臺(tái)員太說(shuō)前臺(tái)員太“呆板呆板”，并不附上一句，并不附上一句“再也不會(huì)來(lái)再也不會(huì)來(lái)和家住了。和家住了。”分析原因：分析原因：1 1、前臺(tái)員交接工作不清楚，特殊事件沒(méi)有及時(shí)傳達(dá)、前臺(tái)員交接工作不清

15、楚，特殊事件沒(méi)有及時(shí)傳達(dá)2 2、前臺(tái)員害怕承擔(dān)責(zé)任，沒(méi)有意識(shí)到，自己不能處理的事情，要及時(shí)、前臺(tái)員害怕承擔(dān)責(zé)任，沒(méi)有意識(shí)到，自己不能處理的事情，要及時(shí)上報(bào)上報(bào)處理方式處理方式：1 1、前臺(tái)員交接班時(shí)，做到所有事件及時(shí)交接，答應(yīng)客人的延時(shí)退房要前臺(tái)員交接班時(shí)，做到所有事件及時(shí)交接，答應(yīng)客人的延時(shí)退房要求就要遵守承諾求就要遵守承諾2 2、如因員工交接出現(xiàn)失誤，當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)快速為客人解決，真正做到、如因員工交接出現(xiàn)失誤，當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)快速為客人解決，真正做到“對(duì)客人性化、個(gè)性化的服務(wù)理念對(duì)客人性化、個(gè)性化的服務(wù)理念”，不占客人一點(diǎn)便宜，（，不占客人一點(diǎn)便宜，（經(jīng)營(yíng)過(guò)程經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，大度經(jīng)營(yíng)不能視為無(wú)度經(jīng)

16、營(yíng)）最終結(jié)果是確?？腿诉€會(huì)再次中，大度經(jīng)營(yíng)不能視為無(wú)度經(jīng)營(yíng)）最終結(jié)果是確?？腿诉€會(huì)再次“入住入住”和家賓館和家賓館3 3、所有前臺(tái)員、主管、副店要深知明了、所有前臺(tái)員、主管、副店要深知明了“在對(duì)客中，有時(shí)在對(duì)客中，有時(shí)“一點(diǎn)適當(dāng)一點(diǎn)適當(dāng)?shù)淖尷淖尷?，?huì)讓客人，會(huì)讓客人“一而再，再而三一而再，再而三”的光臨和家賓館，使得企業(yè)在的光臨和家賓館，使得企業(yè)在無(wú)形中不斷受益，用口碑穩(wěn)固、吸引、賓館固定客源及新客源。無(wú)形中不斷受益，用口碑穩(wěn)固、吸引、賓館固定客源及新客源。 網(wǎng)訂現(xiàn)金套現(xiàn)網(wǎng)訂現(xiàn)金套現(xiàn) 凌晨入住凌晨入住 全天房的處理全天房的處理 差幾塊錢(qián)差幾塊錢(qián) 發(fā)生爭(zhēng)吵發(fā)生爭(zhēng)吵客人在前臺(tái)要入住標(biāo)間時(shí)，由于

17、酒店標(biāo)間已滿，給客人安排了大床房，客人客人在前臺(tái)要入住標(biāo)間時(shí)，由于酒店標(biāo)間已滿，給客人安排了大床房，客人不滿意，同時(shí)旁邊有客人在預(yù)定后天的標(biāo)間，客人以為還有標(biāo)間卻不給他住不滿意，同時(shí)旁邊有客人在預(yù)定后天的標(biāo)間，客人以為還有標(biāo)間卻不給他住，客人與前臺(tái)人員發(fā)生爭(zhēng)吵，客人非常生氣離開(kāi)，并最終沒(méi)有入住客人與前臺(tái)人員發(fā)生爭(zhēng)吵，客人非常生氣離開(kāi)，并最終沒(méi)有入住。分析原因：分析原因：1 1、前臺(tái)人員沒(méi)有第一時(shí)間給客人做到處理，導(dǎo)致客人流失（、前臺(tái)人員沒(méi)有第一時(shí)間給客人做到處理，導(dǎo)致客人流失（注明：店內(nèi)切記注明：店內(nèi)切記，不要在滿房，不要在滿房“推推”客人，空房時(shí)客人，空房時(shí)“找找”客人，客人是靠賓館一點(diǎn)一滴

18、通過(guò)客人，客人是靠賓館一點(diǎn)一滴通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐步積累的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐步積累的，“切記切記”）2 2、在任何場(chǎng)合服務(wù)人員不應(yīng)當(dāng)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、在任何場(chǎng)合服務(wù)人員不應(yīng)當(dāng)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵3 3、服務(wù)人員沒(méi)有做到向分店推房、服務(wù)人員沒(méi)有做到向分店推房處理方式：處理方式：1 1、服務(wù)人員應(yīng)在第一時(shí)間立即處理，核實(shí)店內(nèi)確實(shí)無(wú)房后、服務(wù)人員應(yīng)在第一時(shí)間立即處理，核實(shí)店內(nèi)確實(shí)無(wú)房后，第一時(shí)間內(nèi)為客人，向分店就近推房，以示對(duì)客人的重視，第一時(shí)間內(nèi)為客人，向分店就近推房，以示對(duì)客人的重視，同時(shí)問(wèn)詢客人次日是否需要重新在本店訂房，如客需要，同時(shí)問(wèn)詢客人次日是否需要重新在本店訂房，如客需要，確定保留客人所需房型確定保留客人

19、所需房型2 2、服務(wù)員遇到此類事件時(shí)必須謹(jǐn)記、服務(wù)員遇到此類事件時(shí)必須謹(jǐn)記微笑服務(wù)微笑服務(wù)，任何情況下，任何情況下不得不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵與客人發(fā)生爭(zhēng)吵（注明：店內(nèi)切記，不要在滿房（注明：店內(nèi)切記，不要在滿房“推推”客人，空房時(shí)客人，空房時(shí)“找找”客人，客人是靠賓館一點(diǎn)一滴通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐步積累的，客人，客人是靠賓館一點(diǎn)一滴通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐步積累的，“切記切記”） 電話退房電話退房 客人來(lái)電話說(shuō)：客人來(lái)電話說(shuō)：“下午下午1414點(diǎn)前無(wú)法及時(shí)趕回酒店點(diǎn)前無(wú)法及時(shí)趕回酒店”，希，希望酒店先做退房處理，望酒店先做退房處理，1515點(diǎn)左右會(huì)來(lái)辦理手續(xù)，前臺(tái)答應(yīng)了客點(diǎn)左右會(huì)來(lái)辦理手續(xù)，前臺(tái)答應(yīng)了客人，在客房查

20、房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有行李，經(jīng)請(qǐng)示主管后幫客人收拾人，在客房查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有行李，經(jīng)請(qǐng)示主管后幫客人收拾了行李，但客人回來(lái)投訴酒店人員擅自搬動(dòng)物品。了行李，但客人回來(lái)投訴酒店人員擅自搬動(dòng)物品。分析原因：分析原因：1 1、前臺(tái)未及時(shí)詢問(wèn)客人房間是否有行李、前臺(tái)未及時(shí)詢問(wèn)客人房間是否有行李物品物品2 2、主管沒(méi)有征詢客人的意見(jiàn)，擅挪行李、主管沒(méi)有征詢客人的意見(jiàn)，擅挪行李導(dǎo)致投導(dǎo)致投訴訴處理方式處理方式：1 1、客人電話要求退房時(shí)，前臺(tái)員必須要核實(shí)客人房號(hào)和姓名、客人電話要求退房時(shí)，前臺(tái)員必須要核實(shí)客人房號(hào)和姓名, ,同時(shí)要詢問(wèn)同時(shí)要詢問(wèn)房間是否有行李物品需要整理放置前臺(tái)，在問(wèn)詢時(shí)要及時(shí)留下客人聯(lián)系方房間是

21、否有行李物品需要整理放置前臺(tái)，在問(wèn)詢時(shí)要及時(shí)留下客人聯(lián)系方式，這樣既能作為今后一旦發(fā)生糾紛的依據(jù)，而且還能做為遺留行李問(wèn)題式，這樣既能作為今后一旦發(fā)生糾紛的依據(jù)，而且還能做為遺留行李問(wèn)題與客人取得聯(lián)系。與客人取得聯(lián)系。 2 2、前臺(tái)所有人員及管理人員要具有良好的服務(wù)意識(shí)，懂得尊重客人，征、前臺(tái)所有人員及管理人員要具有良好的服務(wù)意識(shí)，懂得尊重客人，征詢客人意見(jiàn)，未得到客人同意，不可擅挪行李，避免不必要的投訴（詢客人意見(jiàn)，未得到客人同意，不可擅挪行李，避免不必要的投訴（注明注明：搬挪行李必須明確與客溝通：搬挪行李必須明確與客溝通） 房態(tài)掌握房態(tài)掌握 一天，一位男士進(jìn)入店內(nèi)前臺(tái)，客人想要住宿，詢問(wèn)酒

22、店有沒(méi)有房間？一天，一位男士進(jìn)入店內(nèi)前臺(tái)，客人想要住宿，詢問(wèn)酒店有沒(méi)有房間？前臺(tái)接待員回答前臺(tái)接待員回答“有有”，男士便問(wèn)，男士便問(wèn)“，那有團(tuán)購(gòu)房嗎，那有團(tuán)購(gòu)房嗎”？接待員回答，今天？接待員回答，今天沒(méi)有了，男士又問(wèn)，那明天有嗎沒(méi)有了，男士又問(wèn)，那明天有嗎”？接待員回答，？接待員回答，“明天還不確定明天還不確定”男士很男士很無(wú)奈的，就辦理了入住手續(xù)，離開(kāi)了前臺(tái)。無(wú)奈的，就辦理了入住手續(xù)，離開(kāi)了前臺(tái)。分析原因：分析原因： 服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確告知客人能否接待網(wǎng)站客房。不能讓客人感覺(jué)店內(nèi)員工不服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確告知客人能否接待網(wǎng)站客房。不能讓客人感覺(jué)店內(nèi)員工不專業(yè)，未在第一時(shí)間內(nèi)回答客人提出的問(wèn)題專業(yè)，未在第一

23、時(shí)間內(nèi)回答客人提出的問(wèn)題處理方式：處理方式：前臺(tái)負(fù)責(zé)人要讓員工知曉店內(nèi)三天之內(nèi)的房態(tài)，作為前臺(tái)接待人員，當(dāng)顧客前臺(tái)負(fù)責(zé)人要讓員工知曉店內(nèi)三天之內(nèi)的房態(tài)，作為前臺(tái)接待人員，當(dāng)顧客在詢問(wèn)店內(nèi)什么時(shí)間有團(tuán)購(gòu)房時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間回復(fù)客人，在詢問(wèn)店內(nèi)什么時(shí)間有團(tuán)購(gòu)房時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間回復(fù)客人， 有還是沒(méi)有有還是沒(méi)有 ，如，如沒(méi)有，什么時(shí)候有，能準(zhǔn)確告知客人，賓館前臺(tái)人員，應(yīng)該為顧客提供優(yōu)質(zhì)沒(méi)有，什么時(shí)候有，能準(zhǔn)確告知客人，賓館前臺(tái)人員，應(yīng)該為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是在回答問(wèn)題時(shí)的服務(wù)，而不是在回答問(wèn)題時(shí) 模棱兩可模棱兩可 ，讓顧客感覺(jué)我們不專業(yè)。，讓顧客感覺(jué)我們不專業(yè)。小時(shí)房入住小時(shí)房入住小張已經(jīng)到前臺(tái)有一年

24、多的時(shí)間，某天客人到店開(kāi)小時(shí)房，小張很熱情的小張已經(jīng)到前臺(tái)有一年多的時(shí)間，某天客人到店開(kāi)小時(shí)房，小張很熱情的接待：接待：“先生請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？先生請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“來(lái)個(gè)鐘點(diǎn)房，休息會(huì)。來(lái)個(gè)鐘點(diǎn)房，休息會(huì)?！薄扮婞c(diǎn)房有的，鐘點(diǎn)房有的，4 4個(gè)小時(shí)個(gè)小時(shí)100100，請(qǐng)您出示下證件。，請(qǐng)您出示下證件?！钡劝严嚓P(guān)手續(xù)全部辦理完，客人問(wèn)了句等把相關(guān)手續(xù)全部辦理完，客人問(wèn)了句“我可以多休息一會(huì)嗎？我可以多休息一會(huì)嗎？”“呃呃.”.”服務(wù)員接不上話了。服務(wù)員接不上話了。分析原因：分析原因：前臺(tái)員工已經(jīng)習(xí)慣性的開(kāi)前臺(tái)員工已經(jīng)習(xí)慣性的開(kāi)4 4個(gè)小時(shí)的小時(shí)房，把小時(shí)房的介紹已經(jīng)簡(jiǎn)化到了個(gè)小時(shí)的小時(shí)房，

25、把小時(shí)房的介紹已經(jīng)簡(jiǎn)化到了極致，不能了解客人需求全面介紹極致，不能了解客人需求全面介紹“小時(shí)房小時(shí)房”開(kāi)房時(shí)間。開(kāi)房時(shí)間。改進(jìn)措施：改進(jìn)措施：1.1.前臺(tái)所有員工在時(shí)間允許范圍內(nèi)，介紹全面，不能因?yàn)榍芭_(tái)所有員工在時(shí)間允許范圍內(nèi)，介紹全面，不能因?yàn)椤傲?xí)慣性習(xí)慣性”而把而把 本應(yīng)該介紹的信息簡(jiǎn)化了；本應(yīng)該介紹的信息簡(jiǎn)化了；2.2.最大化的出售最大化的出售“小時(shí)房小時(shí)房”，為酒店創(chuàng)造最大，為酒店創(chuàng)造最大的收益的收益 上門(mén)預(yù)定房間上門(mén)預(yù)定房間 一位先生進(jìn)入大廳，走進(jìn)前臺(tái)想要預(yù)定一位先生進(jìn)入大廳，走進(jìn)前臺(tái)想要預(yù)定2 2天后的房間，天后的房間，“前臺(tái)詢問(wèn)客人手機(jī)號(hào)及姓氏做預(yù)定，此時(shí)前臺(tái)詢問(wèn)客人手機(jī)號(hào)及姓氏

26、做預(yù)定，此時(shí)先生說(shuō)想要看一下酒店的房間先生說(shuō)想要看一下酒店的房間”，前臺(tái)回答，現(xiàn)在沒(méi)有房間可看，因?yàn)榉块g里都住著客人，前臺(tái)回答，現(xiàn)在沒(méi)有房間可看，因?yàn)榉块g里都住著客人，（語(yǔ)氣生（語(yǔ)氣生硬）硬）先生說(shuō)先生說(shuō)“，那我預(yù)定，那我預(yù)定2 2間大床房，都什么價(jià)位呀間大床房，都什么價(jià)位呀”，前臺(tái)回答：，前臺(tái)回答：”278”278元、元、258258元、元、238238元等，元等，”前前臺(tái)又問(wèn)臺(tái)又問(wèn)“先生是否是賓館會(huì)員？先生是否是賓館會(huì)員？”客人回答不是，前臺(tái)員又說(shuō)：建議先生辦理酒店一張會(huì)員卡，這樣客人回答不是，前臺(tái)員又說(shuō)：建議先生辦理酒店一張會(huì)員卡，這樣房費(fèi)可以打折，用餐也可以優(yōu)惠，客人說(shuō)考慮一下，就離開(kāi)

27、了。最終沒(méi)有訂房房費(fèi)可以打折，用餐也可以優(yōu)惠，客人說(shuō)考慮一下，就離開(kāi)了。最終沒(méi)有訂房分析原因：分析原因：1 1、客人離開(kāi)，前臺(tái)未及時(shí)詢問(wèn)原因，不知客人為什么離開(kāi)了、客人離開(kāi)，前臺(tái)未及時(shí)詢問(wèn)原因，不知客人為什么離開(kāi)了2 2、前臺(tái)雖給客人介紹房?jī)r(jià)但未給客人說(shuō)明會(huì)員房費(fèi)是多少、前臺(tái)雖給客人介紹房?jī)r(jià)但未給客人說(shuō)明會(huì)員房費(fèi)是多少3 3、在客人要求參觀房間，沒(méi)有空房情況下，服務(wù)員沒(méi)有熱情、在客人要求參觀房間，沒(méi)有空房情況下，服務(wù)員沒(méi)有熱情招待客人。招待客人。（注明：要先禮貌告知客人，很抱歉先生，現(xiàn)在（注明：要先禮貌告知客人，很抱歉先生，現(xiàn)在客房入住已滿沒(méi)有辦法參觀房間，您看我先給您做上預(yù)訂，一客房入住已滿

28、沒(méi)有辦法參觀房間，您看我先給您做上預(yù)訂，一會(huì)您入住時(shí)，安排的房間不滿意，我馬上再為您調(diào)房，您看可會(huì)您入住時(shí)，安排的房間不滿意，我馬上再為您調(diào)房，您看可以嗎？）以嗎？）4 4：如有剛退臟房，客人要求看房，前臺(tái)服務(wù)員一定要告知：如有剛退臟房，客人要求看房，前臺(tái)服務(wù)員一定要告知客人，是剛退臟房，請(qǐng)您先看一下房間的客人，是剛退臟房，請(qǐng)您先看一下房間的“大小概況大小概況”。5 5：重要的是：服務(wù)員必須態(tài)度熱情，不能置之不理客人。導(dǎo)致：重要的是：服務(wù)員必須態(tài)度熱情，不能置之不理客人。導(dǎo)致客源流失?？驮戳魇?。 注意注意 1 1、在酒店沒(méi)有干凈房的情況下，可以先帶客人參觀臟房，但必須提前與客人做好、在酒店沒(méi)有

29、干凈房的情況下，可以先帶客人參觀臟房，但必須提前與客人做好說(shuō)明，說(shuō)明，（例如：（例如：“XX“XX先生或女士您好，我先帶您參觀一下我們酒店沒(méi)有打掃的房間先生或女士您好，我先帶您參觀一下我們酒店沒(méi)有打掃的房間，現(xiàn)在確實(shí)沒(méi)有空房，請(qǐng)您諒解。但房間的概況是一樣的，現(xiàn)在確實(shí)沒(méi)有空房，請(qǐng)您諒解。但房間的概況是一樣的”）注：正常帶客人參觀房間應(yīng)該看干凈房，特殊情況除外注：正常帶客人參觀房間應(yīng)該看干凈房，特殊情況除外2 2、管理人員培訓(xùn)員工當(dāng)面臨客人對(duì)酒店房?jī)r(jià)產(chǎn)生異議應(yīng)該怎么如何處理？、管理人員培訓(xùn)員工當(dāng)面臨客人對(duì)酒店房?jī)r(jià)產(chǎn)生異議應(yīng)該怎么如何處理？ 繁瑣的簽字繁瑣的簽字 某天前臺(tái)員在給客人辦理手續(xù)的時(shí)候，客

30、人要刷卡付費(fèi)，前臺(tái)員業(yè)務(wù)很熟練的將費(fèi)用續(xù)某天前臺(tái)員在給客人辦理手續(xù)的時(shí)候，客人要刷卡付費(fèi)，前臺(tái)員業(yè)務(wù)很熟練的將費(fèi)用續(xù)到瑞通系統(tǒng)里，把房費(fèi)單直接讓客人簽字，客人剛剛將筆放下，服務(wù)員到瑞通系統(tǒng)里，把房費(fèi)單直接讓客人簽字，客人剛剛將筆放下，服務(wù)員有禮貌的讓客人有禮貌的讓客人在電子屏簽字，剛剛放下觸屏筆，在電子屏簽字，剛剛放下觸屏筆，POSPOS機(jī)的卡單也出來(lái)了，前臺(tái)員再次請(qǐng)客人簽字，客機(jī)的卡單也出來(lái)了，前臺(tái)員再次請(qǐng)客人簽字，客人不耐煩的抱怨道人不耐煩的抱怨道:“:“還有完沒(méi)完，麻煩死了！還有完沒(méi)完，麻煩死了！”案例分析：案例分析：1.1.每出來(lái)一個(gè)單子讓客人分別簽字，給客人造成一種繁瑣的感覺(jué)；每出來(lái)

31、一個(gè)單子讓客人分別簽字，給客人造成一種繁瑣的感覺(jué)；處理方式：處理方式：前臺(tái)工作人員在辦理入住的時(shí)候，要給客人提供便捷的服務(wù)，在卡單和入費(fèi)單都打出來(lái)前臺(tái)工作人員在辦理入住的時(shí)候，要給客人提供便捷的服務(wù)，在卡單和入費(fèi)單都打出來(lái)之后，一起給客人簽字，不要讓客人有一種之后，一起給客人簽字，不要讓客人有一種“沒(méi)完沒(méi)了沒(méi)完沒(méi)了”的感覺(jué)。真正讓客人感受到的感覺(jué)。真正讓客人感受到“快捷、方便快捷、方便” 大功率電器的使用大功率電器的使用 一天，王先生走到前臺(tái)，詢問(wèn)前臺(tái)小張，房間可以煮粥嗎？小張回答：一天，王先生走到前臺(tái)，詢問(wèn)前臺(tái)小張，房間可以煮粥嗎？小張回答：“房間有插座房間有插座”！分析原因：分析原因：一、

32、服務(wù)員不知客房?jī)?nèi)不可使用電器。一、服務(wù)員不知客房?jī)?nèi)不可使用電器。二、如果在房間煮粥，就會(huì)出現(xiàn)跳閘，存在安全隱患二、如果在房間煮粥，就會(huì)出現(xiàn)跳閘，存在安全隱患三、賓館是提供客人住宿的場(chǎng)所，如果都隨意使用電器，會(huì)給其他住店客人帶三、賓館是提供客人住宿的場(chǎng)所，如果都隨意使用電器，會(huì)給其他住店客人帶來(lái)不好的住店感受來(lái)不好的住店感受處理方式：處理方式：房間是不能使用大功率電器，要告知客人危險(xiǎn)性，如果客人有需求，服務(wù)員要房間是不能使用大功率電器，要告知客人危險(xiǎn)性，如果客人有需求，服務(wù)員要上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)根據(jù)情況看是否可以幫助到客人）上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)根據(jù)情況看是否可以幫助到客人）（例如：客人確實(shí)生病有需（例如：

33、客人確實(shí)生病有需求，店長(zhǎng)靈活掌握）求，店長(zhǎng)靈活掌握），以此體現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)。，以此體現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)。 未預(yù)留好的房間未預(yù)留好的房間王先生到前臺(tái)，給自己住的王先生到前臺(tái)，給自己住的33153315房間續(xù)費(fèi)，房間續(xù)費(fèi)，同時(shí)讓（前臺(tái)同時(shí)讓（前臺(tái)A A）再預(yù)定一間房，把房費(fèi)一）再預(yù)定一間房，把房費(fèi)一起也交了，隨后客人離開(kāi)，到了凌晨起也交了，隨后客人離開(kāi)，到了凌晨1 1點(diǎn)半點(diǎn)半王先生預(yù)訂的客人到店，（前臺(tái)員王先生預(yù)訂的客人到店，（前臺(tái)員B B）卻沒(méi)有）卻沒(méi)有找到預(yù)定信息，也沒(méi)有找到與王先生聯(lián)房的找到預(yù)定信息，也沒(méi)有找到與王先生聯(lián)房的房號(hào)，于是（前臺(tái)員房號(hào)，于是（前臺(tái)員B B）又給王先生打電話詢問(wèn)

34、）又給王先生打電話詢問(wèn)預(yù)留的是哪間房？預(yù)留的是哪間房？王先生說(shuō)王先生說(shuō)“我告訴前臺(tái)了呀我告訴前臺(tái)了呀”，于是兩個(gè)前臺(tái)員，于是兩個(gè)前臺(tái)員之間又進(jìn)行核實(shí)，結(jié)果其中一個(gè)前臺(tái)員說(shuō)是自己之間又進(jìn)行核實(shí)，結(jié)果其中一個(gè)前臺(tái)員說(shuō)是自己忘記了忘記了”，還好當(dāng)時(shí)店內(nèi)有空房，服務(wù)員馬上，還好當(dāng)時(shí)店內(nèi)有空房，服務(wù)員馬上給王王先生朋友安排了房間，王先生朋友臨走給王王先生朋友安排了房間，王先生朋友臨走時(shí)很不高興的說(shuō)了一句：時(shí)很不高興的說(shuō)了一句：“錢(qián)都給了，還不給留房間錢(qián)都給了，還不給留房間”。分析原因：分析原因：前臺(tái)員對(duì)工作不夠認(rèn)真，未及時(shí)把房間預(yù)留好，導(dǎo)致夜班凌晨再與客人電話核實(shí)，打擾前臺(tái)員對(duì)工作不夠認(rèn)真，未及時(shí)把房間

35、預(yù)留好，導(dǎo)致夜班凌晨再與客人電話核實(shí)，打擾客人休息客人休息處理方式：處理方式：1 1、客人交定金預(yù)訂時(shí)要及時(shí)交接并在系統(tǒng)上做預(yù)訂體現(xiàn)，同時(shí)進(jìn)行交接，、客人交定金預(yù)訂時(shí)要及時(shí)交接并在系統(tǒng)上做預(yù)訂體現(xiàn)，同時(shí)進(jìn)行交接，避免再次打擾在住客人避免再次打擾在住客人（注明：如客人預(yù)訂并要求聯(lián)房，要先做電腦預(yù)訂，（注明：如客人預(yù)訂并要求聯(lián)房，要先做電腦預(yù)訂，盡量不要先在系統(tǒng)開(kāi)房，因?yàn)椋罕苊庠诠矙C(jī)關(guān)檢查住宿登記時(shí)出現(xiàn)公安網(wǎng)盡量不要先在系統(tǒng)開(kāi)房，因?yàn)椋罕苊庠诠矙C(jī)關(guān)檢查住宿登記時(shí)出現(xiàn)公安網(wǎng)與登記不符現(xiàn)象）與登記不符現(xiàn)象）2 2、前臺(tái)副店、主管加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，客人交代的事情一定要落實(shí)到位，、前臺(tái)副店、主管加強(qiáng)對(duì)

36、員工的培訓(xùn)，客人交代的事情一定要落實(shí)到位，避免店內(nèi)引起投訴避免店內(nèi)引起投訴3 3、前臺(tái)員上班時(shí)把班組發(fā)生的事件及記錄下來(lái)，進(jìn)行交接、前臺(tái)員上班時(shí)把班組發(fā)生的事件及記錄下來(lái)，進(jìn)行交接 不同的入住不同的入住高先生晚上八點(diǎn)拿著行李箱來(lái)到前臺(tái)，問(wèn)：高先生晚上八點(diǎn)拿著行李箱來(lái)到前臺(tái)，問(wèn)：“服務(wù)員還有房間嗎？服務(wù)員還有房間嗎？”服務(wù)員：服務(wù)員：“您好先生現(xiàn)在只有大床房您好先生現(xiàn)在只有大床房268268元，會(huì)員價(jià)元，會(huì)員價(jià)248248元，元，”客人說(shuō)：客人說(shuō)：“上次我住的上次我住的188188元，可不是這個(gè)價(jià)位呀？元，可不是這個(gè)價(jià)位呀？”于是服務(wù)員查了下客史，直接按照上次價(jià)位讓高先生入住了。于是服務(wù)員查了下

37、客史，直接按照上次價(jià)位讓高先生入住了。分析原因：分析原因：作為前臺(tái)員遇到這種情況時(shí)，首先要有意識(shí)查看一下客人上次入住時(shí)間是作為前臺(tái)員遇到這種情況時(shí)，首先要有意識(shí)查看一下客人上次入住時(shí)間是什么什么時(shí)段，是否時(shí)段，是否是凌晨、或是特殊情況下入住的，所以房?jī)r(jià)才如此是凌晨、或是特殊情況下入住的，所以房?jī)r(jià)才如此“便宜便宜”。前臺(tái)員不能。前臺(tái)員不能“不查、不問(wèn)，不查、不問(wèn)，不解釋，客人說(shuō)是多少房?jī)r(jià)就直接開(kāi)房。不解釋，客人說(shuō)是多少房?jī)r(jià)就直接開(kāi)房。處理方式：前臺(tái)副店、主管及時(shí)給員工做到培訓(xùn)及分析工作：處理方式：前臺(tái)副店、主管及時(shí)給員工做到培訓(xùn)及分析工作：（例如：（例如：XXXX先生或女士，因?yàn)槟洗稳胱〉臅r(shí)間是凌晨，所以房?jī)r(jià)給您打了一下折扣先生或女士，因?yàn)槟洗稳胱〉臅r(shí)間是凌晨，所以房?jī)r(jià)給您打了一下折扣.這次您入住的時(shí)間是上午這次您入住的時(shí)間是上午* * *時(shí)間，很報(bào)歉，不能給您按特價(jià)房處理了，請(qǐng)您諒解。時(shí)間，很報(bào)歉，不能給您按特價(jià)房處理了，請(qǐng)您諒解。遇到類似問(wèn)題如何處理及解決，要做到既讓客人滿意又讓企業(yè)受益遇到類似問(wèn)題如何處理及解決，要做到既讓客人滿意又讓企業(yè)受益思考：一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)入住的客人，說(shuō)我們的餐漲價(jià)了，前臺(tái)又如何解釋？思考：一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)入住的客人，說(shuō)我們的餐漲價(jià)了