商業(yè)運營管理手冊(1)

1、商業(yè)運營管理手冊【租賃店鋪運營管理】【目錄】第一章：運營工作范疇及工作職責【 1 】運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理， 運營的基本特點是標準、 細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要， 并且這些工作又須立即處理。 標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率， 一方面營運工作不是分割的， 任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)， 甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)； 另一方面營運具有很強的時間性， 錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體

2、員工共同參與才能做好， 只有所有員工都能有意識自覺工作， 營運的良好水準才能長久維持。 創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、 吸引人的購物氣氛， 創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。 標準化、 規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標?！?2 】運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理?！?3 】運營部工作職能1 制度管理： 制定商場日常工作的流程，工作秩序， 制定相關的運營管理制度。2 財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3 決策工作：分析各項工作任務及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4

3、協(xié)調工作：協(xié)調各部門之間的關系，協(xié)調商戶關系。5商戶管理：制定管理相關規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6 監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7 顧客服務： 巡視店鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等， 若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8 促銷工作： 配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動， 配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9 培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷

4、售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10 培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責【 1 】運營部經(jīng)理【 2 】運營部經(jīng)理助理【 3 】運營部主管第三章：日常工作流程及管理制度【 1 】總值班管理制度一總值班人員運營經(jīng)理（含）以上職務人員二總值班崗位職責1. 當日整個營業(yè)時間內商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。2. 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。3. 嚴格開收市制度， 檢查開收市情況， 組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市

5、時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。4. 認真檢查各類設備設施的運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調有關部門在第一時間內進行維修處理，確保營運正常秩序。5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經(jīng)營。6. 認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7 .如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。8 .周日總值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店 內巡場（巡場內容附后）。9 .解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。三.總值班工作流程1 .

6、立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日 未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2 .總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3 .商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。4 .周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。5 .總值班不得自行調班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。附?？傊蛋嘌矆鰞热荩禾厥庠O備的巡視1 .（直梯，扶梯）運行是否正常；2 .通風設備運行是否正常；3 .監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4 .特殊設備檢查；5 .隱患，用電安全。6 .播音效果（促銷內容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1 .衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異

7、味）；2 .冏場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3.辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1 .促銷區(qū)的整體形象是否符合肩關要求；2 .促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；店鋪巡視1 .消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務等檢查2 .經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改進意見3 .與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4 .管理員的工作狀況的監(jiān)督。21開閉店流程管理規(guī)定一.開店流程：1 .營業(yè)時間：9: 0022 : 00 （周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）2 .員工上班時間：A 班：8: 3015 : 30B 班：15: 3022 : 30二.閉店流程：1 . 21 : 50廣播系

8、統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質而熱情的服務）；2.121 : 55廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質而熱情的服務）；3.121 : 55廣播室播放送賓曲、送賓詞。4.122: 00（節(jié)假日22: 30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點5.122: 02（節(jié)假日22: 30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力6.122: 02-22 : 30（節(jié)假日22: 30-23 : 00）各樓管理員進行收市、清場工7.22: 30（節(jié)假日23: 00）員工下班【3】運營部日常工作管理規(guī)定A班每日工作流程:序號時 間項目18: 30到辦公室

9、報到28 : 30-9 : 00看工作記錄，了解當值發(fā)生的所啟事項，包括以下內容：1 .了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2 .促銷活動相關事項的進度。3 .顧客、商戶投訴事件處理。4 .需反饋給商戶信息及處理結果。5 .商戶經(jīng)營情況了解。6 .物業(yè)相關事項處理情況。39 : 00-9 : 30準備開店前的樓面檢查49: 30-11 : 00樓面巡場1 .檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2 .檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明 設施、消防設備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關部門解 決。3 .檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯(lián)系相關部門解決。4 .了解樓層及

10、商戶鋪內部的人流狀況。5 .了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6 .對突發(fā)事件的處理。511 : 00-12 : 001、聯(lián)絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業(yè)警告函。2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的 費用。3、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復工作。6、處理商戶的申請。612 : 00-13 : 00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713 : 00-14 :001、處理日常事務，掌握各項數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。814 : 00-15 : 00樓面巡場，同第4項。915 : 00-15 :30參加樓層主管碰頭會1 .作好當日工作

11、日記，作好工作交接。2 .準備下班。B班每日工作流程:在舁 廳P時 間項目115: 30之前到公司報到(星期五、星期六 15: 00)215: 30-16 : 00同A班第4項316: 00參加樓層主管碰頭會416: 00-18 :00同A班第5項518: 00-19 : 00同A班第6項619 : 00-20 : 00處理日常事務，掌握全賣場動態(tài)720 : 00-21 :30同A班第4項1221 : 30-22 : 00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322:00 -22 :301、清場、檢查設備照明、空調是否已關閉，檢查消防 通道是否暢通、卷閘門是否關閉，檢查是否存在安全 隱患；2、作

12、好當日工作日記，作好工作交接；3、準備下班41周例會管理制度1 .運營部每周召開一次營運例會；2 .會議由運營部負責召集，運營經(jīng)理主持；3 .參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員;4 .會議主要內容：(1)匯報上周營運工作和做下周工作計劃；(2)研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；（ 3） 公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；（ 4） 對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；（ 5） 其他事項。5 參會人員必須準時參加會議， 不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6會議內容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7運營部負責對會議做出的

13、決定進行督辦。【 5 】交接班管理規(guī)定一交接班時間： 15 ： 30-16 ： 00早班人員上班時間： 9： 30-16 ： 30晚班人員上班時間： 15 ： 30-22 ： 302 交接班內容1 早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2 公司最新制度、政策及促銷活動傳達；3 當天的工作、分配；4互相鼓勵、致謝。3 交接班服務規(guī)范1 晚班同事上班前應按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準時簽到（打卡） ，精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2 早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧； 在已完成交接工作， 但下班時間還未到的

14、情況下也不可提前離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎懲條例予以處罰；3 對商戶顧客要做到“接一待二照顧三” ，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認；5 當班人員在晚上下班前，應做好以下相關工作：（ 1） 工作交接記錄；（ 2） 工作臺的清理及衛(wèi)生清潔；（ 3） 關閉電腦、電源等；（ 4） 晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關閉電源開關?！?6 】商鋪裝修管理規(guī)定【 7 】商鋪進場撤場管理規(guī)定一進場管理規(guī)定1 招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協(xié)助商戶進場工作。2商戶必須嚴格按合

15、同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。3 商戶進場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責任書 。二撤場管理規(guī)定1 招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調工作。2 運營部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3 工程部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。4 營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。5 財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。三撤場工作流程（一）無欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2 由營運部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認撤場具體時間。3 在商戶收到 解除租賃合同的通知 后， 由營運部與商戶協(xié)調， 與之解除 租 賃合同解除協(xié)議書 。4 營

16、運部必須在商戶撤場一周前將 撤場審批表 上報審批， 并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成。5 撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不 退還） ，財務部，運營部各留存一份備案。6 撤場審批表審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。7 如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。8 商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續(xù)。 （在商戶無欠租且合同期滿情

17、況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2 商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3 如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款， 則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（ 1） 運營部、 行政部、 財務部共同對扣留物品進行清點， 三方經(jīng)手人均要簽字確認。（ 2） 物品清點完畢后交財務部入庫保存， 財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄， 保留相關單據(jù)， 在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關單據(jù)簽名確認，以便核查。（

18、 3） 商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、 財務部退還扣押物品， 并轉入無欠款情況下的撤場流程；8 如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序，由法務部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法 務部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購

19、物環(huán)境，特制定相關規(guī)定如下：1 營運部必須監(jiān)督相關部門做好項目設施設備的定期保養(yǎng)、 維修、 清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。 （如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2 營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全， 無危險隱患存在。 （如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）3 營運部必須協(xié)助相關部門，作好“六防”工作。 （防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）4 營運部必須協(xié)調相關部門，保證商場干凈整齊。 （顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5

20、營運部必須協(xié)調相關部門， 保證商場明亮清新。 （要求燈光明亮適度， 無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6 營運部必須協(xié)調相關部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。 （商城內外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7營運部必須保證商場內空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內抽煙進行監(jiān)督管理。8營運部必須協(xié)調相關部門保證場內休息區(qū)安全及為清潔?！?9 】突發(fā)事件應急管理辦法一 火警1 員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2 當發(fā)生火警時， 員工必須保持鎮(zhèn)靜， 如在安全情況下， 應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。

21、4 員工須保護好自己的人身安全。5 切勿搭乘電梯。6 把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關閉。7 消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。8 公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。9 運營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。10 工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作， 火災發(fā)生時， 要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；11 當火勢失控蔓延時，速與119 聯(lián)系，并實施公司火災應急全部措施。二、停電1 工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內的人員，并采取有效措施及時供電。2 各營運樓層管理人員， 必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序， 協(xié)助疏導顧客，防止意外情況發(fā)生。3 廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。4 物業(yè)部應急分