顧客心理與服務(wù)接待

1、顧客心理與服務(wù)接待顧客心理與服務(wù)接待 。人在進(jìn)入成年之后，很少有可能讓不熟悉的人去摸他的頭，但有一種情況是例外的，就是進(jìn)發(fā)廊理發(fā)，顧客會(huì)自覺(jué)自愿的讓美發(fā)師摸他的頭發(fā)為他設(shè)計(jì)發(fā)型。因此在美發(fā)師和顧客之間就形成了非常特殊的親密關(guān)系，顧客和美發(fā)師可以在服務(wù)過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間的聊天，甚至分享快樂(lè)和憂愁，這時(shí)，美發(fā)師就應(yīng)該變成顧客的心理按摩師，作一個(gè)真誠(chéng)的傾聽(tīng)者或分享者，成熟的美發(fā)師會(huì)很好的抓住這一點(diǎn)，迅速提高自己的工作業(yè)績(jī)。所以，發(fā)廊服務(wù)接待工作中，掌握顧客心理也是美發(fā)師的一門(mén)必修課一一 顧客進(jìn)發(fā)廊的目的分析顧客進(jìn)發(fā)廊的目的分析 1.修整： 人的頭發(fā)大約每月生長(zhǎng)1-2公分，因此短發(fā)型若要保持住就要每月修剪一

2、次，進(jìn)發(fā)廊的顧客大多數(shù)是這種要求，因此他們不愿改變發(fā)型師，這就形成了發(fā)廊的老顧客群，他們一般要求服務(wù)快捷、迅速。2交際： 每到重要場(chǎng)合，人們都會(huì)修飾一番，以體現(xiàn)對(duì)他人的尊重，隨著社會(huì)生活的豐富，人們的交際活動(dòng)越來(lái)越多，人們就會(huì)更加注重自己的形象，特別是城市生活的時(shí)尚派對(duì)中，合適的發(fā)型也是社交活動(dòng)的重要組成部分。3表演： 有一部分人因?yàn)閰⒓友莩霾胚M(jìn)發(fā)廊，因此他們更加注重發(fā)型的個(gè)性與時(shí)尚感，這時(shí)往往要根據(jù)演出的性質(zhì)、要求去進(jìn)行特殊設(shè)計(jì)，這時(shí)，顧客對(duì)美發(fā)師會(huì)有很多附加要求。顧客心理與服務(wù)接待顧客心理與服務(wù)接待-2 在我們了解了顧客進(jìn)發(fā)廊的目的之后，美發(fā)師往往會(huì)根據(jù)顧客的年齡、體型、發(fā)質(zhì)狀況進(jìn)行主觀設(shè)

3、計(jì)，那么顧客心目中的自我形象要求是怎樣的 ？根據(jù)這些心理狀況美發(fā)師又應(yīng)該有哪些表示呢？1美麗： 無(wú)庸諱言，通過(guò)發(fā)型的改變來(lái)讓自己變的美麗瀟灑，是大多數(shù)人的愿望。但美麗是內(nèi)在與外在的和諧統(tǒng)一才能達(dá)到，因此，美發(fā)師在與顧客的交流中應(yīng)該盡量發(fā)掘顧客的內(nèi)在美與外在美，并表示出由衷的贊嘆，讓顧客增加自信心，顧客也會(huì)更加喜歡為其服務(wù)的美發(fā)師。2年輕： 成年人誰(shuí)都不希望自己看起來(lái)比自己實(shí)際年齡大，美發(fā)師絕對(duì)可以通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)的技巧、發(fā)型的改變讓顧客看起來(lái)精神抖擻，年輕幾歲，而顧客也往往喜歡讓美發(fā)師猜自己的年齡，美發(fā)師何不順?biāo)浦?，少說(shuō)幾歲呢？當(dāng)然，誰(shuí)也不會(huì)當(dāng)真，而快樂(lè)卻是由衷的。3時(shí)髦： 落后于時(shí)代的發(fā)型常

4、被認(rèn)為是守舊的表現(xiàn)，因此發(fā)型所體現(xiàn)出來(lái)的時(shí)尚感往往為愛(ài)美的年輕人所追逐。所以對(duì)于衣著光鮮、行為前衛(wèi)的年輕人，可以把本行業(yè)中最時(shí)尚的元素加入到他們的發(fā)型設(shè)計(jì)中去，并在交談中把相關(guān)的咨訊與明星聯(lián)系起來(lái)，時(shí)尚男女的感覺(jué)會(huì)好的不得了！4和諧： 多數(shù)中老年人對(duì)發(fā)型設(shè)計(jì)的追求往往要與他們的身份、地位相協(xié)調(diào)。而他們是不會(huì)輕易把個(gè)人的情況告訴外人的，對(duì)自己發(fā)型的要求也是寥寥數(shù)語(yǔ)，因此，為其服務(wù)的美發(fā)師要表現(xiàn)出充分的尊重才能博取他們的信任，以了解其真正的需要。二美發(fā)師的設(shè)計(jì)構(gòu)思與依據(jù)二美發(fā)師的設(shè)計(jì)構(gòu)思與依據(jù) - - 1 1 - -年齡、發(fā)型與項(xiàng)目推薦：年齡、發(fā)型與項(xiàng)目推薦： 1少年兒童的心理： 孩子們一般對(duì)發(fā)型

5、沒(méi)有過(guò)多的要求，因此美發(fā)師在修剪時(shí)，一定要多聽(tīng)取父母的意見(jiàn)，體現(xiàn)其活潑的個(gè)性就可以了。對(duì)于孩子美發(fā)師一定不要掉以輕心，你的下一個(gè)顧客可能就是他的爸爸、媽媽。2青年人的心理： 青年人總是在追求時(shí)尚的，因此流行的觀念在他們中間最能推廣開(kāi)來(lái)，這是進(jìn)行染發(fā)、燙發(fā)、護(hù)發(fā)、剪發(fā)等項(xiàng)目推薦的關(guān)鍵人群，他們的發(fā)型設(shè)計(jì)要易于自我梳理和變化，以適應(yīng)不同的場(chǎng)合的需求，而且往往一個(gè)概念產(chǎn)品就會(huì)讓他們激動(dòng)不已，如陽(yáng)離子、發(fā)雕、水晶膏因此他們也是推銷(xiāo)客裝產(chǎn)品的關(guān)鍵人群。3.中年人的心理： 中年人要求的發(fā)型往往是干凈利落、易于梳理，并且要體現(xiàn)出職業(yè)感和穩(wěn)重大方的心理優(yōu)勢(shì)，因此應(yīng)該大力推薦護(hù)發(fā)和燙發(fā)項(xiàng)目。對(duì)于早生華發(fā)的中年人

6、，他們渴望留駐青春，懼怕老氣橫秋，所以不要推薦他們?nèi)竞诎l(fā)，而應(yīng)推薦他們?nèi)镜蜆?biāo)號(hào)的彩色染發(fā)，這更符合他們穩(wěn)重又不失優(yōu)雅的氣質(zhì)。4.老年人的心理： 因?yàn)檫M(jìn)入暮年，因此喜歡別人夸他們年輕，美發(fā)師們一定要注意這一點(diǎn)才能博得老年人的信任。因?yàn)槟挲g大了就會(huì)脫發(fā)，而老年人喜歡自己的發(fā)量要看起來(lái)多一點(diǎn)，因此吹風(fēng)的工作一定要作好，要增加發(fā)量，還應(yīng)該給老年人推薦燙發(fā)的項(xiàng)目。- - 2 2 - -發(fā)型設(shè)計(jì)中的顧客個(gè)性分析發(fā)型設(shè)計(jì)中的顧客個(gè)性分析 1.文靜型（挑剔型）： 因?yàn)槠湫愿駜?nèi)向，因此不愛(ài)表達(dá)自己的想法，所以美發(fā)師應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟話題了解他的需求，同樣因?yàn)樗牟簧票泶穑櫩偷淖晕乙笈c美發(fā)師的設(shè)計(jì)要求就很難統(tǒng)一起來(lái)，

7、所以滿意度較差。其所謂的挑剔多是因?yàn)闇贤ń涣鞑粔蛩?，如果這類(lèi)型顧客一旦滿意，他一定會(huì)成為店里的老顧客。2.活潑型（擔(dān)心型）： 這類(lèi)顧客因?yàn)楸磉_(dá)明確，所以要求較高、配合較好，美發(fā)師應(yīng)該有較多的耐心去聽(tīng)他們的種種美發(fā)經(jīng)歷，以及他們對(duì)美發(fā)師所提出的各類(lèi)發(fā)型建議的擔(dān)心，甚至他們的不滿意也會(huì)毫無(wú)顧忌的說(shuō)出來(lái)，時(shí)間久了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很喜歡這類(lèi)顧客。3.灑脫型（善變型）： 這類(lèi)顧客不太在意自己的形象問(wèn)題，因?yàn)樗J(rèn)為自己本身就是“名牌”，因?yàn)樗囊?jiàn)多識(shí)廣，故對(duì)本行業(yè)了解較多，所以他會(huì)給你帶來(lái)很多信息，又因?yàn)樗臑⒚摬涣b，他可能只成為你的一次性顧客。4.執(zhí)著型（固執(zhí)型）： 這類(lèi)顧客對(duì)美發(fā)師非常執(zhí)著，甚至?xí)虉?zhí)的認(rèn)

8、為只有一個(gè)發(fā)型適合他，也只有一個(gè)美發(fā)師能剪好，他不會(huì)輕易改變，而一旦改變就又會(huì)發(fā)揚(yáng)他執(zhí)著固執(zhí)的個(gè)性。這種類(lèi)型的顧客可以說(shuō)是忠誠(chéng)度最高的。三三 專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)在哪里專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)在哪里? ? 美發(fā)師的專(zhuān)業(yè)性其實(shí)并不僅僅表現(xiàn)在剪、燙、染的技術(shù)上，從顧客的角度來(lái)看美發(fā)師的專(zhuān)業(yè)與否還表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與對(duì)顧客要求的判斷： 對(duì)于慕名而來(lái)的新顧客而言，迎客之道與詳盡的咨詢(xún)介紹是非常重要，這是拉近與陌生人距離的重要一環(huán)，因此作為在店內(nèi)主導(dǎo)的美發(fā)師，在此環(huán)節(jié)上務(wù)必親力親為，而且要對(duì)助理進(jìn)行連續(xù)性的培訓(xùn)。其內(nèi)容包括：微笑服務(wù)、與顧客交談時(shí)的心態(tài)、對(duì)顧客的贊美、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的準(zhǔn)確性、對(duì)顧客問(wèn)話的規(guī)范應(yīng)答、對(duì)刁鉆問(wèn)題的

9、婉轉(zhuǎn)應(yīng)付等等。2 2完整的服務(wù)流程及認(rèn)真細(xì)致的操作過(guò)程：完整的服務(wù)流程及認(rèn)真細(xì)致的操作過(guò)程： 在顧客進(jìn)店的那一刻起，顧客就會(huì)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷店內(nèi)是否具有專(zhuān)業(yè)氛圍，所以我們務(wù)必對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目設(shè)立完整的服務(wù)流程，而且在每一個(gè)操作細(xì)節(jié)上力求謹(jǐn)慎從事。其內(nèi)容會(huì)涉及：洗發(fā)的服務(wù)流程、圍圍布的服務(wù)流程、顧客等候的服務(wù)流程、介紹引見(jiàn)的服務(wù)流程；器具的擺放細(xì)節(jié)、遞雜志送茶水的細(xì)節(jié)、拆洗發(fā)杠的細(xì)節(jié)、染發(fā)善后處理的細(xì)節(jié)等等。 四四 服務(wù)中需要特別關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題服務(wù)中需要特別關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題 1.客流分析及2/8定律： 以100個(gè)客人為例，有20%為固定客，80%為非固定客，在80%的非固定客中又有20%的永不滿意客，即10、60人，10個(gè)的廣播員和剩余的50、40個(gè)主要攻擊目標(biāo)，在發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)中讓這50、40個(gè)“主要攻擊目標(biāo)”變成我們的固定客就是經(jīng)營(yíng)上的勝利，當(dāng)50、40個(gè)“主要攻擊目標(biāo)”變成固定客后，發(fā)廊的顧客基數(shù)就會(huì)變大，又應(yīng)該在新的基礎(chǔ)上運(yùn)用2/8定律了。2.客戶檔案管理及美發(fā)的售后服務(wù)： 我們應(yīng)該為顧客建立一個(gè)詳細(xì)的檔案，里面記錄有顧客的基本資料，及發(fā)型設(shè)計(jì)資料，還有顧客的發(fā)型變化記錄，染、燙、護(hù)記錄和購(gòu)物記錄。這是我們方便與顧客聯(lián)系的一個(gè)基本資料，重大節(jié)日及顧客生日我們都可以送上我們不同的祝福，在顧客達(dá)到一定的消費(fèi)額之后我們一定要有所表示。3.聯(lián)合出擊、分分鐘搞定： 發(fā)廊