某酒店質量管理體系推行方案質檢流程圖

1、酒店質量管理標準體系（QC）推行方案為提高酒店確保酒店質量管理標準體系得到有效運行和實施，確保酒店質量管理體系的持續(xù)適宜，特制定此推行方案，主要從學習培訓、執(zhí)行文件、監(jiān)督檢查、適宜性修改、考評考核等方面加以控制。一、 機構設置：來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載為了保證酒店質量管理標準體系的有效運行，建立酒店質量管理體系推行小組(質檢小組)，成員（質檢員）來自酒店各部門的管理人員；酒店質量管理標準體系推行成員主要負責協(xié)助和監(jiān)督各部門的運行，每周定期召開例會，向酒店總經(jīng)理匯報體系文件的執(zhí)行情況及存在的問題，具體人員及分工如下表：人員姓名職 位分 工備注張穗生組 長全面指導及監(jiān)督推行工作楊廣濤副組長

2、協(xié)助全面指導及監(jiān)督推行工作楊志全組 員推行工作負責人郭家蘭組 員推行工作負責人張清華組 員進行每日各部門的檢查工作邱成飛組 員負責前廳部QC全面推行與實施工作陳 坤組 員負責客房部QC工作的全面推行與實施江雁婉組 員負責中餐部QC工作的全面推行與實施貝瑞榮組 員負責西餐部QC工作的全面推行與實施吳智興組 員負責娛樂部QC工作的全面推行與實施楊海濤組 員負責康體部QC工作的全面推行與實施文慧組 員負責營銷部QC工作的全面推行與實施何海平組 員負責財務部QC工作的全面推行與實施陳景云組 員負責工程部QC工作的全面推行與實施姚 川組 員負責保安部QC工作的全面推行與實施陳少梅組 員負責采購部QC工作

3、的全面推行與實施二、執(zhí)行方式：質檢小組在組長的領導下，有權對酒店各部門進行全面服務質量監(jiān)督和檢查。部門級在部門經(jīng)理領導下，由部門質檢小組對本部門各環(huán)節(jié)工作進行監(jiān)督檢查，主管級負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。組成：質檢小組部門主管三級督導制度，以及周報、月報等“二報”制度，最后匯總到質檢小組（人力資源部）統(tǒng)一上報，部門內(nèi)部主管督導人員由各部門自選決定，名單上報質檢小組（人力資源部）。1. 每日例行檢查工作： 1） 部門內(nèi)部：由部門經(jīng)理安排人員按酒店QC檢查標準進行內(nèi)部檢查，填寫每日檢查情況報表；2） 酒店質檢小組：由人力資源部質檢成員對酒店的各個部門進行檢查并要填寫酒店QC自查報告； 3） 總

4、值經(jīng)理: 對各部門酒店質量管理標準體系執(zhí)行情況進行抽查，在交班本上填寫具體抽查內(nèi)容及情況；2. 每周例行檢查工作:1） 部門內(nèi)部：部門經(jīng)理（質檢成員）要全面進行自身部門的檢查，填寫周質量檢查報告表，周六將周質量檢查報告表交人力資源部復查；2） 酒店質檢小組：周一由人力資源部綜合各部門的質檢情況發(fā)文周質檢報告情況抄送酒店各部門，呈報總經(jīng)辦，；3. 每月例行檢查工作:1） 酒店質檢小組：每月16號由質檢小組組長（總經(jīng)理）組織帶隊（酒店質量檢查成員）到各部門對酒店質量管理標準體系執(zhí)行情況進行檢查，并現(xiàn)場講評。2) 每月5號人力資源部綜合各部門的質檢情況發(fā)文月質檢報告情況抄送酒店各部門，呈報總經(jīng)辦。3

5、執(zhí)行和監(jiān)督檢查：酒店質量管理標準體系文件下發(fā)后，按規(guī)定日期投入運行，要求員工嚴格按文件的標準執(zhí)行，養(yǎng)成良好的工作習慣，執(zhí)行的要求和措施如下：1嚴格按照文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作；2嚴格依照實際工作情況進行記錄，嚴禁弄虛作假；3反映問題通過正確渠道向質檢小組反映，嚴禁詆毀文件和抵制推行工作。4根據(jù)酒店質量管理標準體系執(zhí)行要求制定嚴厲的懲罰措施，對推行不力的部門和個人進行處罰，處罰措施包括：警告、通報批評、降級、解聘處理等。四、監(jiān)察督導制度（一）建立三級質量聯(lián)保責任制部門經(jīng)理對主任負責，主任對領班（部長）負責，領班（部長）對員工負責。一旦發(fā)現(xiàn)服務質量問題，將追究責任，除對當事人進行淘汰、處分、扣資

6、等處理外，也將對其主管、經(jīng)理進行處分和扣罰。1.客人投訴率超過2，當事人按酒店的規(guī)章制度進行處理，同時也處理部門經(jīng)理、主管、領班（部長）。2.部門發(fā)生違紀：受到最后警告：扣當事人50元的工資，部門經(jīng)理、主管、領班（部長）扣罰50元至100元。(不含50元)受到書面警告：扣當事人20元，部門經(jīng)理、主管、領班（部長）扣罰20元至50元。(不含20元)受到口頭警告：扣當事人10元，部門經(jīng)理、主管、領班（部長）扣罰20工資。一般違紀，按酒店管理制度執(zhí)行。3.部門發(fā)生重大責任事故。重大責任事故，扣當事人20元至50元，部門經(jīng)理、主管、領班扣罰50元至100元，一般責任事故，扣當事人10元至20元，部門經(jīng)

7、理、主管、領班扣罰20元至30元的工資。（二）質量檢查處罰規(guī)定：為了提高酒店的服務質量，使客人真正有賓至如歸的感覺，增強員工的勞動紀律性，同時也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門的事，管好自己部門的人，增強管理人員的管理職能和督導意識，特制定酒店質量監(jiān)察檢查處罰的有關規(guī)定。1 酒店質量檢查出的質量、紀律方面的問題，一律處罰部門經(jīng)理；2不管部門人員多少，凡對酒店的服務質量造成不良影響并由此引起客人投訴的，除處罰員工外，一并處罰部門經(jīng)理；3在工作中相互推諉，沒有按時完成工作任務并造成影響的，除處罰責任人外，一并處罰部門和經(jīng)理；4凡酒店質量檢查出的問題，一律按酒店有關制度處罰部門經(jīng)理。具體處罰如下：

8、1) 10人以下的部門有違紀的員工，發(fā)現(xiàn)一次處罰經(jīng)理一次；2) 1050人的部門有違紀的員工，一個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)二次處罰部門經(jīng)理一次；3) 50100人的部門有違紀的員工，一個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次處罰部門經(jīng)理一次；4) 100人以上的部門有違紀的員工，一個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)四次處罰部門經(jīng)理一次。五、培訓及引導：在酒店質量管理標準體系文件出臺并下發(fā)至各部門后，由人力資源部組織對質檢推行小組成員學習，再由小組成員組織所在部門員工培訓學習，培訓應注意多層次、全方位的展開，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。六、酒店質量管理標準體系文件的后期完善：酒店質量管理標準體系是一個持續(xù)改進的體系，人力資源部定期組織推廣小組成員

9、對酒店質量標準體系進行修改完善，各部門質檢成員（推行小組成員）應當視酒店質量管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善酒店質量管理標準體系。主要內(nèi)容：1去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程標準和質量記錄；2增加遺漏的作業(yè)規(guī)程標準和質量記錄；3修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程標準和質量記錄。經(jīng)修改后的酒店質量管理標準體系文件，應具有很強的操作性，和酒店的工作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性。附:<<質檢員職責>>、<<質檢流程圖>>、每日檢查情況報表、<<周質量檢查報告表>>各1份1頁。質檢員的職責1.

10、 根據(jù)考核標準和獎罰條例組織對酒店規(guī)章制度和質量體系的落實、執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督檢查，并提交檢查報告； 2. 以質量標準為依據(jù)，負責對各部門的服務質量、工作規(guī)范、勞動紀律進行檢查、監(jiān)督； 3. 檢查、監(jiān)督公司各部門規(guī)章制度（包括服務質量、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務項目、崗位職責、設施設備、器材保養(yǎng)、維修質量、營業(yè)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全消防等）的貫徹落實情況；4. 對被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況要填寫好周質量檢查報告表及時反饋到有關部門和領導； 5. 負責搜集酒店內(nèi)、外質量管理信息并向領導提供相關的建議；6. 定期對質檢活動的效果進行分析，并提出改進酒店的質檢體系的建議。質 檢 流 程 圖執(zhí)行者監(jiān)督、檢查工作記錄在檢查報告上，整改完后第一天內(nèi)復查 符合酒店QC檢查標準不符合酒店QC檢查標準 通知相關部門負責人兩天內(nèi)整改完質不符合酒店QC檢查標準符合酒店