《六常管理法培訓手冊》

1、開元中州國際飯店六常管理法培訓手冊人力資源部2012 年 10 月目錄第一部分什么是酒店的六常管理法-3序言：六常管理法的由來 -3一、酒店管理中常見的問題-3二、酒店管理的三大錯誤-4三、什么是“酒店六常管理”-5四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘?么5五、實施“六常管理法”的好處-6第二部分 酒店六常管理法的具體內容 -6第一常 常分類-6一、確定有用沒有用的標準 -7二、倒推分類法 -7三、一套工具或者文具 -7第二常 常整理-7一、根據(jù)使用頻率分層保管 -8二、標牌戰(zhàn) -8第三常 常清潔-9一、清潔 -9二、明確清潔的責任 -10三、清潔檢查 -10第四常 常維護-10第五常 常規(guī)范-

2、10一、崗位職責 -10二、程序化 -11三、規(guī)范化 -11第六常 常教育-11一、規(guī)范的儀容儀表 -11二、規(guī)范的服務用語標準和訓練-11三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況 -11四、今日事今日畢 -11五、用報表和數(shù)字說話 -11第一部分 什么是酒店的六常管理法序言：六常管理法的由來六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“ 5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。 中國是個農(nóng)業(yè)大國， 居民則以農(nóng)民為主。 農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人

3、歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來， 以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化簡單、有序與整潔。早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應用于工作、生活的方方面面。 20

4、世紀 50 年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎，從而形成了日本企業(yè)獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因為推行“ 5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質產(chǎn)品的代名詞， 于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風靡全球制造企業(yè)的管理方法。近年，日本的“ 5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應用于現(xiàn)場管理中。但由于“ 5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是賓客區(qū)，所以，在“5

5、S”的基礎上進行修改，補充有關酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。一、酒店管理中常見的問題（一）廚房工作環(huán)境零亂、邋遢在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。思考：廚房地面到底要怎樣進行清潔？如何保持廚房地面的清潔？（二）物品積壓或食品變質由于缺乏計劃性而采購過量，導致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質等問題。（三）因物品擺放隨意而工作效率低下在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。

6、據(jù)統(tǒng)計，在管理混亂的酒店中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8 小時的工作時間中要花上1 1.5 小時來尋找自己所需要的東西。案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結果，花費了幾分鐘的時間。因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇賓客的經(jīng)常投訴：上菜太慢。 因為從點菜到上菜的環(huán)節(jié)實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點，賓客能不投訴嗎？二、酒店管理的三大錯誤（一）酒店管理“表里不一”員工和管理者犯的最大錯誤之一就是

7、“表里不一”。 寫的和放的不一樣， 說的和做的不一樣。比如：服務總臺，外面看起來富麗堂皇， 可一進到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。 柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應如何監(jiān)督？（二）對酒店設備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)很多時候， 我們強調買設備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護保養(yǎng)。員工對設備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10 年、 15 年的酒店設備短短三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負責，不到現(xiàn)場檢查，或

8、檢查不細致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴重的浪費。思考：針對這種情況，動力工程部應怎樣做？作為使用部門又應該怎樣做？（三）對服務人員的要求有標準沒有方法在日常的管理中，管理人員對服務人員只有要求與標準，卻沒有具體的方法，比如， 要服務人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊， 但打開抽屜時， 卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。如果我們對每個員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務的水平。案例一：賓客需要服務員提供紙巾，但找不到服務員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。案例二：菜一到賓客的

9、桌子上之后，服務員要將它轉到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務員還沒開口介紹，口袋里的手機開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓賓客感覺這個酒店的服務沒有檔次。思考：服務員的個人手機應該放在哪里？酒店要達到標準的方法和步驟是什么？三、什么是“酒店六常管理”（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅游局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量， 冰柜的溫度是5 度到 5 度，電器開關時間是幾點到幾點等。（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟酒店管理的標準清楚了，怎樣才能做到呢？這就需

10、要一套達到這些標準的方法和步驟?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念1、追求卓越“酒店六常管理”以具體、量化的數(shù)字來說明。2、進行科學決策與管理我們平常喜歡說“我想”、“我認為”“大概”“可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時推卸責任。酒店管理是一門科學，就是嚴格按照一套程序、流程、規(guī)范、標準去做，不管是誰

11、，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結果，因此，“科學”來不得半點變化，不能隨意。“酒店六常管理”就是一整套科學的程序、步驟和方法， 它強調要用數(shù)字和報表來說明問題，比如客房室內的溫度多少度是最合適的，要把準確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。3、強調全員參與酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。4、始終以客戶為導向酒店管理的理念是要“以滿足賓客需求”，什么叫滿足賓客需求？就是賓客提出什么要求，或者是賓客沒有提出來的，酒店都應予以滿足，做到讓

12、賓客滿意，讓賓客開心。 酒店管理最起碼要做到這一點，服務員應具備最基本的服務意識。例：賓客不喜歡吃辣的，對服務員說： 我吃不了辣， 千萬別在菜里放辣椒。服務員說“先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁础傲！本褪浅７诸?、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范和常教育。常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理： 就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽。常清潔：就是整理完了就要給物品、設施做清潔工作。常維護： 意思是對前面“三?！钡某晒M行常維護。維護“三?！?/p>

13、的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔， 為什么要清潔呢？因為地上有指甲。 為什么地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀， 當你剪指甲時， 剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”。常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六?！绷晳T。五、實施“六常管

14、理法”的好處（一）節(jié)約員工時間成本，提高工作效率平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施“六常”管理，由于物品分類存放，同時有標記、有存量， 員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時間成本，提高工作效率。（二）降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象在日常工作中， 經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況， 有時為了找一樣東西要翻大半個倉庫， 有的東西明在賬薄上有但就是找不到， 等到不用的時候又出來了， 以至于物品重復申購， 且物品無最最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務管理。建議：倉庫從分類、 整理開始， 不用的東西， 該處理

15、的處理， 該賣的賣， 物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。（三）提高管理層次如果賓客進入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉， 感覺就不同， 就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。第二部分酒店六常管理法的具體內容第一常常分類常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？一、確定有用沒有用的標準在實施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標準，這是對物品進行分類的關鍵例：真正需要確實不要1、正常的機器設備、電器裝置地板上：2、工作臺、材料架；3、正常使用的工具；1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；2、不能或不再使用的機器設備、工具；4、有使用價值

16、的消耗用品；3、不再使用的辦公用品；5、原材料、半成品、成品和樣品；4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；6、辦公用品、文具；5、呆滯料或過期品。7、使用中的清潔工具、用品；工作臺或文件架上：8、各種有用的海報、看板、資料；1、過時的文件資料、表單記錄、 書報雜志；9、有用的文件資料、 表單記錄、 書報雜志、其它必要的私人用品。2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。墻壁上：1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；2、過期和破舊的海報、看板；3、過時的掛歷、 損壞的時鐘、 沒用的掛燈。二、倒推分類法確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知

17、道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標簽，然后每用過一本就撕掉一個紅標簽，三個月后， 發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。 難區(qū)分的物品， 就可以用這個辦法進行分類。三、一套工具或者文具我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應怎樣進行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等， 將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。除了辦公用品、文具

18、外，服務員的清潔工具和用品也可以用這種方法進行分類。行動：根據(jù)以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應該保留？第二常常整理常整理， 就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標簽。目的：保證任何人在最短的時間內能將任何物品放進和取出，提高工作效率。一、根據(jù)使用頻率分層保管（一）物品按使用時間長短分開存放序號使用時間保存地點1一年都不用的物品丟掉或暫存入倉庫27 12 個月內要用的物品把它保存在較遠處31 6 個月內要用的物品把它保存在中間部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小時都要用

19、的物品隨身攜帶（二）物品按高、中、低用量分別存放我們不僅可以根據(jù)使用時間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此， 貨架的中間部分就應存放用量最多的物品；相對應地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關系。根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。（三）材料或工具按照操作順序放置在操作過程中， 如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它

20、配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調料放在后面的貨架上，這樣， 配菜師就要左右來回地跑，浪費時間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗，先估算每天能賣30 份炒什錦，然后在備料時，就將 30 份雞肉、 30 份青菜、 30 份配料菜分別按放在身邊的菜臺上，需要配菜時， 直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實現(xiàn)既減員又增效的目標。思考：結合本崗位工作流程，你認為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？二、標牌戰(zhàn)將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標簽，這些物品的標簽應如何貼？而且能保證服務員在最短的時間內找到想找的物品？就好比寄信寫

21、地址。（一）標志地點1、總倉及部門平面分布圖在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。2、如果找食品就到食品倉庫到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內容：酒水架、飲料架、小食品、調料架等。3、如果找酒水就到酒水架酒水架邊應貼有貨架物品在存放表，表上標明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。（二）標簽的類型和標準1、食品牌：最高、最低存量，左進右出如浙醋，標牌上寫的內容：最高存量10 瓶，最低存量3 瓶，左進右出。最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3 瓶，意思是貨架上只剩下3 瓶時，倉管員

22、應到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10 瓶。庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。“左進右出”即是左邊進貨，右邊出貨，能保證不過期。2、開封但有保質期的食品牌在開封但有保質期的食品牌上，注明：品名、開啟時間、保質期等信息。3、寄存食品牌賓客用餐結束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標名：品名、開啟時間、寄存賓客單位、姓名、責任人等。4、物品名牌如廚房里將調味料的瓶外貼上調味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。（三）每個分區(qū)都要有負責人的姓名（四）統(tǒng)一管理私人物品如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，

23、就能體現(xiàn)酒店的管理水平。第三常常清潔常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。一、清潔清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。（一）清潔的類型：日常清潔和計劃清潔日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設備等。計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調機風口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。（二）檢查檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位； 設施設備是否正常運轉。（三）檢修如果檢查到設施設備有問題，就要進行維修。如：客房服務員在清潔房間時出現(xiàn)電話

24、機沒有聲音，或臺燈不亮，就要報修。二、明確清潔的責任責任到人， 制度上墻。 要求將每個崗位的清潔內容分配到個人，并將其將為制度貼在相應的墻上。三、清潔檢查要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內容公布。第四常常維護常維護是指對前面“三?！保ǔ７诸?、常整理、常清潔）的成果進行維護。維護“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。什么叫做不用分類的分類呢？就是要預防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。例：部門申購物品中餐部物料器具多，假設有一樁大型接待需要2000 個紅酒杯，用完后沒有人跟進管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000 個紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計劃叫采購再購 500 個，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經(jīng)常分類保管。所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負責人簽名，主要是倉庫負責人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。不用整理的整理：物品因為太亂需要整