智家工程師服務(wù)規(guī)范.docx

1、智家工程師服務(wù)場景動作規(guī)范（VI.0）一、裝機(jī)場景步驟1:上門前電話預(yù)約。裝維人員在接到工單后應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，如接到的工單包含預(yù)約上門的時間信息，裝維人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)與用戶確認(rèn)上門時間，并提供上門服務(wù)人員的姓名與聯(lián)系方式。步驟2：按時到達(dá)。應(yīng)嚴(yán)格按照與客戶確認(rèn)的上門時間到達(dá)，做到準(zhǔn)時守信。如預(yù)計晚于確認(rèn)的上門時間，但在當(dāng)天可以到達(dá)，應(yīng)提前通知客戶，在取得客戶諒解并征得客戶同意的前提下，通知客戶預(yù)計到達(dá)時間，并按時上門服務(wù)并做好記錄備查。步驟3：上門前，檢查儀容儀表。裝維人員應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型大眾化；男士不留胡須，口腔無異味；服裝統(tǒng)一著工裝，保持工裝整潔干凈；統(tǒng)一按規(guī)定備齊背工具包里的器具

2、；工號牌統(tǒng)一掛于前胸位置，正面朝外，工牌保持干凈清晰；鞋面保持干凈整潔。步驟4：上門前，檢查工具包。必備工具包括：工具包、光纖熔接機(jī)、斜口鉗、一字螺絲刀、十字螺絲刀、釘錘、抹布、垃圾袋、紙巾、酒精、網(wǎng)線壓線鉗、光纖皮線剝離器、光纖開剝器、切割長度器、光纖切割刀、適配器、尾纖、光步驟11:道謝離開。與客戶打招呼，禮貌的道謝離開。貓、機(jī)頂盒、千兆路由器、光功率計、鞋套、報紙/墊布、貼心服務(wù)卡、筆記本電腦、部分智能產(chǎn)品。步驟5：上門禮儀。到達(dá)客戶家，如需按門鈴，次數(shù)不易過多、時間過長，敲門動作要輕。若沒人開門，應(yīng)于客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)下次到訪時間，經(jīng)與客戶同意入戶后，主動自我介紹，出示工作牌，說明到訪

3、目的，確認(rèn)客戶登記資料。使用禮貌用語（請、您、您好、對不起、再見），舉止文雅，不說臟話，與客戶交談有親和力。步驟6：穿脫鞋套。入戶時自帶鞋套，先穿一只鞋套,踏進(jìn)客戶家，再穿另一只鞋套，進(jìn)入客戶家。步驟7：服務(wù)禁忌。不使用有損工作形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話都列為服務(wù)禁語。不能隨意吃客戶給的東西，在室內(nèi)吸煙，不能接受客戶饋贈的物品，與客戶接觸拿東西時,注意輕拿輕放，不拋不丟。步驟8：確認(rèn)裝機(jī)位置。與客戶確認(rèn)裝機(jī)位置，線路走向、取電方式等，選定的場所應(yīng)安全、實用、方便等，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等操作必須得到客戶的同意，施工完畢后放回原位。

4、步驟9：工具擺放。裝機(jī)施工位置鋪放報紙，工具包、設(shè)備放在報紙上，要輕拿輕放，保證工具包不弄臟地版。步驟10：使用專用設(shè)備完成光纖熔接。步驟11:連接光貓，并把尾纖盤纏固定好。III步驟12：網(wǎng)絡(luò)連接。制作網(wǎng)線連接光貓與用戶電腦,打開光貓電源開啟用戶電腦設(shè)置ip地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)與DNSo步驟13：兩必測。裝機(jī)完成后，應(yīng)做到即裝即通，做到兩必測：1光纖測試，用功率計測試光纖是否正常（光功率達(dá)標(biāo)）。2網(wǎng)絡(luò)連接測試，測試速度并截圖。步驟14：填寫報竣單。測試指標(biāo)合格后，裝維人員通過APP填寫用料情況及終端串碼，回單報竣工，并在用戶光貓上粘貼“貼心服務(wù)卡"，并通過釘釘填寫“寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量巡檢

5、表”。步驟15：精準(zhǔn)營銷。通過與客戶接觸，了解客戶需求,結(jié)合1+4+X主推的產(chǎn)品，將隨身攜帶的智家產(chǎn)品同客戶的寬帶連接，現(xiàn)場給客戶演示，并請客戶進(jìn)行體驗。步驟16：客戶培訓(xùn)。裝維人員入戶完成裝移修工作后應(yīng)對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)基本原理、操作方法、常見故障處理、障礙申告流程、設(shè)備工作環(huán)境等內(nèi)容的培訓(xùn)，引導(dǎo)客戶正確使用業(yè)務(wù)，掌握簡單的現(xiàn)場故障判斷、處理方法、障礙申告方法、聯(lián)通APP的使用。步驟17：客戶簽字。客戶檢查試用正常后，簽字確認(rèn)。步驟18：滿意度引導(dǎo)。引導(dǎo)客戶在后期滿意度電話回訪測評時，給予正向積極的10分好評步驟19：收尾工作。將客戶終端擦拭干凈，被挪動的物品歸回原位，將工作現(xiàn)場清理干凈，垃圾裝

6、袋帶走。步驟20：道謝離開。與客戶打招呼，禮貌的道謝離開。二、修障場景步驟1:及時聯(lián)系。接到修機(jī)工單后，針對故障，判斷屬責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、線路故障，裝維人員應(yīng)主動在30分鐘內(nèi)與用戶確認(rèn)上門時間，并在掌上裝維填寫預(yù)約服務(wù)時間。步驟2：按時到達(dá)。以客戶時間為準(zhǔn)，尊重客戶“時間優(yōu)先選擇權(quán)"，嚴(yán)格按客戶規(guī)定時間到達(dá)，前后不超過30分鐘。步驟3：確認(rèn)到達(dá)。上門后，裝維人員通過裝維APP點擊“我已到達(dá)"按鈕，后臺可統(tǒng)計裝維人員履約情況。步驟4：上門前，檢查儀容儀表。裝維人員應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型大眾化；男士不留胡須，口腔無異味；服裝統(tǒng)一著工裝，保持工裝整潔干凈；統(tǒng)一按規(guī)定備齊背工具

7、包里的器具；工號牌統(tǒng)一掛于前胸位置，正面朝外，工牌保持干凈清晰；鞋面保持干凈整潔。步驟5：上門前，檢查工具包。必備工具包括：工具包、光纖熔接機(jī)、斜口鉗、一字螺絲刀、十字螺絲刀、釘錘、抹布、垃圾袋、紙巾、酒精、網(wǎng)線壓線鉗、光纖皮線剝離器、光纖開剝器、切割長度器、光纖切割刀、適配器、尾纖、光貓、機(jī)頂盒、千兆路由器、光功率計、鞋套、報紙/墊布、貼心服務(wù)卡、筆記本電腦、部分智能產(chǎn)品。步驟6：上門禮儀。到達(dá)客戶家，如需按門鈴，次數(shù)不易過多、時間過長，敲門動作要輕。若沒人開門，應(yīng)于客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)下次到訪時間，經(jīng)與客戶同意入戶后，主動自我介紹，出示工作牌，說明到訪目的，確認(rèn)客戶登記資料。使用禮貌用語（請

8、、您、您好、對不起、再見），舉止文雅，不說臟話，與客戶交談有親和力。步驟7：穿脫鞋套。入戶時自帶鞋套，先穿一只鞋套,踏進(jìn)客戶家，再穿另一只鞋套，進(jìn)入客戶家。步驟8：服務(wù)禁忌。不使用有損工作形象的用語,嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話都列為服務(wù)禁語。不能隨意吃客戶給的東西，在室內(nèi)吸煙，不能接受客戶饋贈的物品，與客戶接觸拿東西時,注意輕拿輕放，不拋不丟。步驟9：問題檢測。通過客戶描述故障問題，了解故障現(xiàn)象和信息收集。步驟10：必查。排障時做到四必查：1查室內(nèi)網(wǎng)線規(guī)格;2查PC網(wǎng)卡性能和設(shè)置;3查路由器和性能規(guī)格及位置,Wi-Fi干擾源；4查客戶家庭網(wǎng)絡(luò)各種可能影響帶

9、寬速率感知問題，向客戶進(jìn)行提醒和說明。步驟11:排除故障。(1) 分段排查。外部障礙不一定能找到具體的故障點，此時可將故障網(wǎng)絡(luò)分為不同的故障網(wǎng)段，逐段排查，定位故障，分別是以下幾點：上側(cè)網(wǎng)絡(luò)問題；Lanswitch到BRAS的問題;上行口到Lanswitch的問題；從業(yè)務(wù)單板到無源分光器；從無源分光器到用戶終端；從終端到用戶其他設(shè)備。(2) 故障處理常用方法：分析當(dāng)故障發(fā)生時，首先通過對告警現(xiàn)象、事件描述、業(yè)務(wù)資源的分析，初步判斷故障點范圍；測試：通過逐段測試，排除外部故障，并最終完成故障定位到區(qū)段；替換：通過替換，排除故障問題；網(wǎng)絡(luò)命令測試：用ping來判斷兩個接點在網(wǎng)絡(luò)層的連通性；探測：源

10、節(jié)點到目的節(jié)點之間數(shù)據(jù)報文經(jīng)過的路徑，探索兩個節(jié)點的路由。步驟12：耗材填寫。裝維人員將障礙原因、用料耗材、修復(fù)時間通過掌上裝維填寫在工單上。步驟13：報竣工單。故障修復(fù)后，直接報竣工單。步驟14：客戶簽字。客戶檢查完試用完以后，簽字確認(rèn)。認(rèn)。步驟15：滿意度引導(dǎo)。引導(dǎo)客戶在后期滿意度電話回訪測評時,給予正向積極的10分好評。步驟16：收尾工作。將客戶終端擦拭干凈，被挪動的物品歸回原位，將工作現(xiàn)場清理干凈，垃圾裝袋帶走。步驟17：道謝離開。與客戶打招呼，禮貌的道謝離開。三、上門測速步驟1：預(yù)約客戶。主動邀約客戶，自我介紹，說明網(wǎng)絡(luò)檢測事項。以客戶時間為準(zhǔn)，尊重客戶“時間優(yōu)先選擇權(quán)",

11、嚴(yán)格按客戶規(guī)定時間到達(dá)，前后不超過30分鐘。步驟2：上門前，檢查儀容儀表。裝維人員應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型大眾化；男士不留胡須，口腔無異味；服裝統(tǒng)一著工裝，保持工裝整潔干凈；統(tǒng)一按規(guī)定備齊背工具包里的器具；工號牌統(tǒng)一掛于前胸位置，正面朝外，工牌保持干凈清晰；鞋面保持干凈整潔。步驟3：上門前，檢查掌沃通/沃受理APP功能是否正常。步驟4：上門禮儀。到達(dá)客戶家，如需按門鈴，次數(shù)不易過多、時間過長，敲門動作要輕。若沒人開門，應(yīng)于客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)下次到訪時間，經(jīng)與客戶同意入戶后，主動自我介紹，出示工作牌，說明到訪目的，確認(rèn)客戶登記資料。使用禮貌用語(請、您、您好、對不起、再見)，舉止文雅,不說臟話，與客

12、戶交談有親和力。步驟5：穿脫鞋套。入戶時自帶鞋套，先穿一只鞋套,踏進(jìn)客戶家，再穿另一只鞋套，進(jìn)入客戶家。步驟6：服務(wù)禁忌。不使用有損工作形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話都列為服務(wù)禁語。不能隨意吃客戶給的東西，在室內(nèi)吸煙，不能接受客戶饋贈的物品，與客戶接觸拿東西時,注意輕拿輕放，不拋不丟。步驟7：執(zhí)行7+1標(biāo)準(zhǔn)動作。(1)需求分析:接到客戶從聯(lián)通APP上預(yù)約網(wǎng)絡(luò)檢測單,對客戶需求進(jìn)行解讀，立即約定上門測速時間、地點、聯(lián)系電話和確認(rèn)客戶基本要求。(2) 現(xiàn)場評測：經(jīng)客戶同意，用掌沃通對客戶家里的每個房間進(jìn)行測速，做到兩必測(測光衰/測帶寬)，不允許有遺落

13、的角落。(3) 方案設(shè)計：根據(jù)測速結(jié)果，達(dá)標(biāo)的數(shù)據(jù)提交歸檔；不達(dá)標(biāo)的要制定“沃家組網(wǎng)方案”。(4) 方案確認(rèn)：具體沃家組網(wǎng)方案內(nèi)容、相關(guān)費用、家裝終端設(shè)備及線路等需經(jīng)過客戶確認(rèn)簽字，方可施工。(5) 施工安裝：加裝組網(wǎng)設(shè)備、調(diào)優(yōu)設(shè)備、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)線路。(6) 完工測試：完工以后，需要按“兩必測"、“四必查”標(biāo)準(zhǔn)動作進(jìn)行業(yè)務(wù)驗證。(7) 用戶確認(rèn)及檔案完善：通過掌沃通提交檢測報告，由掌沃通系統(tǒng)自動歸檔；引導(dǎo)客戶下載安裝聯(lián)通APP,并完成測速報告查收和服務(wù)評價；完善客戶家庭信息資料。(8) 隨單營銷：確認(rèn)回單時，頁面提示可以根據(jù)客戶的測速情況適時開展精準(zhǔn)營銷，頁面跳轉(zhuǎn)至沃家組網(wǎng)、融合納入、帶號入網(wǎng)等受理環(huán)節(jié)，實現(xiàn)營銷服務(wù)工作的閉環(huán)。完成后點擊“訂單竣工”即可結(jié)束上門服務(wù)流程。若家中已裝有YD/DX寬帶，同時有我方寬帶資源覆蓋的異網(wǎng)用戶，從寬帶速率、性價比等方面，有針對性的推薦我公司的寬帶產(chǎn)品，挖轉(zhuǎn)異網(wǎng)客戶；家中沒有寬帶，且沒有資源覆蓋的客