營(yíng)銷客服部規(guī)章制度

1、營(yíng)銷客服部規(guī)章制度本頁(yè)僅作為文檔頁(yè)封面，使用時(shí)可以刪除This document is for reference only-rar21 year.March營(yíng)銷部客服規(guī)章制度工作態(tài)度及行為準(zhǔn)那么1、對(duì)待工作應(yīng)：服從上司、嚴(yán)于職守、正直老實(shí)、勤勉負(fù)責(zé)2、對(duì)待客戶應(yīng)：友善、禮貌、熱情、耐心。3、對(duì)待同事應(yīng)：彼此親和、互相協(xié)助。4、嚴(yán)格保密公司信息和客戶信息。工作內(nèi)容1> 客戶接待1接聽(tīng) 應(yīng)吐字清晰、 流利， 態(tài)度熱誠(chéng)、 親切、 用語(yǔ)得當(dāng)、 語(yǔ)言 簡(jiǎn)潔； 答復(fù)客戶提問(wèn)應(yīng)實(shí)事求是、簡(jiǎn)明扼要、通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)； 中一 些敬感話題 應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕；認(rèn)真填寫客戶來(lái)電記錄單，記錄客戶需求 及聯(lián)系方

2、式，以 備跟蹤。2接待客戶來(lái)仿應(yīng)禮貌、耐心、面帶微笑，對(duì)客戶提出的問(wèn)題詳細(xì)認(rèn)真解答，要以公司的利益為重并嚴(yán)守公司機(jī)密。對(duì)客戶的投訴，當(dāng)時(shí)能解 決的盡量 解決；當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電 話，之后把客 戶的意見(jiàn)詳細(xì)記錄并報(bào)交部門領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶的合理要求應(yīng)積極 配合，做到當(dāng)時(shí)當(dāng) 天解決，并做好詳細(xì)的客戶記錄。3負(fù)責(zé)客戶投訴的處理， 要做到及時(shí)耐心， 一切以客戶和公司利益 為重， 需要其他部門配合處理的及時(shí)將客戶意見(jiàn)反應(yīng)到，并做好詳細(xì)的記 錄，定時(shí)向上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、檔案管理1 檔案歸檔范圍A、客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系 、已購(gòu)房型、付款情況等；辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提

3、供的資料；其他客戶提交之資料。B、內(nèi)部管理檔案：各項(xiàng)管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計(jì)表及報(bào)表。C、內(nèi)部往來(lái)文件：發(fā)往各部門間的日常函件；收到公司各部門的往來(lái)文件。D、公司對(duì)外宣傳資料：各類公司制作的樓書(shū)、宣傳品樣本；各類宣傳活動(dòng)的資料、照片。E、房地產(chǎn)相關(guān)信息： 房地產(chǎn)相關(guān)法律、 法規(guī)、政策、資料；各樓盤樓 書(shū)； 房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報(bào)、各工程對(duì)外宣傳廣告剪報(bào)。F、對(duì)外合同合約：戶外宣傳制作合同復(fù)印件；媒體制作合同；其他與銷售部有關(guān)的合同合約。2歸檔及保管要求A、嚴(yán)格按歸檔范圍對(duì)檔案進(jìn)行歸檔管理B、檔案資料分類應(yīng)清晰、全面C、檔案接收時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)后入檔。D、檔案必須使用

4、專用資料柜、資料盒。E、應(yīng)建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。3檔案的借閱和剔除A、嚴(yán)格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。B、在整理檔案的過(guò)程中，對(duì)檔案材料要仔細(xì)甄別，對(duì)無(wú)保存價(jià)值的資料及時(shí)剔除，必須時(shí)列出剔除資料 U 錄提交部門經(jīng)理批示。3、工程開(kāi)始前的各種準(zhǔn)備工作1全面了解項(xiàng)為以后的工作做好鋪墊。2協(xié)助項(xiàng) U 銷售經(jīng)理準(zhǔn)備合同范本和價(jià)格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。3協(xié)助開(kāi)發(fā)部準(zhǔn)備工程的五證和聯(lián)機(jī)備案系統(tǒng)。4做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓(xùn)工作。4、合同的備案及作廢合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后，及時(shí)去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作 廢， 客服需及時(shí)配合及辦理。 合同備案回到公司后， 立即通知客戶領(lǐng)取合

5、同和 相應(yīng)資料， 并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。5、和公司其他部門的銜接及溝通1每月初將上月銷售情況制成月報(bào)表交于財(cái)務(wù)；并協(xié)助財(cái)務(wù)及時(shí)處 理 一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶效勞。2及時(shí)向工程部工作人員請(qǐng)教有關(guān)工程情況， 搞清工程進(jìn)度， 了解 和 樓盤有關(guān)一切資料信息。3積極配合公司任何部門的工作。6、負(fù)責(zé)客戶按揭貸款的后續(xù)效勞需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶準(zhǔn)備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，催促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納 契稅，并保存 好一切資料。7、負(fù)責(zé)工程結(jié)束時(shí)的后續(xù)

6、工作1房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理樓盤結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的并及 來(lái)嚴(yán)密保時(shí)通 工作。職責(zé)：1、要及時(shí)催促客戶來(lái)公司交納相關(guān)費(fèi)用和遞交相關(guān)資料，妥善保管好所有資料時(shí)通知并催促開(kāi)發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下 管并立即通知客戶本人領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)嚴(yán)格驗(yàn)明身份并讓其簽字領(lǐng) 取。2辦理產(chǎn)權(quán)證時(shí)的退補(bǔ)款工作項(xiàng) U 結(jié)束時(shí)常常會(huì)有產(chǎn)權(quán)面積和預(yù)售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及知客戶退補(bǔ)款，并配合財(cái)務(wù)部做好退補(bǔ)款工作，同時(shí)做好詳細(xì)的記錄3配合物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交三、人員構(gòu)架、職責(zé)分工客服主管 1 名耳只責(zé)： 1、全面負(fù)責(zé)、組織開(kāi)展客服部的各項(xiàng)工作；2、全面制定工作方案、人員安排工作；3、全

7、面負(fù)責(zé)部門的考核工作；4、加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的協(xié)作及配合；5、定期提報(bào)月度、季度、年度工作總結(jié)；6、負(fù)責(zé)部門所有項(xiàng) H 文件和客戶資料的存檔；7、負(fù)責(zé)部門所有文件和客戶證明的用印及報(bào)批；8、協(xié)助客服專員做好各個(gè)項(xiàng) L1 開(kāi)始前的準(zhǔn)備工作和結(jié)束時(shí)后續(xù)事宜。客服專員 2 名隨著項(xiàng) U 的增加，每個(gè)項(xiàng) U 配一個(gè)專員負(fù)責(zé)客服工作和合同的簽訂工作 協(xié)助客服部主管開(kāi)展各項(xiàng)工作；2、分配專人負(fù)責(zé)各個(gè)工程的合同簽訂工作，及項(xiàng)日資料和客戶資料的整 理、記錄以及與前臺(tái)的對(duì)接、配合；在前臺(tái)工作3、分配專人負(fù)責(zé)合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對(duì) 接；4、分配專人負(fù)責(zé)工程的按揭貸款后續(xù)效勞；4、

8、 分配專人負(fù)責(zé)工程結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放；5、負(fù)責(zé)客戶各類意見(jiàn)、要求、投訴的記錄及歸整；6、負(fù)責(zé)收集各類和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。所有職責(zé)分配到專人，各負(fù)其責(zé)，做到團(tuán)結(jié)合作但不互相推諉。四、日常管理1 行為標(biāo)準(zhǔn) I 上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?。離開(kāi)崗位，要向銷售部經(jīng)理報(bào)告。2上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。3不得在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙、雜志。4不得在工作時(shí)間從事娛怎活動(dòng)， 不得打牌、 下棋、玩電子游戲 等。5不得在客戶視線范圍內(nèi)化裝。6不得在上班時(shí)間睡覺(jué)。7不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人 。8不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩， 談笑，不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事 情。9不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。10不得在公司及項(xiàng) H 資料上亂涂亂畫。II不允許使用客戶專用紙杯。12上班前及上班時(shí)間不得飲酒。13不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。14嚴(yán)禁使用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途 的。15杜絕和客戶爭(zhēng)吵現(xiàn)象。2、違規(guī)處分1違反上述第 l-M 條者，處以 20 元/ 次罰款處分；三次以上處以 50元 / 次罰款處分：2 違反上述第 12 條者，停崗一天，