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文檔簡介
1、關(guān)于學(xué)校思達(dá)超市的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告物流21班調(diào)查人員: 毛文 孟能 朱曉湞 調(diào)查時(shí)間: 2011年4月23號5月1號目錄前言2一調(diào)查背景2二調(diào)查目的2三調(diào)查方法2四調(diào)查過程3問卷分析3優(yōu)化方案11附:調(diào)查問卷15前言一調(diào)查背景在以顧客為中心和市場競爭日益激烈的今天,為保證超市擁有更多的顧客,就 必 須 十 分 關(guān) 注 顧 客 對 超 市 的 滿 意 度 。通過經(jīng)常性的市場調(diào)研,不斷調(diào)整超市經(jīng)營方式,提高服務(wù)質(zhì)量,以建立更為緊密 和 保 持 更 加 和 諧 的 顧 客 與 超 市 關(guān) 系,提高超市競爭力。 二調(diào)查目的1.通過對學(xué)校超市的滿意度的調(diào)查,找出存在的問題,提出解決方案,提高學(xué)生對超市
2、的滿意度。2.靈活運(yùn)用相關(guān)物流管理專業(yè)知識。三調(diào)查方法問卷調(diào)查法,實(shí)地考察法。四調(diào)查過程 1本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法,小組成員各自將制作好的問卷在QQ上向?qū)W校同學(xué)隨機(jī)發(fā)放,采用網(wǎng)上答卷。問卷有效回收100份。2通過小組成員到超市實(shí)地考察,觀察,詢問;在不同時(shí)段記錄結(jié)果,匯總。問卷分析隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展,人們對于生活水平的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境,好的生活條件,更在追求一種舒適的生活的方式。對于經(jīng)常購物的人來說,超市的購物環(huán)境,售貨員的服務(wù)態(tài)度,商品的質(zhì)量,收費(fèi)的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標(biāo)。對于超市的經(jīng)營者來說,他們要提高營業(yè)額,增加市場份額,
3、最為重要的就是讓自己的服務(wù)得到顧客的滿意。問卷調(diào)查結(jié)果如下:1、 被調(diào)查對象的性別分析:在調(diào)查的群體中,52%為男性,48%為女性。男女比例相差不大,相對而言男生更愿意到學(xué)校超市,由于其便捷性,男生喜歡日用品。女生多去買零食2、 被調(diào)查對象的年級分析:上表顯示,調(diào)查的對象大三占到了69.23%,可能由于關(guān)注度的原因和網(wǎng)上調(diào)查的隨機(jī)性導(dǎo)致,存在一定的局限性。3、超市商品的分析:商品包括商品的質(zhì)量和商品的種類:(1)商品種類51%的消費(fèi)者覺得品牌種類還算齊全;48 %的消費(fèi)者覺得商場的品牌種類不齊全;4%的消費(fèi)者覺得商場品牌種類非常缺乏。44%的學(xué)生感到了不滿意,消費(fèi)者對品種滿意度欠佳。(2)商品
4、質(zhì)量 由上表可知不滿意占到了17%,而感覺一般水平的占到了65%,消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度也欠佳。4、 商品價(jià)格上述圖表顯示,45%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校超市價(jià)格比較偏高,學(xué)生對學(xué)校超市的價(jià)格滿意度很低。通過結(jié)合現(xiàn)場觀察法,我們總結(jié)了學(xué)校超市商品價(jià)格存在的幾個(gè)問題:(1) 產(chǎn)品價(jià)格偏高,比周遍攤販及小超市相比,同類商品的價(jià)格要相對高出一些。(2) 價(jià)簽擺放不合理,經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)商品只有一個(gè)價(jià)簽或多個(gè)價(jià)簽上只有一個(gè)商品。(3) 超市工作人員不及時(shí)更換價(jià)簽,個(gè)別促銷商品也不表明價(jià)格。(4) 部分商品為產(chǎn)品質(zhì)量堪憂,主要體現(xiàn)在辣條等食品。5、 商品分區(qū)圖標(biāo)顯示,大約有17%的人表示對超市商品分區(qū)不滿意,也就是
5、說對于商品分區(qū)的滿意度還是很高的。6、 導(dǎo)購員與收銀員的服務(wù)態(tài)度可見,14%的人表示對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度很不滿意,不滿意度達(dá)到38%,而很滿意的人只占7%,導(dǎo)購員和收銀員的服務(wù)態(tài)度的滿意度不是很高。我們分許后認(rèn)為:由于學(xué)校超市里的員工大部分是和我們同齡甚至年紀(jì)小的女生,她們的耐心和說話態(tài)度都不太好,大部分是因?yàn)樗齻儾皇钦脚嘤?xùn)上崗的員工。從而也導(dǎo)致了很多購物的人不喜歡問她們問題,如果遇到找不到的商品或者價(jià)格等問題,大部分人選擇放棄。總結(jié)來說;問卷顯示的服務(wù)滿意度不高,無論售中還是售后,學(xué)校超市的服務(wù)態(tài)度不盡人意,需要改進(jìn)。通過問卷調(diào)查法和現(xiàn)場觀察法,總結(jié)了學(xué)校超市服務(wù)中的幾個(gè)問題: (1)買東
6、西 需要超市服務(wù)人員幫忙 其愛理不理!讓人非常反感?。?)收銀人員不足的情況,收銀員喜歡發(fā)脾氣!(3)有時(shí)都找不到服務(wù)人員導(dǎo)購,服務(wù)人員基本上是自己玩自己的,不管顧客,比如 玩手機(jī)找人聊天?。?)服務(wù)人員有時(shí)也不知道商品情況(5)收銀臺利用率不高,結(jié)賬效率不高。7、 結(jié)算速度與準(zhǔn)確性 柱狀圖顯示:對于結(jié)算速度和準(zhǔn)確性,大部分人還是表示滿意的,占了71%,仍有部分人不滿意,大約占了29%。8、 商品陳列上表顯示超市貨品的貨架陳列還算滿意。有83%容易找到產(chǎn)品,但也有17%不容易找到。還有待提高。在實(shí)地考察與建議中提到的問題為:(1) 超市貨品擺放不固定,時(shí)常有變動(dòng)。(2) 補(bǔ)貨不及時(shí),時(shí)常缺貨(
7、3) 貨品陳列太滿,有時(shí)不方便選購(4) 貨品陳列不美觀,產(chǎn)品混合(5) 銷售人員未按照先進(jìn)先出原則進(jìn)行商品陳列導(dǎo)致部分商品臨期銷售,影響商品質(zhì)量。9、 超市購物環(huán)境的滿意度分析由上表可知學(xué)校超市的氛圍滿意度很低,面積既有優(yōu)勢也有劣勢,貨物擺放在不好方面占到了很大比重,其次防范措施還需要大大提高。通過結(jié)合上述環(huán)境調(diào)查和實(shí)地考察,有以下問題存在:1. 貨道較窄,商品占道現(xiàn)象嚴(yán)重。2. 商品擺放凌亂,特別是門口收銀處牛奶擺放3. 消防系統(tǒng)不完善。4. 缺乏導(dǎo)購標(biāo)識。5. 水果攤明顯存在缺秤現(xiàn)象。6. 超市里很吵鬧,付賬總要排很長的隊(duì)7. 有時(shí)總有空箱子堵住過道,地上清潔有待改善8. 購物時(shí)總有人看
8、著,還有不怎么尊重的標(biāo)語,購物比較壓抑。優(yōu)化方案一、商品與價(jià)格 要求產(chǎn)品的多元性,針對性,專業(yè)化。以飲料為例:純凈水飲料,礦泉水,碳酸飲料,高濃度果汁飲料,茶飲料,營養(yǎng)飲料,健康保健飲料等等;對質(zhì)量的要求,要求產(chǎn)品要通過國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,要是綠色產(chǎn)品,環(huán)保產(chǎn)品;學(xué)校超市的商品價(jià)格真正意義上的做到方便同學(xué),給學(xué)生實(shí)惠的宗旨。1, 特別注意食品 的安全衛(wèi)生 ,不能有假冒偽劣產(chǎn)品。2, 對于特價(jià)商品或促銷商品,單獨(dú)設(shè)立排面或堆碼,讓購買者一目了然。3, 適時(shí)了解顧客對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求,并盡快拿出調(diào)整方案,滿足顧客的要求4, 嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道,對于需要進(jìn)入的供應(yīng)商嚴(yán)格把關(guān),
9、選擇證照齊全、管理規(guī)范的專業(yè)經(jīng)銷商或者廠家作為供應(yīng)商。5, 對學(xué)校周遍攤販及超市進(jìn)行調(diào)查,查看他們店中商品的價(jià)格與自己店內(nèi)的標(biāo)價(jià)差別。6, 為學(xué)生著想,不虛標(biāo)價(jià)格,做到貨真價(jià)實(shí),物美價(jià)廉。二、服務(wù)樹立正確服務(wù)意識及價(jià)值觀念,那就是一切以顧客為中心,實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向,從內(nèi)心尊重顧客,超市生存要以服務(wù)為本,優(yōu)化服務(wù),努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。1,制定超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行,職工工作制度應(yīng)包括微笑服務(wù)、貨品整齊擺放等要求。,2,每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識,能隨時(shí)解答顧客的疑問,更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。3做好售后服務(wù),提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù),設(shè)置意見本,對
10、顧客意見和投訴及時(shí)匯總,做出反應(yīng),做到迅速、耐心,一切以顧客滿意作為基本原則。4,要求做到文明、禮貌、微笑,盡可能滿足顧客要求,在顧客找不到商品的情況下,主動(dòng)帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域。 5,不要與學(xué)生發(fā)生爭執(zhí),要表現(xiàn)耐心。 6,收款臺的另一端還有一位工作人員,負(fù)責(zé)把結(jié)帳的商品裝進(jìn)袋子。7, 可以多安排收銀人員,保證減少?zèng)]有人收銀情況三、陳列與上貨1. 必須確保商品安全及顧客購物時(shí)的安全,標(biāo)準(zhǔn)陳列同品各商品56種,小商品除外。2. 做到及時(shí)加貨,并保證商品無灰塵,無其它種類的散貨。檢查所有散裝糖果清單,確保其收貨條碼零售價(jià)3. 所有商品標(biāo)簽必須要有規(guī)格,產(chǎn)地,
11、價(jià)格且標(biāo)簽必須和商品位置對應(yīng),以免誤導(dǎo)顧客或給顧客購物帶來不便。4. .商品陳列面: 要求排面整齊,所有商品按種類分類擺放 5. 發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品,破損商品,過期商品及時(shí)下柜,并上報(bào)上級進(jìn)行調(diào)整,在同種類商品陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類商品散貨時(shí),及時(shí)將該商品返回其陳列區(qū)域處。6. 及時(shí)補(bǔ)充貨品,保證不存在長時(shí)間缺貨7. 商品擺放要考慮貨架的承重能力,注意安全,輕小的商品放在貨架的上方,較重、較大的商品放貨架的下方。貨架高處的商品,易碎的商品,要注意檢查,并采取防護(hù)措施,地堆、貨架附近不要堆放庫存,8. 超市盡量少用較高的貨架,盡量不把貨物擺放那么的高;四、促銷1,改變單
12、一的促銷組合,從周一到周日都會(huì)有不同固定種類商品的特賣。通過每天促銷產(chǎn)品的變化吸引學(xué)生的購買。2,合理的安排促銷時(shí)間,比如說節(jié)假日和中午、晚上吃飯的時(shí)間,盡量不要影響周圍學(xué)生的學(xué)校和生活。3,采取激勵(lì)措施,調(diào)動(dòng)促銷員的積極性和熱情,從而擴(kuò)大銷量。4,宣傳的力度。比如說,在各寢室樓下,通過小型海報(bào)的形式,宣傳即將促銷的產(chǎn)品和促銷價(jià)格5,單一的降價(jià)促銷策略。采取多種促銷策略,可以實(shí)施的策略有:有獎(jiǎng)銷售、試品活動(dòng)、低價(jià)促銷、加量不加價(jià)促銷、捆綁促銷、發(fā)放贈(zèng)品活動(dòng)等等6,了解學(xué)生的購買心里,一部分人喜歡自由選購,不要將所有的促銷產(chǎn)品都擺放的超市外面,可以留一部分在超市里面,這樣可以方便那些不好意思在促
13、銷現(xiàn)場購買的同學(xué)。五、超市購物環(huán)境1. 合理科學(xué)設(shè)計(jì)超市通道,保證貨道寬敞通暢,充分利用端頭、堆碼等銷售空間。2. 增加消防栓、滅火器等安全設(shè)施。3. 在超市明顯處張貼導(dǎo)購標(biāo)識。4. 樹立誠信經(jīng)營規(guī)則,校正電子秤,對缺斤少兩現(xiàn)象進(jìn)行處罰。5. 為顧客營造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。在店里放一些歡快的或流行音樂,營造優(yōu)美愉悅的氛圍,6. 不要在角落巡視提防小偷,讓顧客有被監(jiān)視的感覺。超市購物環(huán)境輕松自在,不僅可以東挑西選,甚至可以打開包裝看個(gè)究竟,可以安裝了電子感應(yīng)器。7. 選擇人少的時(shí)候理貨,減少庫存整理的不方便性。附:調(diào)查問卷尊敬的朋友們:你們好!我們是鄭州航院管理科學(xué)與工程學(xué)院0
14、805021班的學(xué)生,為了進(jìn)一步了解大家對學(xué)校超市的情況,完成我們的課程調(diào)查研究,特意做了本問卷。請你在在百忙之中抽出一點(diǎn)寶貴的時(shí)間幫我們填寫這份調(diào)查問卷,你的建議將是我們調(diào)查分析的寶貴信息資源!本問卷進(jìn)攻我們研究參考不做任何商業(yè)用途,請放心填寫。在此感謝你的支持與配合。1.您的性別 :( ) A. 男 B. 女
15、60; 2.您所在年級是:( ) A.大一 B. 大二 C.大三 D. 大四 3.商品價(jià)格:( )a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意2、商品分區(qū):( )a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意3、貨架擺放:( )a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿
16、意 d、滿意 e、很滿意4、商品陳列:( )a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意5、收銀臺的設(shè)置:( ) a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意6、商品質(zhì)量:( )a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意7、商品種類齊全程度:( )a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意8、導(dǎo)購員與收銀員的態(tài)度:( )a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意9、結(jié)算速度與準(zhǔn)確性:( )a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意10、退還商品的便利性:( )a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意11、過期商品處理:( )a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d
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