關(guān)于學(xué)校思達(dá)超市的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、關(guān)于學(xué)校思達(dá)超市的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告物流21班調(diào)查人員： 毛文 孟能 朱曉湞 調(diào)查時(shí)間： 2011年4月23號5月1號目錄前言2一調(diào)查背景2二調(diào)查目的2三調(diào)查方法2四調(diào)查過程3問卷分析3優(yōu)化方案11附：調(diào)查問卷15前言一調(diào)查背景在以顧客為中心和市場競爭日益激烈的今天，為保證超市擁有更多的顧客，就 必 須 十 分 關(guān) 注 顧 客 對 超 市 的 滿 意 度 。通過經(jīng)常性的市場調(diào)研，不斷調(diào)整超市經(jīng)營方式，提高服務(wù)質(zhì)量，以建立更為緊密 和 保 持 更 加 和 諧 的 顧 客 與 超 市 關(guān) 系，提高超市競爭力。 二調(diào)查目的1.通過對學(xué)校超市的滿意度的調(diào)查，找出存在的問題，提出解決方案，提高學(xué)生對超市

2、的滿意度。2.靈活運(yùn)用相關(guān)物流管理專業(yè)知識。三調(diào)查方法問卷調(diào)查法，實(shí)地考察法。四調(diào)查過程 1本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法，小組成員各自將制作好的問卷在QQ上向?qū)W校同學(xué)隨機(jī)發(fā)放，采用網(wǎng)上答卷。問卷有效回收100份。2通過小組成員到超市實(shí)地考察，觀察，詢問；在不同時(shí)段記錄結(jié)果，匯總。問卷分析隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，人們對于生活水平的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對于經(jīng)常購物的人來說，超市的購物環(huán)境，售貨員的服務(wù)態(tài)度，商品的質(zhì)量，收費(fèi)的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標(biāo)。對于超市的經(jīng)營者來說，他們要提高營業(yè)額，增加市場份額，

3、最為重要的就是讓自己的服務(wù)得到顧客的滿意。問卷調(diào)查結(jié)果如下：1、 被調(diào)查對象的性別分析：在調(diào)查的群體中，52%為男性，48%為女性。男女比例相差不大，相對而言男生更愿意到學(xué)校超市，由于其便捷性，男生喜歡日用品。女生多去買零食2、 被調(diào)查對象的年級分析：上表顯示，調(diào)查的對象大三占到了69.23%，可能由于關(guān)注度的原因和網(wǎng)上調(diào)查的隨機(jī)性導(dǎo)致，存在一定的局限性。3、超市商品的分析：商品包括商品的質(zhì)量和商品的種類：（1）商品種類51%的消費(fèi)者覺得品牌種類還算齊全；48 %的消費(fèi)者覺得商場的品牌種類不齊全；4%的消費(fèi)者覺得商場品牌種類非常缺乏。44%的學(xué)生感到了不滿意，消費(fèi)者對品種滿意度欠佳。（2）商品

4、質(zhì)量 由上表可知不滿意占到了17%，而感覺一般水平的占到了65%，消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度也欠佳。4、 商品價(jià)格上述圖表顯示，45%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校超市價(jià)格比較偏高，學(xué)生對學(xué)校超市的價(jià)格滿意度很低。通過結(jié)合現(xiàn)場觀察法，我們總結(jié)了學(xué)校超市商品價(jià)格存在的幾個(gè)問題：（1） 產(chǎn)品價(jià)格偏高，比周遍攤販及小超市相比，同類商品的價(jià)格要相對高出一些。（2） 價(jià)簽擺放不合理，經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)商品只有一個(gè)價(jià)簽或多個(gè)價(jià)簽上只有一個(gè)商品。（3） 超市工作人員不及時(shí)更換價(jià)簽，個(gè)別促銷商品也不表明價(jià)格。（4） 部分商品為產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，主要體現(xiàn)在辣條等食品。5、 商品分區(qū)圖標(biāo)顯示，大約有17%的人表示對超市商品分區(qū)不滿意，也就是

5、說對于商品分區(qū)的滿意度還是很高的。6、 導(dǎo)購員與收銀員的服務(wù)態(tài)度可見，14%的人表示對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度很不滿意，不滿意度達(dá)到38%，而很滿意的人只占7%，導(dǎo)購員和收銀員的服務(wù)態(tài)度的滿意度不是很高。我們分許后認(rèn)為：由于學(xué)校超市里的員工大部分是和我們同齡甚至年紀(jì)小的女生，她們的耐心和說話態(tài)度都不太好，大部分是因?yàn)樗齻儾皇钦脚嘤?xùn)上崗的員工。從而也導(dǎo)致了很多購物的人不喜歡問她們問題，如果遇到找不到的商品或者價(jià)格等問題，大部分人選擇放棄。總結(jié)來說；問卷顯示的服務(wù)滿意度不高，無論售中還是售后，學(xué)校超市的服務(wù)態(tài)度不盡人意，需要改進(jìn)。通過問卷調(diào)查法和現(xiàn)場觀察法，總結(jié)了學(xué)校超市服務(wù)中的幾個(gè)問題： （1）買東

6、西 需要超市服務(wù)人員幫忙 其愛理不理！讓人非常反感?。?）收銀人員不足的情況，收銀員喜歡發(fā)脾氣！（3）有時(shí)都找不到服務(wù)人員導(dǎo)購，服務(wù)人員基本上是自己玩自己的，不管顧客，比如 玩手機(jī)找人聊天?。?）服務(wù)人員有時(shí)也不知道商品情況（5）收銀臺利用率不高，結(jié)賬效率不高。7、 結(jié)算速度與準(zhǔn)確性 柱狀圖顯示：對于結(jié)算速度和準(zhǔn)確性，大部分人還是表示滿意的，占了71%，仍有部分人不滿意，大約占了29%。8、 商品陳列上表顯示超市貨品的貨架陳列還算滿意。有83%容易找到產(chǎn)品，但也有17%不容易找到。還有待提高。在實(shí)地考察與建議中提到的問題為：（1） 超市貨品擺放不固定，時(shí)常有變動(dòng)。（2） 補(bǔ)貨不及時(shí)，時(shí)常缺貨（

7、3） 貨品陳列太滿，有時(shí)不方便選購（4） 貨品陳列不美觀，產(chǎn)品混合（5） 銷售人員未按照先進(jìn)先出原則進(jìn)行商品陳列導(dǎo)致部分商品臨期銷售，影響商品質(zhì)量。9、 超市購物環(huán)境的滿意度分析由上表可知學(xué)校超市的氛圍滿意度很低，面積既有優(yōu)勢也有劣勢，貨物擺放在不好方面占到了很大比重，其次防范措施還需要大大提高。通過結(jié)合上述環(huán)境調(diào)查和實(shí)地考察，有以下問題存在:1. 貨道較窄，商品占道現(xiàn)象嚴(yán)重。2. 商品擺放凌亂，特別是門口收銀處牛奶擺放3. 消防系統(tǒng)不完善。4. 缺乏導(dǎo)購標(biāo)識。5. 水果攤明顯存在缺秤現(xiàn)象。6. 超市里很吵鬧，付賬總要排很長的隊(duì)7. 有時(shí)總有空箱子堵住過道，地上清潔有待改善8. 購物時(shí)總有人看

8、著，還有不怎么尊重的標(biāo)語，購物比較壓抑。優(yōu)化方案一、商品與價(jià)格 要求產(chǎn)品的多元性，針對性，專業(yè)化。以飲料為例：純凈水飲料，礦泉水，碳酸飲料，高濃度果汁飲料，茶飲料，營養(yǎng)飲料，健康保健飲料等等；對質(zhì)量的要求，要求產(chǎn)品要通過國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，要是綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品；學(xué)校超市的商品價(jià)格真正意義上的做到方便同學(xué)，給學(xué)生實(shí)惠的宗旨。1， 特別注意食品 的安全衛(wèi)生 ，不能有假冒偽劣產(chǎn)品。2， 對于特價(jià)商品或促銷商品，單獨(dú)設(shè)立排面或堆碼，讓購買者一目了然。3， 適時(shí)了解顧客對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿足顧客的要求4， 嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道，對于需要進(jìn)入的供應(yīng)商嚴(yán)格把關(guān)，

9、選擇證照齊全、管理規(guī)范的專業(yè)經(jīng)銷商或者廠家作為供應(yīng)商。5， 對學(xué)校周遍攤販及超市進(jìn)行調(diào)查，查看他們店中商品的價(jià)格與自己店內(nèi)的標(biāo)價(jià)差別。6， 為學(xué)生著想，不虛標(biāo)價(jià)格，做到貨真價(jià)實(shí)，物美價(jià)廉。二、服務(wù)樹立正確服務(wù)意識及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。1，制定超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行，職工工作制度應(yīng)包括微笑服務(wù)、貨品整齊擺放等要求。,2，每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識，能隨時(shí)解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。3做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)，設(shè)置意見本，對

10、顧客意見和投訴及時(shí)匯總，做出反應(yīng)，做到迅速、耐心，一切以顧客滿意作為基本原則。4，要求做到文明、禮貌、微笑，盡可能滿足顧客要求，在顧客找不到商品的情況下，主動(dòng)帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域。  5，不要與學(xué)生發(fā)生爭執(zhí)，要表現(xiàn)耐心。  6，收款臺的另一端還有一位工作人員，負(fù)責(zé)把結(jié)帳的商品裝進(jìn)袋子。7， 可以多安排收銀人員，保證減少?zèng)]有人收銀情況三、陳列與上貨1. 必須確保商品安全及顧客購物時(shí)的安全，標(biāo)準(zhǔn)陳列同品各商品56種，小商品除外。2. 做到及時(shí)加貨，并保證商品無灰塵，無其它種類的散貨。檢查所有散裝糖果清單，確保其收貨條碼零售價(jià)3. 所有商品標(biāo)簽必須要有規(guī)格，產(chǎn)地，

11、價(jià)格且標(biāo)簽必須和商品位置對應(yīng)，以免誤導(dǎo)顧客或給顧客購物帶來不便。4. .商品陳列面： 要求排面整齊，所有商品按種類分類擺放 5. 發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品，破損商品，過期商品及時(shí)下柜，并上報(bào)上級進(jìn)行調(diào)整，在同種類商品陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類商品散貨時(shí)，及時(shí)將該商品返回其陳列區(qū)域處。6. 及時(shí)補(bǔ)充貨品，保證不存在長時(shí)間缺貨7. 商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查，并采取防護(hù)措施，地堆、貨架附近不要堆放庫存，8. 超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高；四、促銷1，改變單

12、一的促銷組合，從周一到周日都會(huì)有不同固定種類商品的特賣。通過每天促銷產(chǎn)品的變化吸引學(xué)生的購買。2，合理的安排促銷時(shí)間，比如說節(jié)假日和中午、晚上吃飯的時(shí)間，盡量不要影響周圍學(xué)生的學(xué)校和生活。3，采取激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)促銷員的積極性和熱情，從而擴(kuò)大銷量。4，宣傳的力度。比如說，在各寢室樓下，通過小型海報(bào)的形式，宣傳即將促銷的產(chǎn)品和促銷價(jià)格5，單一的降價(jià)促銷策略。采取多種促銷策略，可以實(shí)施的策略有：有獎(jiǎng)銷售、試品活動(dòng)、低價(jià)促銷、加量不加價(jià)促銷、捆綁促銷、發(fā)放贈(zèng)品活動(dòng)等等6，了解學(xué)生的購買心里，一部分人喜歡自由選購，不要將所有的促銷產(chǎn)品都擺放的超市外面，可以留一部分在超市里面，這樣可以方便那些不好意思在促

13、銷現(xiàn)場購買的同學(xué)。五、超市購物環(huán)境1. 合理科學(xué)設(shè)計(jì)超市通道，保證貨道寬敞通暢，充分利用端頭、堆碼等銷售空間。2. 增加消防栓、滅火器等安全設(shè)施。3. 在超市明顯處張貼導(dǎo)購標(biāo)識。4. 樹立誠信經(jīng)營規(guī)則，校正電子秤，對缺斤少兩現(xiàn)象進(jìn)行處罰。5. 為顧客營造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。在店里放一些歡快的或流行音樂，營造優(yōu)美愉悅的氛圍，6. 不要在角落巡視提防小偷，讓顧客有被監(jiān)視的感覺。超市購物環(huán)境輕松自在，不僅可以東挑西選，甚至可以打開包裝看個(gè)究竟，可以安裝了電子感應(yīng)器。7. 選擇人少的時(shí)候理貨，減少庫存整理的不方便性。附：調(diào)查問卷尊敬的朋友們：你們好！我們是鄭州航院管理科學(xué)與工程學(xué)院0

14、805021班的學(xué)生，為了進(jìn)一步了解大家對學(xué)校超市的情況，完成我們的課程調(diào)查研究，特意做了本問卷。請你在在百忙之中抽出一點(diǎn)寶貴的時(shí)間幫我們填寫這份調(diào)查問卷，你的建議將是我們調(diào)查分析的寶貴信息資源！本問卷進(jìn)攻我們研究參考不做任何商業(yè)用途，請放心填寫。在此感謝你的支持與配合。1.您的性別 ：（ ）          A. 男         B.  女  

15、60; 2.您所在年級是：（ ） A.大一      B. 大二       C.大三     D. 大四       3.商品價(jià)格：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意2、商品分區(qū)：( )a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意3、貨架擺放：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿

16、意 d、滿意 e、很滿意4、商品陳列：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意5、收銀臺的設(shè)置：（ ） a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意6、商品質(zhì)量：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意7、商品種類齊全程度：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意8、導(dǎo)購員與收銀員的態(tài)度：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意9、結(jié)算速度與準(zhǔn)確性：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意10、退還商品的便利性：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意11、過期商品處理：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d