呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析課件

1、呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析1 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析2呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析3目錄目錄 n呼叫中心能做什么呼叫中心能做什么n呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)n呼叫中心、電子商務(wù)及其它呼叫中心、電子商務(wù)及其它n呼叫中心是怎樣工作的呼叫中心是怎樣工作的n呼叫中心的運(yùn)營與管理呼叫中心的運(yùn)營與管理n典型應(yīng)用案例分析典型應(yīng)用案例分析 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析4 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.1 什么是呼叫中心什么是呼叫中心 一、一、呼叫中心涉及的技術(shù)領(lǐng)域呼叫中心涉及的技術(shù)領(lǐng)域 n交換機(jī)技術(shù)交換機(jī)技術(shù)n計算機(jī)技術(shù)計算機(jī)技術(shù)n計算機(jī)電話集成技術(shù)（計算機(jī)電話集

2、成技術(shù)（CTI）n數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)n管理科學(xué)等諸多方面管理科學(xué)等諸多方面 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析5 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.1 什么是呼叫中心什么是呼叫中心 二、新的二、新的商業(yè)競爭焦點(diǎn)領(lǐng)域商業(yè)競爭焦點(diǎn)領(lǐng)域 n有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)額已高達(dá)6500億美元；億美元；n目前在美國，呼叫中心已形成目前在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)億美元的行業(yè)價值，并且每年以價值，并且每年以20%的速度增長；的速度增長； n專家預(yù)測，在即將來臨的二十一世紀(jì)，呼叫中專家預(yù)測，在即將來臨的二十一世紀(jì)，呼叫

3、中心將會迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。心將會迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析6 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.1 什么是呼叫中心什么是呼叫中心 三、三、準(zhǔn)確定義準(zhǔn)確定義 ？n難？！難？！n幾乎每一種計算機(jī)與電話集成（幾乎每一種計算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析7 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.2 兩種不同類型的呼叫中兩種不同類型的呼叫中心心 F企業(yè)或公司內(nèi)部的呼叫中心企業(yè)或公司內(nèi)部的呼叫中心 F外包型的呼叫中

4、心外包型的呼叫中心呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析8 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.3 呼叫中心呼叫中心的三種不同的服務(wù)方式的三種不同的服務(wù)方式呼入方式呼入方式 呼出方式呼出方式 呼入與呼出混合方式呼入與呼出混合方式呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析9 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四個主要應(yīng)用的四個主要應(yīng)用n市場市場n潛在客戶潛在客戶n銷售銷售n客戶服務(wù)客戶服務(wù) 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析10 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四個主要應(yīng)用的四個主要應(yīng)用一、市場一、市場F市場研究調(diào)查市場研

5、究調(diào)查F客戶資料更新客戶資料更新F潛在客戶記錄的更新潛在客戶記錄的更新F提供試用品提供試用品(可退換的商品可退換的商品) 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析11 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四個主要應(yīng)用的四個主要應(yīng)用一、市場一、市場n主動提供禮品主動提供禮品n產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)/意見折扣的提供意見折扣的提供n新產(chǎn)品或服務(wù)介紹新產(chǎn)品或服務(wù)介紹n當(dāng)月特色（重點(diǎn)推出）產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)月特色（重點(diǎn)推出）產(chǎn)品或服務(wù)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析12 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四個主要應(yīng)用的四個主要應(yīng)用二、潛在客戶二、潛

6、在客戶呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析13 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四個主要應(yīng)用的四個主要應(yīng)用二、潛在客戶二、潛在客戶F顧客產(chǎn)生以及其資格審核顧客產(chǎn)生以及其資格審核F顧客資格審定顧客資格審定F再次確認(rèn)顧客的資格再次確認(rèn)顧客的資格F確認(rèn)面談的約會確認(rèn)面談的約會 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析14 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四個主要應(yīng)用的四個主要應(yīng)用二、潛在客戶二、潛在客戶F確認(rèn)電話約會確認(rèn)電話約會F被推薦的潛在客戶被推薦的潛在客戶F對被推薦潛在客戶的跟蹤對被推薦潛在客戶的跟蹤呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案

7、例分析15 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四個主要應(yīng)用的四個主要應(yīng)用三、銷售三、銷售F產(chǎn)品的銷售產(chǎn)品的銷售F服務(wù)的銷售服務(wù)的銷售F加入某組織的意念銷售（例如：加入加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織某組織/ /會議會議/ /學(xué)校學(xué)校) ) 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析16 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四個主要應(yīng)用的四個主要應(yīng)用三、銷售三、銷售F贈送（或資金籌備）銷售贈送（或資金籌備）銷售n目錄銷售目錄銷售n服務(wù)合同的銷售與更新服務(wù)合同的銷售與更新4.4.信貸申請銷售信貸申請銷售呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案

8、例分析17 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四個主要應(yīng)用的四個主要應(yīng)用四、客戶服務(wù)四、客戶服務(wù)F為現(xiàn)有的客戶下定單為現(xiàn)有的客戶下定單F為新客戶下定單為新客戶下定單F定貨情況查詢定貨情況查詢F產(chǎn)品置換產(chǎn)品置換F快速訂購快速訂購 1. 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析18 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.4 呼叫中心呼叫中心的四個主要應(yīng)用的四個主要應(yīng)用四、客戶服務(wù)四、客戶服務(wù)n處理投訴處理投訴n投訴處理后續(xù)服務(wù)投訴處理后續(xù)服務(wù)n產(chǎn)品技術(shù)支持產(chǎn)品技術(shù)支持n顧客呼入以取得必要服務(wù)信息顧客呼入以取得必要服務(wù)信息n保持客戶保持客戶- - 延伸服務(wù)：

9、對注重價格的客戶延伸服務(wù)：對注重價格的客戶主動提供優(yōu)惠主動提供優(yōu)惠的信息服務(wù)的信息服務(wù)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析19 呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？ 第一章 1.5 呼叫中心呼叫中心能給我們帶什么好處能給我們帶什么好處n提高工作效率提高工作效率n節(jié)約開支節(jié)約開支 n選擇合適的資源選擇合適的資源 n提高客戶服務(wù)質(zhì)量提高客戶服務(wù)質(zhì)量 n留住客戶留住客戶n帶來新的商業(yè)機(jī)遇帶來新的商業(yè)機(jī)遇 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析20第二章 n根據(jù)有關(guān)資料，呼叫中心源于三十年前的民航根據(jù)有關(guān)資料，呼叫中心源于三十年前的民航業(yè)。其最初目的是為了能更方便地向乘客提供業(yè)。其最初目的是為了能更方便地向乘客

10、提供和有效地處理和有效地處理。 早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話，由早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話，由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴，業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴，后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)公司為客戶提供服務(wù)后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)公司為客戶提供服務(wù)的重要方式。的重要方式。 2.1 呼叫中心的由來呼叫中心的由來 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析21第二章 2.2 第一代呼叫中心系統(tǒng)第一代呼叫中心系統(tǒng) 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析22第二章 2.2 第一代呼叫中心系統(tǒng)第一代呼叫中心系統(tǒng) 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的

11、演進(jìn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析23第二章 2.3 第二代呼叫中心系統(tǒng)第二代呼叫中心系統(tǒng) 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析24第二章 2.3 第二代呼叫中心系統(tǒng)第二代呼叫中心系統(tǒng) 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析25第二章 2.4 第三代呼叫中心系統(tǒng)（目前）第三代呼叫中心系統(tǒng)（目前） 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析26第二章 2.4 第三代呼叫中心系統(tǒng)第三代呼叫中心系統(tǒng) （目前）（目前） 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析27第二章 2.4 第三代呼叫中心系統(tǒng)（目前）第三代呼叫中

12、心系統(tǒng)（目前） 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)nACD排隊(duì)機(jī)排隊(duì)機(jī)nCTI_SERVERnemail SERVERnFAX ServernIVRn工作流服務(wù)器工作流服務(wù)器nAPPServer 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析28第二章 2.4 第三代呼叫中心系統(tǒng)第三代呼叫中心系統(tǒng) （目前）（目前） 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)話務(wù)質(zhì)檢中心話務(wù)質(zhì)檢中心 業(yè)務(wù)生成環(huán)境業(yè)務(wù)生成環(huán)境TTS 文本語音合成文本語音合成ISR 交互式語音識別交互式語音識別 PDS 預(yù)拔號系統(tǒng)預(yù)拔號系統(tǒng)數(shù)字錄音設(shè)備數(shù)字錄音設(shè)備語音信箱語音信箱坐席代表坐席代表呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析29第二章 2.5 第四代呼叫中心系統(tǒng)

13、（趨勢）第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢） 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析30第二章 2.5 第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢）第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢） 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析31第二章 2.5 第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢）第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢） 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)n座席端僅用多媒體座席端僅用多媒體PC機(jī)一種工具機(jī)一種工具n取消了對獨(dú)立電話的需求取消了對獨(dú)立電話的需求nIP網(wǎng)絡(luò)和通過包交換連接數(shù)據(jù)庫的能力，取代了網(wǎng)絡(luò)和通過包交換連接數(shù)據(jù)庫的能力，取代了電話交換電話交換ACD的封閉結(jié)構(gòu)的封閉結(jié)構(gòu)n 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析

14、32第二章 2.5 第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢）第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢） 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)n“IP中心中心”管理呼叫、隊(duì)列、座席話務(wù)員和優(yōu)先管理呼叫、隊(duì)列、座席話務(wù)員和優(yōu)先權(quán)權(quán)n在用戶端，多媒體在用戶端，多媒體PC機(jī)上只需要運(yùn)行機(jī)上只需要運(yùn)行HTML瀏瀏覽器就可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上呼叫覽器就可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上呼叫n座席不一定是本地的。他們既可以處理網(wǎng)上用戶座席不一定是本地的。他們既可以處理網(wǎng)上用戶的呼叫，又可以處理普通的電話呼叫的呼叫，又可以處理普通的電話呼叫呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析33第二章 2.6 呼叫中心服務(wù)方式的演呼叫中心服務(wù)方式的演進(jìn)進(jìn) 呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功

15、能特點(diǎn)案例分析34 呼叫中心是怎樣工作的？呼叫中心是怎樣工作的？ 第三章 3.1 一個典型的呼叫中心結(jié)一個典型的呼叫中心結(jié)構(gòu)構(gòu) 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析35 呼叫中心是怎樣工作的？呼叫中心是怎樣工作的？ 第三章 3.2 呼叫中心的工作過程呼叫中心的工作過程 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析36 呼叫中心是怎樣工作的？呼叫中心是怎樣工作的？ 第三章 3.3 呼叫中心的功能呼叫中心的功能 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析37 呼叫中心是怎樣工作的？呼叫中心是怎樣工作的？ 第三章 3.3 呼叫中心的功能呼叫中心的功能 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析38 呼叫中心是怎樣工作的？呼叫中心是怎樣

16、工作的？ 第三章 3.3 呼叫中心的功能呼叫中心的功能 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析39 呼叫中心是怎樣工作的？呼叫中心是怎樣工作的？ 第三章 3.3 呼叫中心的功能呼叫中心的功能 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析40 呼叫中心是怎樣工作的？呼叫中心是怎樣工作的？ 第三章 3.4 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) n自動呼叫分配（自動呼叫分配（ACD） n交互式語音應(yīng)答（交互式語音應(yīng)答（IVR） n計算機(jī)電話集成（計算機(jī)電話集成（CTI） n呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)n業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)n遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)n數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析41招聘招聘培訓(xùn)培訓(xùn)

17、選拔選拔角色定位與分工角色定位與分工人力配置優(yōu)化人力配置優(yōu)化職業(yè)生涯設(shè)計職業(yè)生涯設(shè)計科學(xué)、合理的輪班制度科學(xué)、合理的輪班制度第四章 4.1 運(yùn)營與管理所涉及的主要內(nèi)容運(yùn)營與管理所涉及的主要內(nèi)容績效考核績效考核激勵機(jī)制激勵機(jī)制能力、工作質(zhì)量評測能力、工作質(zhì)量評測員工關(guān)系管理員工關(guān)系管理工作紀(jì)律制度工作紀(jì)律制度企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè) 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析42第四章 一、招聘系統(tǒng)構(gòu)成一、招聘系統(tǒng)構(gòu)成n電話語音聽試系統(tǒng)電話語音聽試系統(tǒng) n語音聽試系統(tǒng)軟件語音聽試系統(tǒng)軟件 n聽面試評判系統(tǒng)軟件聽面試評判系統(tǒng)軟件nUK職業(yè)心理測試系統(tǒng)軟件職業(yè)心理測試系統(tǒng)軟

18、件有實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的招聘專家有實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的招聘專家 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理4.2 人員招聘人員招聘呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析43二、招聘實(shí)例二、招聘實(shí)例 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析44第四章 三、三、TSR/CSR招聘選擇招聘選擇 F有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表 - 有經(jīng)驗(yàn)的代表是最佳選擇。與有經(jīng)驗(yàn)的代表是最佳選擇。與無經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時無經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時公司不必為他們支付較多的培訓(xùn)費(fèi)用。公司不必為他們支付較多的培訓(xùn)費(fèi)用。F無經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)銷售代表無經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)銷售代表 - Call Center可以用較少的可以用較少的

19、薪水雇傭沒有任何經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表，但同時公司必薪水雇傭沒有任何經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表，但同時公司必須有培訓(xùn)計劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。須有培訓(xùn)計劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理4.2 人員招聘人員招聘呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析45第四章 一、一、 Call Center二種培訓(xùn)方式二種培訓(xùn)方式 G公司內(nèi)部的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)公司內(nèi)部的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程課程聘用公司以外的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的聘用公司以外的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理4.3 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析46第四章 二、二、

20、 培訓(xùn)步驟的原理培訓(xùn)步驟的原理 使用如下使用如下5種培訓(xùn)形式可以達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果種培訓(xùn)形式可以達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果:F讀和聽讀和聽 - 閱讀或聽相關(guān)培訓(xùn)課程閱讀或聽相關(guān)培訓(xùn)課程F觀察觀察 - 觀看有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人做示范觀看有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人做示范F做做 - 在觀看示范后，自己動手做在觀看示范后，自己動手做F反饋反饋- 從別人反饋當(dāng)中學(xué)到別人的方式從別人反饋當(dāng)中學(xué)到別人的方式測驗(yàn)測驗(yàn)- 從測驗(yàn)中了解自己的理解程度從測驗(yàn)中了解自己的理解程度 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理4.3 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析47第四章 三、培訓(xùn)分類三、培訓(xùn)分類 n形式：形式：TSR/CSR崗前培

21、訓(xùn)；崗前培訓(xùn)； TSR/CSR在線培訓(xùn)在線培訓(xùn)n崗位：經(jīng)理；主管；坐席代表崗位：經(jīng)理；主管；坐席代表n內(nèi)容：內(nèi)容：商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略；運(yùn)營與管理；人員培訓(xùn)與指導(dǎo)商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略；運(yùn)營與管理；人員培訓(xùn)與指導(dǎo) 監(jiān)控與評估監(jiān)控與評估 ；心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓(xùn)練；綜合類；心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓(xùn)練；綜合類 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理4.3 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析48在崗基本能力培訓(xùn)：呼出在崗基本能力培訓(xùn)：呼出 1. 對產(chǎn)品的陳述對產(chǎn)品的陳述2. 與客戶與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系潛在的客戶建立友好的關(guān)系3. 交談時間交談時間4. 在規(guī)定時間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力在規(guī)定時間內(nèi)完

22、成話務(wù)操作的能力5. 處理拒絕處理拒絕6. 銷售技巧銷售技巧四、在崗員工培訓(xùn)大綱四、在崗員工培訓(xùn)大綱 第四章 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理4.3 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析49在崗基本能力培訓(xùn)：呼入在崗基本能力培訓(xùn)：呼入 1. 對產(chǎn)品的陳述對產(chǎn)品的陳述2. 與客戶與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系潛在的客戶建立友好的關(guān)系3. 交談時間交談時間4. 在規(guī)定時間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力在規(guī)定時間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力5. 處理抱怨處理抱怨/投訴投訴6. Up-selling 技巧技巧四、在崗員工培訓(xùn)大綱四、在崗員工培訓(xùn)大綱 第四章 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理4.3

23、人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析50第四章 面對面 7% 語言表達(dá) 38% 聲音品質(zhì) 55% 身體語言 電話對電話 7% 語言表達(dá) 38% 聲音品質(zhì) 55% 傾聽的掌握程度 五、交流技巧評估五、交流技巧評估 4.3 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn) 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析51第四章 一、一、四種職業(yè)道路四種職業(yè)道路F市場職業(yè)道路（市場策略）市場職業(yè)道路（市場策略）F尋找潛在客戶職業(yè)道路尋找潛在客戶職業(yè)道路F銷售職業(yè)道路銷售職業(yè)道路F客服職業(yè)道路客服職業(yè)道路 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理4.4 角色分派與定崗角色分派與定崗 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功

24、能特點(diǎn)案例分析52第四章 二、二、四種思維方式四種思維方式（又稱做出購買決定方式）（又稱做出購買決定方式）F沖動型（沖動型（2）F交流型（交流型（3）F創(chuàng)造型（創(chuàng)造型（5）F分析型（分析型（7） 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理4.4 角色分派與定崗角色分派與定崗 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析53第四章 、市場功能的職位建議市場功能的職位建議 市場工作需要創(chuàng)造力，要有自己的市場工作需要創(chuàng)造力，要有自己的想法，有很強(qiáng)的交流能力（想法，有很強(qiáng)的交流能力（3）。）。4.4 角色分派與定崗角色分派與定崗 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理三、三、Call Center職位建議職位建議呼叫中心

25、結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析54第四章 、挖掘潛在客戶功能的職位建議挖掘潛在客戶功能的職位建議 創(chuàng)造性創(chuàng)造性 (5)的人有能力做好必要的記錄的人有能力做好必要的記錄和跟蹤潛在客戶的細(xì)節(jié)工作。和跟蹤潛在客戶的細(xì)節(jié)工作。三、三、Call Center職位建議職位建議4.4 角色分派與定崗角色分派與定崗 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析55第四章 、銷售功能的職位建議銷售功能的職位建議 F對于銷售工作，首選是交流型對于銷售工作，首選是交流型 (3) 。F F其次是沖動型其次是沖動型 (2)。F 銷售工作需要很多細(xì)節(jié)性的記錄管理工作，創(chuàng)造型銷售工作需要很多細(xì)節(jié)性的記錄管

26、理工作，創(chuàng)造型(5) 則是最佳人選則是最佳人選三、三、Call Center職位建議職位建議4.4 角色分派與定崗角色分派與定崗 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析56第四章 、客戶服務(wù)功能的職位建議客戶服務(wù)功能的職位建議F首選是創(chuàng)造型首選是創(chuàng)造型(5)的人，因?yàn)橛心托?、很好的傾的人，因?yàn)橛心托?、很好的傾聽技巧，要有為客戶服務(wù)的意識來處理每一個客聽技巧，要有為客戶服務(wù)的意識來處理每一個客戶的特殊需求和抱怨戶的特殊需求和抱怨F 三、三、Call Center職位建議職位建議4.4 角色分派與定崗角色分派與定崗 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成

27、功能特點(diǎn)案例分析57第四章 、客戶服務(wù)功能的職位建議客戶服務(wù)功能的職位建議F其次是分析型其次是分析型 (7) 。另外另外,此工作也需要較強(qiáng)的交流技巧此工作也需要較強(qiáng)的交流技巧:交流型（交流型（3）.三、三、Call Center職位建議職位建議 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理4.4 角色分派與定崗角色分派與定崗 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析58第四章 1、一個大型的呼入功能的一個大型的呼入功能的Call CenterF一位一位Call Center總監(jiān)總監(jiān)F兩名兩名Call Center經(jīng)理經(jīng)理F25個主管個主管F3名培訓(xùn)講師名培訓(xùn)講師F呼叫管理小組呼叫管理小組市場人員市場人員 呼叫

28、中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理4.4 角色分派與定崗角色分派與定崗 四、四、Call Center職位需求職位需求呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析59第四章 2、一個典型的發(fā)展的、一個典型的發(fā)展的Call Center的職業(yè)分工的職業(yè)分工G總監(jiān)總監(jiān)G經(jīng)理經(jīng)理G主管主管G高級坐席代表高級坐席代表普通坐席代表普通坐席代表四、四、Call Center職位需求職位需求4.4 角色分派與定崗角色分派與定崗 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析60一、一、人員人員流失率流失率三大殺手：批量雇傭、培訓(xùn)不足與激三大殺手：批量雇傭、培訓(xùn)不足與激勵不當(dāng)勵不當(dāng)?shù)谒恼?4.5 績效

29、考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析61n世界性難題：激勵形式不斷翻新、交世界性難題：激勵形式不斷翻新、交 叉叉n以人為本、尊重人以人為本、尊重人n可持續(xù)性激勵可持續(xù)性激勵第四章 二、激勵的基本原則二、激勵的基本原則 4.5 績效考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析62三、激勵目標(biāo)設(shè)立三、激勵目標(biāo)設(shè)立工作數(shù)量工作數(shù)量工作質(zhì)量工作質(zhì)量顧客滿意度顧客滿意度TSR/CSR滿意度滿意度第四章 4.5 績效考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管

30、理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析63四、激勵模型假設(shè)四、激勵模型假設(shè)上述四個變量兩兩相互矛盾，如何調(diào)和？上述四個變量兩兩相互矛盾，如何調(diào)和？重點(diǎn)何在？經(jīng)營者、管理者必須加以選擇！重點(diǎn)何在？經(jīng)營者、管理者必須加以選擇！第四章 4.5 績效考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析64五、績效考核五、績效考核、基本原則基本原則激勵機(jī)制設(shè)計的依據(jù)激勵機(jī)制設(shè)計的依據(jù)量化標(biāo)準(zhǔn)：公正、公平、公開量化標(biāo)準(zhǔn)：公正、公平、公開讓容易理解的事實(shí)（數(shù)字化績效考核）說話讓容易理解的事實(shí)（數(shù)字化績效考核）說話透明的規(guī)則面前人人平等透明的規(guī)則面前人人平等第四章

31、 4.5 績效考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析65五、績效考核五、績效考核2、數(shù)字化績效考核數(shù)字化績效考核n平均應(yīng)答速度平均應(yīng)答速度該數(shù)據(jù)是將一定時間段內(nèi)的排隊(duì)總時間除以應(yīng)答的該數(shù)據(jù)是將一定時間段內(nèi)的排隊(duì)總時間除以應(yīng)答的總電話數(shù)得到?？傠娫挃?shù)得到。 該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務(wù)代表應(yīng)答后該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務(wù)代表應(yīng)答后，或?qū)?，或?qū)Γ蚩蛻舴?wù)代表或客戶服務(wù)代表控制應(yīng)答速度控制應(yīng)答速度 第四章 4.5 績效考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析66五

32、、績效考核五、績效考核2、數(shù)字化績效考核數(shù)字化績效考核n平均排隊(duì)時間平均排隊(duì)時間 該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務(wù)代表接聽電話的時該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務(wù)代表接聽電話的時間。間。 排隊(duì)時間太長會排隊(duì)時間太長會，而太短則說明，而太短則說明，資源沒有得到充分有效，資源沒有得到充分有效的運(yùn)用。的運(yùn)用。第四章 4.5 績效考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析67五、績效考核五、績效考核2、數(shù)字化績效考核數(shù)字化績效考核客戶問題在首次呼叫得到解決的比例客戶問題在首次呼叫得到解決的比例 客戶服務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶客戶服務(wù)代表在客戶首

33、次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電或客戶服務(wù)代表回問題，不需要客戶再次來電或客戶服務(wù)代表回電解決的電話比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶服務(wù)代電解決的電話比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶服務(wù)代表在應(yīng)答后統(tǒng)計得出。該指標(biāo)對于呼叫客戶的表在應(yīng)答后統(tǒng)計得出。該指標(biāo)對于呼叫客戶的有很大影響。有很大影響。第四章 4.5 績效考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析68五、績效考核五、績效考核2、數(shù)字化績效考核數(shù)字化績效考核n來電遺失率來電遺失率 在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊(duì)時間太長或在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊(duì)時間太長或其他原因主動掛斷電話，稱為來電

34、遺失。來電遺失數(shù)與其他原因主動掛斷電話，稱為來電遺失。來電遺失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率。來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率。 較高的來電遺失率可能是由于客戶服務(wù)代表較高的來電遺失率可能是由于客戶服務(wù)代表，或，或，或，或等等原因造成。原因造成。 第四章 4.5 績效考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析69六、激勵內(nèi)容設(shè)計六、激勵內(nèi)容設(shè)計1 1、激勵相關(guān)因素、激勵相關(guān)因素勞動條件：改善就是激勵勞動條件：改善就是激勵人際關(guān)系：營造良好氣氛人際關(guān)系：營造良好氣氛工資待遇工資待遇在線管理與績效輔助在線管理與績效輔助1)公司政策與繼續(xù)

35、教育公司政策與繼續(xù)教育第四章 4.5 績效考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析701 1、激勵相關(guān)因素、激勵相關(guān)因素第四章 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理4.5 績效考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析712 2、激勵內(nèi)容分類、激勵內(nèi)容分類精神與物質(zhì)：精神與物質(zhì)：長期與短期：長期與短期：數(shù)量大與數(shù)量小數(shù)量大與數(shù)量小常規(guī)性與突發(fā)性常規(guī)性與突發(fā)性廣義的激勵無處不在！廣義的激勵無處不在！第四章 4.5 績效考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)

36、案例分析72第四章 4.5 績效考核與激勵機(jī)制績效考核與激勵機(jī)制 呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心運(yùn)營與管理呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析73 呼叫中心、電子商務(wù)及其它呼叫中心、電子商務(wù)及其它第五章 5.1 呼叫中心與呼叫中心與CRM一、一、目的目的了解客戶的需求和想法了解客戶的需求和想法 有選擇地提供個性化服務(wù)有選擇地提供個性化服務(wù) 發(fā)展新客戶，留住老客戶發(fā)展新客戶，留住老客戶Call CenterCall Center不是一個不是一個Cost Center Cost Center 呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析74第五章 5.1 呼叫中心與呼叫中心與CRM二、理念二、理念發(fā)展一個新客戶的費(fèi)用

37、是保留一個老客發(fā)展一個新客戶的費(fèi)用是保留一個老客戶的戶的3-7倍倍 設(shè)計出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù) 不是所有的客戶都是好客戶不是所有的客戶都是好客戶 1:1 Marketing1:1 Marketing 呼叫中心、電子商務(wù)及其它呼叫中心、電子商務(wù)及其它呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析75第五章 5.1 呼叫中心與呼叫中心與CRM三、三、基本信息系統(tǒng)和策略支持系統(tǒng)基本信息系統(tǒng)和策略支持系統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫（企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫（data warehousing）數(shù)據(jù)挖掘（數(shù)據(jù)挖掘（data mining） 數(shù)據(jù)歸檔（數(shù)據(jù)歸檔（data profiling）CTI技術(shù)技術(shù) 呼

38、叫中心、電子商務(wù)及其它呼叫中心、電子商務(wù)及其它呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析76第五章 5.1 呼叫中心與呼叫中心與CRM四、利用呼叫中心，實(shí)施有效的四、利用呼叫中心，實(shí)施有效的CRMCRM戰(zhàn)略戰(zhàn)略 呼叫中心、電子商務(wù)及其它呼叫中心、電子商務(wù)及其它針對客針對客戶需求戶需求收集客收集客戶數(shù)據(jù)戶數(shù)據(jù)將信息將信息分類分類客客戶戶以客戶喜以客戶喜愛的方式愛的方式滿足客戶滿足客戶需求的產(chǎn)需求的產(chǎn)品和服務(wù)品和服務(wù)利用數(shù)據(jù)挖掘、利用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)倉庫和CTI技術(shù)技術(shù)客戶類型、需求方客戶類型、需求方向、向、消費(fèi)傾向、消消費(fèi)傾向、消費(fèi)習(xí)慣費(fèi)習(xí)慣等等利用呼叫中心、利用呼叫中心、客戶交流和市場客戶交流和市場研究研究呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析77第五章 5.2 呼叫中心與電子商務(wù)呼叫中心與電子商務(wù)一、電子商務(wù)的三層框架結(jié)構(gòu)一、電子商務(wù)的三層框架結(jié)構(gòu) 呼叫中心、電子商務(wù)及其它呼叫中心、電子商務(wù)及其它CA（CertificateAuthority）認(rèn)證認(rèn)證支付網(wǎng)關(guān)支付網(wǎng)關(guān)（PaymentGateway）客戶服務(wù)中心（客戶服務(wù)中心（Call Center）呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析78第五章 5.2 呼叫中心與電子商務(wù)呼叫中心與電子商務(wù)二、電子商務(wù)的