顧問式拜訪和銷售技巧-201503版(老師分享版)

1、陪同客戶 一起成功顧問式拜訪及銷售技巧課程內容框架n銷售與顧問式銷售n客戶采購流程及銷售流程n顧問式營銷拜訪流程及技巧n客戶決策鏈什么是銷售？客戶購買的本質是？視頻是介紹商品提供的利益以滿足客戶特定需求的過程由眾多要素組成的系統(tǒng)活動；銷售活動是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一銷售銷售的概念傳統(tǒng)的銷售模式以產品為中心以促銷為導向10% 20% 30% 40% 客戶關系 需求評估 產品介紹 促成交易顧問式銷售理念 建立信任 探尋需求 產品展示 促成交易40% 30% 20% 10% 以客戶為中心以需求為導向課程內容框架n銷售與顧問式理念n客戶采購流程及銷售流程n顧問式營銷拜訪流程及技巧n客戶決

2、策鏈建立與客戶購買流程相對應的銷售流程1確認問題3評估方案4購買決策2收集信息購買行為5典型的客戶購買流程發(fā)現(xiàn)需求方案制定與競爭應對了解客戶背景 摸清客戶存在的問題 深入挖掘客戶需求 協(xié)助客戶建立購買愿望 與客戶共同制定方案 積極應對競爭 判斷客戶決策鏈 展示方案的方式和技巧 促進交易 配合方案并監(jiān)控實施，保證客戶滿意 售后服務我們的銷售流程需求探尋與深度挖掘成交購買方案推介與改進課程內容框架n銷售與顧問式理念n客戶采購流程及銷售流程n顧問式營銷拜訪流程及技巧n客戶決策鏈什么是“顧問式銷售”？n 專業(yè)銷售技巧 進行產品介紹n 運用分析、綜合、實踐、創(chuàng)造、說服能力n 預見客戶潛在或未來需求n 提

3、出積極建議 的銷售方法 客戶需求和行為4、挖掘潛在需求2、啟發(fā)式提問1、理解與引導3、突出問題和價值準備階段開場白探尋需求展示方案促進成交異議處理顧問式銷售流程n拜訪目的和議題n客戶的背景資料n電信業(yè)務情況、消費情況；n競爭信息、客戶的客戶n組織架構、雙方關系、聯(lián)系人n贊美話術和可能的拒絕n需要攜帶的資料n。需要準備點什么？失敗的準備，就是準備著失敗!為什么要準備？拜訪準備時間內容對象拜訪準備三要素準備三要素-時間n 找對恰當?shù)臅r間客戶的行業(yè)類型及淡旺季；客戶生意的興旺程度；客戶日常的工作流程；n 應對技巧換一個恰當?shù)臅r間致電，如果不清楚可以用二擇一法則詢問客戶用一個極具誘惑力的話語擠出他們的

4、時間；準備三要素-人員n 找對恰當?shù)娜藢Ψ接袔讉€決策人（老板、老板娘、老板的親戚、老板的親信）,誰能決定決策人一般何時在店里（公司）決策人的工作規(guī)律及性格n 應對技巧告訴接線生，這件事很重要，詢問決策人的手機號碼或何時回來；告訴接線生，你和決策人很熟，本來約好致電給他，但現(xiàn)在找不到他的電話；和接線生套近乎，表示有一些小贈品，會在見到他們老板時送給他；準備三要素-內容n 找對客戶的關注點客戶的同行案例共同點;客戶可能有的需求點;客戶的性格特點;n 應對技巧一針見血指出他的隱性需求點;舉出幾個他的同行和鄰居辦理電信業(yè)務的經(jīng)典案例;稱贊他在行業(yè)中的規(guī)模和地位以及他的人格魅力，表示如果能用這些電信業(yè)務

5、，無疑是如虎添翼（慎用此法）;準備階段開場白探尋需求展示方案促進成交異議處理顧問式銷售流程n建立信任或拉近距離創(chuàng)造良好溝通氣氛n提出拜訪議程和目的和客戶的談話有清晰的方向幫助你將關注點放在客戶身上n陳述拜訪對客戶的價值讓客戶理解這次會面對他的價值開場白的作用拆墻：破除戒備心搭橋：拉雙方距離熱身：促成溝通有個好氣氛真誠贊美法 親朋好友法 小恩小惠法 消防隊員法 志趣相投法 幫忙求助法 開場的常用方法開場白-常用方法開場白-真誠贊美通過贊美客戶某方面與眾不同，滿足其虛榮心、自尊心贊美主題要準確，一定要是客戶做得好的地方，服裝款式、發(fā)型、店面裝修、產品陳設、小孩教育方法等贊美的表達要發(fā)自內心n 目標

6、n 實施的要點開場白“三戒”當不了馬三立就別說單口相聲3三戒急于滔滔不絕釣魚不要急于下太多誘餌2二戒急于說有優(yōu)惠沒量好尺寸先別試衣服1一戒急于推銷產品準備階段開場白探尋需求展示方案促進成交異議處理顧問式銷售流程探尋需求n 是什么促使客戶要使用我們的行業(yè)應用？n 案例分享：燙發(fā)顯性需求冰山理論隱性或潛在需求探尋需求 視角探尋需求 顯性與隱性固定電話虛擬網(wǎng)有線寬帶辦公應用電路互聯(lián)網(wǎng)專線電腦辦公手機辦公集成業(yè)務辦公室軟件集成業(yè)務辦公軟件移動業(yè)務行業(yè)應用辦公組網(wǎng)網(wǎng)站、服務器IDC云產品增加利潤降低成本減員增效減少文案工作提高效率改善服務 獲取威望 獲得提升 保住工作 掙更多錢 有更多休假 趕超企業(yè)的需

7、要個人的需要 邏輯 到感性探尋需求企業(yè)與個人針對性提問，引導性提問。詢問是最好發(fā)現(xiàn)客戶需求的方式探尋需求了解客戶需求的方法觀察客戶的目光落處和動作，觀察客戶周邊環(huán)境變化觀察詢問聆聽客戶與我們之間的交流；聆聽客戶之間的對話聆聽n如何才能準確理解客戶所想所需？n如何挖掘客戶沒說出來的想法？n如何引導客戶需求？客戶生意人員環(huán)境肢體語言好壞忙閑進出溝通細微變化觀察客戶的目光落處和動作，觀察客戶所處的環(huán)境及變化。探尋需求技巧1：觀察探尋需求技巧2：提問開放式封閉式確認式開放式問題1. 無法直接以“是”或“不是”來回答，鼓勵客戶擴展話題和更多的分享信息與觀點,了解事實背后的故事。2. 給被問者更多的控制權

8、3. 保持好奇心和很感興趣的態(tài)度-避免任何審問式的傾向，確定你已贏得向客戶提問的機會。應用場景u “為什么？”u “哪些地方存在改進機會？”u “對這個問題，你怎么看？”u “既然您不認可我的意見，您 的觀點是什么？”封閉式問題1、只能回答以“是”“不是”或一個特定的答案2、用于確認你的理解,澄清細節(jié)3、給提問者更多的控制權4、要小心這類問題容易被當成威脅或強制u “您平時是在公司時間多，是嗎？”u “這里有套餐A和套餐B，根據(jù)我們的溝通，你是傾向套餐A，是嗎？”應用場景確認式問題1、重復/擴展/延伸客戶特定的問題，強化此問題的嚴重性2、獲取特定的、可衡量的結果,用于衡量問題的大小和成本、情況

9、的嚴重性和緊迫性、澄清或擴大客戶采取迫切行動的理由,用于評估商機的吸引力u “你剛才說的是不是這個意思，我這樣理解對嗎？”u “我們來總結下今天達成的共識，.，您看對嗎？”應用場景“找傷口”，溝通現(xiàn)狀用來切入的問題背景問題難點問題暗示問題效益問題“止痛、消炎、上藥”確認需求，引導客戶得出解決方案“揭開傷口”，發(fā)現(xiàn)問題用來探尋隱性需求的問題“往傷口上撒鹽巴”問題造成的影響用來顯化隱性需求的問題探尋需求技巧SPINl銷售活動中以問題形式進行調查（或探索）的模式l設法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求定義：溝通現(xiàn)況營業(yè)員：你好，歡迎.您是新房買冰箱還是更換冰箱啊？顧客：更換冰箱.營業(yè)員：那你是

10、什么原因更換冰箱？顧客：以前冰箱太舊了，另外噪音也比較大。 ：發(fā)現(xiàn)問題營業(yè)員：哦，噪音大會影響睡眠的吧？顧客：可不是嘛？現(xiàn)在家里有一個小孩子，太吵睡不著；另外家里有一個老人，也睡不好。 ：問題造成的影響營業(yè)員：那孩子晚上不好好睡，會影響你們夫妻睡眠的。現(xiàn)在人工作壓力很大，回家又不能好好休息，應該會影響你工作狀態(tài)。顧客，可不是嘛！營業(yè)員：另外，噪音大影響老人和小孩子，也不利于他們健康。顧客：是的，現(xiàn)在孩子.，老人.，搞的我們很頭疼。 ：確認需求營業(yè)員：那你一定得立即更換一臺新冰箱，這個冰箱必須是超靜音的。顧客：可不是嘛，不知道市場上那個冰箱最安靜了。 探尋需求技巧SPIN案例場景設定海爾洗靜音冰

11、箱柜臺來了一位30多歲的青年探尋需求技巧SPIN演練場景設定營銷目標蘇寧電器賣場，格力空調專柜來了個30多歲的男士，詢問空調的型號和性能。銷售格力空調，主要類型有：電輔加熱型、靜音型、經(jīng)濟型、智能型聽和問同樣重要！聽和問同樣重要！聽到容易 理解我所聽到的卻很困難探尋需求技巧傾聽敷衍了事選擇的聽專注的聽同理心的聽應付地聽，沒用心只注意聽自己感興趣的部分認真地聽，關注對方用心傾聽并回應，了解對方的含義、動機和感受聽而不聞似乎在聽，形在神不在探尋需求技巧傾聽（五個層次）探尋需求技巧傾聽的絆腳石害怕害怕有選擇性的聽有選擇性的聽心不在焉心不在焉自負自負從眾心態(tài)從眾心態(tài)過于健談過于健談多重意思多重意思封閉

12、的思想封閉的思想過早下結論過早下結論成見成見探尋需求技巧傾聽技巧展現(xiàn)興趣和尊重記錄重要的信息和數(shù)據(jù)隨時記下需要進一步澄清的問題給自己留出思考的時間 但是要合理準備階段開場白探尋需求展示方案促進成交異議處理顧問式銷售流程如何提出建議？提出建議針對性建議客戶化語言價值導向言簡意賅了解客戶所想！強調帶給客戶利益！貓和魚的故事1. 一只貓非常饑餓，丟給它美元有用嗎？2. 銷售員告訴它，錢可以買魚，就可以飽餐一頓了！貓有什么反應？3. 貓已經(jīng)吃飽了，哪怕你再給它美味的魚，它還有興趣嗎？4.一只貓MM過來了!！它現(xiàn)在的需求是？? ?:):)理解客戶的需要銷 售介紹產品的特點推介產品的優(yōu)點滿足客戶的需求貓和

13、魚的故事肚子餓了真難受這里有很多錢可以買很多魚飽餐一頓，滿足生存需求故事的啟發(fā)介紹產品的方法（FAB）電信的產品或者服務能給客戶帶來的什么樣的好處或利益？因為它是（特點）所以它有（優(yōu)點）對你的好處是FAB精典用語FAB-天翼3G網(wǎng)絡 您隨時隨地都能聯(lián)上我們的3G網(wǎng)絡，在珠穆朗瑪峰上、高速運行的火車上都能得到我們優(yōu)質的服務。 出差或旅行在外，您隨時隨地都可以通過3G網(wǎng)絡進行收發(fā)郵件、查詢信息，還可以看電影，給您的旅行增添樂趣！380KM/H的高鐵最西邊的高原 中國電信CDMA基站數(shù)量達30萬個,其中室外基站21萬個,室內基站9萬個，覆蓋十分廣泛。B：好處/價值A：功能/優(yōu)點F：特點FAB外勤助手

14、-信息采集B：好處/價值A：功能/優(yōu)點F：特點提高企業(yè)的管理效率和水平，提升企業(yè)競爭力?？梢苑奖愕貙崿F(xiàn)考勤管理、差旅管理、客戶管理和信息采集等多種功能。安裝在手機里的實現(xiàn)對外勤人員進行管理的APPAPP軟件準備階段開場白探尋需求展示方案促進成交異議處理顧問式銷售流程平時都遇到哪些異議？處理反對意見（異議）在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等，都是異議。價格產品其他服務現(xiàn)場可解決!現(xiàn)場不可解決!問題代表著機會！異議代表客戶的反應不是反對！顧問式拜訪-處理反對意見（異議）51客戶希望獲得更多信息希望賣方讓步，借機還價擔心購買之后，達不到預期目的產品或服

15、務未滿足客戶需求，或有缺陷虛晃一槍，隱藏真實異議沒有購買意愿異議產生的原因舉止態(tài)度或溝通不當無法取得客戶信任夸大的陳述使用過多的專門術語展示失敗姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮客戶原因銷售方原因最初30秒是關鍵！先處理情緒后處理問題顧問式拜訪-異議首先表示認同和關注：滿足客戶的情感需求了解異議產生的原因：判斷客戶的異議是否為真實的異議運用證據(jù)和專業(yè)知識來消除懷疑：提出佐證，來證明客戶的擔心沒有必要，解答客戶對產品的不了解異議處理原則常見客戶異議處理參考話術異議：用3G手機上網(wǎng)太耗流量了客戶經(jīng)理：我明白您的意思，我剛開始用智能手機時也有這個感覺。那你主要是用來做什么呢？客戶經(jīng)理：明白了，那我們的E家套餐

16、很適合你。套餐里包含了1G免費流量，足夠您每天掛QQ、查查股票，瀏覽網(wǎng)頁下載電子書，對于流量的你完全可以不用有顧慮。套餐還包含了. 您覺得是不是很合算？客戶：我平時主要是上上網(wǎng)掛掛QQ，查查股票，看看電子書。55異議：我現(xiàn)在用的是移動，換號碼不方便?？蛻艚?jīng)理：我明白您的顧慮，換個號碼確實會造成很多不便。您說的不方便主要是處于哪點考慮呢？客戶經(jīng)理：其實關于這一點你完全可以不用擔心，我們電信現(xiàn)在推出了改號通服務，專門針對您這樣號碼變更的客戶，完全免費。如果您實在不想換號，這里很多款手機都是雙網(wǎng)雙待的，可以插兩張卡。客戶：我的朋友很多，換了號碼要一個一個通知他們，很麻煩。常見客戶異議處理參考話術準備

17、階段開場白探尋需求展示方案促進成交異議處理顧問式銷售流程重復客戶優(yōu)先順序獲得確認提出產品建議滿足客戶需求優(yōu)先順序去要承諾總結此次會談結果提出下一步的行動計劃謝謝客戶，預祝合作愉快目的：獲得客戶能作出的最佳承諾成交并結束拜訪小結與分享n 營銷和本質、顧問式營銷n 需求分類n 挖掘需求方法n SPIN技巧n FABn 異議處理顧問式拜訪回顧失敗的準備就是準備失敗預料之外的情況贏得機會沒有需求就沒有銷售為客戶著想尋求承諾準備階段開場白探尋需求展示方案促進成交異議處理課程內容框架n銷售與顧問式銷售n客戶采購流程及銷售流程n顧問式營銷拜訪流程及技巧n客戶決策鏈我們常常犯的錯誤n在銷售拜訪的過程中，客戶經(jīng)

18、理常常犯以下錯誤誤撞無關人員，沒有找到真正的決策者忽略客戶周圍的影響者只拜訪高層人士，忽視對銷售有重要影響的基層人員僅僅與少數(shù)幾個人處好關系n在政企客戶的組織結構中，總有一些人，不一定具有實際的決定權，但他們的支持或反對意見，可能影響銷售業(yè)務的具體開展，甚至決定銷售的成敗，必須當做關鍵人物對待；n因此，我們在銷售過程中，應該遵循“向權力先生銷售”的準則！政企客戶采購特點 政企客戶采購是復雜采購 信息化產品一般情況下是非必須采購 找到合適的人是成功的關鍵區(qū)分角色關鍵要找到四種人在政企客戶銷售里，有若干人員參與討論與決策，甚至是若干人批準，這個銷售才能通過，所以，準確的識別出這些人員，并了解每個參

19、與人員扮演 的角色是非常重要的。n決策者（EB）：對采購擁有經(jīng)濟影響力n使用者（UB）：產品的使用者n影響者（TB）：對采購擁有影響的人（技術等）n指導者（Coach）：也叫內線、線人 區(qū)分角色決策者分析角色： 給出采購的最終批復意見、為預算負責。 一個項目可能是一個人或一個組織（如董事會）作用： 投資方向同意立項 控制開銷所控領域 撥款授權一票否決忽視： 誰的產品 具體質量功能 價格他們關心：帶來的價值帶來的影響必要性中小企業(yè)一般是老板，但也可能不是大企業(yè)一般是財務總監(jiān)、董事長，也可能不是區(qū)分角色使用者分析角色： 產品或業(yè)務的具體、經(jīng)常使用者 有很多個人作用： 能夠影響經(jīng)濟影響者的采購判斷

20、能用各種手段抵制關心：質量、功能、配置給工作帶來的影響誰的產品忽視： 價格 價值 收益一般是基層管理者，或部門主管也有明星員工，業(yè)務骨干區(qū)分角色影響者（技術）分析角色： 篩選、阻攔、刁難 說閑話，抵制 通常一組人作用： 談判 從他們所知的專業(yè)領域里，進行要求關心：價格參數(shù)、技術交貨、安裝、售后忽視： 價值 利益 影響一般是負責采購簽約招標的部門也有其他無關部門主管區(qū)分角色你的指導者（教練）角色： 內線、臥底、教練 為銷售提供指導 可能在企業(yè)內，也可能在企業(yè)外作用：幫助闡明單一銷售目標的有效性。幫助識別其他采購影響者。銷售中所涉及的其他元素銷售中給出指導意見為你提供你所需要的信息幫助你闡明你的一

21、單銷售目標的有效性,對采購形式進行評估識別并會晤扮演其他采購影響者的人員,你有效在每個人員面前進行定位為了完成一筆復雜銷售，你至少要培養(yǎng)一名指導人員與前三種影響者不同，前三種已經(jīng)存在，而指導人員需要你發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)區(qū)分角色關鍵影響者分析工具經(jīng)濟：投資方向用戶：評估對工作的影響技術影響：篩選指導者：為這筆銷售提供指導首先一張白紙畫十字，然后把可能的影響者填進去l趙總；l錢總；l孫主任；l李主任；l王主任；l劉廠長；l馬隊長；l李主任；l彭主任；l姜經(jīng)理；l劉科長；l田主任；l歐陽小姐（秘書）；l李主任(聯(lián)絡人)；區(qū)分角色關鍵影響者的特征分析決策者是在此次銷售中，如果項目立項以后，誰為這個項目負責的人員，為項目后果、預算負責的