團體標準《汽車綜合性能檢測服務規(guī)范》

1、DB22/T 15512012ICS 03.220.20T/JSATL 22017R 162017年5月2日 發(fā)布2017年6月2日 實施江蘇省交通運輸廳運輸管理局江蘇省交通物流協(xié)會發(fā)布汽車綜合性能檢測服務規(guī)范Service specification for automotive multiple-function testing江蘇省團體標準2T/JSATL 2-2017目 次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術語和定義14 基本要求25 服務流程26 服務功能區(qū)37 服務質量管理68 服務禮儀7附錄A（規(guī)范性附錄）客戶業(yè)務辦理流程8附錄B（資料性附錄）檢測服務檔案格式9附錄C（資

2、料性附錄）檢測服務文明用語10前 言本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由江蘇省交通運輸廳運輸管理局提出并歸口。本標準中的附錄A為規(guī)范性目錄，附錄B和附錄C為資料性附錄。本標準起草單位：江蘇省交通運輸廳運輸管理局、江蘇省交通物流協(xié)會、交通運輸部公路科學研究院本標準主要起草人：田永生、蔡健、陳潮洲、許書權、劉富佳、鄔果昉、俞偉民、萬軍、董國亮、蔡鳳田、李強I汽車綜合性能檢測服務規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了汽車綜合性能檢測服務的基本要求、服務流程、服務功能區(qū)、服務質量管理及服務禮儀等內容。本標準適用于汽車綜合性能檢測機構（以下簡稱“檢測機構”）的檢測服務管理。2 規(guī)范性引用文件下

3、列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 5768 道路交通標志和標線GB/T 17993 汽車綜合性能檢測站能力的通用要求GB 18565 道路運輸車輛綜合性能要求和檢驗方法GB/T 31880 檢驗檢測機構誠信基本要求3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1 客戶 customer接受汽車綜合性能檢測服務的組織或者個人。3.2 服務功能區(qū) service functional area根據業(yè)務性質而劃分的具備提供特定汽車綜合性能檢測服務的區(qū)域。3.3 汽車綜合性能

4、automotive multiple-function 汽車動力性、安全性、燃料經濟性、使用可靠性、污染物排放和噪聲，以及整車裝備完整性與狀態(tài)等多種技術性能的組合。4 基本要求4.1 檢測機構應具有獨立企業(yè)法人資格。4.2 應依法經營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質服務，遵守行業(yè)自律公約，符合GB/T 31880要求。4.3 檢測機構的人員、檢測場地、設施、設備、檢測工藝、管理制度和質量保障措施等應符合GB/T 17993的要求。4.4 檢測機構應通過計量認證及經營許可。4.5 檢測機構應有規(guī)范的客戶業(yè)務辦理流程及檢測服務流程，并嚴格按照流程要求開展檢測服務活動。4.6 檢測機構應獨立設置以下功能

5、區(qū)：a) 業(yè)務廳；b) 停車場（含待檢停車區(qū)、下線停車區(qū)、非檢測車輛停車區(qū)）；c) 外檢區(qū)；d) 檢測車間（含檢測線及檢測工位）；e) 客戶休息區(qū)；f) 駐車坡道；g) 試車道。5 服務流程5.1 檢測機構應制定客戶業(yè)務辦理流程圖（見附錄A）。內容包括車輛進站、辦理委托手續(xù)、登錄、收費、車輛交接、外觀檢驗、上線檢測、車輛下線、領取報告單、車輛出站，各流程節(jié)點設置科學合理，銜接順暢。5.2 車輛進/出站5.2.1 車輛進、出站口應分別設置，若場地條件不允許，應有專人指揮車輛進出。5.2.2 車輛進、出站口標識及路面標線應清晰可見，能指示車輛順利進、出站，不應在進、出站口隨意停放車輛。5.3 辦理

6、委托手續(xù)5.3.1 檢測機構應與客戶辦理檢測委托手續(xù)，內容至少包括：a） 檢測機構名稱；b） 客戶名稱；c） 車輛號牌；d） 檢測依據；e） 委托日期；f） 檢測類別；g） 檢測收費標準；h） 檢測約定。5.4 登錄 5.4.1 登錄員應根據檢測業(yè)務類型仔細查驗送檢車輛相關資料，確保數據錄入準確。5.4.2 登錄員應保守秘密，不得隨意泄露、外傳車主有關信息，禁止使用非內部工作專用的電子設備拷貝相關數據信息。5.5 收費工作人員應熟悉檢測收費相關政策和法律法規(guī)，負責向客戶提供收費依據、標準等咨詢服務，收費時應做到檢測項目、發(fā)票和收款金額三相符。5.6 車輛交接檢測機構應指定車輛交接場所并告知客戶

7、，由引車員與客戶進行車輛檢測前后的交接，車輛交接時應嚴格按照人、車、證相符的原則完成。5.7 外觀檢驗引車員負責將車輛從待檢停車區(qū)駛入外檢區(qū)，由外檢人員根據檢測業(yè)務類型對應的標準和操作規(guī)程進行逐項檢驗，并做好檢驗記錄。檢驗過程如需要客戶配合的，應及時同客戶溝通。5.8 上線檢測引車員、檢測員應根據檢測業(yè)務類型對應的標準、作業(yè)指導書、安全規(guī)程及操作提示進行車輛檢測作業(yè)。5.9 車輛下線檢測完成后，引車員應及時將車輛駛離檢測線，在下線停車區(qū)有序停車并熄火，鎖好門窗，將車輛鑰匙在指定交接場所與客戶進行交接。5.10 出具報告檢測報告應有專人負責審核，在核對檢測數據、結果及車輛信息無誤后由授權簽字人簽

8、發(fā)。6 服務功能區(qū)6.1 業(yè)務廳6.1.1 業(yè)務廳的面積應與檢測業(yè)務規(guī)模相適應，配有業(yè)務廳標識牌，為客戶提供檢測業(yè)務受理、咨詢、信息公示和意見反饋等服務。6.1.2 業(yè)務廳內應設置采用以下文字性標識的服務窗口：a) 登錄（應列示登錄所需材料）；b) 收費；c) 出具報告（應列示領取報告所需憑證）；d) 咨詢。6.1.3 檢測機構應在業(yè)務廳醒目區(qū)域公示以下信息：a) 營業(yè)執(zhí)照；b) 計量認證證書；c) 道路運輸經營許可證；d) 檢測業(yè)務范圍；e) 檢測項目參數及限值；f) 收費項目及標準；g) 客戶業(yè)務辦理流程圖；h) 檢測服務流程圖，包括車輛綜合性能檢測及技術等級評定流程圖、燃料消耗量核查流程

9、圖、客車類型等級評定/復核流程圖；i) 年度信用等級；j) 服務功能區(qū)布局圖；k) 服務承諾；l) 公正性聲明；m) 配有工作人員工號卡信息的監(jiān)督服務欄；n) 投訴抱怨處理程序，含責任部門、受理范圍、受理期限、處理程序、江蘇省交通服務熱線電話96196及其他部門監(jiān)督投訴電話。6.1.4 在業(yè)務廳醒目位置應設置客戶意見箱并提供方便客戶填寫的意見薄。6.1.5 檢測機構宜采用智能叫號排隊系統(tǒng)、交互式服務評價系統(tǒng)等設施設備。6.2 客戶休息區(qū)6.2.1 客戶休息區(qū)面積應與檢測業(yè)務規(guī)模相適應，設有休息區(qū)標識牌，休息區(qū)內所配備的座椅、飲水設施、空調等基本設施應齊全完好、功能有效。6.2.2 客戶休息區(qū)內

10、應配備檢測動態(tài)顯示屏，方便客戶實時掌握車輛檢測狀態(tài)，顯示信息應包括：a) 車輛號牌；b) 檢測類別；c) 檢測項目；d) 引車員信息；e) 檢測動態(tài)（待檢、在檢、下線、領取報告）。6.2.3 檢測動態(tài)顯示屏的規(guī)格橫向應能容納6.2.2規(guī)定的顯示信息，縱向應能容納在線檢測的所有車輛信息，顯示信息應準確、完整，并確?？蛻粼谡麄€休息區(qū)范圍內清晰可見。6.2.4 休息區(qū)內宜設置閉路視屏，方便客戶實時觀看車輛檢測過程，視頻窗口按照不同檢測項目分別列出，視頻窗口采集對象至少應包括外檢區(qū)、制動工位、燈光測試工位、底盤測功工位等。6.3 停車場6.3.1 停車場面積應與檢測業(yè)務量規(guī)模相適應，不應占用試車道路、

11、消防通道、場內行車道及公共道路。6.3.2 停車場地面應為瀝青或水泥路面，路面平整，不得堆放雜物。6.3.3 停車場地面標志明顯，標線清晰，其設計、設置應符合GB 5768的要求。6.3.4 停車場入口顯著位置應設置機動車停車場標牌。6.3.5 待檢區(qū)、下線停車區(qū)等功能區(qū)存在共用停車場的，應設有標識、標牌加以區(qū)分，非檢測車輛停車區(qū)不得與檢測車輛停車區(qū)共用。6.4 外檢區(qū)車輛外檢區(qū)應配有外檢區(qū)標識牌，提供車輛外觀檢測服務。6.5 檢測車間 6.5.1 檢測車間應設置安全進出口標識，車間入口處懸掛車輛限速、限高、限寬、限載等標牌，應設置提醒非檢測車輛、人員誤入檢測車間的警示牌。6.5.2 設有多條

12、檢測線的檢測機構，應使用阿拉伯數字逐一標識，不同噸位的檢測線應分別明示可承載的噸位數。6.5.3 檢測車間的長度、寬度和高度應與承檢車型相適應，車間高度應不低于4500mm。6.5.4 檢測車間應通風、防雨，應設置排（換）氣裝置、排水裝置和溫度、濕度、大氣壓力測量裝置。6.5.5 檢測車間內工位應按工藝流程合理布局，不同檢測工位應有檢測作業(yè)操作規(guī)程、設備操作規(guī)程等。6.6 駐車坡道和試車道6.6.1 駐車坡道和試車道應符合GB/T 17993的要求。6.6.2 試車道寬度及測試車輛制動穩(wěn)定性的限位標線應用地面漆劃出，寬度標線色調為黃色，限位標線色調為白色，限位寬度以標線內側為準，標線的設計和設

13、置應符合GB 5768的規(guī)定。7 服務質量管理7.1 人員管理7.1.1 檢測機構崗位設置和人員配備應滿足GB/T 17993的要求。7.1.2 檢測機構應設置咨詢崗位，向客戶提供政策、技術、標準及業(yè)務辦理等咨詢服務。7.1.3 咨詢服務人員應具備以下條件：a) 掌握國家、行業(yè)、地方的汽車維修、檢測的法律、法規(guī)、規(guī)章和相關標準； b) 熟悉客戶業(yè)務辦理流程及檢測服務流程；c) 掌握汽車理論和汽車構造知識，有2年以上汽車維修或者檢測工作經歷；d) 具備大專（含）以上學歷，或中級（含）以上專業(yè)技術職稱或職業(yè)水平（含技師）。7.1.4 檢測機構應根據服務活動和從業(yè)人員能力，制定和實施相關培訓計劃，做

14、好培訓記錄。7.2 制度管理7.2.1 應建立與檢測工作相適應的質量管理體系，加以實施并持續(xù)改進。7.2.2 管理體系文件應包括質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書以及檢測相關的法律法規(guī)、標準規(guī)范和制度、守則、服務公約等，管理體系運行應符合計量認證的相關規(guī)定。7.2.3 應建立服務人員崗位責任制度，內容包括人員條件、工作職責、工作規(guī)范及責任義務。7.2.4 應建立客戶申訴和投訴管理制度，內容包括責任部門、處理程序、受理范圍、受理期限和責任。7.2.5 應建立客戶服務質量評價制度，內容包括責任部門、評價流程、評價范圍、評價周期及改進措施。7.2.6 檢測機構應定期開展客戶滿意度調查，收集、整理客戶反饋

15、信息。對調查中發(fā)現的問題，應采取有效的整改措施。7.3 檔案管理7.3.1 應建立檢測服務管理檔案（格式參見附錄B），內容應包括客戶預約登記記錄、客戶投訴處理記錄、客戶檢測服務意見薄和客戶滿意度調查記錄等。7.3.2 宜采用互聯(lián)網等手段實現檢測服務檔案電子化管理，服務管理檔案保存期限為6年。7.4 設備管理7.4.1 檢測用儀器設備應符合GB/T 17993等有關標準的要求，并按按期進行計量檢定或校準。7.4.2 應制定儀器設備維護管理制度，內容包括維護周期、維護計劃、維護責任人、維護實施效果等，并按期進行維護。7.5 安全生產管理7.5.1 檢測車間出、入口應設置引車道、必要的交通標志和安全

16、防護裝置。7.5.2 業(yè)務廳、客戶休息區(qū)及檢測車間等功能區(qū)應有必要的消防設施。7.5.3 工作人員應嚴格按照檢測標準和操作規(guī)程進行檢測，檢測無關人員未經允許不得進入檢測車間。7.6 環(huán)境管理7.6.1 應保持環(huán)境衛(wèi)生，地面清潔，空氣無異味。7.6.2 對存在汽車噪聲、尾氣排放等污染源的區(qū)域，應設置必要警示標識。7.7 信息化管理7.7.1 應按照有關法規(guī)及交通主管部門的要求及時將檢測結果上傳至運政在線系統(tǒng)。7.7.2 宜建立信息化平臺、APP等方式實現預約檢測管理。7.7.3 宜采用信息化手段，完善檢測車輛數據庫信息。8 服務禮儀8.1 工作人員應統(tǒng)一著裝，服裝整潔并佩戴工號卡。8.2 工作人

17、員應遵守禮儀規(guī)范，使用文明用語（參見附錄C）。8.3 工作人員回答客戶問題應主動熱情，態(tài)度端正，語氣平和，思路清晰。附錄A（規(guī)范性附錄）客戶業(yè)務辦理流程客戶業(yè)務辦理流程見圖A.1。圖A.1 客戶業(yè)務辦理流程附錄B（資料性附錄）檢測服務檔案格式客戶預約登記表、客戶投訴事件記錄表和客戶意見薄分別見表B.1、表B.2和表B.3。表B.1 客戶預約登記表江蘇省XX市XX縣（區(qū)）XXX（檢測機構名稱）序號預約信息客戶信息登記信息計劃到站時間業(yè)務類型車輛號牌客戶單位或姓名聯(lián)系方式登記日期登記人123表B.2客戶投訴事件記錄表 江蘇省XX市XX縣（區(qū)）XXXXXX（檢測機構名稱） NO： 客戶單位或姓名客戶聯(lián)系電話投訴日期投訴方式£現場