工作項(xiàng)目客房預(yù)訂

1、模塊二模塊二 前廳服務(wù)接待實(shí)務(wù)前廳服務(wù)接待實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)知識目標(biāo)l 1、了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)。、了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)。l 2、了解做好客房預(yù)訂的相關(guān)知識。、了解做好客房預(yù)訂的相關(guān)知識。l 3、理解從飯店及客人利益出發(fā)，以滿足客人不同訂房需求的觀念和意識。、理解從飯店及客人利益出發(fā)，以滿足客人不同訂房需求的觀念和意識。l 4、熟悉客房預(yù)訂的渠道、方式和種類。、熟悉客房預(yù)訂的渠道、方式和種類。能力目標(biāo)能力目標(biāo)l 1、掌握客房預(yù)訂的工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。、掌握客房預(yù)訂的工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。l 2、掌握客房預(yù)訂的類別、基本流程、操作方法及分房技巧。、掌握客房預(yù)訂的類別、基本流程、操作方法及

2、分房技巧。l 3、應(yīng)用預(yù)訂服務(wù)技巧，妥善、靈活地處理客房預(yù)訂過程中遇到的常見問題。、應(yīng)用預(yù)訂服務(wù)技巧，妥善、靈活地處理客房預(yù)訂過程中遇到的常見問題。l 4、掌握超額預(yù)訂管理及紛紛處理方法。、掌握超額預(yù)訂管理及紛紛處理方法。l 5、提高用英語服務(wù)的能力。、提高用英語服務(wù)的能力。 素質(zhì)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo) l 1、培養(yǎng)從顧客利益出發(fā)的意識。、培養(yǎng)從顧客利益出發(fā)的意識。l 2、培養(yǎng)細(xì)心、全面考慮問題的職業(yè)素質(zhì)。、培養(yǎng)細(xì)心、全面考慮問題的職業(yè)素質(zhì)。本項(xiàng)目重難點(diǎn)重點(diǎn)： 客房預(yù)訂的方式、種類 客房預(yù)訂工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)： 熟練受理散客預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、傳真預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)。 超額預(yù)訂的處理 預(yù)訂中特殊情況的處

3、理 工作項(xiàng)目工作項(xiàng)目 客房預(yù)訂客房預(yù)訂 ROOM RESERVATIONl工作任務(wù)一工作任務(wù)一 工前準(zhǔn)備工前準(zhǔn)備l工作任務(wù)二工作任務(wù)二 預(yù)訂受理預(yù)訂受理l工作任務(wù)三工作任務(wù)三 預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)l工作任務(wù)四工作任務(wù)四 客人抵店前準(zhǔn)備客人抵店前準(zhǔn)備l工作任務(wù)五工作任務(wù)五 預(yù)訂控制預(yù)訂控制l工作任務(wù)六工作任務(wù)六 預(yù)訂信息管理預(yù)訂信息管理l工作任務(wù)七工作任務(wù)七 特殊情況處理特殊情況處理工作項(xiàng)目之工作項(xiàng)目之“知識基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)”Why reservation is necessary? 一、預(yù)訂和銷售l電腦的預(yù)訂程序提供了精確的客房和房價(jià)信息。l預(yù)訂部是實(shí)施銷售功能的一個(gè)組成部分。 預(yù)訂員不是訂單接收員，

4、而應(yīng)接受銷售技巧培訓(xùn)。l預(yù)訂部在銷售客房、提高營業(yè)收入、加強(qiáng)客房控制、提高賓客滿意度等方面的能力常常作為評價(jià)前廳系統(tǒng)的重要依據(jù)。 二、 預(yù)訂的種類l 保證類預(yù)訂 Guaranteed reservation ：向客人保證飯店將預(yù)留房間直至客人計(jì)劃抵店次日的某個(gè)時(shí)間為止(一般是次日中午12:00）。即使客人不抵店，飯店同樣收費(fèi)。 - 信用卡：信用卡公司也建立這樣的體系 - 預(yù)付款：賓客入住前支付飯店一筆指定的款額 - 旅行社：旅游者支付給旅行社一筆住宿費(fèi)用 - 公司合同：公司與飯店簽訂訂房合同l 非保證類預(yù)訂 Non-guaranteed reservation：飯店同意為客人保留客房至某個(gè)規(guī)定

5、的時(shí)間(cut-off date)（一般是6:00PM?！癶old 6:00PM”)。不能保證飯店因住客未抵店又未取消而收取費(fèi)用。 三、預(yù)訂的可供性和超額預(yù)訂Questions:l預(yù)訂的可供性受哪幾方面因素影響？Group presentation:l如何看待overbooking? - 為何要實(shí)施超額預(yù)訂overbooking？ 內(nèi)因(飯店欲達(dá)全額出租率）、外因（客人食言、旅行社原因、航空公司原因，捆綁責(zé)任）。- 預(yù)訂系統(tǒng)要嚴(yán)密監(jiān)管，避免出現(xiàn)超額預(yù)訂。- 將過去的訂房數(shù)和實(shí)際入住數(shù)進(jìn)行比較，可以訂出一個(gè)防止超額預(yù)訂的參照系數(shù)。- 管理層可允許預(yù)訂系統(tǒng)作越額預(yù)訂。如何把握度？- 小心處理超額預(yù)

6、訂。- 過度后如何處理？ 四、 預(yù)訂渠道l 中心訂房系統(tǒng): 直屬訂房系統(tǒng)、非直屬訂房系統(tǒng)。多數(shù)飯店屬于一個(gè)或幾個(gè)中心預(yù)訂系統(tǒng)。l 全球分銷系統(tǒng)（GDS）：提供全世界范圍的飯店訂房服務(wù)。大部分中心訂房系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)都與GDS連接。l 多項(xiàng)銷售代理機(jī)構(gòu)：能受理多種產(chǎn)品預(yù)訂的中心預(yù)訂系統(tǒng)。l 飯店直接預(yù)訂：途徑有電話、郵件、飯店與飯店、電傳、傳真等。l 通過 Internet 預(yù)訂：方便安全，具有市場功能。五、 預(yù)訂的注意事項(xiàng) 1 有關(guān)法律條例 2 等候名單 3 包價(jià)服務(wù) 4 預(yù)訂的潛在問題 - 預(yù)訂記錄中的錯(cuò)誤 - 對行業(yè)術(shù)語的誤解 - 與中心訂房系統(tǒng)在溝通中出現(xiàn)問題 - 在線預(yù)訂中的失誤六、客房產(chǎn)品

7、知識六、客房產(chǎn)品知識1、床的種類：、床的種類：單人床：寬1米-1.2米，長2米；雙人床：寬1.5米-1.8米，長2米；豪華單人床：寬1.3米-1.5米，長2米；豪華雙人床：寬1.8米-2.2米，長2.2米2 2、客房的種類、客房的種類預(yù)訂房(Reserved)：提前登記房(Pre-registered)：客人已結(jié)帳房(check-in)：待打掃房(On change)：客人等待房(Waiting room)：當(dāng)日進(jìn)店(Actual Arrival)：預(yù)期離店(Expected Departure)： (Approved Late Departure)：飯店自用(House Use)：3 、房態(tài)

8、的類型：、房態(tài)的類型：（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（Check Out）（4）待修房（Out of Order）（5）保留房（Blocked Room）對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺。（1）外宿房（Sleep Out）（2）攜少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）（3）請勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（Double Locked）七、房價(jià)知識七、房價(jià)知識 1、房價(jià)種類：、房價(jià)種類： （1）標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：門市價(jià)、公布房價(jià)，一般不包括稅金和服務(wù)費(fèi)。（2）特別房價(jià)：即優(yōu)惠價(jià) 1

9、）免費(fèi)房價(jià)：哪些人可以享受免費(fèi)房價(jià)？ 2）優(yōu)惠房價(jià)：（3）追加房價(jià)：根據(jù)客人的實(shí)際情況另外加收房費(fèi)注意結(jié)帳時(shí)間以及結(jié)帳后的房費(fèi)追加方法。（4）其他房價(jià)：2、計(jì)價(jià)方法、計(jì)價(jià)方法（1）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）（2）美國式（American Plan，簡稱“AP”）（3）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）（4）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）（5）百慕大式（Bermuda Plan，簡稱“BP”）3、影響客房定價(jià)的因素、影響客房定價(jià)的因素（1）定價(jià)目標(biāo)（2）成本水平（3）供求關(guān)系（4）競爭對手的價(jià)格（5）酒店

10、的地理位置（6）旅游業(yè)的季節(jié)性（7）酒店服務(wù)質(zhì)量（8）有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策（9）家人的消費(fèi)心理Special termsl Reservation record 預(yù)訂記錄l Block 預(yù)留房l Book 預(yù)訂房l Central reservation system (CRS) 中心預(yù)訂系統(tǒng)l Cut-off date 預(yù)訂截止日l Free independent traveler (FIT) 零星散客l Group 團(tuán)體l No-show 訂房未抵l Prepayment guaranteed reservation 預(yù)付款保證類預(yù)訂主主 題題預(yù)訂受理預(yù)訂受理 & 預(yù)訂管理預(yù)訂管理工

11、作任務(wù)一工作任務(wù)一 工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備l檢查儀表儀容檢查儀表儀容l做好交接班做好交接班l(xiāng)整理環(huán)境整理環(huán)境l備好報(bào)表、表格、收據(jù)備好報(bào)表、表格、收據(jù)l掌握房價(jià)掌握房價(jià) 工作內(nèi)容工作內(nèi)容飯店規(guī)定儀容儀表交班形式、內(nèi)容衛(wèi)生、秩序、設(shè)備報(bào)表準(zhǔn)備、分類、擺放房價(jià)種類、計(jì)價(jià)方式相關(guān)要求或標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)二工作任務(wù)二 預(yù)訂受理預(yù)訂受理情境一：電話受理情境一：電話受理情境三：互聯(lián)網(wǎng)受理情境三：互聯(lián)網(wǎng)受理 情境五：團(tuán)隊(duì)受理情境五：團(tuán)隊(duì)受理情境二：傳真情境二：傳真(書面書面)受理受理 情境四：當(dāng)面情境四：當(dāng)面(散客散客)受理受理 .docl接聽電話接聽電話l問候通報(bào)問候通報(bào)l聆聽需求聆聽需求l介紹房型與價(jià)格介紹房型與價(jià)

12、格l詢問付款方式詢問付款方式l詢問抵達(dá)情況詢問抵達(dá)情況l重復(fù)預(yù)訂情況并提醒告知重復(fù)預(yù)訂情況并提醒告知情境一：電話受理情境一：電話受理工作內(nèi)容工作內(nèi)容接聽技巧、紙筆準(zhǔn)備語氣、語言”四要素“、特殊要求推銷、定價(jià)付款方式種類相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)或注意點(diǎn)時(shí)間、是否pick-up保留時(shí)間、聯(lián)系方式l收辦電傳傳真收辦電傳傳真l核查判斷核查判斷l(xiāng)主管簽字確認(rèn)主管簽字確認(rèn)l回發(fā)電傳傳真回發(fā)電傳傳真l存檔記錄存檔記錄工作內(nèi)容工作內(nèi)容登記、復(fù)印、歸類是否可接受預(yù)訂注意時(shí)間戳輸入電腦，記錄編號 相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)或注意點(diǎn)情境二：傳真情境二：傳真(書面書面)受理受理 溝通、責(zé)任l獲悉信息獲悉信息l確認(rèn)判斷確認(rèn)判斷l(xiāng)打單郵寄打單郵寄

13、工作內(nèi)容工作內(nèi)容熟悉了解網(wǎng)絡(luò)界面、及時(shí)掌握信息保證房態(tài)準(zhǔn)確、計(jì)算機(jī)對照”四要素“打單確認(rèn)預(yù)訂相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)或注意點(diǎn)情境三：互聯(lián)網(wǎng)受理情境三：互聯(lián)網(wǎng)受理 Internet 預(yù)訂的特點(diǎn)？預(yù)訂的特點(diǎn)？l了解需求了解需求l填寫預(yù)訂單填寫預(yù)訂單l確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂l告別客人告別客人工作內(nèi)容工作內(nèi)容聲音語言、肢體語言，“四要素”填寫完整、準(zhǔn)確輸入電腦，存檔相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)或注意點(diǎn)溝通、重復(fù)要求，提醒情境四：當(dāng)面情境四：當(dāng)面(散客散客)受理受理 l接受預(yù)訂接受預(yù)訂l明確團(tuán)情明確團(tuán)情l核查信息核查信息l復(fù)述確認(rèn)復(fù)述確認(rèn)l記錄存放記錄存放工作內(nèi)容工作內(nèi)容多由銷售部、預(yù)訂部具體詳實(shí)付款方式、截房時(shí)間輸入電腦，記錄編號 相

14、關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)或注意點(diǎn)溝通、責(zé)任情境五：團(tuán)隊(duì)受理情境五：團(tuán)隊(duì)受理工作任務(wù)三工作任務(wù)三 確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂情境三：保證性預(yù)訂情境三：保證性預(yù)訂情境一：臨時(shí)性預(yù)訂情境一：臨時(shí)性預(yù)訂情境四：婉拒預(yù)訂情境四：婉拒預(yù)訂情境二：確認(rèn)性預(yù)訂情境二：確認(rèn)性預(yù)訂情境一：臨時(shí)性預(yù)訂情境一：臨時(shí)性預(yù)訂口頭確認(rèn)(包括當(dāng)面、電話確認(rèn)） 不收預(yù)付定金不發(fā)書面確認(rèn)函告知 cut-off date(hold 6:00PM)情境二：確認(rèn)性預(yù)訂情境二：確認(rèn)性預(yù)訂以書面形式確認(rèn)；未付定金或無擔(dān)保 重申訂房要求 聲明飯店規(guī)定 簽名寄發(fā)告知 cut-off date(hold 6:00PM)預(yù)訂確認(rèn)函預(yù)訂確認(rèn)函情境三：保證性預(yù)訂情境三：保證

15、性預(yù)訂收取預(yù)付定金 以信用卡索取房費(fèi) 簽訂協(xié)議合同 熟悉預(yù)付定金確認(rèn)書預(yù)付定金確認(rèn)書情境四：婉拒預(yù)訂情境四：婉拒預(yù)訂查看報(bào)表 提出建議 口頭婉拒或寄致歉信 （掌握書信規(guī)范、用語） 整理資料 (1)將客人列入“等待名單”(2)將資料存檔備案工作任務(wù)四工作任務(wù)四 客人抵店前準(zhǔn)備客人抵店前準(zhǔn)備情境一：情境一：核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容情境二：情境二：預(yù)分排房預(yù)分排房情境三：情境三：制作報(bào)表制作報(bào)表情境一：情境一：核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容核對散客預(yù)訂主要內(nèi)容 核對團(tuán)隊(duì)會議預(yù)訂主要內(nèi)容 填寫、使用和審核相關(guān)表單 需核對哪些內(nèi)容？需核對哪些內(nèi)容？ 如何區(qū)別如何

16、區(qū)別Group & FIT？情境二：情境二：預(yù)分排房預(yù)分排房分房準(zhǔn)備：分房準(zhǔn)備：核對客房銷售狀況了解房態(tài)確定分房順序（順序如何？）掌握分房技巧掌握分房技巧核對預(yù)訂單核對預(yù)訂單 預(yù)先分房預(yù)先分房掌握分房注意事項(xiàng)掌握分房注意事項(xiàng)情境三：情境三：制作報(bào)表制作報(bào)表為什么制作報(bào)表？ 預(yù)訂報(bào)表通常由計(jì)算機(jī)制作完成 報(bào)表要反映哪些數(shù)據(jù)？報(bào)表要反映哪些數(shù)據(jù)？工作任務(wù)五工作任務(wù)五 預(yù)訂信息管理預(yù)訂信息管理記錄預(yù)訂資料記錄預(yù)訂資料 整理排放資料整理排放資料 主要進(jìn)行計(jì)算機(jī)輸入主要進(jìn)行計(jì)算機(jī)輸入 根據(jù)日期或字母順序根據(jù)日期或字母順序 工作任務(wù)六工作任務(wù)六 預(yù)訂控制預(yù)訂控制情境一：預(yù)訂變更情境一：預(yù)訂變更情境二：預(yù)訂

17、取消情境二：預(yù)訂取消情境三：情境三：預(yù)訂過程的檢查和控制預(yù)訂過程的檢查和控制情境四：超額預(yù)訂情境四：超額預(yù)訂l接收更改信息l確認(rèn)更改預(yù)訂l將更改單存檔l處理未確認(rèn)預(yù)訂l完成更改預(yù)訂情境一：預(yù)訂變更情境一：預(yù)訂變更工作內(nèi)容工作內(nèi)容詢問要求填寫預(yù)訂單 與原始預(yù)訂單放一起 無合適房間：等候名單感謝。要心細(xì)、打時(shí)間相關(guān)要求或標(biāo)準(zhǔn)l接收預(yù)訂信息l確認(rèn)取消預(yù)訂l處理取消預(yù)訂l存檔并通知情境二：預(yù)訂取消情境二：預(yù)訂取消工作內(nèi)容工作內(nèi)容詢問要求填寫取消單或打“取消”章 輸入電腦 通知相關(guān)方相關(guān)要求或標(biāo)準(zhǔn)情境三：情境三：預(yù)訂過程的檢查和控制預(yù)訂過程的檢查和控制三次檢查：一個(gè)月、一周、一天前三次檢查：一個(gè)月、一周

18、、一天前檢查、糾正錯(cuò)誤及時(shí)處理“等候名單”修改相應(yīng)信息情境四：超額預(yù)訂情境四：超額預(yù)訂什么是什么是overbooking如何處理因如何處理因Overbooking引起的酒店失約引起的酒店失約如何控制如何控制Overbooking的量或比例的量或比例為何要為何要overbookingoverbooking如何計(jì)算超額預(yù)訂房數(shù)l超額預(yù)訂房數(shù)= 預(yù)訂房數(shù)臨時(shí)取消率-預(yù)期離店后空房數(shù)延期住店率l超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂房數(shù)/酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù) 某飯店有客房800間，其中長住戶用房100間。根據(jù)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，7月2日預(yù)計(jì)客人離店后空房280間，因進(jìn)入旅游旺季。申請預(yù)訂680間。另據(jù)前臺歷史資料分析，

19、飯店旺季延期住宿率為5，臨時(shí)取消率為8.5，問預(yù)訂處7月2日可超額訂房多少？其超訂率是多少？ 工作任務(wù)七工作任務(wù)七 特殊情況處理特殊情況處理情境一：失誤情境一：失誤情境六：情境六：情境五：情境五：變更不能滿足變更不能滿足情境四：情境四：客人要房價(jià)折扣客人要房價(jià)折扣情境三：情境三：客人指定房號客人指定房號情境二：情境二：客人訂房時(shí)無房客人訂房時(shí)無房情境七：情境七：本項(xiàng)目案例 客人取消了預(yù)訂 假日酒店未來某一日客房預(yù)訂情況非常好，這令每一位預(yù)訂員都十分開心，這時(shí)預(yù)訂員小張接到了一位客人的電話預(yù)訂，在客人詢問完房價(jià)之后要求小張給予一定的折扣，小張毫不猶豫的說：對不起先生，我們那天的訂房快要滿了，所以

20、不能打折”。這位先生聽完之后取消了預(yù)訂。如果你是小張，你會如何回答客人？第三部分 前廳預(yù)訂服務(wù)用語詞匯學(xué)習(xí) vocabularylreserve/reservation 預(yù)訂lreservations clerk 預(yù)訂員lsingle room 單人間ltwin bedroom 雙人間ldeluxe 豪華的 lsuite 套房lrate 房價(jià) 詞匯學(xué)習(xí) vocabularylflight number 航班號larrival time 抵達(dá)飯店時(shí)刻lconfirm 確認(rèn)lcheck-in 入住登記lhold the time 別掛斷電話lcash 現(xiàn)金lcredit card 信用卡前廳預(yù)訂常

21、用語句lGood morning. Reservation. xx speaking.May I help you?早上好，我是預(yù)訂處xx，有什么可以幫助您？lWhat type of room do you prefer?lHow many rooms will you require?您想要什么樣的房間？你想要幾間房間？前廳預(yù)訂常用語句lHow many nights will you require the room?lYour date of arrival/your date of departure, please?請問您要住幾天？請問什么時(shí)候抵店、離店？前廳預(yù)訂常用語句lHow

22、would you like the way of payment?lDo you wish to guarantee the room?lMay I know the type of card and the card number?您想要如何如付款？您希望保證預(yù)訂客房嗎？我可以知道這個(gè)信用卡的類型和卡號嗎？前廳預(yù)訂常用語句lHold the line ,let me have a check, please?lWe can do a deluxe single room for RMB 860 per night, adding to 15% service fees.lThe rate

23、of a deluxe single room is RMB 860 per night, adding to 15% service fees.請稍等，讓我核查一下，好嗎？我們有豪華單人間，每間每天860元人民幣。前廳預(yù)訂常用語句lHow are you arriving? lBy xx。(Plane) lMay I know the flight number and arrival time?lWhat time will you arrive hotel?您將乘什么到達(dá)？可以告知您的航班號和抵達(dá)時(shí)間嗎？您將什么時(shí)候到達(dá)我們酒店？前廳預(yù)訂常用語句lMay I have your surn

24、ame and first initial， please？我可以知道您的姓和大名的第一個(gè)字母嗎？區(qū)分surname=last name=family name 姓first name=given name 名前廳預(yù)訂常用語句lLet me confirm the detail with you.lWe can guarantee the room until 6:00 pm.lIm sorry, but all rooms are taken.前廳預(yù)訂對話Staff: Good morning. Reservation. Sunny speaking. May I help you?Gues

25、t: I d like to reserve a room for next Thursday the 18th.Staff: Yes. For how many nights, please?Guest: Three nights.Staff: And what type of room do you prefer?前廳預(yù)訂對話Guest: A deluxe single room.Staff: I can do a deluxe single room for RMB 860 per night.Guest: Ill take a deluxe single room.Staff: How

26、 are you arriving?Guest: By air.Staff: May I know the flight number and arrival time?前廳預(yù)訂對話Guest: Yes, flight cz6425,arriving huanghuainternational airport at 14:30 pm. Im arriving the hotel at 15:30 pm.Staff: Ok. May I have your surname and first name?Guest: Yes, my name is Mr. Curtis. Brown.Staff:

27、 May I have your telephone number?Guest:廳預(yù)訂對話Staff: Do you wish to guarantee the room?Guest: Yes, I need to guarantee by credit card.Staff: May I know the type of card and the card number?Guest: Yes, its my visa, the card number is 8643-2003-2105.前廳預(yù)訂對話Staff: Thanks, Mr Brown. Let me co

28、nfirm the details with you, Mr Brown, one deluxe single room arriving on Thursday , for three nights. The room rate is RMB 860 per night. This is a guaranteed reservation, your credit card number is 8643-2003-2105. Youll arrive hotel at 3:30 pm. Am I correct?Guest: Yes. Thanks for your help. Goodbye

29、.Staff: Goodbye.課后作業(yè)+任務(wù)l1、記住規(guī)范的預(yù)訂服務(wù)用語l2、試著登錄某飯店網(wǎng)站進(jìn)行模擬預(yù)訂。l3、進(jìn)行一對一式的模擬預(yù)訂的練習(xí)。 本項(xiàng)目案例 客房重復(fù)預(yù)訂 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。 臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位