公共關系促銷

1、第四章：公共關系第四章：公共關系公共關系指的是企業(yè)通過公共傳播和對特殊事件的公共關系指的是企業(yè)通過公共傳播和對特殊事件的處理，使自己與公眾保持良好關系的活動。處理，使自己與公眾保持良好關系的活動。公共關系就是公共關系就是“通過贏得有利宣傳與有關公眾建立通過贏得有利宣傳與有關公眾建立良好關系，樹立良好企業(yè)形象，并及時處理不利于企良好關系，樹立良好企業(yè)形象，并及時處理不利于企業(yè)的傳聞或事件業(yè)的傳聞或事件”科特勒科特勒通過舉辦或參與一系列的社會公共活動以及處理企通過舉辦或參與一系列的社會公共活動以及處理企業(yè)危機事件以建立企業(yè)的良好社會關系。業(yè)危機事件以建立企業(yè)的良好社會關系。公共關系的基本特征公共關

2、系的基本特征123特定主體與客體特定主體與客體信息溝通信息溝通長期活動長期活動l主主體：體：企業(yè)、團體或其它組織企業(yè)、團體或其它組織l客體：消費者、供銷商、新聞媒體、政府相關部門、客體：消費者、供銷商、新聞媒體、政府相關部門、內(nèi)部員工、社會公眾、競爭對手內(nèi)部員工、社會公眾、競爭對手l溝通企業(yè)上下、內(nèi)外的信息，建立相互間的理解、溝通企業(yè)上下、內(nèi)外的信息，建立相互間的理解、信任與支持，協(xié)調(diào)與改善企業(yè)的社會關系環(huán)境信任與支持，協(xié)調(diào)與改善企業(yè)的社會關系環(huán)境l著眼于長遠計劃，不以短期促銷為目的著眼于長遠計劃，不以短期促銷為目的優(yōu)缺點分析1.1.營造有利的營銷環(huán)境營造有利的營銷環(huán)境2.2.促銷目的的隱藏性

3、促銷目的的隱藏性1.1.促銷速度比較慢促銷速度比較慢2.2.促銷效果難以測定促銷效果難以測定3.3.活動費用較高活動費用較高公共關系的功能公共關系的功能收集信息收集信息決策參考決策參考輿論宣傳輿論宣傳交流溝通交流溝通社會服務社會服務公關的對象公關的對象消費者消費者供應商供應商新聞媒體新聞媒體政府部門政府部門社區(qū)社區(qū)競爭者競爭者6潘婷：愛上你的秀發(fā)潘婷：愛上你的秀發(fā)項目背景：項目背景：19991999年年5 5月，寶潔旗下的著名洗發(fā)月，寶潔旗下的著名洗發(fā)水品牌水品牌潘婷打算于潘婷打算于19991999年年8 8月月在上海及浙江市場全面推出其最在上海及浙江市場全面推出其最新的護發(fā)產(chǎn)品新的護發(fā)產(chǎn)品潘

4、婷潤發(fā)精華潘婷潤發(fā)精華素素，從而帶動一種全新的護發(fā)新，從而帶動一種全新的護發(fā)新理念，即從理念，即從簡單護發(fā)到深層潤發(fā)簡單護發(fā)到深層潤發(fā)的重大改變的重大改變。為配合該產(chǎn)品的發(fā)。為配合該產(chǎn)品的發(fā)布需要策劃及展開一系列既新穎布需要策劃及展開一系列既新穎又有力度的公共關系活動。又有力度的公共關系活動。7項目調(diào)查項目調(diào)查： 在策劃活動之前在策劃活動之前, ,宣偉進行了宣偉進行了詳盡的市場調(diào)查。由于潘婷潤發(fā)精華詳盡的市場調(diào)查。由于潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品是美發(fā)領域的一項新突破素產(chǎn)品是美發(fā)領域的一項新突破, ,且且其上市的時間其上市的時間19991999年又正是新舊世紀年又正是新舊世紀交替的特殊時間段交替的特殊時

5、間段, , 又是我國又是我國建國建國5050周年周年的大日子的大日子, ,考慮到這一特殊階段考慮到這一特殊階段正是對文化、歷史等領域進行回顧展正是對文化、歷史等領域進行回顧展望的好時機望的好時機, ,而此類活動又比較容易而此類活動又比較容易引起媒介及大眾的興趣引起媒介及大眾的興趣, ,宣偉最后決宣偉最后決定舉辦一個名為定舉辦一個名為“潘婷潘婷-愛上你的秀愛上你的秀發(fā)發(fā)”中國美發(fā)百年回顧展活動中國美發(fā)百年回顧展活動。8 公共關系目標公共關系目標 在上海及浙江地區(qū)的媒體中提高潘婷潤發(fā)精在上海及浙江地區(qū)的媒體中提高潘婷潤發(fā)精華素的知名度華素的知名度, ,并通過舉辦中國美發(fā)百年回顧并通過舉辦中國美發(fā)百

6、年回顧展樹立潘婷業(yè)界護發(fā)先驅(qū)的形象。展樹立潘婷業(yè)界護發(fā)先驅(qū)的形象。9前期活動：前期活動：為了爭取各領域權威人士的支為了爭取各領域權威人士的支持并為產(chǎn)品發(fā)布活動作好鋪墊持并為產(chǎn)品發(fā)布活動作好鋪墊工作工作, ,裝有潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品裝有潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品及使用反饋表的禮盒發(fā)給上海及使用反饋表的禮盒發(fā)給上海及浙江地區(qū)的社會知名人士共及浙江地區(qū)的社會知名人士共330330人人, , 再邀請各主要媒體在上再邀請各主要媒體在上海海召開了一次媒介研討會召開了一次媒介研討會, ,為將為將來的正式活動打下伏筆。為了來的正式活動打下伏筆。為了增加信服力增加信服力, ,潘婷還特別邀請了潘婷還特別邀請了潘婷護發(fā)專家為

7、大家潘婷護發(fā)專家為大家介紹護發(fā)介紹護發(fā)的基本知識的基本知識, ,并并當場演示當場演示了使用了使用潤發(fā)精華素產(chǎn)品的即時效果。潤發(fā)精華素產(chǎn)品的即時效果。護發(fā)專家還特別為每個入都作護發(fā)專家還特別為每個入都作了了頭發(fā)測試頭發(fā)測試, ,記者們透過頭發(fā)測記者們透過頭發(fā)測試儀了解了自己的發(fā)質(zhì)并對怎試儀了解了自己的發(fā)質(zhì)并對怎樣保養(yǎng)頭發(fā)有了心得樣保養(yǎng)頭發(fā)有了心得, ,可謂收獲可謂收獲不小。不小。夏日里的閃亮煩惱夏日里的閃亮煩惱潘婷護發(fā)專家告訴我們，夏日里強烈的紫外線，是潘婷護發(fā)專家告訴我們，夏日里強烈的紫外線，是我們需要對付的頭號敵人。我們的秀發(fā)有我們需要對付的頭號敵人。我們的秀發(fā)有65-95%65-95%都都

8、是角蛋白，而這一物質(zhì)又是由是角蛋白，而這一物質(zhì)又是由2121種不同的氨基酸所種不同的氨基酸所組成。因此，氨基酸是我們秀發(fā)的主要組成成分，組成。因此，氨基酸是我們秀發(fā)的主要組成成分，它直接影響著秀發(fā)的彈性、強度和光澤。它直接影響著秀發(fā)的彈性、強度和光澤。 中國紫外線地圖和出行防護措施中國紫外線地圖和出行防護措施來自潘婷的專家特別聯(lián)合國家氣象中心專業(yè)臺，特來自潘婷的專家特別聯(lián)合國家氣象中心專業(yè)臺，特別從全國選取了中國十大城市和最受歡迎的十大旅別從全國選取了中國十大城市和最受歡迎的十大旅游城市繪制了一幅中國夏季紫外線地圖（游城市繪制了一幅中國夏季紫外線地圖（6 - 86 - 8月）月）。 10 為了

9、加強宣傳的覆蓋面及為了加強宣傳的覆蓋面及影響力影響力, , 宣偉特別選擇與在華東地宣偉特別選擇與在華東地區(qū)非常熱銷的區(qū)非常熱銷的上海時裝報上海時裝報及擁及擁有一大批年輕聽眾的有一大批年輕聽眾的上海東方廣播上海東方廣播電臺電臺合作合作, ,進行了一系列宣傳活動。進行了一系列宣傳活動。另外另外, , 參與制作了參與制作了為期一周為期一周( (共共6 6期期) )名為名為“潘婷音樂時間潘婷音樂時間”的小欄目的小欄目, ,除了對美發(fā)歷史、護發(fā)知識及展覽除了對美發(fā)歷史、護發(fā)知識及展覽會情況的介紹外會情況的介紹外, ,還由支持人現(xiàn)場還由支持人現(xiàn)場接聽聽眾朋友的接聽聽眾朋友的有獎競猜電話有獎競猜電話, ,答

10、答對題目的昕眾獲得了潘婷潤發(fā)精華對題目的昕眾獲得了潘婷潤發(fā)精華素禮盒一個作為獎勵。素禮盒一個作為獎勵。前期宣傳前期宣傳11 “潘婷一一愛上你的秀發(fā)潘婷一一愛上你的秀發(fā)” 中國美發(fā)百年回顧展開幕式暨潘婷潤中國美發(fā)百年回顧展開幕式暨潘婷潤發(fā)精華素上市會發(fā)精華素上市會非常隆重非常隆重, , 展廳外懸展廳外懸掛了巨幅的掛了巨幅的宣傳橫幅宣傳橫幅以提高影響力及以提高影響力及吸引力。吸引力。8080多位媒體代表參加了活動。多位媒體代表參加了活動。另外另外, , 還特別邀請了中國服裝表演藝還特別邀請了中國服裝表演藝術大賽獲獎選手出席開幕式活動術大賽獲獎選手出席開幕式活動, ,并并邀請她們參與了不同時代發(fā)型與

11、服飾邀請她們參與了不同時代發(fā)型與服飾的表演。展覽會還特別的表演。展覽會還特別制作了一部反制作了一部反映我國各個時代不同發(fā)型及美發(fā)技術映我國各個時代不同發(fā)型及美發(fā)技術變遷的紀錄片變遷的紀錄片, ,該片是我國首部全面該片是我國首部全面展示中國近代美發(fā)史的片子展示中國近代美發(fā)史的片子, ,具極高具極高的觀賞性和教育性的觀賞性和教育性活動部分活動部分12 活動結束后活動結束后, ,宣偉分別致電與宣偉分別致電與所有與會媒體進行交流所有與會媒體進行交流, ,以不斷改進以不斷改進今后的工作。更有其他省市的媒體在今后的工作。更有其他省市的媒體在觀看了有關報道后對該選題發(fā)生了濃觀看了有關報道后對該選題發(fā)生了濃厚

12、的興趣厚的興趣, ,并致電宣偉索取詳細資料并致電宣偉索取詳細資料和圖片供發(fā)稿之用。和圖片供發(fā)稿之用。其中中央電視臺其中中央電視臺2 2套的生活欄目還特別選用了該素材套的生活欄目還特別選用了該素材, ,在慶祝祖國建國在慶祝祖國建國5050周年的一系列回顧周年的一系列回顧報道節(jié)目中報道節(jié)目中, ,特別制作了一檔長達特別制作了一檔長達150mn150mn的有關美發(fā)、護發(fā)專題的節(jié)目的有關美發(fā)、護發(fā)專題的節(jié)目, ,造成了相當大的社會影響。造成了相當大的社會影響。后期工作后期工作據(jù)統(tǒng)計據(jù)統(tǒng)計, ,在全國范圍內(nèi)共收在全國范圍內(nèi)共收到到相關報道相關報道6464篇篇, , 確實造確實造成了相當大的社會影響。成了

13、相當大的社會影響。所有這些報道所有這些報道折合廣告價折合廣告價格高達人民幣格高達人民幣230230多萬元多萬元。 活動結束后僅活動結束后僅3 3個月個月, ,潘婷潘婷潤發(fā)精華素就榮登上海最潤發(fā)精華素就榮登上海最大的連鎖店大的連鎖店-華聯(lián)集團的華聯(lián)集團的護發(fā)產(chǎn)品護發(fā)產(chǎn)品銷售額榜首銷售額榜首。該。該活動在造成一定社會影響活動在造成一定社會影響的同時也提升了產(chǎn)品的銷的同時也提升了產(chǎn)品的銷售表現(xiàn)。售表現(xiàn)。危機公關危機公關 危機公關是指由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等。三鹿事件：中國

14、奶業(yè)之三鹿事件：中國奶業(yè)之911 9月11日，東方早報A20版以半個版的篇幅，刊登了一篇名為甘肅14嬰兒同患腎病疑因喝“三鹿”奶粉所致的長篇報道。一石激起千層浪。中國的乳品企業(yè)，食品行業(yè)，乃至整個社會都遭遇了一場前所未有的信任危機。 勇揭勇揭“三鹿三鹿”記者第一人：簡光洲記者第一人：簡光洲18三鹿集團面對危機的處理過程三鹿集團面對危機的處理過程19第一階段：消費者投訴三鹿第一階段：消費者投訴三鹿 1 1、3 3月：三鹿接到消費者投訴，稱送測未發(fā)現(xiàn)問題月：三鹿接到消費者投訴，稱送測未發(fā)現(xiàn)問題2 2、據(jù)新浪從有關方面獲得的、據(jù)新浪從有關方面獲得的“三鹿內(nèi)部郵件三鹿內(nèi)部郵件”顯顯示示“2008200

15、8年年3 3月以來，三鹿集團先后接到消費者反月以來，三鹿集團先后接到消費者反映：嬰幼兒食用三鹿嬰幼兒奶粉后，出現(xiàn)尿液變色映：嬰幼兒食用三鹿嬰幼兒奶粉后，出現(xiàn)尿液變色或尿液中有顆?，F(xiàn)象或尿液中有顆?，F(xiàn)象”。需要指出的是，三聚氰胺。需要指出的是，三聚氰胺需要長期服用才會導致腎問題，因此需要長期服用才會導致腎問題，因此3 3月發(fā)生的此月發(fā)生的此事件說明在此之前相當長的時間里，三鹿都一直在事件說明在此之前相當長的時間里，三鹿都一直在銷售這種問題奶粉。銷售這種問題奶粉。20第二階段：各地出現(xiàn)結石寶寶第二階段：各地出現(xiàn)結石寶寶 1 1、3 3月：南京出現(xiàn)月：南京出現(xiàn)全國首例腎結石全國首例腎結石嬰兒病例嬰兒

16、病例 2 2、5 5月網(wǎng)友發(fā)帖及三鹿危機處理方法：月網(wǎng)友發(fā)帖及三鹿危機處理方法： 1)2008 1)2008年年5 5月月2020日日2020點點0606分和分和5 5月月2121日日1414點點1919分，分，一名叫一名叫“789oo88oo88”789oo88oo88”的網(wǎng)友在著名論壇天涯社區(qū)的網(wǎng)友在著名論壇天涯社區(qū)發(fā)了發(fā)了2 2次次“這種奶粉能用來救災嗎這種奶粉能用來救災嗎?!”?!”的帖子，揭露的帖子，揭露他在他在20072007年年1111月在浙江泰順縣城一家超市里買的三鹿月在浙江泰順縣城一家超市里買的三鹿奶粉的質(zhì)量問。經(jīng)過交涉，三鹿公司要求該網(wǎng)友把兩奶粉的質(zhì)量問。經(jīng)過交涉，三鹿公司

17、要求該網(wǎng)友把兩包原封奶粉寄回三鹿公司以待檢測。而包原封奶粉寄回三鹿公司以待檢測。而后來三鹿公司后來三鹿公司以以“涉及商業(yè)機密涉及商業(yè)機密”為由不愿意提供質(zhì)檢結果單為由不愿意提供質(zhì)檢結果單，也，也沒有說是否有質(zhì)量問題。其后，該網(wǎng)友向消費者協(xié)會沒有說是否有質(zhì)量問題。其后，該網(wǎng)友向消費者協(xié)會投訴，三鹿仍然沒有給出具體結果。投訴，三鹿仍然沒有給出具體結果。21第二階段：各地出現(xiàn)結石寶寶第二階段：各地出現(xiàn)結石寶寶 2)3 2)3月月3131日，該網(wǎng)友向泰順縣工商局直屬工商所投訴，日，該網(wǎng)友向泰順縣工商局直屬工商所投訴，不過超市里的三鹿奶粉已經(jīng)換了新包裝，沒有該網(wǎng)友反不過超市里的三鹿奶粉已經(jīng)換了新包裝，沒

18、有該網(wǎng)友反映的那個批次的奶粉。映的那個批次的奶粉。在問題遲遲得不到解決的情況下，在問題遲遲得不到解決的情況下，該網(wǎng)友在天涯、維權萬里行等網(wǎng)站發(fā)帖該網(wǎng)友在天涯、維權萬里行等網(wǎng)站發(fā)帖。 3)53)5月月3131日上午，三鹿集團的溫州地區(qū)經(jīng)理找到該網(wǎng)日上午，三鹿集團的溫州地區(qū)經(jīng)理找到該網(wǎng)友的家，拿出一份友的家，拿出一份“確認書確認書”，答應給他市場價約，答應給他市場價約2476.82476.8元的三鹿新版兒童鈣優(yōu)、中老年鈣優(yōu)、女士鈣優(yōu)、元的三鹿新版兒童鈣優(yōu)、中老年鈣優(yōu)、女士鈣優(yōu)、青壯年鈣優(yōu)各一箱，青壯年鈣優(yōu)各一箱，而他必須刪除先前發(fā)在網(wǎng)上的涉及而他必須刪除先前發(fā)在網(wǎng)上的涉及三鹿奶粉質(zhì)量問題的帖子三鹿

19、奶粉質(zhì)量問題的帖子。 4)54)5月月3131日，該網(wǎng)友同樣以日，該網(wǎng)友同樣以“789oo88oo88”789oo88oo88”之名請求之名請求版主刪除帖子版主刪除帖子。但天涯社區(qū)的版主沒有真正刪除帖子，。但天涯社區(qū)的版主沒有真正刪除帖子，只是將帖子鎖定不允許回復。只是將帖子鎖定不允許回復。22第二階段：各地出現(xiàn)結石寶寶第二階段：各地出現(xiàn)結石寶寶 5)9 5)9月月1111日日三鹿集團承認奶粉有問題后三鹿集團承認奶粉有問題后，版主重，版主重新將帖子解鎖。事后用戶新將帖子解鎖。事后用戶“789oo88oo88”789oo88oo88”表示，是表示，是自己將密碼提供給了廠家，自己將密碼提供給了廠家

20、，刪除帖子的請求是廠家刪除帖子的請求是廠家發(fā)出的發(fā)出的。3 3、6 6月：國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站接到問題奶粉投訴，月：國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站接到問題奶粉投訴，6 6月月2828日：甘肅出現(xiàn)省內(nèi)首例患兒，目前已有日：甘肅出現(xiàn)省內(nèi)首例患兒，目前已有5959例。例。4 4、7 7月：廣東現(xiàn)疑因食用三鹿奶粉引發(fā)腎結石病例月：廣東現(xiàn)疑因食用三鹿奶粉引發(fā)腎結石病例; ;長沙南京北京多名嬰兒家長投訴三鹿長沙南京北京多名嬰兒家長投訴三鹿;7;7月月1616日：甘日：甘肅衛(wèi)生廳接到多起患病報告。肅衛(wèi)生廳接到多起患病報告。5 5、8 8月月1 1日，三鹿查明不法奶農(nóng)摻入三聚氰胺，日，三鹿查明不法奶農(nóng)摻入三聚氰胺，未對未對外公

21、布消息。外公布消息。23第二階段：各地出現(xiàn)結石寶寶第二階段：各地出現(xiàn)結石寶寶 1)“ 1)“三鹿內(nèi)部郵件三鹿內(nèi)部郵件”顯示：顯示：8 8月月1 1日，三鹿取得檢日，三鹿取得檢測結果：測結果：1515/16/16個樣品中檢出了三聚氰胺的成份個樣品中檢出了三聚氰胺的成份。 2)2)8 8月月2 2日下午日下午，三鹿分別將有關情況報告給了其，三鹿分別將有關情況報告給了其注冊所在地石家莊市政府和新華區(qū)政府。注冊所在地石家莊市政府和新華區(qū)政府。并開始回并開始回收市場上的三鹿嬰幼兒奶粉。收市場上的三鹿嬰幼兒奶粉。 3)83)8月月4 4日至日至8 8月月9 9日，三鹿對送達的原料乳日，三鹿對送達的原料乳2

22、00200份份樣品進行了檢測，認為樣品進行了檢測，認為“人為向原料乳中摻入三聚人為向原料乳中摻入三聚氰胺是引入到嬰幼兒奶粉中的最主要途徑氰胺是引入到嬰幼兒奶粉中的最主要途徑”。 6.96.9月月1 1日：豫贛鄂等多省發(fā)現(xiàn)類似病例日：豫贛鄂等多省發(fā)現(xiàn)類似病例;9;9月月8 8日：日：甘肅甘肅1414名嬰兒患結石住院，均來自農(nóng)村名嬰兒患結石住院，均來自農(nóng)村;9;9月月1010日：日：陜甘寧再現(xiàn)陜甘寧再現(xiàn)6 6例，南京例，南京1010例結石案例。例結石案例。24第三階段：三鹿承認奶粉污染第三階段：三鹿承認奶粉污染1 1、9 9月月1111日：甘肅日：甘肅:59:59名嬰兒患病名嬰兒患病 1 1人死亡

23、人死亡2 2、9 9月月1111日：日：三鹿上午稱奶粉質(zhì)檢合格三鹿上午稱奶粉質(zhì)檢合格，沒有，沒有1818元價位奶粉；元價位奶粉；9 9月月1111日上午日上午1010點點4040分，新民網(wǎng)連分，新民網(wǎng)連線三鹿集團傳媒部，該部負責人表示，線三鹿集團傳媒部，該部負責人表示，無證據(jù)顯無證據(jù)顯示這些嬰兒是因為吃了三鹿奶粉而致病示這些嬰兒是因為吃了三鹿奶粉而致病。3 3、晚間承認、晚間承認700700噸奶粉受污染噸奶粉受污染25第三階段：三鹿承認奶粉污染第三階段：三鹿承認奶粉污染 9 9月月1111日晚日晚，三鹿集團承認經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)，三鹿集團承認經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)20082008年年8 8月月6 6日前出

24、廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉曾受到日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉曾受到三聚氰胺污染，同時三聚氰胺污染，同時發(fā)布召回聲明發(fā)布召回聲明。4 4、9 9月月1111日：衛(wèi)生部提醒停止使用該品種奶粉。日：衛(wèi)生部提醒停止使用該品種奶粉。5 5、美國食品藥品監(jiān)督管理局、美國食品藥品監(jiān)督管理局(FDA)(FDA)于于9 9月月1111日發(fā)出日發(fā)出警告警告“中國嬰兒奶粉不要購買不要食用中國嬰兒奶粉不要購買不要食用”。6 6、9 9月月1212日：南京日：南京1515名幼兒出院名幼兒出院 江蘇收治江蘇收治2020嬰兒。嬰兒。7 7、9 9月月1212日：日：三鹿集團辯稱不法奶農(nóng)摻入三聚氰胺三鹿集團辯稱不法奶農(nóng)摻

25、入三聚氰胺26三鹿集團公關處理失敗的分析三鹿集團公關處理失敗的分析 自自20082008年年3 3月至今，已經(jīng)整整半年時間，月至今，已經(jīng)整整半年時間，相對于危機公關來說，這是個漫長的時間。相對于危機公關來說，這是個漫長的時間。而在這么長的時間里，作為三鹿，居然只而在這么長的時間里，作為三鹿，居然只做了以下幾件事，輕輕將處理危機的主動做了以下幾件事，輕輕將處理危機的主動權放在一邊。權放在一邊。27三鹿集團公關處理失敗的分析三鹿集團公關處理失敗的分析 a.a.危機于危機于9 9月月1111日徹底爆發(fā)，直到日徹底爆發(fā)，直到9 9月月1818日才對消日才對消費者致歉，整個時間也拖得太久點了。費者致歉，整個時間也拖得太久點了。b.b.走訪并安撫部分消費者，以提供產(chǎn)品等賠償方走訪并安撫部分消費者，以提供產(chǎn)品等賠償方式換取消費者撤銷對三鹿的投訴。式換取消費者撤銷對三鹿的投訴。c.c.與媒體合作，刪除相關負面信息。與媒體合作，刪除相關負面信息。d.d.面對消費者投訴、產(chǎn)品監(jiān)測結果，屢次以鴕鳥面對消費者投訴、產(chǎn)品監(jiān)測結果，屢次以鴕鳥心態(tài)回避、逃避、隱瞞問題，欺騙消費者。心態(tài)回