如何打造頂級(jí)客服團(tuán)隊(duì)

1、Q y凝雪-楊亞男Q y目錄 肯德基肯德基& &麥當(dāng)勞的管理經(jīng)歷麥當(dāng)勞的管理經(jīng)歷 銷售及客服工作特點(diǎn)銷售及客服工作特點(diǎn) 客服工作如何規(guī)范客服工作如何規(guī)范 如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率Q y麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任。二流管理無(wú)需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程。一流流程所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程 KFC規(guī)定:“請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具”Q y麥和肯怎么做？麥和肯怎么做？Q yQ y三、分析銷售特點(diǎn)三、分析銷售特點(diǎn)Q y商品本身價(jià)值商品本身價(jià)值=45%=45%客戶購(gòu)買商品就等同認(rèn)可客戶購(gòu)買商品就等同認(rèn)可

2、你的商品，這個(gè)因素是個(gè)你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期心理預(yù)期客服銷售技巧客服銷售技巧=35%=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷售技巧、售后服務(wù)銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要第一眼觀感十分重要快遞效率快遞效率=7%=7%快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為7%7%其它因素其它因素=3%=3%買家失戀、工作被炒、股買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。Q yQ y客服的工作分為幾個(gè)方面： 一、客戶溝通與銷售技巧 二、快遞處理 三、處理售后 四、統(tǒng)計(jì)銷售 五、其它工作Q y重點(diǎn)：

3、客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感 到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。4:技巧靈活嚴(yán)密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。5:售后周全誠(chéng)懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）-記住 1：7Q y希望你的客服能面面俱到嗎？Q y其 實(shí)一招就行 Q yQ y四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問(wèn)題及如何做第二步： 打造標(biāo)

4、準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明Q y第一步：找出問(wèn)題及如何做(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？ (2)、總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題 怎么查？ (3)、規(guī)范99.9%問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法 怎么優(yōu)化？ (4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實(shí)？ (5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶 (6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)1、客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物流用語(yǔ)、售后語(yǔ)、歡送語(yǔ)、好評(píng)用語(yǔ)，表情的使用等。* * * * *

5、 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重點(diǎn)重點(diǎn) * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、多用表情；、多用表情；2 2、第一句話的笑臉；、第一句話的笑臉；3 3、成交后的祝福歡送語(yǔ)；、成交后的祝福歡送語(yǔ)；4 4、議價(jià)的階梯、議價(jià)的階梯用語(yǔ)（盡量少用用語(yǔ)（盡量少用“不不”字）字）; 5; 5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2、售后及應(yīng)急方案明

6、確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決。快速處理步驟：1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠(chéng)道歉；6、感謝理解* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重點(diǎn)重點(diǎn) * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、無(wú)論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒；、無(wú)論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒； 2 2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；3 3、客服無(wú)權(quán)處理中差

7、評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4 4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；5 5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利, ,售后一比七原則。售后一比七原則。Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)3、日常工作流程明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)4、電腦使用制度明確如何使用和維護(hù)電腦。明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *友情提示友情提示

8、* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、安裝原始版、安裝原始版windowswindows系統(tǒng)；系統(tǒng)；2 2、建議安裝卡巴斯基；、建議安裝卡巴斯基；3 3、建議安裝、建議安裝safe360;safe360;4 4、建議安裝優(yōu)化大師；、建議安裝優(yōu)化大師；5 5、不安裝來(lái)路不明的軟件；、不安裝來(lái)路不明的軟件；6 6、建議每周至少殺毒一次、建議每周至少殺毒一次7 7、建議安裝、建議安裝THE WORLDTHE WORLD瀏覽器瀏覽器Q y第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明 1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也

9、做點(diǎn)評(píng)）。 2、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。Q y五、如何提高客服工作效率第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 網(wǎng)站熟悉+網(wǎng)站規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理Q y五、如何提高客服工作效率第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）1 1、清潔電腦、清潔電腦 關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。電腦，讓電腦始終處于就

10、優(yōu)化的狀態(tài)。2 2、設(shè)置好電腦、設(shè)置好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE THE WORLDWORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（5353系統(tǒng)快捷用語(yǔ)巧設(shè)系統(tǒng)快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。置）。* *特別提示：軟件版本很重要特別提示：軟件版本很重要* *3 3、規(guī)范使用習(xí)慣、規(guī)范使用習(xí)慣 客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%15%效率。效率。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、瀏覽器

11、使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等Q yQ y五、如何提高客服工作效率第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）1 1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。、明確負(fù)責(zé)到底的制度。2 2、如何和同事無(wú)縫交接。、如何和同事無(wú)縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，網(wǎng)站買家，因?yàn)槭裁?，例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，網(wǎng)站買家，因?yàn)槭裁矗笫裁?，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。要求什么，請(qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。3 3、明確工作范圍。、明確工作范圍。 按照規(guī)范做到哪一步，如何做。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。5 5、如何電話與買家溝通。（見(jiàn)下頁(yè)）、如

12、何電話與買家溝通。（見(jiàn)下頁(yè)）4 4、明確團(tuán)隊(duì)精神、明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。Q y模擬場(chǎng)景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作：1 1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問(wèn)接待此買家的客服，判斷是否好溝通、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問(wèn)接待此買家的客服，判斷是否好溝通2 2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換3 3、詢問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償、詢問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償4 4、事先準(zhǔn)備三種方

13、案：、事先準(zhǔn)備三種方案：1 1、買家換貨（推薦？）；、買家換貨（推薦？）；2 2、買家退款；、買家退款；3 3、買家等貨、買家等貨5 5、清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽(tīng)筒、清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽(tīng)筒如果買家是在夜間如果買家是在夜間2323點(diǎn)購(gòu)買，請(qǐng)?jiān)邳c(diǎn)購(gòu)買，請(qǐng)?jiān)?111點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒(méi)睡醒會(huì)比較反感點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒(méi)睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。你的任何友好的表示。Q y您好：請(qǐng)問(wèn)是張*張先生嗎？（語(yǔ)氣：真誠(chéng)自然）（語(yǔ)氣：真誠(chéng)自然）詢問(wèn)收貨人是否是買家本人。您好，我是筑巢家居網(wǎng)，售后客服-*，很抱歉，打擾您（語(yǔ)氣：真誠(chéng)自然）（語(yǔ)氣：真誠(chéng)自然）告知買家

14、我是誰(shuí)。剛才我在為您出貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)您購(gòu)買的折疊沙發(fā)有跳絲，而且是最后一個(gè)（語(yǔ)（語(yǔ)氣：略帶抱歉）氣：略帶抱歉）告知買家現(xiàn)在有什么問(wèn)題。按照網(wǎng)站的規(guī)定是不能把瑕疵品銷售給您的。 （語(yǔ)氣：真誠(chéng)且肯定）（語(yǔ)氣：真誠(chéng)且肯定）告知買家結(jié)果是什么。真是真不好意思給您添麻煩了。 （語(yǔ)氣：（語(yǔ)氣：“真真”字要加重語(yǔ)音，語(yǔ)氣表示歉意）字要加重語(yǔ)音，語(yǔ)氣表示歉意）真誠(chéng)誠(chéng)摯道歉您看，要么您重新再選購(gòu)一款沙發(fā)，還是幫您辦理退款都可以，真不好意思給您添麻煩。如果您選擇另外一款沙發(fā)，我們會(huì)在原價(jià)上給您優(yōu)惠10元，您看可以嗎？或者我送給您一個(gè)小禮品。（主要是看買家意愿） （語(yǔ)氣：謙卑之意）（語(yǔ)氣：謙卑之意）在和買家溝通前，要完全清楚能夠給客戶什么讓步，再次表示真誠(chéng)歉意好的，好的。感謝您的支持和理解，謝謝您。我們馬上按您的要求發(fā)貨，有需要隨時(shí)