盤(pán)20127月juicy team31小組會(huì)議記錄VIP

1、2012.7.12 小組會(huì)議參加：蔡曉晨，陳功，佳玨，劉蓓蓓，敏，未參加：（病假）蔡曉晨休假休假會(huì)議主持： 施潔靜地點(diǎn)：寶豐聯(lián) 4 樓 CS FL 辦公室時(shí)間：12:0012：00會(huì)議內(nèi)容：一 KPI 績(jī)效 REVIEW一. 1. 職能 KPI REVIEW7 月 GOS 達(dá)成 95.54%，ACR 為：0.14%，達(dá)標(biāo)7/30 以及截至到 7/30 MTD KPI 達(dá)成情況如下：DAILY KPI 達(dá)成情況請(qǐng)見(jiàn)：I:客戶聯(lián)絡(luò)中心EAperformance2012KPI 和誤差.xlsYTD97%0.1%5.5%92%4970%96%6%29311959EA黃色為 Global KPI，橘紅為

2、 Regional KPITARGETJANFEBMARAPRMAYJUNGOS%- Calls Answered within 10 seconds90%98%99%97%97%95%98%ACR-% Abandoned Call Rate (Hotline)1.0%0.1%0.0%0.1%0.1%0.2%0.1%UPSELLING%4.8%6.3%5.1%5.3%5.5%5.4%5.1%CALL QUALITY90%92%92%93%92%92%92%Average Sales Leads per CS Staff每月浮動(dòng)434656514850% Utilization50%63%66%

3、72%71%73%73%Occupancy85%96%96%96%96%96%96%ACW%10%6%6%6%7%7%7%TDI/SPD245309253294317298298SII(NO)每月浮動(dòng)184917301955208722742064JULForecastActualActual VSForecastGOSACRUtilizationOccupancy30-Jul.51%97.87%0.05%72.69%95.61%ALL DAY MTD3732593798521.77%95.54%0.14%72.72%95.92%2. Team Performance Review1. 7 月

4、截止到 7 月 30 日效率指標(biāo)回顧個(gè)人效率方面：6 月無(wú)人 ACW/AUX 月度天數(shù)相比 5 月有下降。AUX 有 2 日，請(qǐng)繼續(xù)保持。AUX 當(dāng)日當(dāng)天的同事有 2 位，Cindy 和 Ashely，請(qǐng)注意到效率的有效，Anjoy 和 Orange 在 AUX方面雖然有進(jìn)步，但是 6 月還是有 1 天的當(dāng)日月份 NO RED .現(xiàn)象，請(qǐng)繼續(xù)保持好。爭(zhēng)取 7ATT 方面：6 月大家的平均 ATT 都在 110 秒到 150 秒之間，很好，請(qǐng)繼續(xù)保持！EXT OUT 比率方面：外撥比率方面 EXT OUT 比率稍高的是 Orange, Cindy，Renee 請(qǐng)?jiān)?7 月份特別關(guān)注到工作效率的提

5、升，注意方式方法的積累，有任何問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我。Utilization 方面：6 月我們每位同事均達(dá)到 50% target 要求。我們小組依然還有很多同事是個(gè)位數(shù)。 完全取決于大家的意識(shí)問(wèn)題，畢竟月考評(píng)中是有WAITING CALL 這一點(diǎn)。請(qǐng)仍然是各位數(shù)的同事特別注意一下LOG IN/LOG OUT 方面：7 月我們小組達(dá)成目標(biāo)7 月臨時(shí)請(qǐng)假方面：Melody 由于有身體大家注意勞逸結(jié)合。有三天的突發(fā)臨請(qǐng)，其余同事均保持了良好的出勤。2. 質(zhì)量達(dá)成7 月周度重要點(diǎn)達(dá)成趨勢(shì)截止到 29 日一周以及 YTD 各檢查點(diǎn)達(dá)成趨勢(shì)報(bào)告來(lái)看， 我們?cè)?6 月的主要失分點(diǎn)：在 2G 主動(dòng)推薦 SII 方面

6、 7 月得分達(dá)成率 89.47%。5b 中的 主動(dòng)是否適合 SII/TDX 方面 6 月達(dá)成僅為 68.18%。9d 詢問(wèn)貴姓稱呼方面：7 月達(dá)成率為 78.93%10f 同理心的表現(xiàn)方面：7 月達(dá)成為 63.64%同樣不夠理想。請(qǐng)大家重點(diǎn)關(guān)注到以上幾個(gè)失分點(diǎn)較為嚴(yán)重的點(diǎn)，關(guān)注到每天的達(dá)成，以上幾點(diǎn)是否在中都達(dá)成了。E-T-B 以及后續(xù)的 SALES LEAD 或者是 CASH QUOTES 引導(dǎo)缺一不可，大家千萬(wàn)要引起重視。SELLING 的推廣請(qǐng)務(wù)必注意使用陳述句的介紹帶有有時(shí)推廣。稱呼和禮貌用語(yǔ)的使用要確保到頻率。在任何及時(shí)表達(dá)對(duì)客戶的理解。類型中只要客戶有抱怨情緒，我們必須要1. 問(wèn)候

7、語(yǔ)不清要讓對(duì)方聽(tīng)清楚口頭語(yǔ)的幾個(gè)組成部分，即上午（下午）好+DHL-SINOTRANS +為您服務(wù)。另外提醒大家，請(qǐng)不要在響鈴?fù)瑫r(shí)開(kāi)始問(wèn)候語(yǔ)，在聽(tīng)到“嘀嘀聲”后稍作停頓再開(kāi)始說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)。2. 等候超過(guò) 30 秒首先大家以當(dāng)前的進(jìn)線為優(yōu)先，避免在過(guò)程中再去做前一個(gè)未完成的操作。如果遇到 DCT 或者CSV 較慢時(shí)，請(qǐng)及時(shí)致歉，告知系統(tǒng)緩慢，請(qǐng)客戶稍等，或者通過(guò)詢問(wèn)客戶其他問(wèn)題，技巧的避免長(zhǎng)時(shí)間的空，使更加流暢。3. 沒(méi)有重復(fù)帳號(hào)或客戶公司名稱此點(diǎn)再次跟大家強(qiáng)調(diào)，在 MSP 的評(píng)分中是明確要求的，請(qǐng)關(guān)注4. 禮貌用語(yǔ)少M(fèi)SP 評(píng)分中明確要求50% using polite words，VENDOR

8、會(huì)一個(gè)個(gè)問(wèn)題和“請(qǐng)” 的去數(shù)，所以大家確保在有效發(fā)問(wèn)中“請(qǐng)” 的使用頻率超過(guò) 50%，并且在整通中較為平均的使用到禮貌用語(yǔ)，而不是集中在的前/后半段。5. 投訴沒(méi)有表達(dá)同理心疑似投訴是近期剛剛發(fā)現(xiàn)的，但是對(duì)投訴的要求一直存在并且反復(fù)強(qiáng)調(diào)很多次了，在投訴的評(píng)分中有 2 點(diǎn)是涉及到同理心的，如果當(dāng)客戶抱怨時(shí) CSA 沒(méi)有表示理解，認(rèn)同客戶的感受，表達(dá)同理心，甚至質(zhì)疑客戶的抱怨，那么這通投訴拉下來(lái)。的分?jǐn)?shù)將是非常低的，并會(huì)將整體的分?jǐn)?shù)3.7 月截止到 7 月 25 日銷(xiāo)售成績(jī)回顧以及 SALES LEAD/QUOTES 引導(dǎo)達(dá)成回顧SII 方面：截至到 7 月 22 日銷(xiāo)售 SII 情況回顧我組在

9、6 月的達(dá)成率在 EA 中是最底的，無(wú)一人達(dá)標(biāo)。非常不理想，需要引起大家的高度重視。Melody 和 Renee 達(dá)成都僅為零。6 月僅Anjoy 在 SII 銷(xiāo)售達(dá)成率方面超過(guò) 80%。請(qǐng)大家在 7 月務(wù)必重視起來(lái)，結(jié)合 SELLING IN CS合適的快件加大保險(xiǎn)的推薦力度。積極學(xué)習(xí)優(yōu)秀的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)爭(zhēng)取在中對(duì)于大家在 7 月份繼續(xù)加油，不要放棄二次銷(xiāo)售。之前 Jerry 組的 SELLING STAR也總結(jié)過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有特別的竅門(mén)，完全是看的銷(xiāo)售意識(shí)以及耐心介紹，總是會(huì)有機(jī)會(huì)的，多關(guān)注優(yōu)勢(shì)的推廣多進(jìn)行二次銷(xiāo)售，必要時(shí)留分機(jī)給到客戶，說(shuō)不定就有意想不到的收獲，她就是很好的例子。大家加油， 爭(zhēng)

10、取我們 7 月份能夠看到大家的進(jìn)步。請(qǐng)各位行動(dòng)起來(lái)吧，注意“！”TDI 達(dá)成：截止到 7/22 定時(shí)特派銷(xiāo)售情況6 月我們小組的達(dá)成率方面基本也和 5 月持平。4 位同事達(dá)標(biāo)，表?yè)P(yáng) Melody, Bonnie, Anjoy,Claire 6 月 TDX 達(dá)標(biāo)。請(qǐng)近期小組會(huì)議上 Claire,Anjoy 準(zhǔn)備Orange, Cindy, Elle 的 TDX 達(dá)成都是個(gè)位數(shù)，請(qǐng)多總結(jié)一下一下的銷(xiāo)售體會(huì)。在 SELLING 方面的得失，并多上 SELLING IN CS學(xué)習(xí)好的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)可以查看各區(qū)域銷(xiāo)售達(dá)人們的經(jīng)驗(yàn)，是比較的?？吹蕉辔煌略?7 月份的 TDX銷(xiāo)售上已經(jīng)距離達(dá)標(biāo)很近了，請(qǐng)?jiān)?/p>

11、努力一把，爭(zhēng)取看到 7 月份同事達(dá)標(biāo)。SALES LEADS 方面：截止到 7/24SL 的達(dá)成情況T T L 達(dá)成率排名67.6% 58.5% 李60.9% 錢(qián)林58.0% 施潔靜70.4% 71.4% 珺77.2% 63.1% 42.0% 65.7% 77.2% 0.0 %10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0% TeamCA 個(gè)數(shù)轉(zhuǎn)換率CA達(dá)成率TTL個(gè)數(shù)TTL達(dá)成率TTL 達(dá)成率排名小組實(shí)際人數(shù)41328.3%80.0%46377.2%113.0031528.9%61.0%39465.7%613.0021031.4%44.4%23142

12、.0%1111.0030932.7%55.3%41063.1%713.00珺39624.5%76.7%46377.2%114.0040525.9%72.5%46471.4%313.00施潔靜32820.7%76.3%38770.4%412.00錢(qián)林25433.5%53.7%34858.0%1012.00李28925.3%61.1%33560.9%811.0032432.4%62.8%35158.5%913.0030224.8%70.2%33867.6%512.00Area354527.7%64.9%418464.9%137.00CASH QUOTES 方面： “您是否方便留下您的您，進(jìn)一步了解

13、您的需求，并為您介紹更適合的方式，我們的現(xiàn)金客戶專員會(huì)主動(dòng)和服務(wù)?！痹黾訖C(jī)會(huì)。二 最新業(yè)務(wù)服務(wù)信息及工作流程更新 目的地政策二工作流程及業(yè)務(wù)更新：1. DCT信息使用總結(jié)TT/PRICE 都是通過(guò) DCT 進(jìn)行的，借此對(duì)于 DCT 中可目前大家大家做一個(gè)整理。的信息再和1） 可通過(guò) DCTl 國(guó)際件各l 國(guó)際件信息：出口價(jià)格轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間l各下預(yù)約截止時(shí)間2） 需借助 CKT 完成的信息：l 國(guó)際件進(jìn)口到付價(jià)格（一般也不直接報(bào)給客戶，如遇客戶咨詢，建議客戶開(kāi)設(shè)進(jìn)口帳號(hào)，銷(xiāo)售議價(jià)）l 客戶自送的 cut off 時(shí)間l 報(bào)關(guān)件的 cut off 時(shí)間尤其是客戶咨詢截件時(shí)間，大家務(wù)必問(wèn)清楚物品信息，如果

14、涉及報(bào)關(guān)件，DCT 中的信息是確的，一定要借助 CKT，請(qǐng)大家務(wù)必，避免提供錯(cuò)誤信息給客戶！2.個(gè)人物品進(jìn)口清關(guān)操作首先最關(guān)鍵的一步要和客戶明確個(gè)人物品的性質(zhì)。進(jìn)口個(gè)人物品的范疇：個(gè)人物品僅限于分運(yùn)行李(與旅客分離的行李或物品)或者符合個(gè)人合理自用數(shù)量的由個(gè)人寄送給個(gè)人(親屬或朋友)的物品(禮品)這兩種進(jìn)口方式。該 CASE 中客戶給出過(guò)明顯的信息：“客戶要到無(wú)錫本地工作有一批個(gè)人物品同時(shí)要帶過(guò)來(lái)發(fā)件人是個(gè)人”，此時(shí)我們就應(yīng)該和客戶確認(rèn)該物品是否為進(jìn)口的個(gè)人行李，如確認(rèn)則需要按照分運(yùn)行李的操作來(lái)提醒客戶準(zhǔn)備相關(guān)單證。分運(yùn)行李額不足并無(wú)嚴(yán)格的價(jià)值限制，但是僅限于個(gè)人合理自用數(shù)量的分離50 元的情

15、況，予以免除。分運(yùn)行李應(yīng)該在旅客入境后 6行李。關(guān)稅金內(nèi)運(yùn)進(jìn)。可以貨物先入境，人入境后再辦理。注意必須人要入境后才能辦理。如確認(rèn)是分運(yùn)行李，提醒客戶分運(yùn)行李所需要單證：*DHL 運(yùn)單*收件人（中國(guó)居民）；有效的護(hù)照（非中國(guó)居民）*進(jìn)口商品目的和用途的解釋函（如需要）*管申請(qǐng)）-非中國(guó)居民持有 350 天以上居留關(guān)封（向簽發(fā)的需提供（這有效期在 1里特別咨詢了口岸同事，對(duì)于分運(yùn)行李通常也分兩種一類是到中國(guó)工作且年以上的 務(wù)必要辦理關(guān)封，還有一類是到國(guó)內(nèi)短途旅游，如所進(jìn)口物品具備在認(rèn)定的合理范圍內(nèi)，可以不需要關(guān)封否則仍然需要）*進(jìn)境旅客申報(bào)單（旅客入境前填寫(xiě)并向申報(bào)）該“申報(bào)單” 需要旅客憑借正本

16、護(hù)照在出/入境時(shí)如實(shí)填寫(xiě)，并由出/入境地簽章方有效。但必須是半年之內(nèi)的入境。*醫(yī)生處方（藥品需要提供）*中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證 CCC（指有部分商品需要 3C 認(rèn)證）-分運(yùn)行李不需要提供 CCC 強(qiáng)制認(rèn)證，但僅限于個(gè)人合理自用數(shù)量且提供半年之內(nèi)的入境。如果客戶告知進(jìn)口的物品是如是國(guó)外發(fā)件人贈(zèng)送給國(guó)內(nèi)收件人的禮品我們需要遵照2010 年 9 月 1 號(hào)生效的43 號(hào)文的要求給予客戶一定引導(dǎo)：1.2.首先必須是合理自用范圍有價(jià)格嚴(yán)格金額的限制否則無(wú)法按照個(gè)“人饋贈(zèng)禮品方式”進(jìn)口ll寄送僅 1 件且為不可分割的物品，申報(bào)金額限制如下表寄送 2 件及以上物品，申報(bào)金額限制如下表3.就此關(guān)于IEO BK 的操作以

17、及分區(qū) IEO CCC 專員的職責(zé)和大家再次做一下回顧，大家要留意的是前線的職責(zé)以及 IEO 專員的權(quán)限（一般只處理三種關(guān)于 bk 需要更新的情況）。IEO BOOKING 的操作：1 如接到 IEO 客戶取件超過(guò)取件范圍的,調(diào)度會(huì)通知相關(guān) CCC 專員(黃蓉， backup 鄧怡，), 告知客戶自送或取消預(yù)約.并在回復(fù)調(diào)度郵件時(shí)將相關(guān)截屏一同告知ECOM 團(tuán)隊(duì)相關(guān)進(jìn)口商,地址: ecomho . 如遇相關(guān)CCC 已下班,調(diào)度會(huì)當(dāng)天值班的 duty leader 負(fù)責(zé)跟進(jìn)。請(qǐng)各位主管也和 Dutyleader。2 如遇到客戶需要更改 IEO 的取件地址的, 前線不能進(jìn)行地址更改。請(qǐng)讓發(fā)件人時(shí)通

18、知帳號(hào)持有人地址有誤,發(fā)件人需要求帳號(hào)持有人與此同時(shí),前線在系統(tǒng)中取消這個(gè) booking.后重新指令.必須是個(gè)人自用合理數(shù)量范圍43 號(hào)文等郵遞物品(分運(yùn)行李除外）申報(bào)金額限制內(nèi)物只有 1 件不可分割的物品經(jīng)審核確屬個(gè)人自用，沒(méi)有申報(bào)金額限制；（如果快件中只有一個(gè)包，即使超過(guò) 800/1000,可以按照個(gè)人用品報(bào)；如果有兩個(gè)包，或一個(gè)一件衣服， 總額超過(guò) 800/1000,不能按照個(gè)人用品報(bào)）內(nèi)物有 2 件及以上物品1） 、臺(tái)地區(qū)上限 800 元 （即： 的上限由原來(lái)的 1000 元下降到 800 元）；2） 其它 和地區(qū)上限 1000 元 ；3） 超過(guò)上限的，一律退運(yùn)或者按 規(guī)定辦理通關(guān)手續(xù)。(原來(lái)可以上交部分再報(bào)，現(xiàn)在只能退運(yùn)或者按 ，即非個(gè)人用品申報(bào))免稅額地區(qū)統(tǒng)一為 50 元（即關(guān)稅在 50 元以下，就免征關(guān)稅；如果關(guān)稅在 50 元以上，如 56 元，則按照 56元征）其它和地區(qū)物品新舊？必須為新品未使用過(guò)的3 如遇客戶預(yù)約的時(shí)間超過(guò)截件時(shí)間