程序員第十一期信息化管理咨詢第1階段——管理現(xiàn)狀調(diào)查4

1、程序員第11期信息化管理咨詢第1階段管理現(xiàn)狀調(diào)查撰文：高展本文介紹了進(jìn)行企業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查的工作內(nèi)容和工作方法，展示了通過(guò)全面深入的企業(yè)建模，透徹地描述企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-措施體系、職能組成結(jié)構(gòu)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)表單，從而為管理問(wèn)題診斷、管理模式再造、管理e化需求定義乃至管理軟件設(shè)計(jì)奠定良好的基礎(chǔ)。MIS之痛在于需求，需求之痛在于業(yè)務(wù)。源頭一旦污染，下游無(wú)論如何治理也是杯水車薪。到頭來(lái)輕則自食苦果加大開發(fā)成本，重則步入深淵被項(xiàng)目拖垮。從難易程度來(lái)看，企業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查的工作應(yīng)當(dāng)依次進(jìn)行：整理職能組成結(jié)構(gòu)、整理權(quán)力結(jié)構(gòu)、整理業(yè)務(wù)流程、整理業(yè)務(wù)表單、整理經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-措施體系，其結(jié)果是形成關(guān)于經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)

2、狀的企業(yè)模型。下面我們以某一電子產(chǎn)品公司為例，運(yùn)用全程建模方法（詳細(xì)內(nèi)容見本刊2001年4、5、6期）對(duì)這幾個(gè)方面的展開說(shuō)明。1職能組成結(jié)構(gòu)的描述1.1職能組成結(jié)構(gòu)的描述手段圖 1 職能組成結(jié)構(gòu)職能組成結(jié)構(gòu)是企業(yè)分工的體現(xiàn)，它描述的是組成關(guān)系，而不直接體現(xiàn)上下級(jí)關(guān)系，我們可以用全程建模方法中的結(jié)構(gòu)樹來(lái)描述它。不少人把組織結(jié)構(gòu)作為企業(yè)的職能組成結(jié)構(gòu)，實(shí)際上它們?cè)诖旨?xì)程度上是有所區(qū)別的。組織結(jié)構(gòu)通常只是粗線條的部門劃分，至多會(huì)詳細(xì)到崗位，但職能組成結(jié)構(gòu)就可以十分精細(xì)描述地分工情況，不僅可以展開崗位擔(dān)負(fù)的職責(zé)，而且還可以展開完成這些職責(zé)所需的工作步驟。圖1是某電子產(chǎn)品公司的職能組成結(jié)構(gòu)，圖中我們可以

3、沿著部門組成的脈絡(luò)倉(cāng)儲(chǔ)部、綜合科、接收組，進(jìn)行“物料接收員”的工作職責(zé)、工作步驟的分解。需要指出的是，職能組成結(jié)構(gòu)只是“羅列”了工作步驟，它們之間真正的邏輯序列體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程中（見“業(yè)務(wù)流程的描述”一節(jié)）。企業(yè)中部門組成、部門中崗位組成、崗位中職責(zé)組成的整理工作是很容易進(jìn)行的，它們幾乎都掛在墻上，但整理組成職責(zé)的工作步驟是件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情，這里確定工作步驟的分解程度尤為重要，因?yàn)樗砹苏麄€(gè)業(yè)務(wù)調(diào)查的工作量。1.2原子工作步驟的界定標(biāo)準(zhǔn)工作步驟可以一直分解到不可再分的程度，這種步驟稱為原子工作步驟，它標(biāo)示了工作步驟的分解程度，其界定標(biāo)準(zhǔn)一般有兩種：u 完成中等職業(yè)教育（職高畢業(yè)）的人能夠理解接

4、受；u 準(zhǔn)備中等職業(yè)教育（初中畢業(yè)）的人能夠理解接受。前者意味著是“沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的圈內(nèi)人”，后者意味著是“十足的圈外人”。對(duì)管理咨詢后需要進(jìn)行e化的企業(yè)來(lái)講，職能組成結(jié)構(gòu)的描述必須要達(dá)到圈外人能夠理解接受的程度，這種方式將確保將要進(jìn)行的需求定義與詳細(xì)設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確性和有效性。1.3獲得職能組成素材的方式獲得有關(guān)職能組成素材的方式與企業(yè)管理規(guī)范程度有關(guān)，這有兩種情形：已經(jīng)通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證、沒(méi)有經(jīng)過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。對(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，可以按下述方式獲得有關(guān)職能組成的素材：u 企業(yè)一級(jí)部門的組成情況由公司級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)告知；u 二、三級(jí)部門的組成情況由一級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)

5、告知；u 每個(gè)部門的崗位的組成情況由該部門領(lǐng)導(dǎo)告知；u 崗位職責(zé)、工作步驟的組成情況由所屬崗位告知。對(duì)已經(jīng)通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，可以先借助ISO9000質(zhì)量體系的三層次文件，建立職能組成結(jié)構(gòu)，然后由公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)、具體業(yè)務(wù)人員確認(rèn)。1.4如何界定職能組成的描述范圍通常，整理企業(yè)職能結(jié)構(gòu)工作量十分浩大，所以為了有的放矢進(jìn)行工作，需要確定調(diào)研的范圍，具體方式是：u 只關(guān)注需要改進(jìn)管理模式的部門及其與之有業(yè)務(wù)往來(lái)的部門；u 只關(guān)注需要改進(jìn)管理模式的部門中所有工作崗位；u 只關(guān)注需要改進(jìn)管理模式的崗位中所有崗位職責(zé)；u 只關(guān)注需要改進(jìn)管理模式的職責(zé)中所有步驟，直至原子步驟。2權(quán)力結(jié)

6、構(gòu)與企業(yè)核心職能的描述2.1權(quán)力結(jié)構(gòu)的種類企業(yè)的權(quán)力結(jié)構(gòu)可以分為三種，集權(quán)結(jié)構(gòu)、分權(quán)結(jié)構(gòu)、矩陣結(jié)構(gòu)。集權(quán)結(jié)構(gòu)有很多形式，但基本形式只有三種直線指揮制、職能指揮制和直線參謀制（見圖2），在此基礎(chǔ)上可以形成其它類型的集權(quán)結(jié)構(gòu)。 直線指揮制 職能指揮制 直線參謀制 廠長(zhǎng)車間主任車間主任班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)廠長(zhǎng)班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)職能科室 職能科室車間主任車間主任車間主任職能組職能組廠長(zhǎng)班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)職能科室 職能科室車間主任車間主任車間主任職能組職能組圖 2 集權(quán)結(jié)構(gòu)的基本形式分權(quán)結(jié)構(gòu)體現(xiàn)為總廠/分廠、總公司/分公司、母公司/子公司、事業(yè)部等形式，其區(qū)別在于投資中心、利潤(rùn)中心、成本中心、獨(dú)立法人、經(jīng)營(yíng)自主

7、權(quán)、生產(chǎn)組織指揮自主權(quán)等方面的不同。矩陣結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了專業(yè)的職能部門與具體的項(xiàng)目組織之間的交叉關(guān)系。在實(shí)際企業(yè)管理中，很少存在單一形式的權(quán)力結(jié)構(gòu)，往往是多種形式混合在一起。2.2企業(yè)核心職能廠長(zhǎng)綜合計(jì)劃室TQC室財(cái)務(wù)科技術(shù)科生產(chǎn)科銷售科質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組在企業(yè)職能組成結(jié)構(gòu)中，第1級(jí)職能是企業(yè)的基本職能，它包括了企業(yè)核心職能，是企業(yè)管理的承重墻，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。在管理實(shí)踐中，企業(yè)權(quán)力結(jié)構(gòu)一般只有1、2個(gè)核心職能，如以質(zhì)量管理為核心職能（見圖3）、以技術(shù)開發(fā)為核心職能、以營(yíng)銷管理為核心職能或以生產(chǎn)管理為核心職能。圖 3 以質(zhì)量管理為核心職能的權(quán)力結(jié)構(gòu)3業(yè)務(wù)流程的描述3.1業(yè)務(wù)流程的分類企業(yè)業(yè)務(wù)

8、是圍繞著“產(chǎn)、供、銷、人、財(cái)、物”來(lái)進(jìn)行的，每種業(yè)務(wù)的具體展開形成了業(yè)務(wù)流程，所以劃分業(yè)務(wù)流程種類與劃分業(yè)務(wù)種類幾乎是同義語(yǔ)。ISO9000的質(zhì)量活動(dòng)要素的概念為業(yè)務(wù)類別劃分提供了很好的框架，這樣可以把業(yè)務(wù)的基本類別劃分為銷售、供應(yīng)、生產(chǎn)、研發(fā)、設(shè)備、人力資源、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等方面的管理。應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的是，業(yè)務(wù)類別劃分會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)類型不同而有所變化。銷售管理業(yè)務(wù)包括市場(chǎng)分析與研究管理、營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略管理、營(yíng)銷活動(dòng)的組織與管理、客戶關(guān)系管理、銷售合同管理、顧客提供物品管理、售后服務(wù)等。供應(yīng)管理業(yè)務(wù)包括分承包方管理、采購(gòu)計(jì)劃管理、采購(gòu)合同管理、采購(gòu)品顧客驗(yàn)證、檢驗(yàn) (進(jìn)貨)、不合格品控制 (進(jìn)貨)、庫(kù)存分析

9、與管理 (進(jìn)貨)、物質(zhì)使用分析等。生產(chǎn)管理業(yè)務(wù)包括生產(chǎn)能力管理、均衡生產(chǎn)管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與追溯性管理、一般工序管理、特殊工序管理、安全管理、檢驗(yàn) (在制、最終)、不合格品控制 (在制)、不合格品控制 (最終)、庫(kù)存分析與管理 (在制)、庫(kù)存分析與管理 (最終)等。研發(fā)管理業(yè)務(wù)包括技術(shù)開發(fā)管理、產(chǎn)品開發(fā)管理、設(shè)計(jì)管理、工藝管理、技術(shù)引進(jìn)管理、技術(shù)改造管理等。設(shè)備管理業(yè)務(wù)包括設(shè)備采購(gòu)管理、設(shè)備使用與維修管理、設(shè)備折舊/更新/改造管理、檢/測(cè)/試驗(yàn)設(shè)備管理等。人力管理資源業(yè)務(wù)包括招聘職務(wù)分析/設(shè)計(jì)、績(jī)效考核管理、人力資源規(guī)劃、培訓(xùn)/開發(fā)管理、薪酬設(shè)計(jì)等。質(zhì)量管理業(yè)務(wù)包括經(jīng)營(yíng)者責(zé)任建立/實(shí)

10、施、質(zhì)量體系的建立/實(shí)施、文件/資料管理、檢驗(yàn)/試驗(yàn)狀態(tài)管理、糾正、預(yù)防措施、貯/運(yùn)/包/防護(hù)/交付、質(zhì)量記錄的管理、內(nèi)部質(zhì)量審核、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)包括財(cái)務(wù)分析、籌資管理、投資管理、流動(dòng)資產(chǎn)管理、固定資產(chǎn)管理、成本核算、應(yīng)收款管理、應(yīng)付款管理、資產(chǎn)盤點(diǎn)管理、現(xiàn)金/銀行款管理等。3.2業(yè)務(wù)流程的描述手段我們使用全程建模方法中的順序圖描述崗位間的工作交接關(guān)系，形成工作交接程序圖，它對(duì)應(yīng)于ISO9000的第2層次質(zhì)量文件程序文件；另外使用全程建模方法中擴(kuò)展PAD（問(wèn)題分析圖）描述崗位職責(zé)的執(zhí)行步驟，形成工作步驟指導(dǎo)圖，它對(duì)應(yīng)于ISO9000的第3層次質(zhì)量文件工作指導(dǎo)書。工作交接程序圖的繪制要

11、點(diǎn)是：u 體現(xiàn)PDCA質(zhì)量環(huán)，保證過(guò)程內(nèi)容的完整性；u 明確開始事件、結(jié)束事件；u 確保事件鏈一環(huán)緊扣一環(huán)，流程不中斷；u 明確交接的業(yè)務(wù)表單；u 標(biāo)注每個(gè)崗位必要的工作職責(zé)、工作步驟，建立與“工作步驟指導(dǎo)圖”的關(guān)系。在 PDCA中，P代表Plan計(jì)劃，D代表Do執(zhí)行，C代表Check檢查，A代表Action改善。圖4是“來(lái)料不合格品控制”的工作交接程序圖，體現(xiàn)了被交接的業(yè)務(wù)表單送貨清單、物料接收送檢清單等，物料接收員完成職責(zé)“接收物料”而進(jìn)行的工作步驟按接收送檢單清點(diǎn)物料、簽收送貨單(實(shí)收數(shù)量、簽名)，工作交接程序圖與職能組成結(jié)構(gòu)圖和工作步驟指導(dǎo)圖的必然聯(lián)系。工作步驟與職能結(jié)構(gòu)、工作交接程序

12、圖的關(guān)聯(lián)被交接的業(yè)務(wù)表單送貨清單、物料接收送檢清單圖 4 工作交接程序圖工作步驟指導(dǎo)圖的繪制要點(diǎn)是：u 用順序執(zhí)行、條件分支、循環(huán)執(zhí)行等結(jié)構(gòu)單元組成業(yè)務(wù)的邏輯流程；u 注明對(duì)業(yè)務(wù)表單具體欄目的處理方式。處理業(yè)務(wù)表單欄目的處理方式包括增改、讀取、刪除等，這項(xiàng)工作只有在完成業(yè)務(wù)表單欄目描述后才能進(jìn)行（見“業(yè)務(wù)表單的描述”一節(jié)）。圖5是倉(cāng)儲(chǔ)部綜合科接收組的物料接收員進(jìn)行“接收物料”的工作步驟指導(dǎo)圖，圖4中“物料接收員”進(jìn)行的工作步驟“按接收送檢單清點(diǎn)物料”、“簽收送貨單(實(shí)收數(shù)量、簽名)”體現(xiàn)在這張圖中。另外這張圖還體現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)表單“到貨信息”中具體欄目的讀取操作，對(duì)“送貨清單”、“物料接收送檢清單

13、” 中具體欄目的增改操作。圖 5 工作步驟指導(dǎo)圖4業(yè)務(wù)表單的描述3.1業(yè)務(wù)表單的分類與收集從“原創(chuàng)性”來(lái)看，業(yè)務(wù)表單可分為業(yè)務(wù)單證和業(yè)務(wù)報(bào)表，前者是原始憑證，后者由業(yè)務(wù)單證綜合而來(lái)。從“歸屬” 來(lái)看，業(yè)務(wù)表單可以歸屬于某一業(yè)務(wù)。在工程實(shí)踐中，我們通常采用2級(jí)分類方法，第1級(jí)按業(yè)務(wù)歸屬分類，第2級(jí)按原創(chuàng)性分類。另外，需要特別指出的是，收集業(yè)務(wù)表單的工作與工作交接程序圖的形成應(yīng)當(dāng)同時(shí)進(jìn)行。3.2業(yè)務(wù)表單描述手段我們使用全程建模的構(gòu)件圖描述業(yè)務(wù)表單內(nèi)容及其之間的關(guān)系，形成業(yè)務(wù)表單關(guān)聯(lián)圖，也是所謂的數(shù)據(jù)庫(kù)概念視圖，業(yè)務(wù)表單與ISO9000的質(zhì)量記錄相對(duì)應(yīng)。業(yè)務(wù)表單關(guān)聯(lián)圖的繪制要點(diǎn)是：u 用構(gòu)件屬性描述

14、業(yè)務(wù)表單的所有欄目；u 用計(jì)算鏈描述由原始憑證合成綜合報(bào)表的方式；u 用連接鏈描述業(yè)務(wù)表單之間業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系?！坝?jì)算鏈”揭示了原始憑證與綜合報(bào)表的合成關(guān)系，在圖6中，報(bào)表“進(jìn)料需求表”由單證“技術(shù)要求”、“采購(gòu)訂單”合成而來(lái)，在這個(gè)關(guān)系中，通過(guò)“技術(shù)要求”貢獻(xiàn)的“技術(shù)指標(biāo)”、“采購(gòu)訂單”貢獻(xiàn)的“數(shù)量”和“生產(chǎn)需求日期”，形成計(jì)算鏈關(guān)系定義“進(jìn)料日需求表.技術(shù)指標(biāo) = 技術(shù)要求.技術(shù)指標(biāo)、進(jìn)料日需求表.進(jìn)貨時(shí)間點(diǎn) = 采購(gòu)訂單.生產(chǎn)需求日期 - 100 天”。圖 6 業(yè)務(wù)表單的計(jì)算關(guān)系“連接鏈”揭示了業(yè)務(wù)表單之間的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，在圖7中，“銷售訂單”屬于銷售管理業(yè)務(wù)，“客戶來(lái)款”屬于財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)，

15、通過(guò)連接鏈把兩種業(yè)務(wù)的信息資源集成在一起，這樣通過(guò)銷售信息，迅速得到相關(guān)客戶的來(lái)款情況，從而進(jìn)行客戶的信譽(yù)評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了銷售管理與財(cái)務(wù)管理兩種業(yè)務(wù)的集成帶來(lái)的好處。圖 7 業(yè)務(wù)表單的連接關(guān)系5企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-措施體系的描述對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是企業(yè)事務(wù)的核心，它既是企業(yè)管理建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，也是企業(yè)管理的最終目標(biāo)。通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的層層分解，可以將諸如交貨期、質(zhì)量、成本等企業(yè)性能指標(biāo)落實(shí)到具體的部門、崗位、職責(zé)、步驟上，這種分解構(gòu)成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-措施體系。在探討企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-措施體系之前，應(yīng)當(dāng)先對(duì)企業(yè)的性能指標(biāo)體系進(jìn)行說(shuō)明。5.1企業(yè)性能指標(biāo)體系企業(yè)性能指標(biāo)體由T（交貨期）、Q（質(zhì)量）、C（

16、成本）、S（服務(wù)）、E（環(huán)境）、K（知識(shí)）、Pd（產(chǎn)量）、Sl（銷售額）、Pf（利潤(rùn)）等性能指標(biāo)組成（見圖8），這些指標(biāo)可以層層分解，中間層次的性能指標(biāo)為單元性能指標(biāo)，最終層次為原子性能指標(biāo)。以T為例，這種類型的企業(yè)性能指標(biāo)可以分解為采購(gòu)時(shí)間、設(shè)計(jì)時(shí)間、生產(chǎn)時(shí)間、運(yùn)輸時(shí)間等性能指標(biāo)組成，設(shè)計(jì)時(shí)間由總體設(shè)計(jì)時(shí)間、詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí)間等原子性能指標(biāo)。應(yīng)當(dāng)指出的是，企業(yè)性能指標(biāo)體系的整理應(yīng)與經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)-措施體系的整理同時(shí)進(jìn)行。圖 8 企業(yè)性能指標(biāo)體系5.2經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-措施體系經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的層層分解形成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-措施體系，其中，為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就要采取相關(guān)的措施，而目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施是相對(duì)的，所以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施可以作為子目標(biāo)繼續(xù)分解成實(shí)現(xiàn)這個(gè)子目標(biāo)的具體措施（見圖9）。圖 9 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)-措施體系從理論上講，企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-措施體系中每層的性能指標(biāo)可以包括企業(yè)性能指標(biāo)體系的全部成份，然而現(xiàn)代管理學(xué)的研究與實(shí)踐指出，企業(yè)80%的活動(dòng)由20%的關(guān)鍵性能指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)（KPIKey Performance Indicator）。所以在企業(yè)管理實(shí)踐中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-措施體系中每層的性能指標(biāo)只是全部性能指標(biāo)的一部分，而不是全部。這樣企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-措施體系中每層的性能指標(biāo)都是KPI。6詳盡管理現(xiàn)狀調(diào)查帶來(lái)的好處在信息化管理咨詢中，管理現(xiàn)狀調(diào)查的后