餐飲服務與督導課程標準

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 餐飲服務與督導課程標準一、課程名稱餐飲服務與督導二、適用專業(yè)酒店管理三、課程性質(zhì)餐飲服務與督導是我院酒店管理專業(yè)的核心課、必修課，是使學生“強技能、提素質(zhì)”的專業(yè)骨干課程，是酒店管理學徒專業(yè)星級酒店餐飲部服務員和初級管理人員的職業(yè)能力課程。該課程是以星級酒店餐飲部服務員和領班崗位為依據(jù)，在分析其服務員、領班的典型工作任務的基礎上，對餐飲服務工作和初級管理工作進行認知，學習餐飲服務技能和督導能力，以及餐飲企業(yè)從業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)的實用性和針對性很強的課程。本課程分兩個學期開設，第一學期主要學習第一項目和第二項目，第二學期學習第二至第八項目，該課程為學生進行就業(yè)和工學結(jié)合酒

2、店綜合技能實訓做好技能、知識等方面的準備，是學生就業(yè)所需的支撐課程。以職業(yè)崗位分析為基礎，準確進行課程定位；以學生能力水平和職業(yè)需求，設計教學目標；以典型工作任務為載體，設計課程項目；以職業(yè)能力形成為依據(jù)，選擇課程內(nèi)容；以學生為中心，組織教學實施。該課程在分析星級酒店餐飲部服務員、領班的典型工作任務的基礎上，采取理論與實踐一體化，項目導向、任務引領，圍繞課程目標，通過“以課堂活動為載體”、“以任務完成為目標”、“以項目線索為導向”三個階段逐層引領課程學習的“教、學、做、練”為一體的“三段四體”式課程體系的實施，注重學生、教師、企業(yè)之間的互動性和合作性，培養(yǎng)“高素質(zhì)+高技能”人才。通過本課程的學

3、習，學生能夠掌握餐飲服務各項技能，熟悉餐廳服務員、領班等不同崗位的職責和任務。通過本課程的學習，學生能夠熟練操作餐飲服務各項技能，并能運用各項技能技巧為顧客提供標準化的餐飲服務。通過本課程的學習，學生具備良好的餐飲業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德，健康的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，較強的語言能力、分析解決問題能力等方法能力和社會能力。學時：90（30+60）學時；學分：6（2+4）學分課時分配表序號課程單元學習內(nèi)容參考學時理論實踐理實一體1崗前培訓（說課與團隊構(gòu)建）4努力提升自身職業(yè)素質(zhì)2塑造良好的儀容儀表4正確使用服務語言2崗位職責銘刻心中22餐飲服務基本技能托盤2餐巾折花2鋪臺布6擺臺10斟酒2上菜與分菜2預訂

4、服務2開餐服務2結(jié)賬服務2其他服務基本技能23中餐廳服務中餐認知1中餐禮儀1中餐廳認知2中餐廳零點服務2中餐團隊餐服務24西餐廳服務西餐認知2西餐禮儀2西餐廳認知2西餐廳零點服務程序25宴會廳服務中餐宴會服務2西餐宴會服務2其他形式宴會服務26其他服務其他服務47餐飲督導技能召開班前會2賓客投訴處理2員工初級管理28主題宴會設計主題宴會認知2宴會廳設計2主題宴會臺面設計4考試4合 計90七、課程結(jié)構(gòu)課程單元一崗前培訓課時數(shù)14學習目標知識目標：明確職業(yè)形象對職業(yè)生涯的重要性 明確餐飲從業(yè)人員應具備的職業(yè)素質(zhì) 掌握餐飲部服務用語 熟悉領班和服務員的崗位職責能力目標：能塑造良好的職業(yè)形象 能保持良

5、好的儀容儀表 保持規(guī)范的站姿、走姿、蹲姿、坐姿，正確使用鞠躬禮和手勢 能在餐飲服務中正確合理的使用服務語言 能牢記崗位職責，遵守工作要求和紀律素質(zhì)目標：能樹立成為優(yōu)秀高級服務員目標，并清楚自身缺陷，制定發(fā)展規(guī)劃，不斷完善自我學習內(nèi)容任務一、努力提升自身職業(yè)素質(zhì) 任務二、塑造良好的儀容儀表 任務三、正確使用服務用語 任務四、崗位職責銘刻心中教、學、做內(nèi)容安排教師介紹餐飲從業(yè)者的職業(yè)道德要求；教師介紹并示范餐飲從業(yè)者的儀容儀表要求，學生按要求訓練；教師講授服務語言的運用；學生自學餐廳各崗位職責教學方法和建議課堂講授、模擬訓練。教學條件要求中西餐學訓室課程單元二餐飲服務基本技能課時數(shù)32學習目標知識

6、目標：了解不同托盤使用的場合，掌握托盤使用的技巧；了解餐巾花的種類、花型選擇與擺放要求，掌握折花技巧與部分造型的操作方法；了解鋪臺布的種類、規(guī)格和方法，掌握鋪臺布的操作程序與標準；了解擺臺的種類和擺臺要求，掌握中、西餐擺臺的操作程序與標準；掌握斟酒的量度與技巧；了解上菜與分菜的操作程序；了解其他服務內(nèi)容。能力目標：熟練掌握輕托，托盤內(nèi)裝有10杯八分滿的水杯，4分鐘行走保持較好體態(tài)，且水不溢出； 5分鐘內(nèi)完成10中不同造型的餐巾折花，3分內(nèi)完成6中不同造型的餐巾盤花，自行設計不同主題餐飲活動的用花；10分內(nèi)完成中餐宴會或西餐宴會擺臺；能為顧客提供酒水服務服務；能按照上菜程序為顧客提供上菜服務，能

7、為客人提供特殊菜肴的分菜服務；能根據(jù)顧客進餐情況提供其他服務素質(zhì)目標：具備餐飲服務人員的技能要求學習內(nèi)容任務一、端托 任務二、巧折餐巾花 任務三、鋪設臺布 任務四、規(guī)范擺臺 任務五、酒水服務 任務六、上菜與分菜 任務七、預訂服務任務八 開餐服務任務九 結(jié)賬服務任務十 其他服務教、學、做內(nèi)容安排教師講解并示范相關操作技能；觀看視頻；學生分組模擬訓練，教師巡臺指導。 教學方法和建議教師示范、視頻學習、模擬訓練。教學條件要求中西餐學訓室、教學模擬視頻課程單元三中餐廳服務課時數(shù)8學習目標知識目標：熟悉中國飲食文化； 熟悉中國菜的分類及特點； 熟悉中餐禮儀； 了解我國中餐廳的特點； 掌握中餐零點服務程序

8、。能力目標：能為客人簡單講解中餐及中餐文化； 能為客人介紹不同菜肴的特色； 能在自己就餐和餐飲服務中做到有禮有節(jié)、文明就餐、文明服務； 能為客人提供中餐零點餐服務。素質(zhì)目標：具備中餐廳服務人員的素質(zhì)要求學習內(nèi)容任務一、中餐認知任務二 中餐禮儀 任務三、中餐廳認知任務四 中餐廳零點服務 任務五 中餐團隊餐服務教、學、做內(nèi)容安排教師講解相關內(nèi)容；觀看視頻；學生模擬演練。 教學方法和建議課堂講授、視頻學習、模擬訓練。教學條件要求中西餐學訓室、教學模擬視頻課程單元四西餐廳服務課時數(shù)8學習目標知識目標：明確西餐服務員的職業(yè)素質(zhì) 熟悉西餐服務員的崗位職責能力目標：能根據(jù)不同西餐服務方式，熟悉操作桌邊烹調(diào)服

9、務 能根據(jù)西餐服務操作程序與標準，熟練為客人提供西餐早餐與正餐服務 能根據(jù)規(guī)范要求，完成西餐宴會的擺臺、上菜、分菜、斟酒以及其他席間服務素質(zhì)目標：能勝任高星級酒店西餐服務工作中最基本的服務工作能靈活處理西餐服務過程中遇到的各類突發(fā)事件學習內(nèi)容任務一、西餐認知任務二、西餐禮儀任務三、西餐廳認知 任務四、西餐廳零點服務程序教、學、做內(nèi)容安排教師講解西餐服務程序、服務內(nèi)容； 學生分組模擬練習。 教學方法和建議課堂講授、模擬訓練。教學條件要求中西餐學訓室課程單元五宴會廳服務課時數(shù)6學習目標知識目標：掌握中西餐宴會服務流程 了解其他形式的宴會服務流程能力目標：能按照要求為顧客提供中西餐宴會服務 能按照要

10、求為顧客其他形式的宴會服務素質(zhì)目標：具備宴會服務員的素質(zhì)學習內(nèi)容任務一、中餐宴會服務 任務二、西餐宴會服務 任務三、其他形式宴會服務教、學、做內(nèi)容安排教師講解中西餐宴會服務和其他形式的宴會服務； 學生分組模擬練習。 教學方法和建議課堂講授、模擬訓練。教學條件要求中西餐學訓室課程單元六其他服務課時數(shù)4學習目標知識目標：熟悉各個崗位服務員的崗位職責能力目標：能按照操作標準及規(guī)范，熟練為客人提供自助餐廳服務、咖啡服務、酒水服務、茶水服務、康樂服務、送餐服務素質(zhì)目標：能勝任高星級酒店餐飲部除中餐廳、西餐廳、宴會廳等外的其他部門的服務工作，并且能靈活處理工作過程中遇到的突發(fā)事件學習內(nèi)容任務一、自助餐廳服

11、務任務二、咖啡廳服務任務三、酒吧服務任務四、茶坊服務任務五、康樂服務任務六、送餐服務教、學、做內(nèi)容安排學生自學為主，教師提點重難點。 教學方法和建議學生自主、視頻學習、教師指導。教學條件要求中西餐學訓室、教學模擬視頻課程單元七餐飲督導技能課時數(shù)6學習目標知識目標：掌握召開班前會的內(nèi)容 掌握投訴的類型和常見事故的類型 熟悉初級管理的崗位職責能力目標：能組織員工有效的召開班前會 能對各類投訴和事故做好預防和處理 能較好的管理一線員工 素質(zhì)目標：具備領班和高級服務員的素質(zhì)學習內(nèi)容任務一、召開班前會任務二、處理投訴與突發(fā)事故任務三、員工初級管理教、學、做內(nèi)容安排教師講解相關知識；案例分析；學生分組模擬

12、練習。 教學方法和建議課堂講授、案例分析、模擬訓練。教學條件要求中西餐學訓室、教學案例課程單元八主題宴會設計課時數(shù)8學習目標知識目標：掌握主題宴會的內(nèi)涵和類型 熟悉主題宴會設計的內(nèi)容和影響因素能力目標：能根據(jù)本酒店的宴會廳和酒店特點，結(jié)合顧客需求設計宴會廳氛圍 能選擇具有推廣價值和文化意義的主題臺面 能根據(jù)主題設計宴會臺面素質(zhì)目標：具備高級服務員和宴會部主管的素質(zhì)學習內(nèi)容任務一、主題宴會認知任務二、宴會廳設計任務三、主題宴會臺面設計教、學、做內(nèi)容安排教師講解相關知識；案例分析；學生分組模擬練習。 教學方法和建議課堂講授、案例分析、模擬訓練。教學條件要求中西餐學訓室、教學案例八、資源開發(fā)與利用（

13、一）教材編寫與適用1餐飲服務與督導，人民大學出版社，楊環(huán)煥主編，與浙江上虞國際大酒店總經(jīng)理助理合作編寫，依據(jù)星級酒店餐飲部主要工作崗位的知識技能需求設置教學項目和任務，適用高職現(xiàn)代學徒制酒店管理專業(yè)學生。2餐飲管理服務員職業(yè)技能標準培訓，主編 李煥，北京：中國紡織出版社；（二）數(shù)字化資源開發(fā)與利用餐飲服務與督導課程網(wǎng)站，學生可以利用網(wǎng)站瀏覽相關知識點、技能視頻及專業(yè)前沿發(fā)展狀況。九、教學建議（一）教學方法主要有：講授法、教師示范、視頻學習、模擬訓練、案例分析法、操作演示、任務驅(qū)動等。（二）教學條件校內(nèi)中餐學訓室、西餐學訓室和酒店實訓場所十、教學評價實施教學評價主要分為過程考核和期末考核兩部分。

14、本課程過程性考核主要包括學習態(tài)度、學習質(zhì)量和協(xié)作能力等，主要考核學生在課程教學過程中對知識和技能的掌握程度。具體考核標準和成績分配如表一：表一 過程性考核標準序號考核項目考核內(nèi)容成績比例(%)1學習質(zhì)量課堂提問、案例分析、實訓項目考核（詳見表二）等602學習態(tài)度考勤203協(xié)作能力團隊精神、協(xié)作能力20合 計100該課程分兩學期完成。第一學期主要學習第一項目和第二項目中的第一至第四任務，期末考核采取實操考核。具體考核標準和知識點如下表：表二 第一學期期末考核標準序號考核的知識點及要求成績比例（%）1餐飲禮儀展示502中餐擺臺50合 計100第二學期主要學習第二項目中的其他任務和第三至第八項目，期末考試采取實操考核。具體考核標準和知識點如下表：表三 第二學期期末考核標準序號考核的知識點及要求