銷(xiāo)售部首問(wèn)負(fù)責(zé)制管理辦法

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制管理辦法一 目的為了不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，避免在向客戶提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)相互推諉、扯皮的現(xiàn)象，以建立切實(shí)有效、規(guī)范科學(xué)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確、方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制定本辦法。二 適用范圍適用于銷(xiāo)售部員工接待服務(wù)對(duì)象來(lái)訪、來(lái)電、 來(lái)函時(shí)業(yè)務(wù)工作行為的規(guī)范管理。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或人，受理咨詢、投訴的范圍包括：窗口服務(wù)態(tài)度、營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域違背服務(wù)承諾與服務(wù)規(guī)范及執(zhí)行銷(xiāo)售管理制度情況、集團(tuán)性客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、產(chǎn)品信息咨詢（非涉密）與導(dǎo)購(gòu)、質(zhì)量問(wèn)題反饋采集整理、 技術(shù)公告咨詢與服務(wù)支持要求，其它與服務(wù)相關(guān)的所有客戶咨詢或投訴；駐外業(yè)務(wù)

2、人員要求內(nèi)勤工作人員協(xié)助辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。三 術(shù)語(yǔ)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是指：接待服務(wù)對(duì)象來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函時(shí)，最先受理客戶咨詢、投訴的個(gè)人作為首問(wèn)負(fù)責(zé)的責(zé)任人，要竭盡所能，穿針引線、為客人或客戶解決問(wèn)題和疑難，有始而終、負(fù)責(zé)到底的一種制度。 首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)為客戶解答、辦理或指引客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容 , 使之迅速、簡(jiǎn)捷地得到滿意的服務(wù)；督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決客戶在使用公司產(chǎn)品時(shí)提出的各類(lèi)問(wèn)題, 落實(shí)到位。以及公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬部門(mén)和員工進(jìn)行工作督辦須限時(shí)完成的事項(xiàng)。職責(zé)1 首問(wèn)負(fù)責(zé)，受理客戶咨詢、投訴的形式包括：直接面談、來(lái)信來(lái)函、來(lái)訪（營(yíng)業(yè)室、客戶接待室）、電話來(lái)電（各類(lèi)受理、申告、查詢、投訴及專設(shè)的監(jiān)

3、督、咨詢電話）、網(wǎng)上投訴等。首問(wèn)負(fù)責(zé)制不僅需要首問(wèn)接待者的負(fù)責(zé)到底精神，還需要其它員工的協(xié)作和“補(bǔ)缺”， 需要員工主人公的責(zé)任心，需要靠全體員工的共同努力。員工執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的水平，體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平和員工素質(zhì)的高低，有利于塑造企業(yè)的良好形象。2 銷(xiāo)售部實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)的各級(jí)服務(wù)窗口包括：直屬各職能科室、營(yíng)業(yè)室；電話受理投訴、查詢、咨詢、應(yīng)急救援等服務(wù)；市場(chǎng)信息調(diào)查回訪熱線等，各區(qū)域負(fù)責(zé)提供銷(xiāo)售服務(wù)支持的銷(xiāo)售代表。首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求全體工作人員應(yīng)熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解公司各科室的工作職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)， 樹(shù)立為服務(wù)對(duì)象優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和信息共享，提升素

4、養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高工作效率。3 設(shè)立違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制投訴電話：。五 管理辦法1“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”工作的基本內(nèi)容首問(wèn)負(fù)責(zé)制應(yīng)堅(jiān)持“客戶至上，主動(dòng)服務(wù)”的宗旨，實(shí)行 “首問(wèn)負(fù)責(zé)、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)專管、限時(shí)完成”的一站式服務(wù)方式，對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)貫徹“六不六有”原則即:“不蠻橫刁難、不冷漠怠慢、不粗暴拒絕、不敷衍搪塞、不推諉拖延、不置之不理”?！坝袉?wèn)必答、有惑必解、有諾必踐、有求必應(yīng)、有規(guī)必依、有章必循” 。首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作執(zhí)行要訣：接待客戶，周到熱情；問(wèn)明情況，記錄詳細(xì)；本職范圍，當(dāng)場(chǎng)解決；復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)傳達(dá)；第一受理，責(zé)任不推，有問(wèn)而來(lái)，滿意而去。銷(xiāo)售部各級(jí)工作人員應(yīng)牢固樹(shù)立“責(zé)任到此 , 不能再

5、推”的責(zé)任感和使命感，首問(wèn)負(fù)責(zé)堅(jiān)持不懈、不折不扣地執(zhí)行，嚴(yán)格遵守商務(wù)禮儀，發(fā)揚(yáng)雷厲風(fēng)行、反應(yīng)快、行動(dòng)快的工作作風(fēng)，形成和諧、熱情、主動(dòng)、高效、便捷的業(yè)務(wù)流程處理氛圍，使首問(wèn)負(fù)責(zé)制深入人心，讓客戶真正感到滿意。首問(wèn)負(fù)責(zé)工作分類(lèi)：客戶咨詢、投訴、查詢、申告協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)受理五種類(lèi)型。2“首問(wèn)負(fù)責(zé)”的工作制度要求對(duì)客戶提出的咨詢、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬本部門(mén)和外部門(mén)以及本職范圍的事情，不許當(dāng)“二傳手”， 首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心的接待和答復(fù)，要 想方設(shè)法 為服務(wù)對(duì)象舍身處地的著想，充分體現(xiàn)公司工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌，使來(lái)訪者和咨詢?nèi)说玫綕M意的效果，做到問(wèn)題到我為止，原則上不要讓客

6、戶撥打第二個(gè)電話。a 接聽(tīng)電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)答”、“先說(shuō)您好，后報(bào)部門(mén)，再問(wèn)事情”。 使用普通話，語(yǔ)言準(zhǔn)確、親切。b 接待來(lái)訪。做到“來(lái)人主動(dòng)打招呼，耐心傾聽(tīng)問(wèn)事情，清楚講解不馬虎”。c 接待客戶咨詢、投訴時(shí)， 不得以任何借口冷漠待人、推諉扯皮，蠻橫拒絕、搪塞敷衍客戶或拖延處理時(shí)間。一律不準(zhǔn)以“不知道、不清楚、不歸我管、我處理不了、我不負(fù)責(zé)這個(gè)、上班再說(shuō)吧”等此類(lèi)不負(fù)責(zé)任的話為由推脫首問(wèn)責(zé)任或敷衍問(wèn)詢者。d 遇到對(duì)政策理解有差異或無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)責(zé)任人既要堅(jiān)持原則，又要講究技巧，耐心說(shuō)明，不慍不火，做好溝通解釋工作，化解抱怨，避免發(fā)生沖突；必要時(shí)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

7、處理。e 首問(wèn)責(zé)任人要做到文明禮貌、態(tài)度熱情、落落大方、用語(yǔ)規(guī)范、舉止端正、行為規(guī)范，始終微笑待人、禁用文明忌語(yǔ)。f 通話結(jié)束時(shí)要做到向?qū)Ψ皆拕e，并說(shuō)“謝謝”、 “再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，原則上等對(duì)方先掛電話后，才輕輕掛上電話。2.1.1 凡客戶咨詢、投訴的問(wèn)題屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人能立即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本職范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到：a 向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，認(rèn)真解釋，并得到客戶的諒解。b 導(dǎo)引到相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員給予辦理。c 電話與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)解決。d 轉(zhuǎn)告相關(guān)的電話號(hào)碼、經(jīng)辦人或地點(diǎn)。做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，跟催追辦，給來(lái)訪者或咨詢?nèi)藵M意的答復(fù)和結(jié)果，不能

8、轉(zhuǎn)手不管，半途而廢。2.1.2 客戶咨詢、投訴的問(wèn)題比較復(fù)雜的，難以解決而分工責(zé)任又不十分明確的事項(xiàng)或遇有相關(guān)人員出差，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對(duì)方予以答復(fù)咨詢意見(jiàn)或處理結(jié)果，并約定回復(fù)時(shí)間。2.1.3 客戶咨詢、投訴的問(wèn)題在本部門(mén)無(wú)法解決的，應(yīng)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)反映，并由公司分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由銷(xiāo)售部指定人員通知客戶。2.1.4 答復(fù)客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)態(tài)度和藹，講究禮貌、文明用語(yǔ)，既要準(zhǔn)確、又要掌握營(yíng)銷(xiāo)政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶準(zhǔn)確的解答，咨詢的事情要求一次性講清楚。對(duì)于確實(shí)解釋不了的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，記錄

9、客戶聯(lián)系電話，并在事后主動(dòng)與客戶聯(lián)系。2.1.5 銷(xiāo)售部各級(jí)職能管理部門(mén)要對(duì)客戶咨詢、投訴的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。必要時(shí)要做好客戶回訪工作，定期向營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域進(jìn)行通報(bào)。2.1.6 對(duì)不屬于公司經(jīng)營(yíng)范圍或不符合營(yíng)銷(xiāo)規(guī)定的客戶要求，應(yīng)耐心向客戶進(jìn)行合理解釋，克服急躁情緒，杜絕過(guò)激言語(yǔ)，避免使客戶產(chǎn)生厭煩、抱怨。2.1.7 網(wǎng)上投訴由網(wǎng)絡(luò)信息員及時(shí)下載，由領(lǐng)導(dǎo)批閱后，轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人辦理。業(yè)務(wù)查詢a 對(duì)業(yè)務(wù)信息查詢、產(chǎn)品咨詢、基本業(yè)務(wù)處理查詢等問(wèn)題應(yīng)立即答復(fù)。b 對(duì)查詢較復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理過(guò)程，要詳細(xì)記錄客戶的需求和聯(lián)系方式， 告知客戶回復(fù)時(shí)間，同時(shí)由首問(wèn)負(fù)責(zé)人督促相關(guān)部門(mén)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)并

10、將查詢結(jié)果通知客戶。c 屬于公司內(nèi)其它部門(mén)的查詢事項(xiàng)，應(yīng)記錄客戶的查詢需求，并向客戶說(shuō)明情況，由業(yè)務(wù)受理方通過(guò)公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理渠道，將查詢結(jié)果或查詢方式在向客戶承諾的時(shí)間內(nèi)告知客戶查詢結(jié)果，不得將客戶拒之門(mén)外，做到有跟蹤、有落實(shí)。業(yè)務(wù)申告a 耐心聽(tīng)取客戶的敘述，完整地了解客戶的申告內(nèi)容。b 按照實(shí)事求是的原則，對(duì)存在的問(wèn)題要勇于向客戶承認(rèn)并表示公司及時(shí)糾正的誠(chéng)意。c 對(duì)于客戶申告的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題的處理要求及遵循的標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)客戶反映的服務(wù)爭(zhēng)議、服務(wù)糾紛問(wèn)題，應(yīng)按服務(wù)政策、客戶維系手冊(cè)的規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行處理。堅(jiān)持 “客戶至上、實(shí)事求是”的原則，充分考慮客戶利益，認(rèn)真對(duì)待客戶投訴，周密問(wèn)詢、核

11、實(shí)情況、記錄清楚，耐心做好解釋、協(xié)調(diào)工作。對(duì)于客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題或重大事故申報(bào)，應(yīng)馬上記錄，及時(shí)向服務(wù)部門(mén)反饋，由其負(fù)責(zé)給客戶予以妥善解決。對(duì)于集團(tuán)性購(gòu)買(mǎi)客戶、大客戶的服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)按照集團(tuán)性購(gòu)買(mǎi)客戶一站式服務(wù)業(yè)務(wù)流程的要求執(zhí)行。對(duì)于客戶反映服務(wù)時(shí)限問(wèn)題，應(yīng)按照服務(wù)承諾、外派服務(wù)規(guī) 定及公司質(zhì)量目標(biāo)要求的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。客戶來(lái)電、來(lái)信、來(lái)函都應(yīng)建立記錄或檔案，并根據(jù)需要及時(shí)（原則上24 小時(shí)內(nèi)，不得超過(guò)48 小時(shí)）給予客戶回復(fù)。業(yè)務(wù)受理a 營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)處理范圍的客戶需求：由導(dǎo)購(gòu)人員耐心向客戶介紹各種產(chǎn)品性能、服務(wù)范圍與服務(wù)項(xiàng)目，或指導(dǎo)客戶正確操作使用公司產(chǎn)品， 回答客戶的提問(wèn)，告知公司能否滿足客戶

12、的需求和相應(yīng)的三包服務(wù)期限。b 屬于營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)處理范圍的客戶：要求應(yīng)積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)，一次性詳細(xì)告知清楚，盡量避免客戶在公司多個(gè)部門(mén)或多個(gè)窗口之間徒勞往返。c 屬于集團(tuán)性客戶購(gòu)買(mǎi)或團(tuán)購(gòu)大客戶的需求：在了解客戶需求的前提下， 通知大客戶主管人員主動(dòng)來(lái)接待客戶，或記錄客戶的需求和聯(lián)系方式，由負(fù)責(zé)集團(tuán)性購(gòu)買(mǎi)客戶的部門(mén)主動(dòng)與客戶進(jìn)行聯(lián)系。d 首問(wèn)負(fù)責(zé)的工作，交各部門(mén)協(xié)辦后要有文字記錄，辦理中發(fā)生變化的，要及時(shí)進(jìn)行溝通和銜接，不能不了了之，查無(wú)實(shí)據(jù)。e 公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交代下屬員工做好的事情，應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)辦理完成并及時(shí)匯報(bào)，不得以任何借口無(wú)限期拖辦或辦理后不及時(shí)匯報(bào)、延誤工作。f 服務(wù)對(duì)象需辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人 應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。六考核首問(wèn)負(fù)責(zé)制嚴(yán)禁出現(xiàn)下列情節(jié)：1對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理事項(xiàng)首問(wèn)不作為、無(wú)理拒絕、推諉扯皮、不 負(fù)責(zé)任的；敷衍搪塞、延誤遲辦的。2對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣，缺乏耐心、言語(yǔ)粗暴蠻橫、使用文明忌 語(yǔ)的。3冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)告知而沒(méi)有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的。4有關(guān)人員未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系、有效研究解決對(duì)方