技術(shù)服務(wù)級別及響應(yīng)規(guī)范

1、XXXXXX有限公司技術(shù)服務(wù)級別及響應(yīng)規(guī)范部門：信息技術(shù)部編制：審核：1 服務(wù)級別及響應(yīng)方式在系統(tǒng)建設(shè)中我部門將提供優(yōu)良的服務(wù)和技術(shù)支持。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)故 障，不能正常工作，本部門提供以小時和工作日為單位的響應(yīng)服務(wù)。2 服務(wù)范圍硬件設(shè)備：包括把系統(tǒng)恢復(fù)到正常工作狀態(tài)所需要的所有零部件 軟件維護(hù)：包括把軟件恢復(fù)到正常工作狀態(tài)所需要的所有軟件應(yīng)用 網(wǎng) 絡(luò)：診斷與排查網(wǎng)絡(luò)故障與優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)3. 服務(wù)方式員工碰到任何問題，可先通過電話與專人聯(lián)系，尋求技術(shù)支持。電話一一員工可在星期一至星期五，8 00-17 : 00期間獲得電話支持；遠(yuǎn)程撥入一一網(wǎng)絡(luò)工程師可以通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)撥入，遠(yuǎn)程檢查你的系統(tǒng)

2、，以便更快捷的解 決問題。現(xiàn)場一一如果有些問題不能通過電話或遠(yuǎn)程撥入解決，我部門將派遣經(jīng)驗豐富的網(wǎng)絡(luò)工程師，到現(xiàn)場為您服務(wù)。4. 緊急程度A級一一嚴(yán)重，系統(tǒng)無法使用B級一一緊急，系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞 c級一一一般，有問題但不太嚴(yán)重5. 服務(wù)級別服務(wù)級別分為：一級、二級6. 響應(yīng)時間響應(yīng)時間是根據(jù)我部門所提供的不同服務(wù)級別來確定，具體見下:XXXXXX有限公司技術(shù)服務(wù)級別及響應(yīng)規(guī)范一級服務(wù)：響應(yīng)緊急程度 A, B級電話支持：7*24，指的是員工每周7天，從周一至周日，8小時工作時間內(nèi)外(0點至24點)，每天24小時可要求我部門提供服務(wù)?，F(xiàn)場支持:我部門接到服務(wù)請求經(jīng)過確診后，工程師 2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)

3、場進(jìn)行維修；直至原主機(jī)恢復(fù)到正常狀態(tài)。非工作時間遠(yuǎn)程支持：網(wǎng)絡(luò)工程師可以通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)撥入，遠(yuǎn)程檢查你的系統(tǒng)，以便更 快捷的解決問題。非工作時間(如：深夜，周末與節(jié)假日等)如遇本地主機(jī)系統(tǒng)崩潰或 系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞，我部門將立即通知供應(yīng)商實施現(xiàn)場支持。二級服務(wù)：響應(yīng)緊急程度 C級電話支持:5*8，指的是員工每周5天，從周一至周五，8小時工作時間以內(nèi)(早8點至 下午5點)，每天8小時可要求我部門提供服務(wù)。遠(yuǎn)程撥入一一網(wǎng)絡(luò)工程師可以通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)撥入，遠(yuǎn)程檢查你的系統(tǒng)，以便更快捷的解決問題?，F(xiàn)場支持:我部門接到服務(wù)請求經(jīng)過確診后，工程師 4小時之內(nèi)到達(dá)員工現(xiàn)場進(jìn)行維修；直至原主機(jī)恢復(fù)到正常狀態(tài)。7 每年

4、度一次的技術(shù)支持總結(jié)通過對員工請求和相應(yīng)服務(wù)跟蹤報告的分析，總結(jié)技術(shù)支持的工作效率和問題提高技術(shù) 支持的水平和質(zhì)量，總結(jié)員工在使用設(shè)備與系統(tǒng)時發(fā)現(xiàn)的問題和需求， 返回給技術(shù)部門； 使我們提供給員工的設(shè)備更能符合員工的要求。8.技術(shù)顧問服務(wù)如果電話服務(wù)，遠(yuǎn)程撥入服務(wù)和現(xiàn)場支持等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)仍不能滿足您的要求，我部門還專 門為您提供技術(shù)顧問服務(wù)。針對您的具體情況，我部門會聯(lián)系各軟件與系統(tǒng)服務(wù)商售后 經(jīng)驗豐富的工程師，給您提供技術(shù)顧問，技術(shù)咨詢等多方面的服務(wù)。9服務(wù)級別，問題緊急程度，服務(wù)方式和響應(yīng)時間的關(guān)系服務(wù)級別一級服務(wù)二級服務(wù)服務(wù)范圍系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)電話< 0.5小時，周一-周五(0 : 00-24 : 00)< 1小時，周一一 -周五(8： 00-17 : 00)現(xiàn)場