銀行物業(yè)管理方案

1、-XX 農(nóng)村合作銀行物業(yè)管理方案目錄第一章 公司簡(jiǎn)介·································第03頁(yè)第二章 組織框架··········

2、3;······················第25頁(yè)第三章 服務(wù)管理策劃思路· ························

3、;第26頁(yè)1、服務(wù)基本概況2、物業(yè)總體思路3 、物業(yè)服務(wù)策劃第四章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)要求···················第39頁(yè)1 、管理框架設(shè)置圖2 、各部門(mén)崗位職責(zé)3 、人員培訓(xùn)的目標(biāo)和要求4 、員工上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)第五章 秩序維護(hù)及車(chē)輛管理· ···········&#

4、183;··········第52頁(yè)1 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)工作2 、公共秩序維護(hù)方案3 、消防管理1 /60-4 、車(chē)輛管理第六章 環(huán)境衛(wèi)生管理····························第59 頁(yè)

5、1 、物業(yè)管理保潔方案2 、環(huán)境衛(wèi)生的保潔范圍3 、保潔工作具體操作方法4 、環(huán)境保潔服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)第七章設(shè)備與設(shè)施管理··························第68頁(yè)1 、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案2 、供電系統(tǒng)管理方案3 、弱電及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案4 、消防系統(tǒng)管理方案5 、電梯系統(tǒng)管理方案6 、給排水系統(tǒng)管理方案7 、公用配套

6、設(shè)施管理方案8 、公用設(shè)施管理方案第八章會(huì)務(wù)管理····························第74頁(yè)第九章網(wǎng)點(diǎn)管理················&

7、#183;···············77頁(yè)第第十章報(bào)價(jià)表（附件）····························83第頁(yè)2 /60-第三章 服務(wù)管理策劃思路一

8、、服務(wù)基本概況1 、XXXX 農(nóng)村合作銀行總部大樓，地址：XX 市新建路 6987 號(hào)，建筑面積：17755.09 平方米?？偛看髽侵鳂菢菍?8 層，地下一層的智能化辦公大樓。群樓為銀行營(yíng)業(yè)廳和商鋪組成。大樓配套設(shè)施功能：給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、大金空調(diào)系統(tǒng)、綜合布線(xiàn)系統(tǒng)。上海三菱客用電梯二部、貨梯一部。大、小會(huì)議室、餐廳，直供消防供水系統(tǒng)，消、監(jiān)控系統(tǒng)，門(mén)禁系統(tǒng)，地下室停車(chē)場(chǎng)及其進(jìn)出道閘控制系統(tǒng)，功能為金融寫(xiě)字樓。2、XXXX 農(nóng)村合作銀行XX 大樓，地址： XX 市舜水北路 38 號(hào)，建筑面積：4948.36 平方米。XX 大樓由多體樓房組合而成，內(nèi)部辦公分布為清算中心、后督中心

9、、城區(qū)支行、營(yíng)業(yè)廳等部門(mén)。大樓配套設(shè)施功能：給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全布防系統(tǒng)?？统艘徊俊４?、小會(huì)議室、3 /60-餐廳，直供消防供水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，停車(chē)場(chǎng)及其進(jìn)出道閘控制系統(tǒng)，功能為金融寫(xiě)字樓。3、XXXX 農(nóng)村合作銀行下屬：21 個(gè)支行 , 68 個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，1 個(gè)文化中心、2 個(gè)村鎮(zhèn)銀行。二、物業(yè)服務(wù)總體思路我們將緊緊圍繞 XX 農(nóng)村合作銀行的物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)及管理重點(diǎn)、難點(diǎn)，憑借已經(jīng)具備的管理人才、管理優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，將和業(yè)主單位一起創(chuàng)造品牌效應(yīng)為目標(biāo)，引入國(guó)際酒店金鑰匙服務(wù)理念，以酒店式服務(wù)為特色，力爭(zhēng)將 XX 農(nóng)村合作銀行打造成 XX 市銀行物業(yè)界優(yōu)秀管理項(xiàng)目。公司將以銀行物

10、業(yè)管理領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)化道路為發(fā)展思想，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)人員精益求精、不斷進(jìn)取的開(kāi)拓意識(shí)，為讓大樓的物業(yè)服務(wù)有更佳的表現(xiàn)，今后要對(duì)該項(xiàng)目的管理服務(wù)定位為：以現(xiàn)代化的管理手段、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)水平、酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的管理體系，將其打造成為一個(gè)尊重與理解業(yè)主的個(gè)性化需求、堅(jiān)持人本服務(wù)理念的安全、輕松、便捷、舒適的精品物業(yè)。1、在人員配置上，整合最強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)對(duì)其實(shí)行高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。2、在管理理念上，我們將與世界物業(yè)五大行引領(lǐng)的物業(yè)管理理念接軌，結(jié)合XX 本地客戶(hù)資源的需求，形成管理的全新理念；3、在實(shí)際管理中，我們將針對(duì)XX 農(nóng)村合作銀行的物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合多年來(lái)管理銀行項(xiàng)目所積累的經(jīng)驗(yàn)、人員熟悉程度、穩(wěn)

11、定的員4 /60-工隊(duì)伍等一系列管理優(yōu)勢(shì)：1、推行高端星級(jí)酒店管理服務(wù)模式公司針對(duì)現(xiàn)有的常態(tài)化管理服務(wù)基礎(chǔ)上，推行酒店制度化管理, 下階段將以高端的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為物業(yè)管理人員的培訓(xùn)和考核體系，對(duì)每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行量化的考核，使員工掌握和貫徹。2、引入酒店金鑰匙管家服務(wù)理念即全方位服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)。不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認(rèn)為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿(mǎn)意，而且要使業(yè)主驚喜。3、引入酒店禮儀高級(jí)酒店管理人員對(duì)所有員工進(jìn)行言、行、舉止的禮儀培訓(xùn)，要求達(dá)到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，并接受監(jiān)督。4、引入酒店形象識(shí)別系統(tǒng)- 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)牌、標(biāo)志、宣傳用品

12、、單位名稱(chēng)水牌、設(shè)備吊牌、操作說(shuō)明等，物業(yè)工作人員的制服我們將按酒店標(biāo)準(zhǔn)定制。5、設(shè)置銀行“一站式服務(wù)中心”系統(tǒng)- 以前的前臺(tái)功能只有來(lái)客登記。導(dǎo)入“一站式服務(wù)中心” 系統(tǒng)后，開(kāi)通 12 小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，業(yè)主有需要只需致電工作人員，即可享受物業(yè)工作人員為業(yè)主提供的便捷服務(wù)。除原來(lái)的坐立崗與站立崗保安相互輪崗不變外，增設(shè)收發(fā)信件、聯(lián)系會(huì)務(wù)、報(bào)修回訪(fǎng)、投訴處理、提供送水等。而會(huì)務(wù)人員從以前的工作地點(diǎn)移至前臺(tái)，并配置熟悉易記的電話(huà)號(hào)碼。必要時(shí)，可考慮銀行的復(fù)印、打字、包括電子商務(wù)功能一并進(jìn)入，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，形成有事就找“一站式服務(wù)中心”，由原來(lái)對(duì)口式接應(yīng)改成一個(gè)口子服務(wù)，大大方便了業(yè)主的需求。5 /6

13、0-為提高前臺(tái)的便捷服務(wù)，前廳部制定小冊(cè)子，規(guī)范工作職責(zé)，具體內(nèi)容有：服務(wù)中心工作紀(jì)律服務(wù)中心禮貌禮節(jié)、儀表儀容服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)服務(wù)中心接待人員崗位職責(zé)及工作流程服務(wù)中心接待來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電報(bào)修受理服務(wù)程序投訴受理服務(wù)程序物品寄存、轉(zhuǎn)交程序郵件簽收、報(bào)刊分發(fā)、快遞通知服務(wù)程序告示牌放置管理規(guī)定會(huì)務(wù)服務(wù)人員崗位職責(zé)及工作流程三、物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃（一）創(chuàng)建安全銀行大樓工程我們將根據(jù) XX 農(nóng)村合作銀行不同區(qū)域、 不同時(shí)段有針對(duì)性地進(jìn)一步完善細(xì)節(jié)控制措施，制定既嚴(yán)格而又不同的安全管理措施，力爭(zhēng)治安事件“零發(fā)生” ( 因管理原因 ) ，使辦公業(yè)主不會(huì)為人身安全和財(cái)產(chǎn)安全擔(dān)心。具體針對(duì)性措施如下：1

14、、實(shí)行分時(shí)段、分等級(jí)防范在 XX 農(nóng)村合作銀行大廳內(nèi)（或外）設(shè)置秩序維護(hù)禮儀崗，專(zhuān)業(yè)的禮儀崗位人員不僅做到給來(lái)往的業(yè)主和辦公人員敬禮、問(wèn)好以及提供一些便民服務(wù)，起到一般商務(wù)樓的酒店式門(mén)童作用，還要時(shí)刻6 /60-注意來(lái)往外來(lái)人員，主動(dòng)熱情接待，并且配合其他保安人員做好本區(qū)域的秩序維護(hù)工作。針對(duì) XX 農(nóng)村合作銀行大樓辦公時(shí)間相對(duì)比較集中這一特點(diǎn)，我們將提高辦公層夜間和節(jié)假日的治安防備級(jí)別，實(shí)行最嚴(yán)格的封閉式管理。特殊重點(diǎn)部位，如財(cái)務(wù)、檔案資料部室、金庫(kù)等區(qū)域加強(qiáng)巡邏次數(shù)，夜間調(diào)整監(jiān)控?cái)z像頭的位置重點(diǎn)設(shè)防，同時(shí)在此時(shí)間段對(duì)加班人員和進(jìn)出大樓的人員將實(shí)行嚴(yán)格的實(shí)名登記制度。2、保安員的個(gè)人素質(zhì)基于

15、金融大樓的檔次定位較高，對(duì)安全方面的要求必然相對(duì)較嚴(yán)，我們將首先嚴(yán)把保安員錄用關(guān)，招聘時(shí)盡量招用政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)均過(guò)硬的保安員，我們將重塑保安隊(duì)伍素質(zhì)，以部隊(duì)復(fù)員軍人和實(shí)用人選為基礎(chǔ)，并且對(duì)每一位員工進(jìn)行公安網(wǎng)上預(yù)審和內(nèi)部政審，嚴(yán)格把關(guān)。3、重視安全隱患點(diǎn)我們將對(duì)項(xiàng)目安全隱患點(diǎn)進(jìn)行重新排查，如在內(nèi)施工期間，發(fā)現(xiàn)治安隱患，立即與業(yè)主單位和施工方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，通過(guò)建議補(bǔ)充控制辦法和控制程序。在可能的情況下，增加安防設(shè)備、強(qiáng)化安全工作。執(zhí)行大樓的安全應(yīng)急預(yù)案，如防臺(tái)風(fēng)、防火、電梯困人等，加強(qiáng)日常的培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)全員的安全意識(shí)。4、車(chē)輛管理（1）結(jié)合本銀行車(chē)輛免費(fèi)停車(chē)的管理要求，做好地面引導(dǎo)停放7

16、 /60-秩序的管理和地下室車(chē)位定點(diǎn)定位維護(hù)管理工作。（ 2）合理管理地面停車(chē)位，嚴(yán)禁臨時(shí)停車(chē)（地面網(wǎng)線(xiàn)）長(zhǎng)時(shí)間占用停車(chē)位；加強(qiáng)對(duì)停車(chē)位不足的臨時(shí)停位有序引導(dǎo)管理，杜絕無(wú)序亂停放現(xiàn)象發(fā)生。（ 3）做好針對(duì)銀行員工非機(jī)動(dòng)車(chē)集中停放管理工作，做好針對(duì)營(yíng)業(yè)大廳門(mén)前客戶(hù)非機(jī)動(dòng)車(chē)的有序停放管理工作。（ 4）針對(duì)來(lái)本行車(chē)輛的日趨增加現(xiàn)象，進(jìn)行合理的車(chē)流設(shè)計(jì)，使車(chē)流的暢通。（二）創(chuàng)建效能銀行大樓工程1、“一站式”服務(wù)公開(kāi)我們的服務(wù)承諾和服務(wù)電話(huà)，業(yè)主有事只需要聯(lián)系物業(yè)服務(wù)“一站式服務(wù)中心”的服務(wù)熱線(xiàn)，所有問(wèn)題都會(huì)在承諾時(shí)間內(nèi)解決，并且同時(shí)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制和時(shí)效工作制兩項(xiàng)務(wù)實(shí)的管理服務(wù)制度。2、 5A 級(jí)自動(dòng)管

17、理XX 農(nóng)村合作銀行已配備很多智能化的設(shè)備、設(shè)施，我們將運(yùn)用好 5A 級(jí)自動(dòng)管理即樓宇（ BAS ）、辦公（ OAS ）、通訊（ CAS ）、消防（ FAS ）、安保（ SAS ），發(fā)揮智能化設(shè)備的作用?！熬S修十五分鐘方案” ，報(bào)修十五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以最快的時(shí)間進(jìn)行修復(fù)。在承諾的時(shí)間內(nèi)，同時(shí)有服務(wù)人員電話(huà)確認(rèn)我們維修人員的到場(chǎng)情況。“養(yǎng)護(hù)錯(cuò)時(shí)方案”，與酒店管理一樣，把設(shè)備的養(yǎng)護(hù)放在大樓公8 /60-休時(shí)間或夜間進(jìn)行，不干擾業(yè)主和客戶(hù)的正常辦公。（三）創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程在大樓內(nèi)辦公時(shí)間久了，往往會(huì)得辦公綜合癥，主要原因是辦公樓空氣質(zhì)量差，為了能給 XX 農(nóng)村合作銀行的業(yè)主和使用人營(yíng)造一個(gè)清新，

18、舒適的辦公環(huán)境，我們將力爭(zhēng)做到：1、垃圾無(wú)“痕跡”根據(jù)估算大樓日常辦公人員較多，每天會(huì)產(chǎn)生大量辦公垃圾，按規(guī)定每日兩次收集辦公垃圾，垃圾統(tǒng)一定時(shí)清理，其他時(shí)間不走電梯。2、空氣無(wú)“異味”我們考慮采用科技手段清除空氣中的甲苯，同時(shí)在管理階段采用能凈化空氣、有效吸收有害氣體的綠色耐陰植物，除了上述辦法外，一方面采用通風(fēng)外排、藥物吸收等辦法清除公共洗手間異味，另一方面采用每天定時(shí)送風(fēng)，綠色植物吸收辦法來(lái)消除通道內(nèi)渾濁空氣。3、場(chǎng)所無(wú)“病菌”我們將在人員最集中的電梯內(nèi)定期酒精消毒。大堂內(nèi)配置的沙發(fā)、電話(huà)、電腦觸摸屏等公用設(shè)施，我們也將定期進(jìn)行消毒工作。4、錯(cuò)時(shí)保潔制保潔人員將在辦公人員上班前一個(gè)小時(shí)到

19、崗，在辦公人員上班前大堂、走廊等公共部位已基本保潔完畢，辦公人員能充分感受潔凈辦公環(huán)境。大堂的花崗石的保養(yǎng)、不銹鋼裝飾物、電梯轎廂等的9 /60-保養(yǎng)將利用晚上時(shí)間完成。辦公人員基本感受不到保潔人員的工作但卻能充分享受干凈、整潔的環(huán)境。（四）創(chuàng)建專(zhuān)業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程針對(duì) XX 農(nóng)村合作銀行的物業(yè)特點(diǎn)，我們將引入“金鑰匙”的管理服務(wù)理念，實(shí)行人性化和個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)示范大樓。1、引入酒店“金鑰匙”個(gè)性念理化- 即全方位服務(wù)。不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認(rèn)為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿(mǎn)意，而且要使業(yè)主驚喜。每逢業(yè)主有重大活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)視察，只要一個(gè)電話(huà)，我們就會(huì)給您

20、驚喜：在大門(mén)口放滿(mǎn)鮮花，在大堂內(nèi)增設(shè)盆景，鋪設(shè)紅地毯，配備禮儀迎賓員。我們會(huì)給您驚喜：當(dāng)你提著重物時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)上前幫助；重大節(jié)日會(huì)收到我們的節(jié)日祝福；遇到雨天，我們會(huì)為您撐傘，讓您和您的客戶(hù)在冰冷的雨滴中感到絲絲的溫暖。2、會(huì)務(wù)服務(wù)（1）采用四星級(jí)酒店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程，并根據(jù)甲方要求進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置，配備好茶水、果盤(pán)、煙缸、一次性紙巾等相關(guān)物品（會(huì)務(wù)所需消耗的茶葉、香煙、水果、紙巾、鮮花、橫幅、座位牌、一次性紙巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供給物業(yè)進(jìn)行置放）并在會(huì)議召開(kāi)前半小時(shí)，將會(huì)議室燈、門(mén)、空調(diào)、開(kāi)水、話(huà)筒、投影儀、音響設(shè)備準(zhǔn)備就緒。10/ 60-（2）會(huì)議召開(kāi)后，保證有服務(wù)人員及技

21、術(shù)人員在音控室內(nèi)或根據(jù)甲方要求安排人員在會(huì)場(chǎng)內(nèi)，確保會(huì)場(chǎng)聲像音控系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為參會(huì)人員提供必要的全程會(huì)議服務(wù)。（ 3）對(duì)需要接待的來(lái)賓，保證按甲方要求及時(shí)提供必要的全程接待服務(wù)和其它后勤保障。（ 4）業(yè)主各部門(mén)和工作人員的報(bào)刊、郵件和信函的收發(fā)無(wú)錯(cuò)發(fā)。（ 5）如有客人來(lái)訪(fǎng)銀行中層以上管理人員，應(yīng)問(wèn)清事由，征得領(lǐng)導(dǎo)同意，方可放行，同時(shí)做好茶水服務(wù)等接待工作。工作標(biāo)準(zhǔn)：有效處理各類(lèi)信息、投訴及回訪(fǎng)工作，使業(yè)主滿(mǎn)意。（五）公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和工程修繕管理說(shuō)明：電梯維修、空調(diào)系統(tǒng)維修、消防系統(tǒng)維修項(xiàng)目等招標(biāo)方已外包。1、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)水、電、弱電、消防系統(tǒng)、音控設(shè)備、電梯以及空調(diào)的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、

22、維護(hù)、維修和申報(bào)等工作。（1）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)供配電系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。24小時(shí)有人持證上崗，熟悉大樓的供電方式、狀態(tài)和線(xiàn)路走向。記錄有關(guān)配電運(yùn)行數(shù)據(jù)，保持功率因數(shù)每日在0.9 以上，配電窗開(kāi)關(guān)標(biāo)識(shí)清晰，懸掛相關(guān)的警示牌，防止小動(dòng)物侵害設(shè)施良好，配電室滅火器良好，配電專(zhuān)用工具齊全，執(zhí)行倒閘操作制度，配電室衛(wèi)生良好，每半年一次緊固電器螺絲，熄燈檢查配電電器并用紅外測(cè)溫儀測(cè)溫每周一次。每半月試運(yùn)行柴油機(jī)發(fā)機(jī)組（征得行主管領(lǐng)導(dǎo)同意和行有關(guān)人員一起），確保發(fā)電機(jī)處于良好的備用狀態(tài)。11 /60-（ 2）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)照明系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。一般情況下下班后關(guān)閉公共部位照明，開(kāi)啟各樓層的監(jiān)

23、控照明燈。做到燈、終端開(kāi)關(guān)、閘、斷路器、電度表、各類(lèi)儀表及配電箱等公共設(shè)施完好無(wú)損，照明開(kāi)關(guān)箱及配電箱整潔及螺絲做到每月緊固，開(kāi)關(guān)對(duì)象標(biāo)注明確。根據(jù)甲方要求開(kāi)關(guān)屋頂廣告牌及形象燈，做好節(jié)約用電工作。（ 3）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)給排水系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。給水設(shè)備做到日查有記錄，機(jī)房無(wú)積水，管線(xiàn)整潔，無(wú)腐蝕現(xiàn)象，水泵及電機(jī)運(yùn)行正常，生活水泵配電箱整潔及標(biāo)識(shí)清楚，每日抄錄總水表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水狀況，做好年度保養(yǎng)計(jì)劃。排水、排污功能完好，制訂年度保養(yǎng)計(jì)劃，每半年一次對(duì)排放明管、地漏、明溝、暗溝、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等進(jìn)行維保、疏通、清理，并根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)或?qū)嶋H情況增加檢查或疏通次數(shù)，每

24、年一次檢查、根據(jù)實(shí)際情況清理化糞池。及時(shí)修復(fù)破損的窖井蓋和暗溝蓋。（ 4）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含專(zhuān)業(yè)維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容）。空調(diào)出現(xiàn)異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。根據(jù)甲方的要求開(kāi)關(guān)空調(diào)，一般情況下空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置在智能狀態(tài)，做好巡回檢查工作和節(jié)能工作，記錄運(yùn)行參數(shù)。（ 5）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含消防主機(jī)、報(bào)警系統(tǒng)等專(zhuān)業(yè)維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容）。根據(jù)消防部門(mén)的要求在消防控制室配備值班人員，持證上崗，做到24 小時(shí)值12/ 60-守，掌握大樓的消防設(shè)備布局，能熟練操作主機(jī)設(shè)備及其它

25、消防設(shè)備器械。記錄有關(guān)消防運(yùn)行參數(shù)。做好每日防火巡查工作，如消防系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。每年舉行一次消防演練。（ 6）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房屋本體及外圍地面的維護(hù)、保養(yǎng)和管理，確保設(shè)施完好。大樓外觀(guān)無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)隨意安裝物，內(nèi)墻無(wú)人為損壞，無(wú)亂涂亂寫(xiě)，無(wú)起皮起殼等現(xiàn)象，地面及溝蓋、石板無(wú)破碎或松動(dòng)現(xiàn)象，各類(lèi)配套使用設(shè)施裝飾、標(biāo)識(shí)物完好無(wú)損。（ 7）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)電梯的日常運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含專(zhuān)業(yè)維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容）。電梯管理員持證上崗，每日至少一次對(duì)電梯進(jìn)行感受性試乘，如電梯有異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟

26、蹤外包公司的維保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。電梯裝卸貨管理。根據(jù)機(jī)房環(huán)境溫度及時(shí)調(diào)整空調(diào)溫度的設(shè)定，確保電梯機(jī)房設(shè)備的安全運(yùn)行。（ 8）負(fù)責(zé)食堂內(nèi)除專(zhuān)用廚房設(shè)備外的電氣及管道等維修工作；（ 9）負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù)，確保設(shè)備隨時(shí)處于正常的使用狀態(tài)；（ 10 ）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的電話(huà)安裝，做到跳線(xiàn)簡(jiǎn)潔， 配線(xiàn)架整潔。（ 11 ）負(fù)責(zé)會(huì)議室音控設(shè)備的管理，使之處于良好狀態(tài)并能熟練操作有關(guān)音控設(shè)備的連接和調(diào)試。（12 ）其他應(yīng)屬于該項(xiàng)工作內(nèi)容范圍內(nèi)的服務(wù)。13/ 60-2、工作標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、高效，做到日查有記錄，月度有考核。（1）確保零修、急修及時(shí)率達(dá)98% 以上，合格率達(dá)100

27、% 。（ 2）確保設(shè)備設(shè)施良好，機(jī)房整潔，無(wú)積水及滴漏水現(xiàn)象，設(shè)備及管線(xiàn)表面無(wú)銹跡。(3) 做到 24 小時(shí)值班，保證每個(gè)工作日能夠做到對(duì)相關(guān)的設(shè)備巡視一遍，并做好記錄，重大安全責(zé)任事故（含治安、消防、水電設(shè)備管理等方面）為零；重大設(shè)備設(shè)施故障責(zé)任事故為零。（ 4）設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠隨叫隨到。（六）特約服務(wù)管理1、工作內(nèi)容：合同外的服務(wù)項(xiàng)目。2、工作標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、高效。根據(jù)要求制訂各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案（火災(zāi)預(yù)案、治安、重大水浸、大樓停電、停水、電梯關(guān)人、災(zāi)害性天氣等）、工作制度，完善會(huì)務(wù)接待、保潔、保安、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、綠地維護(hù)等的相關(guān)計(jì)劃，建立服務(wù)員工作手冊(cè)，每日登記工作內(nèi)容。確保服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目

28、履約率 100 ；綜合滿(mǎn)意率 95以上（含滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意合計(jì)票數(shù)除以參評(píng)人數(shù)，按百分比統(tǒng)計(jì)）。（七）主要管理人員的委派與管理人員的提升企業(yè)的成功取決于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。我們特派具有五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員進(jìn)駐大樓，負(fù)責(zé)大樓、網(wǎng)點(diǎn)的日常物業(yè)服務(wù)工作。為了使大樓、網(wǎng)管部負(fù)責(zé)人的管理水平能快速提升，我們定時(shí)定14/ 60-期參加由公司統(tǒng)一組織的各類(lèi)“管理速成班”，強(qiáng)化培訓(xùn)。限定時(shí)間達(dá)標(biāo)，以適應(yīng)銀行不斷變化的發(fā)展需求，使物業(yè)的服務(wù)和貴行的需求處于同一標(biāo)準(zhǔn)線(xiàn)上。大樓負(fù)責(zé)人、網(wǎng)管部負(fù)責(zé)人通過(guò)學(xué)習(xí)企業(yè)系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)來(lái)提升綜合管理能力。在管理區(qū)域內(nèi)“找茬”，以“創(chuàng)造性”的眼光提出整改措施，并在實(shí)踐中檢驗(yàn)成果。

29、第四章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)要求一、管理框架設(shè)置圖余姚農(nóng)村合作銀行聯(lián)合物業(yè)管理有限公司余姚農(nóng)村合作銀行物業(yè)15/ 60-工程部客服部保安部保潔部網(wǎng)管部食堂二、各部門(mén)崗位職責(zé)將此框刪除管理處主任崗位職責(zé)換為本人照片管理處主任（項(xiàng)目經(jīng)理）：姓名：性別：女學(xué)歷：大專(zhuān)個(gè)人特長(zhǎng)：酒店管理。職責(zé)概要：管理處主任全面負(fù)責(zé) XX 農(nóng)村合作銀行管理處的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理活動(dòng)，直接對(duì)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全權(quán)負(fù)責(zé)處理物業(yè)一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)，努力做好具有酒店特色的物業(yè)管理。具體職責(zé)：1、傳達(dá)公司的有關(guān)指令、通知及布置重要任務(wù)并保質(zhì)保量進(jìn)行落實(shí)。處理好人事關(guān)系，協(xié)調(diào)部門(mén)之間的聯(lián)系，

30、使該物業(yè)有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)；2、督促檢查安全、消防和秩序維護(hù)工作，為XX 農(nóng)村合作銀行的業(yè)主和使用人以及和員工創(chuàng)造安全舒適的工作環(huán)境；3、指導(dǎo)管理處的日常培訓(xùn)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；16/ 60-4、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德和思想教育工作，使該物業(yè)有高度凝聚力，并要求全體員工以高度熱忱的責(zé)任感去完成本職工作；5、巡視本物業(yè)各部門(mén)運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決；6、對(duì)銀行的投訴及時(shí)處理；7、主持每周的工作會(huì)議，總結(jié)上周工作情況，布置下周工作任務(wù)；8、進(jìn)行每日的例行檢查：（ 1）檢查員工的儀表儀容、禮貌用語(yǔ)和勞動(dòng)紀(jì)律；（ 2）檢查消防中心、監(jiān)控中心

31、和其他重要設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；（ 3）檢查會(huì)務(wù)、各樓層、地下室、外圍的工作狀況和衛(wèi)生狀況。9、每周對(duì)業(yè)主單位進(jìn)行一次常規(guī)性拜訪(fǎng)，接受監(jiān)督。通過(guò)溝通，及時(shí)了解工作中的不足，和業(yè)主以及使用人的更多需求，以便在日后的工作中提高和完善；10 、處理重大突發(fā)事件，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；11 、對(duì)重大突發(fā)事件、事故、管理處無(wú)法解決的事件和投訴、需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)等，須及時(shí)上報(bào)銀行辦公室和物業(yè)公司；12 、經(jīng)常檢查后勤保障，為職工分憂(yōu)解難，激發(fā)員工的勞動(dòng)熱情；工程部職責(zé)銀行已配置專(zhuān)業(yè)的工程人員，物業(yè)公司的工程人員積極協(xié)助銀行做好的強(qiáng)電、電梯、消防、空調(diào)、弱電等工作，為各類(lèi)設(shè)備進(jìn)行17/ 60-規(guī)范化維修和養(yǎng)

32、護(hù)，力爭(zhēng)因管理責(zé)任引發(fā)的重大設(shè)備事故為零。同時(shí)接受業(yè)主和使用人的報(bào)修服務(wù)，在承諾時(shí)間內(nèi)竭盡全力為業(yè)主解決設(shè)備、設(shè)施上的問(wèn)題。工程部隸屬管理處直接管理，協(xié)助銀行做好公用設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)和銀行大樓內(nèi)的維修，主要職責(zé)如下：1、妥善保管工程建設(shè)檔案資料，定期或不定期向管理處匯報(bào)情況；2、協(xié)助銀行做好大樓內(nèi)的水泵、消防等共用設(shè)施設(shè)備的巡查、記錄及維修保養(yǎng)；3、協(xié)助銀行做好大樓內(nèi)的公共部位（如共用屋頂、排水管道）等的維護(hù)和疏通；4、銀行大樓設(shè)備或設(shè)施如發(fā)生突發(fā)性事件，協(xié)助銀行全力組織搶修；5、協(xié)助做好突然停電、停水的應(yīng)急工作。6、嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)證上崗，規(guī)范操作。7、配合管理處各個(gè)職能部門(mén)的工作，完成管理處領(lǐng)導(dǎo)安

33、排的其它工作。會(huì)務(wù)部工作職責(zé)會(huì)務(wù)部隸屬管理處直接管理，負(fù)責(zé)日常會(huì)務(wù)工作，提供全程會(huì)務(wù)，主要職責(zé)如下：1、按照合作銀行會(huì)務(wù)接待單和辦公室OA 網(wǎng)的相關(guān)指令，完成會(huì)務(wù)前的準(zhǔn)備工作。18/ 60-2、做好會(huì)務(wù)期間的服務(wù)工作。3、會(huì)務(wù)結(jié)束的整理檢查工作。4、無(wú)會(huì)議時(shí)的會(huì)場(chǎng)清潔及保持工作。5、服從上級(jí)其他工作安排。6、會(huì)務(wù)基本流程（ 1）上班時(shí)間為： 08：0011：00、 13：0017：30；（ 2） 08：00 上班，提前十分鐘到崗，自我檢查儀容儀表。（ 3）時(shí)刻做好會(huì)務(wù)前的準(zhǔn)備工作。（ 4）每日早上 08： 00 前開(kāi)啟會(huì)議室所有的門(mén)窗，無(wú)論有無(wú)會(huì)議準(zhǔn)備至少兩瓶開(kāi)水以防止緊急召開(kāi)會(huì)議；17 ：1

34、5 檢查好會(huì)議室內(nèi)電源是否關(guān)閉、門(mén)窗是否關(guān)好后鎖好門(mén)和保安交接好方可下班。7、全程會(huì)務(wù)服務(wù)：會(huì)議室空氣質(zhì)量服務(wù)、會(huì)議室內(nèi)布置服務(wù)、茶水服務(wù)、音響、投影服務(wù)、簽到服務(wù)、會(huì)議設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)、迎賓服務(wù)等；8、無(wú)條件做好銀行的會(huì)議服務(wù)，包括夜間會(huì)務(wù)和提前、延時(shí)服務(wù)。保安部工作職責(zé)保安部隸屬管理處領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安部門(mén)和銀行做好安全防范工作，主要負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、交通、消防及其它違章行為的管理工作，具體職責(zé)如下：1、嚴(yán)格執(zhí)行、遵守市、區(qū)有關(guān)治安、消防管理?xiàng)l例及公司有關(guān)規(guī)章制度；19/ 60-2、認(rèn)真執(zhí)行機(jī)動(dòng)車(chē)管理規(guī)定，加強(qiáng)道路交通管理，制止各類(lèi)違章停車(chē)；銀行常駐車(chē)輛牌號(hào)的概知率達(dá)到90% 以上；3、實(shí)行 24 小

35、時(shí)巡邏值班、夜間封閉管理，保護(hù)業(yè)主單位的財(cái)產(chǎn)和公共設(shè)施；4、對(duì)大件物品的進(jìn)出、外來(lái)人員和車(chē)輛的進(jìn)出進(jìn)行管理；5、加強(qiáng)消防管理，對(duì)消防器材定期進(jìn)行檢查，使消防通道不被占用；6、做好每日治安消防管理的記錄工作，定期或不定期向管理處匯報(bào)工作情況；7、熟悉各類(lèi)緊急預(yù)案的操作程序，并且能進(jìn)行實(shí)際操作；8、每日對(duì)各類(lèi)安防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查和記錄；9、負(fù)責(zé)裝修管理期間巡查，每天不少于2 次到現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)勸告或制止；10 、配合管理處各個(gè)職能部門(mén)的工作，完成管理處領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。保潔部工作職責(zé)保潔部隸屬管理處領(lǐng)導(dǎo)，按星級(jí)酒店的管理和養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。保潔部分別對(duì)公共區(qū)域、公共設(shè)備設(shè)施、消防通道、外

36、圍及綠化帶進(jìn)行常規(guī)保潔。綠化雖然屬于銀行的外包單位，但綠化養(yǎng)護(hù)的好壞直接影響著大樓的美化。所以，物業(yè)人員必須督查綠化養(yǎng)護(hù)人員及時(shí)澆水、修剪等等。20/ 60-1、熟悉所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的日常清潔衛(wèi)生情況，負(fù)責(zé)公共部位的保潔工作；2、負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的垃圾回收及清運(yùn)工作；3、負(fù)責(zé)各樓層熱水器的開(kāi)關(guān)工作，一般為上班前半小時(shí)開(kāi)，下班關(guān)（會(huì)議室需會(huì)議結(jié)束后關(guān)閉）；4、配合環(huán)衛(wèi)單位、社區(qū)做好“除四害”工作；5、負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔用品（如衛(wèi)生紙、洗手液等）的及時(shí)更換和辦公大樓內(nèi)外的消殺工作；6、負(fù)責(zé)為業(yè)主單位（個(gè)人）提供各種有償清潔服務(wù)工作；7、負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備的保潔工作；8、協(xié)助綠化養(yǎng)護(hù)工作；9、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)

37、，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)習(xí)清潔衛(wèi)生等知識(shí)，提高素質(zhì)；10 、配合管理處各個(gè)職能部門(mén)的工作，完成管理處領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。網(wǎng)管部工作職責(zé)網(wǎng)管部隸屬管理處領(lǐng)導(dǎo)，委派專(zhuān)業(yè)保安管理人員進(jìn)行日常管理和質(zhì)檢考核工作。1、根據(jù)國(guó)家安保管理?xiàng)l例和銀行主管部門(mén)的有關(guān)規(guī)定和要求制定本部安保管理方案和各種防范措施，報(bào)總經(jīng)理及銀行主管部門(mén)審批后組織實(shí)施。2、制定部門(mén)各項(xiàng)安保制度、規(guī)定，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)行，21/ 60-并監(jiān)督落實(shí)。3 、 從部門(mén)工作特性出發(fā)，定期開(kāi)展安全防范、職業(yè)道德和法制教育培訓(xùn)，加強(qiáng)安保管理。4 、 深入研究實(shí)際調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行解決安全保衛(wèi)工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況。5 、 隨時(shí)掌握安保人員

38、的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的工作和生活，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性。6 、加強(qiáng)日常安保巡視工作，做到月有計(jì)劃、周有目標(biāo)、日有落實(shí)的全方位動(dòng)態(tài)管理模式。7 、 做好與業(yè)務(wù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)與溝通工作。8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。食堂工作職責(zé)食堂受銀行委托由管理處托管，具體按食堂人員托管協(xié)議書(shū)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三、人員培訓(xùn)的目標(biāo)和要求（一）培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方式1、公司培訓(xùn)- 公司文化建設(shè)、公司CIS 的原理、運(yùn)用、案例、公司前景的規(guī)劃與傳播、公司文化的塑造與創(chuàng)新、公司文化的內(nèi)涵。2、項(xiàng)目培訓(xùn)農(nóng)村合作銀行管理處組織架構(gòu)和運(yùn)作程序、物業(yè)及設(shè)備情況及其注意事項(xiàng)、物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)、管理規(guī)則及員工守則、各崗

39、位的操作流程及要求、消防急救常識(shí)及22/ 60-器具使用、設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)。3、特點(diǎn)培訓(xùn)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)人員分布“散”的特點(diǎn)，除了定期對(duì)保安進(jìn)行集中，開(kāi)展理論及實(shí)際應(yīng)用的培訓(xùn)外，不定期地到實(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，平常進(jìn)行手機(jī)短信提醒式培訓(xùn)。4、培訓(xùn)后的考試檢驗(yàn)培訓(xùn)效果對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容分口試和筆試、崗上考察三種方式進(jìn)行考試，并將考試得分記錄存檔，與考核分?jǐn)?shù)、工資評(píng)估等級(jí)相關(guān)聯(lián)。5、三維培訓(xùn)體系：（ 1）按職務(wù)層次劃分，從普通員工到管理人員都有相應(yīng)培訓(xùn)；（ 2）按專(zhuān)業(yè)類(lèi)別劃分，如專(zhuān)業(yè)技術(shù)、安全防范技能、管理技能培訓(xùn)等；（ 3）按部門(mén)類(lèi)別劃分，不同的部門(mén)有不同的培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)后要達(dá)到的目標(biāo)1、新人培訓(xùn)：新人要進(jìn)行

40、公司及行業(yè)制度、禮儀知識(shí)、崗位技能與操作標(biāo)準(zhǔn)等方面的崗前培訓(xùn)，并有一定級(jí)別的帶訓(xùn)人。通過(guò)培訓(xùn)做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，基本勝任崗位工作。2、日常培訓(xùn)：建立年度訓(xùn)練計(jì)劃和月訓(xùn)練計(jì)劃、周訓(xùn)練計(jì)劃，將日常必需的操作技能、知識(shí)及相關(guān)知識(shí)按重要性的不同，安排不同周期，分在崗培訓(xùn)和脫崗培訓(xùn)二種方式，讓員工在工作中不斷提高、不斷進(jìn)步。3、年度培訓(xùn)：23/ 60-序培訓(xùn)時(shí)間（頻率）參與人員培訓(xùn)內(nèi)容號(hào)及組織單位企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、職業(yè)道德、物業(yè)管理政策法規(guī)、相關(guān)法律常識(shí)的培訓(xùn)教育、培訓(xùn)目標(biāo)；1全體員工項(xiàng)目物業(yè)、設(shè)備以及業(yè)主基本情況介紹，實(shí)地公司培訓(xùn)部培訓(xùn)講解結(jié)合春節(jié)休假結(jié)束收心，進(jìn)行企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制年初（ 1 次/ 年）；2全體員工度的培訓(xùn)管理處主管結(jié)合一季度測(cè)評(píng)工作，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)精神、服每季度（ 4 次 / 年）；3全體員工務(wù)理念及服務(wù)技巧的培訓(xùn)教育公司團(tuán)隊(duì)精神、專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)理念及服務(wù)技巧的每周（ 12 次 / 年）；4全體員工培訓(xùn)教育公司、管理處結(jié)合上半年工作總結(jié)，進(jìn)行職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)技年中（ 1 次/ 年）；5全體員工能的培訓(xùn)教育公司、管理處半年（ 2 次/ 年）；6領(lǐng)班及以上物業(yè)管理服務(wù)的案例分析培訓(xùn)公司平均 1 月/ 次；公7全體員工消防知識(shí)、消防器材使用培訓(xùn)司