華龍促銷員培訓(xùn)

1、華龍日清（大連辦事處）促銷員系統(tǒng)培訓(xùn)第一部分 公司簡(jiǎn)介華龍日清食品有限公司成立于2004年4月19日，是河北華龍面業(yè)集團(tuán)有限公司與日本日清食品株式會(huì)社"強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合"組建成立的一家中外合資企業(yè)。公司現(xiàn)擁有制面、面粉、綜合三大事業(yè)部，在全國(guó)建有包括河北隆堯、邯鄲、正定、徐水、秦皇島，黑龍江哈爾濱，吉林長(zhǎng)春，遼寧沈陽(yáng)，山東兗州，河南許昌、湯陰，湖南平江，安徽天長(zhǎng)，陜西扶風(fēng)，浙江嘉興，廣東東莞等16個(gè)生產(chǎn)基地，下設(shè)28個(gè)分公司，員工總數(shù)2.2萬(wàn)人，總資產(chǎn)達(dá)50億元。目前，公司制面事業(yè)部在全國(guó)已建成投產(chǎn)15個(gè)方便面分廠，面粉事業(yè)部在全國(guó)建成投產(chǎn)6個(gè)面粉公司，綜合事業(yè)部下設(shè)調(diào)味品、餅業(yè)、

2、掛面、紙品等5個(gè)分公司。到2004年底公司建成擁有21個(gè)方便面分廠、9個(gè)面粉公司、6個(gè)相關(guān)配套生產(chǎn)公司，形成138條方便面生產(chǎn)大線、方便面年生產(chǎn)能力120億份，日處理小麥5000噸，年轉(zhuǎn)化小麥180萬(wàn)噸的龐大生產(chǎn)規(guī)模，其制面、制粉規(guī)模將躍居世界前列。2003年華龍面業(yè)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入40多億元， 2004年合資后的華龍日清公司實(shí)現(xiàn)銷售收入65億元。我公司現(xiàn)有的方便面產(chǎn)品主要有今麥郎彈面系列、可勁造系列、超級(jí)小康系列、六丁目系列、東三福系列等40多個(gè)系列，300多個(gè)品種，其中，今麥郎彈面系列為高檔方便面，亦是我公司的全國(guó)戰(zhàn)略性產(chǎn)品。自2002年今麥郎彈面系列上市以來(lái)，無(wú)論是在品牌拉動(dòng)還是在銷量提

3、升方面，我公司都獲得了巨大成功。2004年，我公司重磅推出了今麥郎骨湯彈面和今麥郎VIP兩款新品，力求改變方便面一向價(jià)值感低、香精味重、營(yíng)養(yǎng)缺乏等不足的形象，以全新的口感、質(zhì)感樹立方便面的產(chǎn)品新形象。2004年12月16日，在中國(guó)食品科學(xué)技術(shù)學(xué)會(huì)組織的專家鑒評(píng)會(huì)上，今麥郎VIP和骨湯彈面分別被授予“2004年度科技創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“2004年度產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)”。 2004年12月28日，今麥郎骨湯彈面被指定為南極科考專用面。2005年1月19日，長(zhǎng)達(dá)一分鐘的“今麥郎骨湯彈面南極篇”在央視黃金標(biāo)段及各地方衛(wèi)視順利播出。在集團(tuán)范現(xiàn)國(guó)總裁的帶領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)華龍人的不斷努力，在今麥郎近3年的推廣中，品牌的知名度、美

4、譽(yù)度大幅度提升，這在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的方便面行業(yè)中不得不被稱之為奇跡。附：今麥郎骨湯彈面產(chǎn)品知識(shí)（具體介紹）第二部分 促銷員的涵義促銷員是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：一、形象代言人促銷員面對(duì)面地直接與顧客溝通，促銷員的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著公司（品牌）的形象。二、溝通的橋梁促銷員是公司（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給公司，以便公司更好的服務(wù)于消費(fèi)者。三、服務(wù)大使促銷員是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功效、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)

5、、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 第三部分 促銷員的考核一、 促銷員由各負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)主管考核；二、 促銷員每日考勤由各負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)主管抽查，凡遲到、早退30分鐘者，罰款20元；超出30分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資2倍的罰款；遲到、早退60分鐘以上以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應(yīng)得工資并辭退；三、 病事假需提前通知公司業(yè)務(wù)主管，經(jīng)同意后方可，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資；每月超過(guò)3次勸其離職；四、 違反超市紀(jì)律、行動(dòng)規(guī)范及不服從業(yè)務(wù)主管管理者，一次罰款50元；兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，扣除所有應(yīng)得工資并辭退。具體考核明細(xì)如下表：大連（華龍日清）促銷員考核表賣場(chǎng)： 姓名： 月份： 項(xiàng)目工作質(zhì)量指標(biāo)單

6、項(xiàng)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)分權(quán)重Q單項(xiàng)得分單項(xiàng)得分合計(jì)D實(shí)際得分T,T=D×Q內(nèi)容1出勤率（出勤天數(shù)÷規(guī)定天數(shù)）滿勤 10010015%9699 909195 60小等于90 02信息反饋與處理銷量匯報(bào)2010015%產(chǎn)品訂貨20竟品動(dòng)向20突發(fā)事件20賣場(chǎng)信息203終端建設(shè)產(chǎn)品整潔2010050%陳列生動(dòng)20合理SKU20產(chǎn)品知識(shí)20促銷技能204個(gè)人表現(xiàn)待客態(tài)度3010020%賣場(chǎng)客情40待同事態(tài)度30合計(jì)無(wú)100%考核結(jié)果將直接與工資掛鉤，具體分配如下表：大連（華龍日清）促銷員工資表05.01.賣場(chǎng)促銷員考核結(jié)果銷售獎(jiǎng)勵(lì)工資總額考核得分標(biāo)準(zhǔn)工資考核工資A甲100700.00 700.

7、00 50.00 750.00 B乙99.85700.00 698.95 0.00 698.95 C丙98.35700.00 688.45 0.00 688.45 D丁99.35700.00 695.45 0.00 695.45 E戊100700.00 700.00 0.00 700.00 .注：工資總額考核工資+銷售獎(jiǎng)勵(lì)；考核工資標(biāo)準(zhǔn)考核工資×考核得分/100，標(biāo)準(zhǔn)考核工資正式為700元/月，試用期為600元/月；銷售獎(jiǎng)勵(lì)為當(dāng)月綜合表現(xiàn)最佳者得，獎(jiǎng)金定額為50元。第四部分 促銷員的要求一、促銷員的基本素質(zhì)要求 愛(ài)心愛(ài)心是成功的最大秘訣和有力武器，愛(ài)是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙。 信心人之所

8、以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?恒心忍耐、一貫、堅(jiān)持。 主動(dòng) 只有積極主動(dòng)，才能更好的完成上級(jí)給的各項(xiàng)任務(wù)。 熱心熱情是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 二、促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 了解公司 了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 產(chǎn)品知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 產(chǎn)品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí) 顧客特性與其購(gòu)買心理 促銷技巧 工作職責(zé)與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀促銷員的特點(diǎn) 1、從公司角度看： 積極主動(dòng)的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 2、從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)，專業(yè)；關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。 除以上的

9、特點(diǎn)外，優(yōu)秀促銷員還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵，因?yàn)樵诖黉N過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。第五部分 我們的顧客一、 顧客是什么 對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 因此： 1、情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 2、對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感； 3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的； 4、絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚碌膶?duì)象。 切記：我們的工

10、作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 二、 顧客的類型 1、走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對(duì)這類顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的產(chǎn)品時(shí)，促銷員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 2、一見(jiàn)鐘情型 （易誘導(dǎo)型） 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種產(chǎn)品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，詢問(wèn)。促銷員要主動(dòng)推薦。 3、胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)。促銷員應(yīng)迅速接近，積極推薦，盡量不要讓他購(gòu)買其它品牌4、饒舌型這類顧客喜歡和促銷員進(jìn)行調(diào)侃，拉家常，甚至吹噓自己。針對(duì)此類顧客，促銷員應(yīng)該在傾聽(tīng)的同時(shí)，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，將其注意力引導(dǎo)到產(chǎn)品上來(lái)，介紹我

11、們的產(chǎn)品。5、猜疑型這類顧客比較多疑，容易受旁人所影響。針對(duì)此類顧客，促銷員應(yīng)該用心排除其顧慮，做到問(wèn)答積極有力。作為一名促銷員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過(guò)主動(dòng)、良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客提高業(yè)績(jī)。第六部分 促銷技巧一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括推銷自己、推銷觀念、推銷產(chǎn)品。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 二、5S原則 1、微笑（smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和

12、體貼。 2、迅速（speed） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 3、誠(chéng)懇（sincerity） 以真誠(chéng)的態(tài)度工作是促銷員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 4、靈巧（smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。 5、研究（study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。三、BEFA促銷法BEFA貝砝模式是一種非常有效的促銷方法，這種方法通過(guò)一步步誘導(dǎo)達(dá)到成功促銷的目的。B：盡數(shù)產(chǎn)品帶來(lái)的利益；E：以真實(shí)的證據(jù)說(shuō)服顧客；F：代表產(chǎn)品的某項(xiàng)特征，特別是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能特征；A：代表分析產(chǎn)品特征的優(yōu)點(diǎn)；四、促銷

13、步驟顧客購(gòu)買心理過(guò)程極促銷員接待步驟（利用BEFA促銷法推介今麥郎骨湯彈面）對(duì)照?qǐng)D （一）、顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理變化 1、注視/留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的產(chǎn)品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。 從購(gòu)買過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。 如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而促銷員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看產(chǎn)品時(shí)，促銷員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同

14、時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買意圖。 2、感到興趣 當(dāng)顧客駐足于我們的產(chǎn)品前或是觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、口味、包裝等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸、翻看或咨詢。 顧客的興趣來(lái)源于兩方面：產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷、POP等）；促銷員（服務(wù)使顧客愉悅） 3、聯(lián)想 顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？” 顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的產(chǎn)品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 “聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)產(chǎn)品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”。在這個(gè)階

15、段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此，在顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，促銷員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力這也是成功銷售的秘訣之一。 4、產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種對(duì)這種產(chǎn)品購(gòu)買的欲望和沖動(dòng)。 當(dāng)顧客詢問(wèn)某種產(chǎn)品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 因此，促銷員要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。 5、比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再

16、次注視此產(chǎn)品。 此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類產(chǎn)品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括產(chǎn)品的品牌、口味、價(jià)格、質(zhì)量等） 比較權(quán)衡是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種產(chǎn)品了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是促銷員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 6、信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問(wèn)）促銷員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生

17、信任感達(dá)成購(gòu)買。 影響信任感的三個(gè)因素： （1）相信促銷員 促銷員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感； 顧客對(duì)促銷員的專業(yè)素質(zhì)（產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 （2）相信賣場(chǎng)（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所） 大多數(shù)顧客較注重賣場(chǎng)的信譽(yù)，對(duì)一些大型連鎖賣場(chǎng)比較信賴； （3）相信產(chǎn)品（制造商） 年輕顧客多認(rèn)知名品牌產(chǎn)品； 公司值得信賴。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，促銷員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 7、決定購(gòu)買 即顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品并付諸行動(dòng)。 8、滿足

18、 顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過(guò)程的終點(diǎn)。 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、送客時(shí)促銷員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，促銷員要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種： （1）顧客買到了稱心的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿足感； （2）對(duì)促銷員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，產(chǎn)品使用過(guò)程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買產(chǎn)品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所做出的購(gòu)買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買率。 （二）、促銷員接待步驟 第一階段：銷售待機(jī) 所謂待機(jī)就是賣場(chǎng)已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客

19、還沒(méi)上門或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，促銷員邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。 促銷員在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺(jué)，用整理產(chǎn)品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成促銷人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 待機(jī)原則： （1）正確的待機(jī)姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 （2）正確的待機(jī)位置 站

20、在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 （3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí) 從另一方面來(lái)講，當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，促銷員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。促銷員應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作： 檢查陳列區(qū)POP和產(chǎn)品。 隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查產(chǎn)品包裝質(zhì)量，把有毛病或包裝不合格的產(chǎn)品挑出來(lái)，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響藥店和本品牌的聲譽(yù)。 整理與補(bǔ)充產(chǎn)品。 把顧客挑選之后的產(chǎn)品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的產(chǎn)品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與產(chǎn)品的衛(wèi)生。 其它準(zhǔn)備工作 學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)產(chǎn)品和陳

21、列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。 （4）時(shí)時(shí)以顧客為重 即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。 （5）不正確的待機(jī)行為 躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話； 胳膊拄在產(chǎn)品、貨架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌； 專注于整理產(chǎn)品，無(wú)暇顧及顧客。第二階段、銷售開(kāi)啟1、初步接觸從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。 初步接觸

22、的時(shí)機(jī)： 當(dāng)顧客與促銷員的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的骨湯彈面時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸我們骨湯彈面時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí) 對(duì)于像方便面這樣的快速消費(fèi)品，顧客的購(gòu)買心理過(guò)程是非?？斓?，從“注視”到“決定行動(dòng)”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要促銷員盡早與其接觸，并引起顧客的興趣。 以現(xiàn)場(chǎng)品嘗為例：“歡迎光臨XX超市，這是華龍公司剛推出的新品今麥郎骨湯彈面，面湯是由鮮骨頭熬制，鮮香可口，面條勁道彈牙，您可以品嘗一下。”引起顧客注意與興趣2、今麥郎骨湯彈面提示 在這一步驟中，骨湯彈面提示的目的不僅是促銷員把骨湯彈面拿給顧客看看，還要求促銷員將

23、骨湯彈面本身的情況（骨湯彈面的賣點(diǎn)，如骨湯的熬制工藝、面條為何勁道彈牙、為何有營(yíng)養(yǎng)、獲何種榮譽(yù)等）做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。闡述產(chǎn)品利益點(diǎn)（B），并給出證據(jù)（E）與競(jìng)品現(xiàn)實(shí)比較（F），當(dāng)下購(gòu)買的優(yōu)勢(shì)及好處（特價(jià)）（A）第三階段、完成銷售1、掌握成交的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，促銷員就要自然停止骨湯彈面的介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握，時(shí)刻記住，只有把球踢進(jìn)才是最終目的。 （1）、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào) 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)； 征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； （2）、行為上的購(gòu)買信號(hào) 面露興奮神情時(shí)； 不

24、在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)； 同時(shí)索取幾個(gè)不同口味及包裝的產(chǎn)品來(lái)比較、挑選時(shí)； 關(guān)注促銷員的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)； 閱讀產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)； 離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)； 不斷地觀察和盤算時(shí)。 2、建議購(gòu)買 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是適中價(jià)格、高品質(zhì)的產(chǎn)品，所以促銷員要非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心購(gòu)買！ 3、成交 要盡快幫助顧客確定他要的數(shù)量，包裝時(shí)要快捷，并檢查產(chǎn)品有無(wú)污損。 4、歡送顧客 無(wú)論是已購(gòu)買或是沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意。 要注意顧客有無(wú)遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客的重復(fù)購(gòu)買或以后再買。第七部分 語(yǔ)言表達(dá)的技巧態(tài)度要好。點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅。 表達(dá)要恰當(dāng)。說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切。 語(yǔ)氣要委婉。語(yǔ)調(diào)要柔和。說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)。 要通俗易懂。使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 要留有余地。不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等毫無(wú)