物業(yè)保安禮儀培訓課件

1、物業(yè)保安禮儀培訓物業(yè)保安禮儀培訓物業(yè)保安禮儀培訓物業(yè)保安禮儀培訓【培訓講師】：朱晴（熱線：1）【培訓對象】：商務人士【培訓方式】：互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現場模擬訓練，分組溝通 【課程目標】：通過培訓學會塑造與個人風格相適的專業(yè)形象通過培訓掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用通過培訓提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌通過培訓使進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中中華禮儀培訓網 物業(yè)保安禮儀培訓禮儀培訓師朱晴介紹培訓資歷_ 朱晴老師具有6年大學禮儀講授經驗，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓經驗，致力于禮儀、形象塑造、形體禮儀、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓及專業(yè)輔導工作。培訓過的學員已上

2、萬人，深受學員的喜愛。_ 曾為多所大學特聘禮儀培訓師，主編禮儀書籍被河南多所大學作為教科書；_ 朱晴老師講課注重與學員互動，能夠很好的集中現場學員的注意力，理論知識講授、學員現場演練、講師指導、學員情景模擬、游戲互動等多種形式的培訓方式有效結合，生動易懂、張弛有度。培訓領域：_ 禮儀培訓、形象塑造、形體實訓、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務。中華禮儀培訓網 物業(yè)保安禮儀培訓物業(yè)保安禮儀培訓 物業(yè)保安禮儀培訓課程是對物業(yè)保安人員及物業(yè)管理服務人員在銷售服務上及自身素養(yǎng)和服務態(tài)度上的培訓。當前產業(yè)間的競爭已經逐步轉化為服務上的競爭，怎樣讓顧客滿意？怎樣留住顧客成為市場占有的關鍵，物業(yè)客服禮儀培訓課程針對這一需求

3、給出了目標。物業(yè)保安禮儀培訓物業(yè)保安人員禮儀一、禮儀概述二、房地產接待禮儀三、職業(yè)素養(yǎng)四、客戶抱怨投訴處理物業(yè)保安禮儀培訓一、禮儀概述物業(yè)保安禮儀培訓禮儀概述什么是禮儀: 禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)物業(yè)保安禮儀培訓禮儀概述禮儀作用打開交際大門的鑰匙密切人際關系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會秩序的基石改善社會風尚的良藥塑造高尚人格的途徑物業(yè)保安禮儀培訓禮儀概述 禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。物業(yè)

4、保安禮儀培訓二、物業(yè)保安接待禮儀物業(yè)保安禮儀培訓一、物業(yè)保安接待禮儀一、物業(yè)保安接待禮儀（一）（一）房地產銷售人員形象要求房地產銷售人員形象要求（二）（二）迎接客戶迎接客戶物業(yè)保安禮儀培訓一接待禮儀一接待禮儀（一）保安（一）保安形象要求形象要求1 1、女女 性性（1）公司有統一制服時必須穿工服上班（2）服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。（3）裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾盡可能的少，最好不要超過三樣，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。物業(yè)保安禮儀培訓一、接待禮儀一、接待禮儀（一）

5、保安（一）保安人員形象要求人員形象要求1 1、男男 性性（1）服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，（2）皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。（3）頭發(fā)：頭發(fā)最能表現出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須 。物業(yè)保安禮儀培訓一、保安接待禮儀一、保安接待禮儀（一）物業(yè)保安（一）物業(yè)保安人員形象要求人員形象要求1 1、男男 性性（4）眼神： 平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流感情的無形導線。（5）微笑：是修養(yǎng)的展現，

6、尊重人的表現，心理健康的象征。微笑標準是恰如其分，與儀表舉止相協調。物業(yè)保安禮儀培訓（二）迎接客戶（1）基本動作：（2）接待順序：（3）接待注意事項：物業(yè)保安禮儀培訓（二）迎接客戶（1）基本動作：注意事項：銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。物業(yè)保安禮儀培訓（二）迎接客戶（2）接待順序：售樓部服務臺位置為第一接待位。第一接待客戶時第二接替服務臺位置。物業(yè)保安禮儀培訓（二）迎接客戶（3）接待注意事項：保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協助接待人

7、員進行答問記錄，配合經理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進行非工作事件處理，必須征得經理同意，離開服務臺后，于非銷售區(qū)域進行。物業(yè)保安禮儀培訓物業(yè)保安服務用語迎賓用語類：您好，請進，歡迎光臨友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類：請您這邊坐，請喝茶，請您看看我們的資料，有什么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)物業(yè)保安禮儀培訓物業(yè)保安服務用語請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請您多指教恭維贊揚類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光，您雖然

8、不是搞房地產的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。送客道別類：請您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關系，能認識您我很高興，再見物業(yè)保安禮儀培訓物業(yè)保安接待禮儀 有人認為，接待人員，就是負責把客戶引進門，告知狀況，信息等。這只是狹隘的片面的接待概念。實際上，物業(yè)保安人員，在引領客戶進門的時候，要非常注意自己的儀表儀容，言行舉止。某方面沒做到位，都有可能把上門的客戶給送走。物業(yè)保安禮儀培訓（一）物業(yè)保安人員形象要求1、女 性（1）公司有統一制服時必須穿工服上班（2）服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。（3）裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香

9、水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾盡可能的少，最好不要超過三樣，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。物業(yè)保安禮儀培訓（一）物業(yè)保安形象要求2、男 性（1）服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，（2）皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。（3）頭發(fā)：頭發(fā)最能表現出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須 。（4）眼神： 平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流感情的無形導線。（5）微笑：是修養(yǎng)的展現，尊重人的表現，

10、心理健康的象征。微笑標準是恰如其分，與儀表舉止相協調。物業(yè)保安禮儀培訓（二）迎接客戶（1）基本動作：1、站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。2、座時的儀態(tài)：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯的坐下，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態(tài)盡失。物業(yè)保安禮儀培訓（二）迎接客戶 3、正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象物業(yè)保安禮儀培訓（二）迎接客戶 請注意正確的走路姿勢 （1）挺胸收腹，平視前方，手指并攏。 （2）身體要穩(wěn)健。不要左右搖擺，東張

11、西望。 （3）有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。 （4）引領客戶的走路儀態(tài)及應注意的事項（附后）。物業(yè)保安禮儀培訓（二）迎接客戶（2）接待順序： 售樓部服務臺位置為第一接待位。第一接待客戶時第二接替服務臺位置。物業(yè)保安禮儀培訓（二）迎接客戶接待注意事項： 保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。 注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協助接待人員進行答問記錄，配合經理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進行非工作事件處理，必須征得經理同意，離開服務臺后，于非銷售區(qū)域進行。物業(yè)保安禮儀培訓注意事項： 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應照樣

12、提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。物業(yè)保安禮儀培訓物業(yè)保安與客戶洽談禮儀（1）引導客戶入座（2）試探客戶（3）根據客戶喜歡的戶型做說明。（4）針對客戶的疑惑點，進行解釋物業(yè)保安禮儀培訓物業(yè)保安與客戶洽談禮儀（5）在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服購買。（6）適時制造現場氣氛（7）注意事項物業(yè)保安禮儀培訓物業(yè)保安與客戶洽談禮儀1、與客戶融洽相處2、注意禮貌禮節(jié)，真誠待人3、適時夸獎一下客戶4、尋找共通的話題物業(yè)保安禮儀培訓與客戶洽談禮儀5、想法讓客戶開口6、能讓客戶馬上答復的簡單詢問7、語言通俗易懂物業(yè)保安禮儀培訓 三、職業(yè)素養(yǎng)物業(yè)保安禮儀培訓觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習慣；習

13、慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。物業(yè)保安禮儀培訓職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。物業(yè)保安禮儀培訓個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。物業(yè)保安禮儀培訓個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度 適應適應公司文化，工作方式； 主動主動承擔工作； 敬業(yè)以工作為榮，設定高的工作目標； 勤奮努力工作，不斷學習； 有序利落、有條不紊； 高效追求效率和效益。物業(yè)保安禮儀培訓交換名片禮儀 放名片- 如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。收名片- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。物業(yè)保安禮儀培訓 四、客戶抱怨投訴處理物業(yè)保安禮儀培訓客戶異議處理1、客戶異議類型2、異議處理辦法物業(yè)保安禮儀培訓 1、客戶異議類型 （1）商品方面 （2）價格方面 （3）服務方面物業(yè)保安禮儀培訓 2、異議處理辦法（1）以優(yōu)補劣法（2）委婉處理法（3）合并意見法物業(yè)保安禮儀培訓 2、異議處理辦法（4）