物業(yè)費(fèi)催費(fèi)技巧課件

1、1物業(yè)服務(wù)費(fèi)催費(fèi)技巧2前言n 在日常物管費(fèi)收取過(guò)程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?、人在外地、返修整改、久未出租等各種原因遲交甚至拒繳物管費(fèi)；為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障物業(yè)公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的日常工作。n “催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無(wú)“服務(wù)”。n 各催費(fèi)方法可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況搭配使用；應(yīng)按先“必選”后“自選”、先“個(gè)人”后“集體”、先“私人”后“正式”的原則進(jìn)行。3催費(fèi)方法介紹序號(hào)123456789催費(fèi)方法適時(shí)提醒斷其后路苦肉計(jì)地毯式搜索 統(tǒng)一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動(dòng)員催費(fèi)函律師函必選方法自選方法法律方法序號(hào)常見欠費(fèi)業(yè)主

2、類型催費(fèi)方法1 未繳費(fèi)的所有業(yè)主 2 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 3 無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主 4 房屋存在整改問(wèn)題的業(yè)主 5 因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主 6 曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主 7 以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間等為借口的業(yè)主 8 所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上的業(yè)主 4方法1 適時(shí)提醒5方法1 適時(shí)提醒n 催收對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主n 方法說(shuō)明： 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交1、2個(gè)月也沒什么；管理處應(yīng)按照催費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及業(yè)主類型，通過(guò)短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，使其明白是否按時(shí)繳費(fèi)是有人管控的，打消業(yè)主“遲交無(wú)所謂”的想法。

3、 能夠正常繳費(fèi)的業(yè)主越早繳費(fèi)，才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。 “預(yù)付金用完的業(yè)主”一定要和“按月繳納的業(yè)主”分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“物業(yè)只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法。6方法1 適時(shí)提醒關(guān)鍵時(shí)間繳費(fèi)截止日期前28天繳費(fèi)截止日期前14天繳費(fèi)截止日期說(shuō)明2014年06月02日2014年06月16日2014年06月30日催提形式短信短信電話短信電話催提對(duì)象全體業(yè)主還未繳費(fèi)客戶還未繳費(fèi)客戶說(shuō)辭正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)未繳納客戶惡意欠費(fèi)#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于#日前前往#管理處繳納物管費(fèi)。若為代扣用戶請(qǐng)于#日前在賬戶內(nèi)存入足夠金

4、額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，您的物管費(fèi)預(yù)付金余額不足，請(qǐng)于#日前前往#管理處繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略本信息。尊敬的#業(yè)主：您的物管費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)盡快到#管理處繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào) 。如惡意欠費(fèi)，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于#日前前往#管理處繳納物管費(fèi)。若為代扣用戶請(qǐng)于#

5、日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，您的物管費(fèi)預(yù)付金余額已不足，請(qǐng)于#日前前往#管理處繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略本信息。詳見其他方法以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳。您好：尊敬的#業(yè)主，您的物管費(fèi)尚未繳納，為避免滯納金的產(chǎn)生（增加），麻煩您盡快前往#管理處繳納相關(guān)費(fèi)用。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。詳見其他方法7方法2 斷其后路8方法2 斷

6、其后路n 催費(fèi)對(duì)象：滿口答應(yīng)卻未及時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主n 催費(fèi)難點(diǎn)：由于工作生活繁忙，很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到催費(fèi)電話之后含糊其詞“過(guò)兩天來(lái)交”、“有空的時(shí)候就來(lái)交”、“我知道了”等等；往往業(yè)主最后都不來(lái)交費(fèi)，從而導(dǎo)致我們的前期催費(fèi)工作變成了做無(wú)用工。9方法2 斷其后路n 催費(fèi)技巧 如果業(yè)主以“最近比較忙”或者“不在本地”為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并明確轉(zhuǎn)賬時(shí)間。 如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近來(lái)交”、 “這兩天會(huì)來(lái)交”，則與業(yè)主約定一個(gè)明確的繳費(fèi)時(shí)間，到了繳費(fèi)時(shí)間后再次提醒業(yè)主；這樣，不僅使業(yè)主心里上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到催費(fèi)目的。 及時(shí)、持續(xù)的再次提

7、醒業(yè)主，在溝通中要向其透露，如果其沒得按時(shí)繳費(fèi)，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他。10方法2 斷其后路n 催費(fèi)說(shuō)辭 “您看您平時(shí)也較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用還要惦記著來(lái)這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的?！保◤?qiáng)調(diào)“遠(yuǎn)”、“不方便”） “像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)較方便？” “您好，打擾您了，我來(lái)跟您確認(rèn)一下您轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤?！?“那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到賬了我通知您。”(按業(yè)主告知的時(shí)間跟進(jìn)繳費(fèi)事宜，如果未到帳，還會(huì)再“騷擾”業(yè)主。)11方法2 斷其后路n 催費(fèi)案例 業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)；電話打過(guò)去一直說(shuō)”

8、沒空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。 在溝通過(guò)程中，客服人員建議其通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式繳費(fèi)?！焙卫蠋煟衲@樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來(lái)您在外地回來(lái) 一次也不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)短信到您手機(jī)上“。 客服人員發(fā)送短信后，過(guò)半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋?，帳號(hào)您收到了吧，您看您哪天方便轉(zhuǎn)賬呢，我好讓公司財(cái)務(wù)幫您注意著，以便到賬后及時(shí)告知您“。12方法2 斷其后路 何老師同意2天后轉(zhuǎn)賬；2天過(guò)后，客服人員繼續(xù)打電話給何老師?！昂卫蠋煟耗呀?jīng)轉(zhuǎn)賬了吧，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額?！保ㄒ欢ㄒ浅Ｕ\(chéng)懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）；如果他說(shuō)還沒有轉(zhuǎn)，就繼續(xù)說(shuō)：”那您看這個(gè)周末之前可不可以啊，到

9、時(shí)候我再跟您聯(lián)系 “。 就這樣，何老師第1次說(shuō)不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第2次還說(shuō)沒轉(zhuǎn)，到第3次就不好意思再說(shuō)了。幾次溝通下來(lái)，何老師也就“不想再被麻煩”，不僅繳納了欠費(fèi)還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。13方法3 苦肉計(jì)14方法3 苦肉計(jì)n 催費(fèi)對(duì)象：欠費(fèi)時(shí)間較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。n 催費(fèi)難點(diǎn)：業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，在催費(fèi)過(guò)程中能感覺到業(yè)主有耐心、比較容易溝通，承諾繳費(fèi)較爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，未及時(shí)繳納物管費(fèi)，沒有明確表示拒繳。15方法3 苦肉計(jì)n 催費(fèi)技巧 了解業(yè)主性格，避免表現(xiàn)過(guò)度而引起業(yè)主反感，不建議對(duì)性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主使用本方法。 可以將自己的難處、尷尬、責(zé)任、催

10、費(fèi)時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得業(yè)主理解。 與業(yè)主建立融洽關(guān)系，在與業(yè)主溝通過(guò)程中表現(xiàn)出為難，甚至令人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你的工作績(jī)效及個(gè)人影響較大。16方法3 苦肉計(jì)n 催費(fèi)說(shuō)辭 “我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)片區(qū)的收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響，連我也開始懷疑自己的工作能力了”。 “說(shuō)實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺得不好意思的應(yīng)該是欠費(fèi)的業(yè)主），但公司又有收費(fèi)考核指標(biāo)，真的讓我很為難”。 “今天我們部門開會(huì)，我還挨批來(lái)著” 。17方法3 苦肉計(jì)n

11、 催費(fèi)案例 業(yè)主在外地，客服人員多次電話通知其交費(fèi)，業(yè)主總以滿懷歉意的口吻說(shuō)自己工作太忙，沒時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。 年底，客服人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績(jī)效工資減了不少；同時(shí)詢問(wèn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有什么不滿意的地方，如果有，將予以改進(jìn)。 業(yè)主表示理解，肯定物業(yè)服務(wù)工作，并及時(shí)繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)。18方法4 地毯式搜索19方法4 地毯式搜索n 催費(fèi)對(duì)象：無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主n 催費(fèi)難點(diǎn)：業(yè)主在買房、收房時(shí)留下個(gè)人信息；但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)上述個(gè)人信息（手機(jī)號(hào)碼、座機(jī)號(hào)碼、QQ號(hào)碼、電子郵箱等）

12、及其他途徑（上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)、呼叫戶內(nèi)門禁主機(jī)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)時(shí)，就需要想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。20方法4 地毯式搜索n 催費(fèi)技巧 與地產(chǎn)公司聯(lián)系，獲得業(yè)主買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼或身份證復(fù)印件上的地址。 利用房產(chǎn)中介（網(wǎng)絡(luò)中介、中介實(shí)體門店），新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下電話等聯(lián)系信息。 通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)或取得聯(lián)系方式；避免使用讓人敏感的“欠費(fèi)”字眼，建議用情況緊急且與業(yè)主利益相關(guān)的措辭表達(dá)來(lái)電意圖；比如：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，能否告知業(yè)主聯(lián)系方式？”21方法4 地毯

13、式搜索n 催費(fèi)說(shuō)辭 “最近幾天融雪，部分玻璃幕墻有滲漏情況，管理處準(zhǔn)備入戶開展查看玻璃幕墻滲水情況，以便聯(lián)系施工單位及時(shí)進(jìn)行維修，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，但業(yè)主一直聯(lián)系不上，您那兒有沒有業(yè)主的其他聯(lián)系方式？ ”（從與業(yè)主切身利益相關(guān)） “我們寄給業(yè)主寄的優(yōu)惠券被退回來(lái)了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有業(yè)主的其他聯(lián)系方式或者其他的地址？”22方法4 地毯式搜索n 催費(fèi)案例 業(yè)主王先生物管費(fèi)預(yù)付金不足；客服人員撥打業(yè)主前期在管理處和地產(chǎn)公司留下的手機(jī)號(hào)碼和座機(jī)號(hào)碼與其聯(lián)系；但電話語(yǔ)音均提示停機(jī)或號(hào)碼不存在。 多次撥打未果后，客服人員查閱業(yè)主資料發(fā)現(xiàn)王先生是外地人，且該項(xiàng)目部分業(yè)主是外地投資客，

14、于是便試著從網(wǎng)絡(luò)尋找該套房屋的租售信息。 果不其然，客服人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主王先生在網(wǎng)上發(fā)布了房屋轉(zhuǎn)讓信息，并公布了其最新的聯(lián)系方式。23方法4 地毯式搜索n 催費(fèi)案例 于是客服人員依據(jù)上述聯(lián)系方式與王先生進(jìn)行了電話溝通。 幾個(gè)月前，王先生家中寬帶到期，于是王先生借此機(jī)會(huì)辦理了中國(guó)電信存話費(fèi)送手機(jī)及寬帶的套餐；因此，王先生放棄使用原中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)，改用新的中國(guó)電信手機(jī)號(hào)。24方法5 統(tǒng)一戰(zhàn)線25方法5 統(tǒng)一戰(zhàn)線n 催費(fèi)對(duì)象：因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的業(yè)主n 催費(fèi)難點(diǎn)：業(yè)主因房屋質(zhì)量缺陷、售房過(guò)程中的過(guò)度營(yíng)銷承諾、規(guī)劃變更、交房現(xiàn)狀未完全達(dá)到房屋銷售合同之約定等非物業(yè)服務(wù)原因，要求開發(fā)商給予補(bǔ)償或賠償，甚至

15、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司一般并非直接責(zé)任人，往往只能在業(yè)主和開發(fā)商之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。26方法5 統(tǒng)一戰(zhàn)線n 催費(fèi)技巧 業(yè)主對(duì)開發(fā)商、施工單位等第三方不滿，物業(yè)公司可作為業(yè)主與第三方間的關(guān)系潤(rùn)滑劑和溝通渠道，以便與業(yè)主加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。 針對(duì)因問(wèn)題整改而拒交物管費(fèi)的業(yè)主，可在日常工作中予以重點(diǎn)關(guān)注，通過(guò)高品質(zhì)的常規(guī)物業(yè)服務(wù)、甚至增值服務(wù)，獲得業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)可與信任，比如：增加業(yè)主單元保潔頻次、主動(dòng)送代收快遞上門、邀請(qǐng)業(yè)主參加社區(qū)活動(dòng)等。27方法5 統(tǒng)一戰(zhàn)線n 催費(fèi)技巧 針對(duì)涉及補(bǔ)償或賠償?shù)臉I(yè)主，可請(qǐng)開發(fā)商將結(jié)清物管費(fèi)作為其履行賠付責(zé)任的前提，以此促進(jìn)業(yè)主繳納物管費(fèi)。 針對(duì)在房屋問(wèn)題整改

16、過(guò)程已與其建立起融洽關(guān)系的業(yè)主，必要時(shí)可向其表達(dá)難處，從而獲得業(yè)主同情，以促進(jìn)其繳納物管費(fèi)。28方法5 統(tǒng)一戰(zhàn)線n 催費(fèi)說(shuō)辭 ”張先生，關(guān)于門窗整改問(wèn)題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及質(zhì)量方面做好管控，這方面請(qǐng)您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠償要求，我們建議您先配合施工單位完成整改工作，待整改完畢后， 物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決賠償問(wèn)題。在問(wèn)題整改過(guò)程中，我們將隨時(shí)與您保持溝通?！?“王先生，這個(gè)事情，我肯定會(huì)盡全力去幫你與開發(fā)商、施工單位進(jìn)行協(xié)商；但是相對(duì)的，也希望您也能配合我們的工作”29方法5 統(tǒng)一戰(zhàn)線n 催費(fèi)案例 業(yè)主趙先生家存在墻紙發(fā)霉、外墻滲水等多處問(wèn)題；整改上述問(wèn)題期間，趙先生情緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)

17、。 管理處客服人員和工程人員有條不紊地跟進(jìn)整改事宜，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步獲得了業(yè)主的信任。 在業(yè)主提出賠償要求時(shí)，物業(yè)經(jīng)理表示將竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。 在整改過(guò)程中，客服人員全力配合，雖然整改過(guò)程令業(yè)主不太滿意，但業(yè)主仍不忘對(duì)物業(yè)工作的肯定。物業(yè)經(jīng)理經(jīng)過(guò)多次與業(yè)主溝通，拉近關(guān)系，并在必要時(shí)表達(dá)以難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。30方法6 糖衣炮彈31方法6 糖衣炮彈n 催費(fèi)對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主。n 催費(fèi)難點(diǎn)：某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受，從而拒交物管費(fèi)；對(duì)于這種業(yè)主，一味地催費(fèi)只會(huì)增加業(yè)主的抵觸情緒，而不催費(fèi)會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。32方法6 糖衣炮彈n 催費(fèi)技

18、巧 如果業(yè)主對(duì)于我們的服務(wù)不滿意，是出于我方責(zé)任并且是可以改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的方面及時(shí)改善，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 給予業(yè)主“糖衣炮彈”的物業(yè)人員一定不要是讓其有不好感受的人。 慎重處理此類業(yè)主的投訴、報(bào)修等事宜，客服人員應(yīng)及時(shí)回訪，了解業(yè)主的需求是否得以響應(yīng)，讓其感到我們工作地細(xì)致。 開展業(yè)主活動(dòng)的時(shí)候，可以短信、電話、上門拜訪等方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己備受關(guān)注。33方法6 糖衣炮彈 n 催費(fèi)技巧 使用此方法時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。34方法6 糖衣炮彈n 催費(fèi)說(shuō)辭 ”我今天看到您的保修記錄，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎

19、？；以后家里有什么事，可以直接給我打電話，我的手機(jī)是XX?！?“我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX業(yè)主活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），有時(shí)間可以過(guò)來(lái)參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的?！?“現(xiàn)在我們園區(qū)有XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以了解一下，也給我們反饋反饋意見?！?5方法6 糖衣炮彈n 催費(fèi)案例 業(yè)主李先生因隔壁鄰居空調(diào)主機(jī)安裝位置不妥與其發(fā)生爭(zhēng)吵，上述問(wèn)題一直沒有得以解決，導(dǎo)致李先生長(zhǎng)期拒交管理費(fèi)。 某天樓棟管家看到該業(yè)主的報(bào)修記錄，便主動(dòng)上門詢問(wèn)報(bào)修問(wèn)題是否已經(jīng)處理好，對(duì)其中的服務(wù)是否滿意。 此后，樓棟管家又以相同方式跟進(jìn)該業(yè)主的相關(guān)需求，每次舉辦業(yè)主活動(dòng)時(shí)總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。 經(jīng)過(guò)多次溝通，樓棟管家與該業(yè)主建

20、立了融洽關(guān)系，再次談到協(xié)調(diào)解決空調(diào)安裝問(wèn)題時(shí)，業(yè)主態(tài)度也不再?gòu)?qiáng)硬，也繳納了物管費(fèi)。36方法7 全民動(dòng)員37方法7 全民動(dòng)員n 催費(fèi)對(duì)象：能聯(lián)系上，但其一直以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間來(lái)管理處等原因遲遲不露面而拖欠管理費(fèi)的業(yè)主。n 催費(fèi)難點(diǎn)：此類業(yè)主并非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用；因電話溝通力度較小，故需充分利用管理處各部門資源，使用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，遇到業(yè)主可當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)之目的。38方法7 全民動(dòng)員n 催費(fèi)技巧管理處 車管員、門崗 朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人業(yè)主來(lái)訪，查詢業(yè)主物管費(fèi)繳納情況，確認(rèn)其是否欠費(fèi)。根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否為特殊業(yè)主，如不是，則當(dāng)面提醒其繳費(fèi)；如

21、是，則及時(shí)告知樓棟客服助理、客服領(lǐng)班、客服經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理等是否需要當(dāng)面溝通，以便催繳。安排專人上門收費(fèi) 。對(duì)于始終不露面的業(yè)主，可將房號(hào)、業(yè)主照片、車位號(hào)、車牌號(hào)等相關(guān)信息傳遞車管員、門崗。遇見業(yè)主回家時(shí)，可先當(dāng)面提醒業(yè)主繳費(fèi)，再及時(shí)聯(lián)系管理處，由客服人員侍機(jī)上門溝通收費(fèi)。通過(guò)業(yè)主資料可查詢與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，通過(guò)業(yè)主朋友、親人等相關(guān)人員將欠費(fèi)信息傳遞給業(yè)主。39方法7 全民動(dòng)員n 催費(fèi)說(shuō)辭 ”張先生，很久沒見您回來(lái)了。工作很忙吧！對(duì)了管理處讓我提醒您一下，物管費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗） “孫女士，繳費(fèi)記錄顯您5月份物管費(fèi)還未繳納，是不是比較忙，把這事忘了?。俊保ü芾?/p>

22、處前臺(tái)） “王先生，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去管理處；所以我們今天特意將物管費(fèi)收據(jù)（發(fā)票）給您送上來(lái)。”（上門收費(fèi)）40方法7 全民動(dòng)員n 催費(fèi)案例 業(yè)主萬(wàn)先生自2013年10月起欠費(fèi)，多次電話溝通中，萬(wàn)女士態(tài)度較好，表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，其經(jīng)常出差外地，無(wú)法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。 客服經(jīng)理發(fā)現(xiàn)其有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來(lái)立即通知管理處。 12月某日，管理處收到車管員通知，該車位業(yè)主已回；客服經(jīng)理隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因其較忙，管理處可上門收費(fèi)；當(dāng)客服經(jīng)理來(lái)到業(yè)主家中時(shí)，其很不好意思的繳納所欠費(fèi)用。41方法8 催費(fèi)函42方法8 催費(fèi)

23、函n 催費(fèi)對(duì)象：部分業(yè)主針對(duì)某些自身認(rèn)為不公平、不合理的問(wèn)題拒繳物管費(fèi)（如房屋久未出租、長(zhǎng)期未入住、公攤水電費(fèi)不合理、房屋質(zhì)量問(wèn)題等等），在已經(jīng)過(guò)多次解釋溝通或已解決相關(guān)問(wèn)題，但仍不肯繳納費(fèi)，并想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。n 催費(fèi)說(shuō)明：此方法將員工與業(yè)主間的個(gè)人溝通行為提升為公司層面的正式溝通行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”、“你們拿我沒辦法”、“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。43方法8 催費(fèi)函n 催費(fèi)技巧 在催費(fèi)函中一定要注明業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳費(fèi)方式說(shuō)明，以免業(yè)主決定繳費(fèi)后再詢問(wèn)繳費(fèi)相關(guān)事宜，耽誤業(yè)主繳費(fèi)時(shí)間，甚至?xí)?dòng)搖業(yè)主的繳費(fèi)決定。 催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主

24、；1周后，如業(yè)主未有任何反饋，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽情況。44方法8 催費(fèi)函n 催費(fèi)說(shuō)辭 ” 陳女士，我和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問(wèn)題，我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的，那是最好的，我也不希望您和物業(yè)公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒好處，是吧。但話又說(shuō)回來(lái)，公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益，畢竟要養(yǎng)活好幾百人呢，你說(shuō)呢“（和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意，以保證說(shuō)服力） “要不這樣，郭老師，我?guī)湍阆胂朕k法，看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免，在我的能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取?！保▽?duì)于處在“交”與“不交”邊緣的業(yè)主，給與小利推動(dòng)其繳費(fèi)）45方法8 催費(fèi)函n 催費(fèi)說(shuō)辭 ” 王先生，我覺得

25、您還是交了好；您想想，難道您交了錢開發(fā)商就不幫您維修了嗎？肯定不可能嘛。相反您不交，我也沒辦法向公司交代啊，人家按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主也等著維修呢。而且，您這么拖著，最后公司沒有辦法，還不是只有采取法律手段來(lái)維權(quán)，何必呢。“（潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）46方法8 催費(fèi)函n 催款函示例 形式嚴(yán)肅（頁(yè)眉、落款、蓋章） 絕對(duì)不可出現(xiàn)錯(cuò)別字 絕對(duì)不可出現(xiàn)錯(cuò)誤信息（房號(hào)、業(yè)主稱謂、欠費(fèi)日期、欠費(fèi)金額等） 行文流暢、邏輯清晰、內(nèi)容全面（標(biāo)題、業(yè)主稱謂、引言、服務(wù)、催費(fèi)情況、法律責(zé)任、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、聯(lián)系方式）47方法8 催費(fèi)函n 催款函示例ite 3308 NWITC Towe

26、r NO.568 Jianshe Avenue Wuhan 430022, P.R.C. T 8627 8555 8277 F 8627 6885 0506 中國(guó)武漢市建設(shè)大道 568 號(hào) 新世界國(guó)貿(mào)大廈 3308 室 郵政編碼 430022 電話 8627 8555 8277 傳真 8627 6885 0506 物管費(fèi)催繳函物管費(fèi)催繳函（第（第#次）次） 尊敬的#項(xiàng)目#房業(yè)主 #女士/先生：您好！ 首先，感謝您一直以來(lái)對(duì)#項(xiàng)目物業(yè)管理工作的理解！近期我司一直就貴戶物管費(fèi)未繳納一事與您進(jìn)行溝通，現(xiàn)將我司的想法和建議與您作如下交流： 就您所反映#項(xiàng)目寫字樓租售情況不好的問(wèn)題，我們正在做出更積極地

27、協(xié)調(diào)處理，并已在近期收到一定的成效，僅上個(gè)月#項(xiàng)目就新增入住租戶 8 戶。就您的物業(yè)而言，我管理處前臺(tái)也在積極地幫您推薦。 在我司積極協(xié)助您解決問(wèn)題的過(guò)程中，您多次提到“人在外地不便繳納物管費(fèi)” ，對(duì)此我司與您幾次交流了意見：考慮到您身處外地，無(wú)法親臨管理處繳款，我司曾提出可采用轉(zhuǎn)賬或代扣等方式，但您均以“工作忙沒時(shí)間，春節(jié)回來(lái)再繳”為由拒絕?，F(xiàn)春節(jié)已過(guò)而您一直未如當(dāng)初所言前往管理處繳納相關(guān)費(fèi)用。節(jié)后，我司負(fù)責(zé)人曾于#月#日、#月#日多次嘗試與您聯(lián)系，但電話均為拒接或無(wú)人接聽狀態(tài)。而根據(jù)您購(gòu)房時(shí)與我司簽定的#項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)合同中第#條中“乙方應(yīng)在當(dāng)月 15 日之前將費(fèi)用金額繳清，逾期每天將按

28、應(yīng)交納金額的 3向甲方繳納滯納金” 。故作為業(yè)主，您有按時(shí)繳納相關(guān)物管費(fèi)的責(zé)任。作為從事服務(wù)工作的企業(yè)，我司愿意為業(yè)主做更多的工作，也非常樂(lè)意給您提供力所能及的幫助，但同時(shí)也希望業(yè)主能站在客觀理性的立場(chǎng)上，理解、支持和配合我們的工作。 提醒您貴戶從#年#月截止至#年#月#日，已有#個(gè)月的物管費(fèi)計(jì)#元及滯納金計(jì)#元， 共計(jì)#元未繳納， 希望您接到此函后盡快到#項(xiàng)目管理處結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，或轉(zhuǎn)賬至如下賬戶：#公司、賬戶號(hào)碼#、銀行名稱：#銀行，也避免產(chǎn)生更多的滯納金，造成您經(jīng)濟(jì)上不必要的損失。 感謝您的理解和支持！ 我們希望隨時(shí)與您保持溝通，若您有好的建議，也非常歡迎您給我們提出。 #項(xiàng)目管理處聯(lián)系人：# 聯(lián)系電話：# 順頌商祺！ 北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司武漢分公司 #項(xiàng)目管理處 #年#月#日 48方法9 律師函49方法9 律師函n 催費(fèi)對(duì)象：所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上，已發(fā)放3封催費(fèi)函仍未繳費(fèi)的業(yè)主。n 催費(fèi)說(shuō)明：此方法能震懾惡意欠費(fèi)業(yè)主，消除某些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)是弱勢(shì)方拿其沒辦法的觀點(diǎn)。50方法9 律師函n 催費(fèi)技巧 當(dāng)有多位業(yè)主同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。 發(fā)函前，提前以