客服部構(gòu)建方案

1、客服部構(gòu)建方案第一章 招聘方案一. 招聘方式：分散式：1.報(bào)紙廣告（原有）2.網(wǎng)站（招聘網(wǎng)為主，公司網(wǎng)為輔）集中式：1.人才市場(chǎng)（注意時(shí)間段的選擇）二. 招聘職位：1.銷(xiāo)售客服 2 技術(shù)客服三. 招聘要求：A.銷(xiāo)售客服：職責(zé)：1、開(kāi)發(fā)客戶(hù)，向客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的產(chǎn)品和服務(wù)；2、推廣目標(biāo)產(chǎn)品，完成既定的目標(biāo)任務(wù)；3、反饋、跟進(jìn)，記錄好客戶(hù)資料；4.與市場(chǎng)部建立良好的溝通，共同維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。任職要求：1、熱愛(ài)銷(xiāo)售，對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有濃厚的興趣；2、聲音甜美，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，擅長(zhǎng)電話(huà)溝通和交流；3、能吃苦，有執(zhí)著向上的精神；4、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，畢業(yè)以后 1 年以上的銷(xiāo)售或客服等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（參考選項(xiàng)）。B

2、.技術(shù)客服：職責(zé)：1、熟練掌握公司軟件產(chǎn)品的使用和常見(jiàn)故障問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)；2、做好未備份問(wèn)題和突發(fā)故障的記錄，及時(shí)與技術(shù)部溝通； 3、延時(shí)性問(wèn)題解決，要及時(shí)反饋給客戶(hù)（一般要求 24 小時(shí)之內(nèi)）。任職要求：1、有良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，聲音甜美善于溝通；2、思路清晰、敏捷，能處理應(yīng)急事件；3、懂得電腦基礎(chǔ)操作和電腦常識(shí)性知識(shí)；4、大專(zhuān)以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)，或有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（參考選項(xiàng)）。四. 內(nèi)容細(xì)節(jié)：A.1.報(bào)紙廣告：因篇幅有限（寫(xiě)明公司名稱(chēng)、招聘職位、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、公司地址；詳情面議或參看公司網(wǎng)站 )2. 網(wǎng)站招聘：公司名稱(chēng)、招聘職位、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、公司地址、公司簡(jiǎn)介和

3、相關(guān)待遇；賦：詳細(xì)公司情況和招聘細(xì)節(jié)參看公司網(wǎng)站 （要把招聘的職位也列到公司網(wǎng)站上；目的為以后發(fā)展；網(wǎng)站接受簡(jiǎn)歷的提交，在公司數(shù)據(jù)庫(kù)備案，形成公司的人才庫(kù)）3. 人才招聘：寫(xiě)好公司宣傳材料（要注意每次細(xì)小的宣傳機(jī)會(huì)）；列好公司招聘職位要求；職責(zé)；待遇；人數(shù)；做好招聘前的準(zhǔn)備工作；B.簡(jiǎn)歷篩選（篩選情況根據(jù)實(shí)際情況分析以及招聘要求定） C.面試1 聊：企業(yè)相關(guān)的：公司狀況，發(fā)展前景，待遇(保險(xiǎn)，福利之類(lèi))，企業(yè)基本理念，招聘崗位的相關(guān)等（營(yíng)造寬松，愉悅氣氛）招聘方講2 講：自我介紹（目的是了解其人背景）；自己的工作經(jīng)驗(yàn)；個(gè)人特長(zhǎng)，能力；（考察語(yǔ)言，思維，心里；主要對(duì)應(yīng)聘者的考察，不要打斷他的陳述

4、）應(yīng)聘者講3 問(wèn)：譬如，問(wèn)其講述中矛盾的地方，高水品的問(wèn)題，才會(huì)有高水品的回答招聘方問(wèn)4 答：如何應(yīng)答（考察思維，心里）如何自圓其說(shuō)應(yīng)聘者答選人的基本原則：不一定選最優(yōu)秀的，要選最合適的作為招聘方同樣要注重細(xì)節(jié)五. 招聘流程：六. 錄取通知：1.面試后電話(huà)通知 （可能要準(zhǔn)備相關(guān)的材料）第二章 培訓(xùn)方案一培訓(xùn)流程：二培訓(xùn)人員：方案（一）業(yè)務(wù)部 1 名；市場(chǎng)部 1 名；技術(shù)部 1 名方案（二）由客服經(jīng)理、組長(zhǎng)或優(yōu)秀老員工培訓(xùn)三培訓(xùn)周期：1 固定一段時(shí)間；2 每日抽出一段時(shí)間現(xiàn)階段：前三天上午或下午組織培訓(xùn)四培訓(xùn)內(nèi)容：A 基礎(chǔ)介紹：公司簡(jiǎn)介，理念，公司工作流程，企業(yè)規(guī)章制度，每日工作流程作息時(shí)間，工

5、資提成，分配標(biāo)準(zhǔn)等。B 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：1.其職務(wù)的職責(zé)（詳細(xì)的工作內(nèi)容）2.產(chǎn)品，價(jià)格體系培訓(xùn) 3.客戶(hù)關(guān)系（包括客戶(hù)資料錄入）3.客戶(hù)咨詢(xún)，投訴反饋的處理等。C 技術(shù)培訓(xùn)（業(yè)務(wù)相關(guān)）：相關(guān)輔助辦公軟件的使用簡(jiǎn)介；一些相關(guān)概念的介紹；D 綜合素質(zhì)培訓(xùn)（解決問(wèn)題的方式方法培訓(xùn)等）：1 語(yǔ)言或溝通技巧；2 解決問(wèn)題的方式方法培訓(xùn)等。l F 長(zhǎng)期培訓(xùn)：1.客戶(hù)服務(wù)理念，公司理念（包括何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)；建立有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)等）2 建立客服的職業(yè)化形象；3.有效的客戶(hù)溝通技巧 4.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)投訴處理；5.客戶(hù)心理，自身素質(zhì)，行業(yè)動(dòng)態(tài)，如何尋找目標(biāo)客戶(hù)等。（需要在日常的工作中不斷的深入學(xué)習(xí)和滲透；需要每

6、個(gè)個(gè)體和整個(gè)集體共同的智慧并為之努力；不作為短期培訓(xùn)目標(biāo)）解決問(wèn)題的流程如下：圖 1-1為技術(shù)客服定制的具體解決問(wèn)題的實(shí)例模型：（以經(jīng)緯會(huì)議程序?yàn)槔?如下:）五培訓(xùn)目標(biāo)：初步掌握業(yè)務(wù)技能和工作流程；熟悉產(chǎn)品相關(guān)信息；會(huì)使用輔助軟件；可實(shí)踐操作六培訓(xùn)測(cè)評(píng)：暫無(wú)（目前為短期培訓(xùn)無(wú)測(cè)評(píng)；若為長(zhǎng)期培訓(xùn)要有培訓(xùn)效果考核）第三章 試用期方案一試用期責(zé)任人：（委派責(zé)任人；可以以老代新，這樣可以做個(gè)精簡(jiǎn)培訓(xùn)，之后的任務(wù)都交給其負(fù)責(zé)人來(lái)監(jiān)督指導(dǎo)）二試用期目標(biāo)：1.在其負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，可以將培訓(xùn)中學(xué)到的熟練的應(yīng)用到工作中；2.經(jīng)過(guò)試用期，熟悉整個(gè)業(yè)務(wù)流程，熟練技能，達(dá)到完全獨(dú)立工作的水平；3.通過(guò)試用可以和團(tuán)隊(duì)建

7、立良好的默契，融入集體（人的磨合）；4.完成公司與個(gè)人的雙重考察；（公司角度：通過(guò)試用過(guò)程可以更早的發(fā)現(xiàn)人才）三試用周期：為 1 個(gè)月；底薪 600四試用期滿(mǎn)測(cè)評(píng)：結(jié)果決定（是否留用）評(píng)定細(xì)則：100 分滿(mǎn)分，各項(xiàng)滿(mǎn)分 100 分；計(jì)算方式：總分=業(yè)績(jī)分*0.35 +負(fù)責(zé)人打分*0.15+組長(zhǎng)打分*0.15+老員工打分*0.2+其他*0.151.業(yè)績(jī)：占 35%2.負(fù)責(zé)人打分：15%；3.組長(zhǎng)打分：15%；4.老員工打分：20%；5.其他綜合評(píng)定：15%；（出勤情況等）經(jīng)理最終審核；1.優(yōu) 90 以上；2.良 80 以上；3.中 60 以上；（待定）4.差（被淘汰）60以下銷(xiāo)售客服：以銷(xiāo)售成交

8、量和銷(xiāo)售總金額評(píng)定業(yè)績(jī)（在實(shí)際運(yùn)作中定相對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)）技術(shù)客服：以技術(shù)客服的考核標(biāo)準(zhǔn)（及時(shí)率，滿(mǎn)意率等來(lái)指定對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)）負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、老員工的評(píng)分按其平時(shí)表現(xiàn)以?xún)?yōu)、良、中、差評(píng)定；中、差數(shù)量超過(guò)出勤狀況（每月）分?jǐn)?shù)滿(mǎn)勤優(yōu)1 次遲到或一次請(qǐng)假良3 次以?xún)?nèi)遲到或請(qǐng)假中3 次以上遲到、請(qǐng)假或無(wú)故曠工差（此種情況直接被淘汰，特殊情況除外）60%（被淘汰）其他綜合評(píng)定：第四章 客服部運(yùn)作方案一客服管理結(jié)構(gòu)圖：二客服日常工作安排：工作時(shí)間：周一至周六 早 8：3016：30 ；午休 11：3013：00 周日休息（或串休）早每天 8:30 上班簽到（考勤審核） 下班前整理好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄（提交審核）

9、時(shí)間周一周二周三周四周五周六周日8 ： 30 10：00彩鈴?fù)茝V休息10：0011：30電話(huà)會(huì)議推廣午休13：0015：00來(lái)電彈屏推廣15：0016：30彩鈴?fù)茝V每日工作總結(jié)下班工作安排表：要根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整三客服部規(guī)章制度1、 工作期間要認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；2、 與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；3、 及時(shí)對(duì)客戶(hù)信息錄入，管理；對(duì)產(chǎn)品故障，問(wèn)題及時(shí)反饋；做好處理記錄；4、 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到，業(yè)務(wù)記錄；5、 在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；6、

10、要有團(tuán)隊(duì)精神，相互鼓勵(lì)相互學(xué)習(xí)；7、 在上班時(shí)，應(yīng)積極努力工作，聽(tīng)從上級(jí)安排，有問(wèn)題要及時(shí)與上級(jí)溝通，善于提出自己的意見(jiàn)和建議等?？头孔⒁馐马?xiàng)：要有良好的心態(tài)，尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的引導(dǎo)。為顧客選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，他的問(wèn)題得到妥善的解決。四客服人員日常績(jī)效考評(píng)方案以及獎(jiǎng)懲細(xì)則：1.工資標(biāo)準(zhǔn)：底薪 800+提成（提成細(xì)則待定）2.考評(píng)指標(biāo)： a.銷(xiāo)售客服指標(biāo)1 月2 月3 月。要達(dá)到的目標(biāo)滿(mǎn)意率%9898撥打數(shù)量200300成交數(shù)量5060成功率%25%20%成交總金額50003000通話(huà)總時(shí)長(zhǎng)（單位：

11、小時(shí)/月）80100平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)（單位：分鐘/次）53b.技術(shù)客服指標(biāo)1 月2 月3 月。要達(dá)到的目標(biāo)及時(shí)率%（技術(shù)）9598解決率%（技術(shù)）5095滿(mǎn)意率%9898投訴量0=5平均處理時(shí)間（單位：分鐘/次）323 獎(jiǎng)懲細(xì)則：A.獎(jiǎng)：設(shè)立滿(mǎn)勤獎(jiǎng)：每月無(wú)請(qǐng)假，無(wú)曠工；無(wú)遲到無(wú)早退的員工（待定）；業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：銷(xiāo)售客服 1 名：成交總額最高，成交數(shù)量最多的（金額待定）；技術(shù)客服 1 名：綜合指標(biāo)最高，投訴量最少的（金額待定）；B.懲：遲到早退一次扣 20 元（金額待定），情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金或提成（待定）；無(wú)故曠工者扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金；連續(xù) 3 個(gè)月業(yè)績(jī)最差者 扣發(fā)（待定）獎(jiǎng)懲人員表現(xiàn)均會(huì)在例會(huì)通報(bào)（要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并以示激勵(lì)），目的并不是為了獎(jiǎng)勵(lì)而獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰而懲罰；目的是相互激勵(lì)共同進(jìn)步。（以后根據(jù)實(shí)際情況要設(shè)定更加詳細(xì)具體）五每日，每周例會(huì)：對(duì)當(dāng)天/本周工作的總結(jié)；對(duì)明天/下周工作安排（包括客服的