銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀

1、.銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀.課程內(nèi)容 銀行員工形象觀念的導(dǎo)入銀行員工形象觀念的導(dǎo)入1 商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練2銀行人員職業(yè)形象基礎(chǔ)訓(xùn)練銀行人員職業(yè)形象基礎(chǔ)訓(xùn)練 3.第一部分 銀行員工形象觀念的導(dǎo)入 .名人名言 人無禮則不立，事無禮則不成，國無人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。禮則不寧。 荀子（中國思想家）荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰約翰洛克（英國哲學(xué)家）洛克（英國哲學(xué)家）.一、什么是禮儀一、什么是禮儀? ?.二二個(gè)個(gè)人人形形象象 禮禮儀儀

2、 一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1 1、打造良好的第一印象、打造良好的第一印象.l 商業(yè)心理學(xué)研究表明，人與人之間溝通所產(chǎn)生商業(yè)心理學(xué)研究表明，人與人之間溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，來自于語言、語調(diào)和形象的影響力和信任度，來自于語言、語調(diào)和形象三個(gè)方面它們的重要程度依次為：三個(gè)方面它們的重要程度依次為： .l著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏奈爾曾經(jīng)說過：著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏奈爾曾經(jīng)說過： 當(dāng)你當(dāng)你穿得邋邋遢遢時(shí)，人們注意的是你的衣服；穿得邋邋遢遢時(shí)，人們注意的是你的衣服；當(dāng)你穿得無懈可擊時(shí)，人們注意的才會(huì)是當(dāng)你穿得無懈可擊時(shí)，人們注

3、意的才會(huì)是你。你。 l俗話說，俗話說， 人靠衣裝馬靠鞍。人靠衣裝馬靠鞍。 此話不無此話不無道理。盡管人們常強(qiáng)調(diào)不要以貌取人，但道理。盡管人們常強(qiáng)調(diào)不要以貌取人，但我們的確是在這么做，而這個(gè)貌并不僅僅我們的確是在這么做，而這個(gè)貌并不僅僅指外貌，它包含長(zhǎng)相、身材、服裝、言談、指外貌，它包含長(zhǎng)相、身材、服裝、言談、舉止，甚至你的氣質(zhì)、修養(yǎng)。舉止，甚至你的氣質(zhì)、修養(yǎng)。.二二個(gè)個(gè)人人形形象象禮禮儀儀2 2、個(gè)人形象塑造、個(gè)人形象塑造 個(gè)人形象個(gè)人形象六六要素：要素：1 1）儀表）儀表儀表者外觀也2 2）表情）表情第二語言，此時(shí)無聲勝有聲3 3）風(fēng)度）風(fēng)度優(yōu)雅的舉止4 4）服飾）服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照5

4、 5）談吐語言）談吐語言 低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語.二二個(gè)個(gè)人人形形象象禮禮儀儀2 2、個(gè)人形象塑造、個(gè)人形象塑造 個(gè)人形象個(gè)人形象六六要素：要素：6 6）待人接物）待人接物 誠信為本 、遵法守紀(jì) 遵守時(shí)間 代表：代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有無現(xiàn)代意識(shí).l商務(wù)人士著裝原則：商務(wù)人士著裝原則：符合身份 揚(yáng)長(zhǎng)避短遵守慣例 區(qū)分場(chǎng)合. 職場(chǎng)男士著裝規(guī)范職場(chǎng)男士著裝規(guī)范男士著裝男士著裝三個(gè)三三個(gè)三原則：原則：三色原則三色原則角色定位，代表檔次三一定律三一定律三位一色 皮帶,皮鞋,公文包三色一樣(推薦黑色) 三大禁忌三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）袖口商標(biāo)正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪夾克配領(lǐng)帶、短袖配領(lǐng)帶（除非是

5、制服）.男士職場(chǎng)形象要求：男士職場(chǎng)形象要求： 西服的著裝規(guī)范西服的著裝規(guī)范 西服的分類西服的分類 襯衣的穿著規(guī)范襯衣的穿著規(guī)范.化化妝妝禮禮儀儀化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)是對(duì)人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項(xiàng)：化妝的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào). 手飾佩戴四原則：手飾佩戴四原則：數(shù)量原則搭配原則質(zhì)色原則習(xí)慣原則.找出這位形象中找出這位形象中不規(guī)范的地方？不規(guī)范的地方？.案例分析： 如何理解和看待工作：如何理解和看待工作： 為何工作？為誰工作？為何工作？為誰工作？ .1、“誰給我發(fā)工資誰給我發(fā)工資”的啟示的啟示 2、青蛙現(xiàn)象解析、青蛙現(xiàn)象解析3、木桶原理：你是最

6、短的那塊木版嗎？、木桶原理：你是最短的那塊木版嗎？.現(xiàn)代銀行業(yè)是一種什么樣的服務(wù)？.口口 碑碑過去經(jīng)歷過去經(jīng)歷個(gè)人需求個(gè)人需求.第二部分 商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練.一、禮儀的含義1、什么是禮儀 2、禮儀的基本原則：3、禮儀的根本目的： .禮儀的基本原則.二、商務(wù)人員的服飾禮儀商務(wù)人員服飾的基本要求商務(wù)人員服飾的基本要求: :方便方便簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔統(tǒng)一統(tǒng)一穩(wěn)重穩(wěn)重總體要求總體要求.正裝的選擇與穿著l商務(wù)人員的工作場(chǎng)合屬于商務(wù)人員的工作場(chǎng)合屬于穿著的穿著的正式正式場(chǎng)合，因此，場(chǎng)合，因此，著正裝是商務(wù)人員服飾的著正裝是商務(wù)人員服飾的正確選擇。正確選擇。著正裝給人的感覺是： 正統(tǒng) 莊重商務(wù)人員在穿著正裝時(shí)的規(guī)范：

7、 保持清潔 保持整齊.女士職業(yè)裝穿著的注意事項(xiàng)：同色套裝為主淺色絲襪職業(yè)套裝領(lǐng)結(jié)職業(yè)淡妝飾物搭配.三、商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1 1、商務(wù)人員儀容修飾的具體要求、商務(wù)人員儀容修飾的具體要求具體要求具體要求頭發(fā)頭發(fā)臉部臉部口腔和耳朵口腔和耳朵手與腳手與腳.絲巾：.2、商務(wù)人員儀態(tài)的總體要求熱情周到熱情周到謙恭有禮謙恭有禮總體要求總體要求.商務(wù)人員的姿態(tài)姿態(tài)姿態(tài)站姿站姿 走姿走姿 坐姿坐姿 .l站姿對(duì)商務(wù)人員來說是一種最重要的姿態(tài)，因?yàn)椋虅?wù)人員通常需要站立著為顧客服務(wù)，而且站立本身就是敬重對(duì)方的表現(xiàn)。l良好的站姿的基本要求是： 頭正頸直，雙眼平視，下頜微收，挺胸收腹，上體自然挺拔，雙肩保持水平，兩臂自

8、然下垂，手指并攏自然微屈，兩腿繃直，身體重心落在兩腿正中。站姿站姿 .不良的站姿：.l走姿是站姿的延續(xù)。l走姿應(yīng)注意： 在保持正常步幅的前提下，步速比平時(shí)略快。 兩手自然擺，但擺幅要比平常小。走姿走姿 .l良好坐姿的基本要求是： 保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子生背，臀部不滿坐（一般只坐椅子的前1/3）；兩腿與兩臂自然彎曲；兩手可扶住 膝部，亦可兩手交叉放于大腿上，或是一手放在椅子或沙發(fā)的扶手上、另一手則放在大腿上；兩膝與兩腳并攏或是稍微分開，腳尖朝前，腳底朝下。坐姿坐姿 .幾種不良的坐姿幾種不良的坐姿.上班時(shí)的不良坐姿！.商務(wù)人員的基本行為要求1、入座、離座2、引導(dǎo)客人.四、商務(wù)人員的語

9、言禮儀1、商務(wù)人員交談時(shí)的總體要求、商務(wù)人員交談時(shí)的總體要求總體要求總體要求親切親切謙恭謙恭有效有效.2、商務(wù)人員的談話禮儀.3、商務(wù)人員的傾聽禮儀.4、交談時(shí)的表情微微笑笑服服務(wù)務(wù)的的魅魅力力.銀行服務(wù)用語、在客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 、在需要客戶填寫憑證（單據(jù)）時(shí)：“請(qǐng)您填寫憑證（單據(jù)）” 、在需要客戶出示有關(guān)證件、資料時(shí)：“請(qǐng)出示您的” 、在臨柜業(yè)務(wù)較多或業(yè)務(wù)中斷時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” 、在客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了” 、在客戶站錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)到臺(tái)辦理” .l文明用語1、您好，我能幫您做什么嗎？ 2、對(duì)不起，稍等一下，馬上替您辦。 3、對(duì)不起，讓您久等了。 6、您的申請(qǐng)報(bào)告我們已受理、期限內(nèi)給您答復(fù)。 7、您的有關(guān)事務(wù)已辦理完畢，多謝您的合作。 8、如果您還不清楚，我很樂意繼續(xù)為您詳細(xì)解答。 9、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 10、再見，請(qǐng)慢走。ll服務(wù)忌語1、沒到上班時(shí)間，你等著吧。 2、沒見我正忙著嗎，急什么？ 3、喊什么，等一會(huì)兒。 4、煩死了。 5、不知道。 6、你問我，我去問誰。 7、我就這態(tài)度，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。 8、怎么不提前準(zhǔn)