餐飲行業(yè)員工培訓(xùn)資料

1、.餐廳員工培訓(xùn)資料培訓(xùn)對(duì)象酒店餐廳部全體員工培訓(xùn)目的 掌握餐廳服務(wù)的基本技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 引座與點(diǎn)菜，擺臺(tái)，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花一、引座與點(diǎn)菜1. 引座引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。 引座的具體技巧有：(1) 根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2) 酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，

2、在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3) 第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方， 使后來的客人感到餐廳人氣旺盛， 構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。(4) 對(duì)于帶小孩的客人， 應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。.(5) 對(duì)于著裝鮮艷的女賓， 餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6) 對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7) 餐廳經(jīng)營高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就

3、餐動(dòng)態(tài)。2. 點(diǎn)菜周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受， 使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象， 并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1) 按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、 軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者， 餐廳可以向他們推薦一些制作方便、 快捷的食品。 北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的

4、食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2) 考慮客人的消費(fèi)能力. 普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分， 點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 工薪階層消費(fèi)者。 此類客人雖然并不追求高消費(fèi)， 但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。 餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野野味。(3) 各色菜種的搭配組合 烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)

5、客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?上菜速度的組合： 有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長一些， 可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。 葷與素的組合： 太多的油性食品不利于身體健康， 可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。 形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感， 欣賞到食品烹制方法的多樣性。.(3) 就餐人數(shù)與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，

6、據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。 但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的， 但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3. 寫菜寫菜是記錄客人的具體飲食需求， 使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。(1) 在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上， 如有聽不清楚或不明白的菜名， 不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。(2) 客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。(3) 如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的

7、方式禮貌地向客人解釋。二、擺臺(tái)擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。 包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。1. 鋪臺(tái)布.鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。(1) 推拉式 鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。 鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。2) 撒網(wǎng)式 員工在選好合適

8、臺(tái)布后， 站在副主人的位置， 用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開， 鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂， 四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。 撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。2. 臺(tái)形與用具擺放(1) 臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。 4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法。 6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。 8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法。 10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。 12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。.(2) 用具擺放 早餐用具擺放a. 餐碟 (

9、或稱餐盤 ) ：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5 厘米，保持一個(gè)食指位的長度。b. 茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5 厘米。c. 茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d. 湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。e. 湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左?？曜蛹堋⒖曜樱嚎曜蛹軘[放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊 1.5 厘米。筷子套的圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。 午餐、晚餐用具擺放a. 餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5 厘米。b. 筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子( 帶衛(wèi)生筷套 ) 擺在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?1.5 厘米，筷子套的圖

10、案向上。c. 湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。d. 酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約 0.5 厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約 0.5 厘米，以不互相碰撞為宜。e. 茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持 1.5 厘米距離；.茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f. 牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。g. 餐巾：將 45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。h. 香巾、

11、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。(3) 其他物品擺放 鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中， 多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。 煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。 轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺(tái)上， 盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。3. 中餐宴會(huì)的座次安排中餐宴會(huì)通常都有主人、 副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。(1) 背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝飾面、 面向眾席的是上首， 主人在此入座，副主人坐在主人對(duì)面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。(2) 主人與主賓雙方攜帶夫人入席的， 主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。(3) 當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次， 或?qū)碣e姓名按位次高低繪繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。三，托盤.1. 托盤的種類(1) 按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。(2) 按托盤形狀可