質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容

1、寧波市立得房地產(chǎn)股份有限公司質(zhì)量手冊(cè)QM-LD-2012版 本：A修訂次：0 狀 態(tài)：分發(fā)號(hào)：0 0編制審核審批2012年02月8日發(fā)布 2012年02月8日實(shí)施頒 發(fā) 令 寧波市立得房地產(chǎn)股份有限公司依據(jù)GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求結(jié)合本公司實(shí)際，制定了質(zhì)量手冊(cè)第版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司建立實(shí)施保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的行動(dòng)準(zhǔn)則，務(wù)必要求本公司全體員工貫徹實(shí)行。寧波市立得房地產(chǎn)股份有限公司總經(jīng)理：陳均2012年02月08日管理者代表任命書今任命 陳杰 為我公司管理者代表，其職責(zé)是：1.負(fù)責(zé)組織

2、建立、實(shí)施和保持本公司ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系。2.定期或不定期地向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況。3.確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。4.代表本公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外界有關(guān)方面進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。寧波市立得房地產(chǎn)股份有限公司總經(jīng)理: 陳均 2012年02月08日章節(jié)號(hào)標(biāo)題ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)條款0.1目錄0.2手冊(cè)修改記錄0.3質(zhì)量手冊(cè)0.4企業(yè)概況1.0企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖2.0質(zhì)量職能活動(dòng)分配表3.0質(zhì)量方針和目標(biāo)5.3、4.0質(zhì)量管理體系4、4.14.1文件控制程序4.2、4.2記錄控制程序5.0管理職責(zé)5、5.1、5.25.1質(zhì)量方針5.35.2策劃5.4、5.

3、3職責(zé)、權(quán)限和溝通5.4管理評(píng)審控制程序5.66.0資源管理6、6.16.1人力資源控制程序6.26.2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序6.3、6.47.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)77.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.17.2與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序7.27.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.37.4采購(gòu)控制程序7.47.5中介服務(wù)活動(dòng)提供控制程序7.57.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制程序7.68.0測(cè)量分析和改進(jìn)8.0、8.18.1顧客滿意度測(cè)量控制程序8.2內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序8.3過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序8.4不合格服務(wù)控制程序8.38.5數(shù)據(jù)分析控制程序8.48.6改進(jìn)8.5、8.7糾正和預(yù)防措施控制程序0.2 手冊(cè)修改記錄序號(hào)修改章節(jié)修

4、改頁(yè)號(hào)修改單號(hào) 修 改 性 質(zhì)修改人/日期批準(zhǔn)人/日期刪除增加更改注：受控本持有者應(yīng)負(fù)責(zé)在收到本修改記錄與修改頁(yè)后，立即將其換下，并將換下的修改記錄退還到法務(wù)部。0.3 質(zhì)量手冊(cè)1.手冊(cè)內(nèi)容與刪減1.1.本手冊(cè)依據(jù)ISO9001:2008質(zhì)量管理體系-要求并結(jié)合本公司的實(shí)際編制而成。本手冊(cè)適用于本公司房地產(chǎn)中介和服務(wù)。本公司中介和服務(wù)活動(dòng)不存在設(shè)計(jì)開發(fā)，故對(duì)ISO9001中7.3條款予以刪減；本公司中介和服務(wù)活動(dòng)不存在監(jiān)視測(cè)量設(shè)備；7.6條款予以刪減。除此以外，本公司質(zhì)量管理體系的范圍包括了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的所有規(guī)定。1.2.本手冊(cè)確定本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系，并通過(guò)

5、本公司質(zhì)量體系要求的所有程序文件以及規(guī)范化的作業(yè)指導(dǎo)書包括過(guò)程和相互作用的表述加以實(shí)施。2. 術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用ISO9000:2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的術(shù)語(yǔ)和定義。3. 本手冊(cè)為本公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實(shí)施，手冊(cè)管理由法務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給本公司以外人員，手冊(cè)持有者調(diào)離工作應(yīng)將手冊(cè)歸還法務(wù)部。4. 手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞，隨意涂抹。手冊(cè)在使用期間，如有修改建議由法務(wù)部統(tǒng)一執(zhí)行文件控制程序有關(guān)規(guī)定。法務(wù)部應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性和有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)作修改。 1.0 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 總 經(jīng) 理管理者代表 人力資源部營(yíng)銷部IT部法務(wù)部

6、 門市部 2.0 質(zhì)量職能活動(dòng)分配表部 門體系要素總經(jīng)理管代營(yíng)銷部法務(wù)部IT部人力資源部4.1質(zhì)量管理體系總要求文件要求總則質(zhì)量手冊(cè)文件控制質(zhì)量記錄控制5.1管理承諾5.2以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn)5.3質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃職責(zé)和權(quán)限管理者代表內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）7.4采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)標(biāo)識(shí)和可追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制刪除8.1測(cè)量分析改進(jìn)總則顧客滿意內(nèi)部審核過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3

7、不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)為主要責(zé)任部門 為配合部門3.0 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針： 以人為本、精細(xì)管理、服務(wù)客戶、與時(shí)俱進(jìn)、質(zhì)量目標(biāo)： 1. 客戶每月投訴不超過(guò)三次；2. 顧客滿意率95以上。寧波市立得房地產(chǎn)股份有限公司總經(jīng)理: 陳均 2012年02月08日4.0 質(zhì)量管理體系1目的 本公司按ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系并形成文件，加以實(shí)施和保持，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。2范圍 適用于本公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3職責(zé)3.1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本公司建立、實(shí)施、保持并改進(jìn)質(zhì)量管理體系，批準(zhǔn)發(fā)布本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)以及質(zhì)量手冊(cè)。3.2.管理者代表負(fù)責(zé)本公司建立、實(shí)

8、施、保持質(zhì)量管理體系，并向總經(jīng)理告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求。3.3.法務(wù)部為質(zhì)量管理的歸口部門。在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。4程序概要4.1.質(zhì)量管理體系總要求 本公司按照ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)，為此要達(dá)到以下要求： a.本公司質(zhì)量管理體系包括房地產(chǎn)中介和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程；b.支持過(guò)程由質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)等過(guò)程組成。它們分別對(duì)應(yīng)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的第4、5、6、7、8章；c.刪減的要求，見(jiàn)0.3章節(jié)1.1條款內(nèi)容； d

9、.本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研識(shí)別并確定需求評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品要求e.明確過(guò)程方法及過(guò)程之間的順序、接口和相互關(guān)系。通過(guò)識(shí)別確定，監(jiān)視測(cè)量和分析等過(guò)程進(jìn)行管理；f.過(guò)程的實(shí)施是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。g.本公司外包過(guò)程為車輛運(yùn)輸，按7.4采購(gòu)過(guò)程控制程序控制。4.2文件要求.本公司按照ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求制定并實(shí)施質(zhì)量管理體系文件包括： a.質(zhì)量方針和目標(biāo)；b.質(zhì)量手冊(cè)； c.程序文件；d.本公司為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制的作業(yè)指導(dǎo)書，制度等文件；e.所覆蓋ISO9001標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程的所需記錄。企業(yè)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖如下： 質(zhì)量手冊(cè) 第一層文件 （包括程序文件

10、）管理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)指導(dǎo)書，記錄文件、 第二層文件 表格及其他質(zhì)量控制文件.質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。a. 文件的規(guī)定應(yīng)與本公司實(shí)際運(yùn)作保持一致。隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修改質(zhì)量管理體系文件，必要時(shí)進(jìn)行評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定；b. 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、光盤或照片、樣件等，按規(guī)定要求進(jìn)行管理。.為實(shí)施上述的要求本章制定了下列程序文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 文件編號(hào) 4.1 文件控制程序 QP-LD-4.2.3 4.2 記錄控制程序 QP-LD4.1 文件控制程序1目的 通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)文件進(jìn)

11、行控制，確保所有有關(guān)場(chǎng)所使用有效版本的文件，防止誤用失效或作廢文件。2適用范圍 本程序適用于本公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的控制，包括與產(chǎn)品符合性相關(guān)的外來(lái)文件。3職責(zé)3.1.總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布"質(zhì)量方針和目標(biāo)"、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和管理制度3.2.管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。3.3.各有關(guān)部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的制訂、使用和保管。3.4.法務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)現(xiàn)有有關(guān)文件的定期評(píng)審和歸口管理。4工作程序4.1.文件分類和保管4.1.1.質(zhì)量手冊(cè)（包括質(zhì)量方針和目標(biāo)，所有程控的程序文件），由法務(wù)部保管。4.1.2.本公司管理性和技術(shù)性文件，如：各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

12、、管理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，由法務(wù)部統(tǒng)一管理，各相關(guān)部門自行保管。.外來(lái)文件，包括國(guó)標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系有關(guān)法制、法規(guī)文件等， 由法務(wù)部保管和保存。4.2. 文件的編號(hào).質(zhì)量手冊(cè) QM-LD-200QM：手冊(cè)代號(hào)； LD：本公司名稱代號(hào)； 200：年號(hào) .程序文件 QP-LD- QP：程序文件代號(hào)；：相應(yīng)條款號(hào) .第二層文件QW-LD-00 QW：文件代號(hào)；：文件分類號(hào)； 00：文件順序號(hào).記錄 QR/LD-00QR：記錄代號(hào)； ：記錄相應(yīng)條款號(hào)； 00：記錄順序號(hào).國(guó)標(biāo)和行標(biāo)采用原編碼，不再另行編碼。4.3. 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由法務(wù)部組織編寫，管理者代表組織

13、評(píng)審和修改并進(jìn)行審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后實(shí)施。 二層文件由各部門組織編寫、評(píng)審和修改，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。.法務(wù)部對(duì)本公司所有質(zhì)量管理體系文件負(fù)責(zé)登記，填寫受控文件目錄表，并負(fù)責(zé)發(fā)放。應(yīng)確保文件使用的各質(zhì)量活動(dòng)場(chǎng)所都得到相應(yīng)的適用有效版本文件，發(fā)放時(shí)法務(wù)部應(yīng)填寫受控文件發(fā)放/回收登記表。4.4. 文件的標(biāo)識(shí) 文件的發(fā)放和使用應(yīng)作出明確標(biāo)識(shí)進(jìn)行控制，文件分"受控"和"非受控"兩種，凡內(nèi)部使用及提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)的文件均應(yīng)為受控，必須在該文件封面上加蓋紅色“受控”印章，并標(biāo)明分發(fā)編號(hào)，非受控文件加蓋“非受控”印章。4.5 文件的管理對(duì)本公司質(zhì)量管理

14、體系文件，各使用部門應(yīng)做好日常保管工作，每年對(duì)受控文件目錄表整改一次，防止誤用作廢文件，確保文件清晰、易于識(shí)別和檢索。4.6. 文件的更改.文件的更改應(yīng)由文件更改提出人或文件更改提出部門填寫文件更改申請(qǐng)表，說(shuō)明更改原因，經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)后由法務(wù)部實(shí)施改。.文件更改時(shí)應(yīng)說(shuō)明更改狀態(tài)，同時(shí)收回作廢的舊文件，作好記錄。4.6.3.文件的更改必須經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施，未經(jīng)批準(zhǔn)任何人不得作任何更改，若指定其他部門審批時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所依據(jù)的有關(guān)背景資料。4.7. 文件的作廢和銷毀.所有作廢文件由相關(guān)部門及時(shí)從發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，加蓋作廢印章，如某種原因需保留的任何作廢文件，都應(yīng)進(jìn)行"留用&

15、quot;標(biāo)識(shí)。.對(duì)要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫文件銷毀申請(qǐng)表，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，由法務(wù)部授權(quán)有關(guān)部門銷毀。4.8. 外來(lái)文件和電子媒體文件的控制。4.8.1.收到外來(lái)文件的部門，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。4.8.2.法務(wù)部負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品有關(guān)的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)及法律、法規(guī)等的最新版本，并加蓋受控印章，并分發(fā)到相關(guān)部門使用。4.9.為保證文件的適宜性，法務(wù)部應(yīng)根據(jù)需要及時(shí)組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件定期進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.5條款。4.10.對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。4.11.記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)執(zhí)行記錄控制程序。5.相關(guān)文件和

16、記錄LD- 記錄控制程序LD-01 受控文件目錄表LD-02 受控文件發(fā)放/回收登記表LD-03 文件更改申請(qǐng)表LD-04 文件銷毀申請(qǐng)表42 記錄控制程序1目的 規(guī)定本公司記錄的基本要求，為產(chǎn)品質(zhì)量和體系運(yùn)行提供證實(shí)依據(jù)。2適用范圍 本程序適用于產(chǎn)品形成及質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中與質(zhì)量有關(guān)的記錄。3職責(zé)3.1.法務(wù)部負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系記錄的管理。3.2.各部門負(fù)責(zé)本部門范圍內(nèi)的體系運(yùn)行記錄的填寫、收集，做好本部門記錄的管理和保存，并定期歸檔。3.3.記錄填寫人應(yīng)嚴(yán)格按本程序規(guī)定的要求填寫記錄，保證記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性及及時(shí)性。4程序4.1.記錄的種類記錄的種類主要包括：培訓(xùn)記錄、內(nèi)審報(bào)告、

17、評(píng)審報(bào)告、審核報(bào)告、不合格報(bào)告、質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄等。4.2.記錄的形式a. 電子版填寫（電子郵件、軟盤、光盤等形式）b. 紙張?zhí)顚懀ㄆ?、表格、圖表、報(bào)告形式） 4.3.記錄的填寫記錄填寫要認(rèn)真，字跡要清晰，數(shù)字要準(zhǔn)確，不涂改，萬(wàn)一筆誤須保留筆誤痕跡，即用筆劃去筆誤，將正確的數(shù)字寫在旁邊，不能用鉛筆書寫，不能留空格（即不開"天窗"）。必要時(shí)相關(guān)人員簽字或蓋章。4.4.記錄的標(biāo)識(shí)記錄的標(biāo)識(shí)按文件控制程序執(zhí)行。對(duì)外來(lái)的與體系有關(guān)的記錄可直接引用原有標(biāo)識(shí)。4.5.記錄的檢索.記錄的編目法務(wù)部為記錄的主管部門,負(fù)責(zé)編制本公司的質(zhì)量記錄目錄表。各部門負(fù)責(zé)編制本部門的質(zhì)量記錄目錄表

18、。.記錄的歸檔記錄的保存部門每半年進(jìn)行一次整理,并歸檔交法務(wù)部。.按照記錄的編號(hào)、編目、部門或記錄名稱到法務(wù)部進(jìn)行檢索。4.6.記錄的貯存和保護(hù)各相關(guān)部門定期收集、專人負(fù)責(zé)保管。紙張書寫的記錄貯存應(yīng)防塵、防潮防蟲蛀、防鼠害、防火防丟失，并便于查閱，錄像帶、光盤和軟盤存放的記錄應(yīng)專人控制，注意防磁、防潮、防塵、防壓，并有備份。4.7.記錄的處置.記錄的銷毀按文件控制程序4.7.條款執(zhí)行。.質(zhì)量記錄的保存期限一般為3年,專業(yè)性記錄保存期限按國(guó)家、行業(yè)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5相關(guān)文件和記錄LD- 文件控制程序LD-4.2.4-01 質(zhì)量記錄目錄表5.0 管理職責(zé)1目的 通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃，實(shí)施和保持，

19、明確本公司各部門質(zhì)量管理的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系，得到規(guī)定和溝通，以確保本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、增強(qiáng)顧客滿意程度。2范圍 適用于本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定，質(zhì)量管理體系的策劃，部門（人）質(zhì)量管理職責(zé)權(quán)限的確定和溝通，以及管理評(píng)審的活動(dòng)。3職責(zé)3.1.總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定各部門的質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限,作出 管理承諾，確保內(nèi)部溝通，主持管理評(píng)審工作。3.2.管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系的策劃、建立、實(shí)施和保持，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系實(shí)施的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)要求。3.3.法務(wù)部為質(zhì)量管理的歸口部門，對(duì)質(zhì)量管理體系的實(shí)施進(jìn)行跟蹤、檢查、督促、協(xié)調(diào)等工作。4程序概要4.1.管理承諾 總經(jīng)

20、理通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：a. 通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳等方式，使本公司全體員工樹立質(zhì)量意識(shí)認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)的重要性，清楚的了解讓顧客滿意是最基本的要求，關(guān)系到本公司的生存和發(fā)展；b. 負(fù)責(zé)制定并批準(zhǔn)本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)；c. 每年進(jìn)行一次管理評(píng)審，按間隔時(shí)間主持管理評(píng)審；d. 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)作獲得必要的資源，執(zhí)行人力資源控制程序、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的規(guī)定。4.2.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 增強(qiáng)顧客的滿意程度是本公司質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，宣傳并貫徹，使公司所有員工牢固樹立顧客第一的服務(wù)意識(shí)。a.確定顧客的需求和期望，

21、執(zhí)行與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序；b.本公司應(yīng)將顧客要求和期望，包括產(chǎn)品要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求轉(zhuǎn)化并執(zhí)行管理評(píng)審控制程序和文件控制程序，適應(yīng)顧客要求，滿足顧客要求。 4.3.為實(shí)現(xiàn)上述要求本章編制 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 文件號(hào) 5.1 質(zhì)量方針 QM-LD-20085.2 策劃 QM-LD-2008 5.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通 QM-LD-2008 5.4 管理評(píng)審控制程序 QP-LD-5.65.1質(zhì)量方針質(zhì)量方針是本公司實(shí)施質(zhì)量管理活動(dòng)的宗旨和質(zhì)量方向，并通過(guò)具體的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施質(zhì)量管理體系加以貫徹。質(zhì)量方針（見(jiàn)3.0章）是質(zhì)量目標(biāo)的框架。1.質(zhì)量方針與本公司宗旨相適應(yīng)，以概括、簡(jiǎn)明、形象的語(yǔ)言表

22、達(dá)本公司持續(xù)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的追求。2.圍繞以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)充分體現(xiàn)對(duì)顧客要求的承諾。3.為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，按照本公司的質(zhì)量方針制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行分解落實(shí)。4.本公司要廣泛深入宣傳質(zhì)量方針，使質(zhì)量方針真正貫徹落實(shí)到各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)之中，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。5.本公司應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修改，執(zhí)行文件控制程序。5.2 策劃1.目的對(duì)組織質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理策劃。2.適用范圍適用于組織質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的策劃。3.職責(zé)3.1.總經(jīng)理應(yīng)確保策劃質(zhì)量管理體系并在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，配置必要的資源。3.2.法務(wù)部負(fù)責(zé)管理策劃的組織

23、工作，并對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.3.各部門參與管理策劃，并負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施本部門的質(zhì)量目標(biāo)。3.4.管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施效果的評(píng)審，并審批持續(xù)改進(jìn)的措施或項(xiàng)目。4.程序4.1 質(zhì)量目標(biāo)4.1.1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)建立質(zhì)量目標(biāo)并確保分解到全公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的職能部門及層次中。4.1.2.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開。4.1.3.質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品要求和滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過(guò)程和活動(dòng)，并反映其對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。4.1.4.相關(guān)職能和層次的員工都應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化（即通過(guò)檢驗(yàn)

24、、計(jì)算或其它測(cè)量方法確定一量值，并與設(shè)定值進(jìn)行比較，以確定實(shí)現(xiàn)的程度）。4.1.5.公司質(zhì)量目標(biāo)（見(jiàn)本手冊(cè)3.0條款）4.2.質(zhì)量管理體系策劃.公司總經(jīng)理必須對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)及體系的總要求。a. 確定公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，明確對(duì)質(zhì)量管理體系要求所進(jìn)行的刪減并保持其合理性；b. 確保為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求投入的資源；c. 不斷提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性及效率，定期評(píng)審，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以使體系得到持續(xù)改進(jìn)；d. 應(yīng)對(duì)公司相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過(guò)程和資源等變化作出判斷，必要時(shí)按策劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應(yīng)措施，保持質(zhì)量管理體系的完整性。.公司質(zhì)量管理策劃

25、后形成的輸出文件，由法務(wù)部組織各部門編制，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門實(shí)施， 法務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系策劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督、檢查及驗(yàn)證。5.3職責(zé)、權(quán)限和溝通1.目的對(duì)組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。2.適用范圍適用于組織內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。3.職責(zé)和權(quán)限3.1.總經(jīng)理a. 負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)質(zhì)量工作政策法規(guī)，對(duì)本公司采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)銷管理負(fù)責(zé)。b. 作出管理承諾，制定本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并以文件的形式批準(zhǔn)發(fā)布，采取有效措施保證各級(jí)人員理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。c. 確定

26、本公司內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)和各部門的職責(zé)和權(quán)限。d. 任命管理者代表，并為有效開展工作提供必要條件。e. 批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)，定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審，以保證持續(xù)有效地滿足所選用的標(biāo)準(zhǔn)和滿足本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。f. 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和保證質(zhì)量管理體系實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)。g. 以顧客為中心，增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求予以滿足。h. 為質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供充分的必要的資源。3.2.管理者代表 a.貫徹總經(jīng)理制定的質(zhì)量方針，確保按照所選用的標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系。 b.負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的審核，發(fā)布質(zhì)量管理體系程序文件，并組織實(shí)施。c.主持內(nèi)部質(zhì)量體系審核

27、，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況以及業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求，以供總經(jīng)理管理評(píng)審，作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。d.宣傳并貫徹執(zhí)行有關(guān)質(zhì)量方面的法規(guī)、制度。確保在本公司內(nèi)的員工增強(qiáng)對(duì)顧客要求的意識(shí)。e.對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)問(wèn)題提出具體意見(jiàn)，并確定有關(guān)人員與外界各方聯(lián)絡(luò)。3.3.法務(wù)部a. 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系具體實(shí)施中的組織協(xié)調(diào)和考核，并協(xié)助管理者代表對(duì)質(zhì)量體系文件的編制、修改、控制工作和內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作。b. 負(fù)責(zé)文件、資料和記錄的登記、發(fā)放、控制和保管歸檔工作。c. 收集公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)分析工作，為解決問(wèn)題和持續(xù)改進(jìn)提供決策依據(jù)。d. 負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。e. 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行的信息反

28、饋的歸口管理，并向總經(jīng)理和管理者代表報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況。f. 受管理者代表委托，就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外界各方聯(lián)絡(luò)。3.4.營(yíng)銷部a. 組織開展市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。b. 負(fù)責(zé)測(cè)量或獲取顧客的滿意度（即滿足顧客要求的感受的信息），并及時(shí)反饋到有關(guān)部門。 c. 負(fù)責(zé)活動(dòng)過(guò)程的控制并進(jìn)行考核。d. 對(duì)供方進(jìn)行審核評(píng)價(jià)；3.5.IT部a. 負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的控制。b. 對(duì)設(shè)備的維修及保養(yǎng)；人力資源部：c. 負(fù)責(zé)編制人才培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施和管理。 4內(nèi)部溝通4.1.本公司確保在不同層次和部門之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量以及質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施和完成情況進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了

29、解，相互協(xié)調(diào)。4.2.本公司采用會(huì)議、電話、通知、內(nèi)部文件、布告等方式，執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序。5.相關(guān)文件5.1 QP-LD-8.4 數(shù)據(jù)分析控制程序5.4管理評(píng)審控制程序1.目的按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2.適用范圍適用于對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的評(píng)審。3.職責(zé)3.1.總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。3.2.管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。3.3.法務(wù)部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集或提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3.4.各相關(guān)部門負(fù)責(zé)提供與本部門有關(guān)的評(píng)審資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審

30、中提出的本部門的糾正、預(yù)防措施。4. 程序4.1.管理評(píng)審計(jì)劃.每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，每次時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果或企業(yè)預(yù)期的需要進(jìn)行。4.1.2.當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次：a. 本公司組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；b. 發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；c. 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求變化時(shí)；d. 市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；e. 即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；f. 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。.法務(wù)部提前十天編制管理評(píng)審計(jì)劃，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.管理評(píng)審輸入.審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第

31、三方質(zhì)量管理體系審核和產(chǎn)品質(zhì)量審核等結(jié)果。.顧客反饋，包括顧客滿意度測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等。.過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、產(chǎn)品監(jiān)測(cè)的結(jié)果。.糾正和預(yù)防措施的驗(yàn)證情況，包括對(duì)內(nèi)審和日常管理中的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的驗(yàn)證或評(píng)審結(jié)果。.以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性。.可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，組織結(jié)構(gòu)或生產(chǎn)技術(shù)的變化等。.質(zhì)量管理體系運(yùn)行的改進(jìn)建議，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性的評(píng)審結(jié)果。4.3.評(píng)審準(zhǔn)備.評(píng)審前十天，法務(wù)部以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次管理評(píng)審計(jì)劃，由管理者代表審核，

32、總經(jīng)理批準(zhǔn)。.法務(wù)部負(fù)責(zé)管理評(píng)審輸入文件的收集，并提交管理者代表確認(rèn)。.法務(wù)部向參加評(píng)審的人員發(fā)放管理評(píng)審計(jì)劃及有關(guān)資料。4.4 管理評(píng)審會(huì)議.總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)管理評(píng)審輸入文件做出評(píng)價(jià)；對(duì)于存在或潛在不合格項(xiàng)制訂糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間。.總經(jīng)理對(duì)所涉及的管理評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論或處理意見(jiàn)（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。.法務(wù)部對(duì)管理評(píng)審情況進(jìn)行記錄，填寫管理評(píng)審記錄。4.5.管理評(píng)審輸出.管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)內(nèi)容。.1.質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)。.2.與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有

33、產(chǎn)品符合性的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求。.3.資源需求等。.會(huì)議結(jié)束后，由管理者代表根據(jù)管理評(píng)審輸出要求進(jìn)行總結(jié)，編寫管理評(píng)審報(bào)告，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，下達(dá)各部門執(zhí)行實(shí)施。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。4.6.改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證管理評(píng)審報(bào)告中確定的需改進(jìn)的問(wèn)題，由法務(wù)部根據(jù)糾正和預(yù)防措施控制程序的規(guī)定，對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)審。 4.7.如管理評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序。4.8 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)記錄應(yīng)由法務(wù)部按記錄控制程序保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、各部門準(zhǔn)備的管理評(píng)審輸入文件、管理評(píng)審記錄或管理評(píng)審報(bào)告等。5

34、.相關(guān)文件5.1 QP-LD- 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序5.2 QP-LD- 糾正和預(yù)防措施控制程序5.3 QP-LD- 文件控制程序5.4 QP-LD- 記錄控制程序5.5 QR/LD-5.6-01 管理評(píng)審計(jì)劃5.6 QR/LD-5.6-02 管理評(píng)審記錄5.7 QR/LD-5.6-03 管理評(píng)審報(bào)告6.0資源管理本公司應(yīng)確定并提供所需的資源以： a.實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程； b.滿足顧客要求，使顧客滿意。 資源包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等。 本公司從顧客滿意的需要，對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境作出了相應(yīng)的規(guī)定要求，編制以下程序文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 文件號(hào) 6.1 人力

35、資源控制程序 QP-LD-6.2 6.2 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP-LD-6.36.1人力資源控制程序1.目的 確保本企業(yè)工作人員應(yīng)具有勝任本職工作的能力。2.適用范圍 適用于本企業(yè)人力資源的科學(xué)管理。3.職責(zé)3.1.人力資源部負(fù)責(zé)按職責(zé)要求選用人力資源。3.2. 人力資源部負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施員工年度培訓(xùn)計(jì)劃，組織有效性評(píng)審，并保存培訓(xùn)記錄。3.3.員工年度培訓(xùn)計(jì)劃由管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施。3.4.各部門提出培訓(xùn)要求納入培訓(xùn)計(jì)劃，并配合做好內(nèi)培和外培的有關(guān)工作。4程序4.1.人力資源配置原則. 人力資源部負(fù)責(zé)組織編制崗位任職要求。描述本公司所有職位信息的崗位任職要求內(nèi)容應(yīng)包括：

36、a. 崗位名稱；b. 崗位所需技能；c. 崗位所需工作經(jīng)歷；d. 崗位所需教育程度。. 人力資源部應(yīng)根據(jù)崗位任職要求中某崗位對(duì)人員能力的期望值（是獨(dú)當(dāng)一面的主角還是服從別人的配角）和待聘人員的經(jīng)歷檔案，確定待聘人員的崗位和試用期，到期時(shí)再作留用留崗、留用轉(zhuǎn)崗或不留用的處理決定。.內(nèi)部人員的調(diào)整原則應(yīng)根據(jù)崗位任職要求對(duì)某崗位的要求和被調(diào)整人員的實(shí)際能力后，再?zèng)Q定調(diào)整方案。對(duì)于調(diào)整多次均不適用的人員，企業(yè)不再留用。4.2. 意識(shí)培訓(xùn).意識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容和作用a.相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育，使全體員工明確遵守法律法規(guī)的重要性；b.質(zhì)量管理體系的貫標(biāo)培訓(xùn)，使全體員工理解實(shí)施管理體系的必要性；c.方針目標(biāo)的宣講

37、，使全體員工理解執(zhí)行，增強(qiáng)員工為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力的自覺(jué)性；d.增強(qiáng)相關(guān)方滿意度的意識(shí)教育，使人人關(guān)心相關(guān)方成為企業(yè)發(fā)展的迫切性；e.企業(yè)規(guī)章制度的培訓(xùn)教育，使規(guī)章制度實(shí)施和考核深入人心。 意識(shí)培訓(xùn)的對(duì)象和方式意識(shí)培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)該是全體員工。培訓(xùn)方式采用集中與分批相結(jié)合，對(duì)于有難度的理論性培訓(xùn)內(nèi)容，外請(qǐng)或指定老師后集中培訓(xùn)。對(duì)于企業(yè)規(guī)章制度等實(shí)施問(wèn)題，先集中培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人和骨干，再由各部門負(fù)責(zé)人分期分批培訓(xùn)本部門員工。對(duì)培訓(xùn)有困難的部門，人力資源部應(yīng)協(xié)調(diào)解決。.意識(shí)培訓(xùn)的效果監(jiān)測(cè)意識(shí)培訓(xùn)的目的是要提高全體員工的思想（即意識(shí)）素質(zhì)，以便適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。為了促進(jìn)培訓(xùn)的接受效果，一般采用筆試（包括

38、開卷和閉卷兩種方式）。對(duì)于分期分批的部門培訓(xùn)，可由人力資源部抽查面試其接受效果。43.技能培訓(xùn).業(yè)務(wù)員崗位，可采用企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的方法，經(jīng)考試合格后上崗。.質(zhì)量管理體系內(nèi)審員經(jīng)咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)考試合格，取得相應(yīng)證書后持證上崗。4.4. 培訓(xùn)和其他措施的有效性評(píng)價(jià).通過(guò)考試或應(yīng)會(huì)考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和多方面考察，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)人員、新聘人員和轉(zhuǎn)崗人員的實(shí)際工作能力是否勝任其工作，評(píng)價(jià)結(jié)果填寫員工培訓(xùn)實(shí)施記錄表上。.一般情況下，培訓(xùn)結(jié)束、新聘或轉(zhuǎn)崗到位后2-3個(gè)月，人力資源部應(yīng)進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)，并填寫評(píng)價(jià)報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理或其他授權(quán)負(fù)責(zé)人。.評(píng)價(jià)結(jié)論一般分為留用留崗、留用轉(zhuǎn)崗和不留用三種。經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。人力資源部

39、保存有效性評(píng)價(jià)記錄。4.5. 培訓(xùn)計(jì)劃.每年底上報(bào)下年度的員工培訓(xùn)申請(qǐng)表，人力資源部根據(jù)各部門的申請(qǐng)和企業(yè)發(fā)展的總體需要，編制下年度的員工年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施。.人力資源部根據(jù)員工年度培訓(xùn)計(jì)劃具體安排好每次培訓(xùn)的老師、教材、時(shí)間、地點(diǎn)及培訓(xùn)人員等問(wèn)題，填寫培訓(xùn)實(shí)施記錄表，培訓(xùn)結(jié)束后保存好培訓(xùn)記錄資料。.對(duì)于各部門的外培申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施。外培結(jié)束，人力資源部及時(shí)收集外培人員的證書或復(fù)印件并在員工培訓(xùn)檔案上作好記錄。5相關(guān)文件和記錄5.1. QW-LD-01 崗位任職要求5.2. QR/LD-6.2-01 員工培訓(xùn)申請(qǐng)表5.3. QR/LD-6.2-02 員工年度培訓(xùn)計(jì)劃5.4

40、. QR/LD-6.2-03 員工培訓(xùn)實(shí)施記錄表5.5. QR/LD-6.2-05 員工培訓(xùn)檔案6.2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序1目的 確定提供和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施和工作環(huán)境。2范圍 適用于本公司設(shè)備、設(shè)施、工作場(chǎng)所和工作環(huán)境的控制和管理。3職責(zé)3.2.IT部負(fù)責(zé)設(shè)施管理。3.2.IT部負(fù)責(zé)工作環(huán)境的管理3.3.各有關(guān)部門合理正確使用并維護(hù)設(shè)施，保持實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境。4工作程序4.1 基礎(chǔ)設(shè)施4.1.1.設(shè)施的識(shí)別企業(yè)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動(dòng)所需的設(shè)施包括：工作場(chǎng)所、設(shè)備和工具（包括辦公設(shè)備、運(yùn)輸工具、計(jì)量器具等）、軟件（計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)）、支持性服務(wù)（水、電、氣供應(yīng)）、通訊設(shè)施

41、等。4.1.2.設(shè)施設(shè)備的前期管理IT部負(fù)責(zé)設(shè)施更新和購(gòu)置的前期管理工作，包括購(gòu)置、驗(yàn)收等工作。凡各部門新增設(shè)施必須填寫申購(gòu)單，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由IT部或總經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)安排采購(gòu)的有關(guān)事宜。4.1.4.設(shè)施設(shè)備的使用和維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的使用按照設(shè)備使用說(shuō)明書規(guī)定使用。設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)和故障修理。4.1.4.1.日常保養(yǎng)：操作人員每天對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，日常保養(yǎng)可不填寫記錄。4.1.4.2.故障修理IT部應(yīng)對(duì)所有故障的設(shè)施設(shè)備及時(shí)組織維修，并填寫設(shè)施維修記錄。.設(shè)施設(shè)備的報(bào)廢4.1.5.1.對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施設(shè)備且價(jià)值較高，由IT部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢，IT部在

42、設(shè)施臺(tái)帳中注明"報(bào)廢"。對(duì)于價(jià)值比較小的設(shè)施設(shè)備，IT部經(jīng)理可直接報(bào)廢。4.2. 工作環(huán)境.IT部識(shí)別并管理為辦公所需的工作環(huán)境，根據(jù)辦公需要，負(fù)責(zé)確定并提供辦公場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。.配置適用的辦公場(chǎng)所并根據(jù)辦公需要適當(dāng)裝修，配置必要的通風(fēng)、消防等器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)安全衛(wèi)生條件。.IT部對(duì)辦公設(shè)施實(shí)行定置管理，確保員工辦公符合勞動(dòng)法規(guī)的要求，努力提高工作效率。5相關(guān)文件和記錄LD-6.3-01 設(shè)施臺(tái)帳LD-6.3-02 設(shè)施維修記錄 7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，確定實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品一組有序的過(guò)程與子過(guò)程，使本公司獲得產(chǎn)品增值，這些過(guò)程應(yīng)

43、進(jìn)行有效的控制，確保提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。本章節(jié)本公司編制了下述文件并加以實(shí)施。 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 文件號(hào) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 QM-LD-2008 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 QP-LD-7.2 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā) QM-LD-2008 7.4 采購(gòu)控制程序 QP-LD-7.4 7.5 服務(wù)提供控制程序 QP-LD-7.5 7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序 QP-LD-7.67.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃1. 總則本公司的產(chǎn)品為房地產(chǎn)中介和服務(wù)。為確保公司的服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)服務(wù)的實(shí)施程序、過(guò)程及資源配置等進(jìn)行策劃，以確保所提供服務(wù)的規(guī)范性，使質(zhì)量符合要求，讓顧客滿意。2. 職責(zé)分配 營(yíng)銷部負(fù)

44、責(zé)對(duì)中介和服務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。3. 管理要求3.1.因本公司的產(chǎn)品是中介和服務(wù)活動(dòng)，所以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，在本公司就是對(duì)中介和服務(wù)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃。3.2.本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，應(yīng)確定下列內(nèi)容：a. 中介和服務(wù)活動(dòng)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b. 針對(duì)中介和服務(wù)活動(dòng)確定所需的過(guò)程，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)所需的人力、物力等資源配置；c. 確定中介和服務(wù)活動(dòng)滿足顧客要求的標(biāo)準(zhǔn)；d. 證明中介和服務(wù)活動(dòng)滿足顧客要求所需的記錄。見(jiàn)附頁(yè)：與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序1. 目的 通過(guò)對(duì)合同評(píng)審的控制，明確顧客對(duì)產(chǎn)品的要求及公司具備滿足這些要求的能力，確保合同得以順利履行，滿足顧客要求。2. 范圍

45、本程序適用于公司合同的評(píng)審工作。3. 職責(zé)3.1 法務(wù)部負(fù)責(zé)合同評(píng)審的綜合管理工作，對(duì)合同的合法性、有效性進(jìn)行評(píng)審、嚴(yán)密性；3.2營(yíng)銷部負(fù)責(zé)房屋買賣、租賃、合同評(píng)審的組織、記錄以及合同的簽訂、修改等工作；3.3 財(cái)務(wù)對(duì)合同資金付款計(jì)劃、履行合同的資金運(yùn)作計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)融資合同評(píng)審的組織、記錄以及簽訂和修改等工作，；4. 控制程序4.1 房地產(chǎn)中介合同的評(píng)審 公司房地產(chǎn)中介以及公司購(gòu)買、金額超過(guò)500萬(wàn)元的中介合同采取會(huì)議評(píng)審的方式進(jìn)行，在合同簽訂前，由公司副總經(jīng)理主持，營(yíng)銷部組織法務(wù)部、財(cái)務(wù)部IT部召開評(píng)審會(huì),對(duì)合同草案進(jìn)行評(píng)審: a)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)提供房地產(chǎn)中介合同草案，并對(duì)其中的買賣（租賃

46、）方式、買賣（租賃）價(jià)款、付款方式產(chǎn)權(quán)證書辦理要求以及對(duì)方資信程度等進(jìn)行評(píng)審； 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)評(píng)審會(huì)議的記錄,填寫“合同評(píng)審表”，由參加評(píng)審人員填寫意見(jiàn)并簽字,交分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。4.1.2 零散房地產(chǎn)中介合同的評(píng)審 對(duì)于散戶購(gòu)買或者集團(tuán)購(gòu)買、金額在500萬(wàn)元以下的房地產(chǎn)中介合同作為零散房地產(chǎn)中介合同進(jìn)行評(píng)審。 在合同簽訂前,由承辦人負(fù)責(zé)對(duì)合同草案內(nèi)容對(duì)照已經(jīng)批準(zhǔn)通過(guò)的方案進(jìn)行評(píng)審,無(wú)異議時(shí)，辦理合同簽訂前的巡簽手續(xù)，執(zhí)行05G015A0010Z合同簽訂管理制度。對(duì)于顧客的特殊要求或超出銷售方案的要求，應(yīng)填寫合同評(píng)審表，講明這些要求，由營(yíng)銷部、法務(wù)部、財(cái)務(wù)部IT部進(jìn)行書面評(píng)審，公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)

47、。對(duì)合同中不明確或無(wú)法滿足的內(nèi)容，由營(yíng)銷部記錄，聯(lián)系顧客進(jìn)行協(xié)調(diào)，達(dá)成一致。4.2房屋租賃合同的評(píng)審 4.2.1 對(duì)公司物業(yè)的租賃方案及一次性租賃面積在1000平方米以上的房屋租賃合同采用會(huì)議評(píng)審方式進(jìn)行評(píng)審，在方案確定或合同簽訂前,由營(yíng)銷部組織法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、IT部、召開評(píng)審會(huì),對(duì)租賃方案或合同草案進(jìn)行評(píng)審 a)營(yíng)銷部對(duì)其中的租賃方式、承租人的有關(guān)要求、承租人的資信程度、租賃用途的合法性、租賃價(jià)格、等進(jìn)行評(píng)審；b)法務(wù)部對(duì)合同所涉租賃房屋合同的合法性、有效性、嚴(yán)密性、屬實(shí)性進(jìn)行評(píng)審; 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)評(píng)審會(huì)議的記錄，填寫“合同評(píng)審表”，由參加評(píng)審人員填寫意見(jiàn)并簽字，交公司分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。租賃面積在1000平方米以下的房屋租賃合同,在合同簽訂前,由承辦人組織相關(guān)部門對(duì)合同草案內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，辦理合同巡簽手續(xù)，執(zhí)行05G015A0010Z合同簽訂管理制度。對(duì)合同草案中不明確或無(wú)法滿足的內(nèi)容，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)聯(lián)系顧客進(jìn)行協(xié)調(diào)。 對(duì)于合同草案中不明確或無(wú)法滿足的內(nèi)容,由營(yíng)銷部記錄,聯(lián)系對(duì)方進(jìn)行協(xié)調(diào)，達(dá)成一致。4.5 通過(guò)評(píng)審,應(yīng)確保合同草案或評(píng)審方案的內(nèi)容達(dá)到： a) 條款完備可行,雙方的權(quán)利與義務(wù)明確； b)內(nèi)容合法有效，用語(yǔ)規(guī)范嚴(yán)密； c)確保顧客合理需求得到完整體現(xiàn)； d)公司具備滿足顧客要求的能力。4.6 合同的簽訂4.6.1 經(jīng)過(guò)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的合同草案，由承辦部門依據(jù)0