客房服務(wù)與管理試題與答案

1、客房服務(wù)與管理試卷題號(hào)一二三四五六總分評(píng)卷人得分、填空題（共計(jì)20分每空0.5分）1、消費(fèi)者對客房產(chǎn)品的基本要求是 和安全。2、 請寫出以下房態(tài)的英文簡寫：住客房 、夕卜宿房、請即打掃房、 自用房、輕行李房 .3、客房清掃的的基本要求：先臥室后衛(wèi)生的作用。二、選擇題（共25分每題1分）1、 在客房服務(wù)中，下列哪項(xiàng)服務(wù)按照國際慣例是免費(fèi)提供的（）oA洗衣服務(wù)B托嬰服務(wù)C擦鞋服務(wù)D客房小酒吧2、 據(jù)美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把（）列為第_、專布專用» a»“登”間、4、臥室清掃的順序十字工作法：“進(jìn)”、“開”、“查”、5、在客房設(shè)計(jì)中，客房的基本功能：、起居功

2、6客房服務(wù)過程中的“三輕”是 、o7、客房安全工作“六防” ：、防傷害、防疾病傳播、防惡性事件、防違法活動(dòng)。8、客房部使用的清潔器具大致可分為兩類：和O9、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的“六凈”指的是清掃后的房間要做到、 床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈。10、客房部員工培訓(xùn)的方法有講授法、 和等。11、 夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上 進(jìn)行。這個(gè)時(shí)間客人大多外出不在房間，既不打擾客人，又方便服務(wù)員工作。12、地板打蠟，不僅是一項(xiàng)清潔工作，也是一項(xiàng)保護(hù)工作，它能起到A清潔 B舒適 C安全 D健康3、 總統(tǒng)套房一般為（）以上的飯店才具有。A二星級(jí) B三星級(jí) C 四星級(jí) D五星級(jí)4、 新員工主要參加入店教育和（）

3、oA發(fā)展培訓(xùn)B崗前培訓(xùn)C交叉培訓(xùn)D在職培訓(xùn)5、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的（）oA給客人對癥下藥B報(bào)告上級(jí)C請醫(yī)生 D 關(guān)心客人6、 采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由（）引領(lǐng)客人進(jìn)房間。A 總臺(tái)服務(wù)員B行李員 C 樓層領(lǐng)班 D 客房服務(wù)中心秘書7、遺留物品一般（）由專人整理一次。A每天 B每周 C每月 D 每季度&與客人交談時(shí)哪些做法是正確的（ ）oA 與客人保持半米的距離B 音量要很輕以免影響其他客人休息C目光要注視客人D 對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答。9、客房清掃的一般程序是（）0A空房一走客房一住客房一請即打掃房一總臺(tái)指示打掃房B請即打掃房一

4、總臺(tái)指示打掃一走客房一住客房一空房C住客房一請即打掃房一總臺(tái)指示打掃一空房一走客房D走客房一住客房一請即打掃房一空房一走客房10、（）是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者。A總經(jīng)理 B質(zhì)檢人員 C全體員工 D客人11中外客人選擇飯店住宿的首要條件是（ ）oA 飯店的地理位置B 飯店的清潔衛(wèi)生C 飯店的價(jià)格D店的設(shè)施設(shè)備12如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到（）候。A客房 B公共場所C樓面服務(wù)臺(tái) D辦公室13、下列一般不應(yīng)該安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是（14、飯店木質(zhì)扶手的清潔，通常是（）一次。A 一天 B 兩天 C 三天 D 四天15、下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是（）0A表示客房正在清掃B便于服

5、務(wù)員進(jìn)出C防止意外事故發(fā)生 D 有利于房間的通風(fēng)透氣16、客人提出拖嬰服務(wù)時(shí)，一般以（）作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。A 1小時(shí) B 2小時(shí) C 3小時(shí) D 4小時(shí)17、下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問題（）0A滿足個(gè)人利益的需要B有利于客房銷售，提高客房出租率C方便工作，提高效率D 有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)18、洗衣服務(wù)中的快洗和慢洗價(jià)格相差（）0A 10% B 20% C 50% D 60%飯19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）0A真誠 B講效率 C隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備D 做好等“可見”服務(wù)20、客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過（）分貝。A 45 B 35 C 25 D 4021>

6、; presidential suit我翻譯為（A豪華套間B商務(wù)套間C總統(tǒng)套間D雙套套間B、取出后自己隨身攜帶D、通知總臺(tái)room service chamber service lost & found captai nroom attendant fire alarmmatch22、（）屬于客房一次性消耗品。A香皂 B衣架 C水杯 D床單23、標(biāo)準(zhǔn)間的英文表示為（）0A、DR B、SS C、SR D、CR24、在飯店清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高的是（A、客房 B、前廳 C、公共區(qū)域 D、餐廳25、若客人將房間鑰匙留在房門上，服務(wù)員應(yīng)（）0A、敲門提醒客人C、取出交給保安

7、部保管連線題（共10分每題1分）洗衣服務(wù)送餐服務(wù)客房服務(wù)失物招領(lǐng)領(lǐng)班客房服務(wù)員火警器火柴adpater轉(zhuǎn)換器ashtraylaundry service煙灰缸四、名詞解釋（共10分每題5分）1客房2、客房計(jì)劃衛(wèi)生五、簡答題（共15分每題5分）客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有哪些？2、畫出小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)圖3、客人投訴的原因主要有哪些？六、綜合分析題（共20分 每題10分）1、計(jì)算題某四星級(jí)旅游飯店擁有480間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)），平均分布在20個(gè)樓 層，各樓層服務(wù)員的工作定額為：早班12間/人，中班48間/人。樓層管理人 員設(shè)樓層主管崗位，分早晚兩班，早班每個(gè)主管負(fù)責(zé)4個(gè)樓層，中班每個(gè)主管負(fù) 責(zé)1

8、0個(gè)樓層。該飯店實(shí)行每周5天工作制，員工除固定休息外還可享受每年 10天法定假日和 7 天帶薪假期，假定員工病事假為年人均 10 天。預(yù)計(jì)該飯店年均客房10、案例研討法 討論法 角色扮演法 操作演示法 11、18:00-20:00 12、防出租率為 80%。為該飯店客房樓層各崗位進(jìn)行編制定員。2、案例分析進(jìn)入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺(tái)手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上， 書桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團(tuán)的面巾紙，沒有開冷氣，電視 機(jī)上有客人的身份證，床頭柜上有 4 瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品， 房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動(dòng)。她做了些什么？并說明理由。答案一、填空

9、題1、清潔 舒適 方便 2、OCC SO MUR H U L B 3、從上到下 從 里到外 環(huán)形清理 先鋪后抹 干濕分開 4、撤 做 抹 添 吸 檢 5、儲(chǔ)存功能 睡眠功能 書寫功能 盥洗功能 6、動(dòng)作輕 聲音輕 腳步輕 7、 防火 防盜 8 、一般清潔設(shè)備 機(jī)器清潔設(shè)備9、四壁凈 地面靜 家具靜潮 延長地板壽命二、選擇題110 C A B B A B B C B D 1120 B B C A B C A C C A 21 25 CACCA三、連線題略四、名詞解釋1、客房是客人入住飯店時(shí)的投宿場所，是飯店以出租和提供勞務(wù)的方式獲 得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品。2、客房計(jì)劃衛(wèi)生是客房日常清潔衛(wèi)生工作的基

10、礎(chǔ)上進(jìn)行的周期性的清潔工 作。五、簡答題1、所有權(quán)相對穩(wěn)定性 生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性 生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的統(tǒng)一性 客房產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性2、略3、a客房硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障b、客房服務(wù)不到位C、飯店管理不善d、作業(yè)疏忽(忘記客人留言、誤用客人用品、叫醒服務(wù)未完成、停水停電 未完成)六、1計(jì)算題 員工出勤率員工年工作日=365-52*2-10-7-10=234員工每年的出勤率=234-365=64% 早班服務(wù)員定員人數(shù)(480*80%) - (12*64%)=50 人 中班服務(wù)員定員人數(shù)(480*80%) -(48*64%)=12 人 樓層主管定員人數(shù)早班 20- 4- 64%=8 人中班 20-10-64%=3 人綜上所述該飯店客房樓層所需定員人數(shù)為：73人2、案例分析1) 一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提電腦，為客人增配一張咖啡桌，將打印機(jī)調(diào)整位 置；2) 書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；3）