客戶關(guān)系管理名詞解釋與簡(jiǎn)答

1、客戶關(guān)系管理名詞解釋與簡(jiǎn)答一 名稱解釋1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)發(fā)展過(guò)程中派生出來(lái)的一門學(xué)科，它以管理學(xué)、營(yíng) 銷學(xué)的概念、理論和研究方法為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)為背景，將企業(yè)判斷、選擇、爭(zhēng) 取、發(fā)展和保持客戶的全部商業(yè)過(guò)程結(jié)合在一起， 形成有效提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面電子化 2、客戶滿意顧客滿意是指顧客使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。 Barky 等3、客戶讓渡價(jià)值客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之差?？蛻艨們r(jià)值就是客戶從某一特定產(chǎn)品 或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等?？蛻艨?成本是指客戶為了購(gòu)買一件產(chǎn)品或服務(wù)所

2、耗費(fèi)的時(shí)間、 精神、體力以及所支付的貨幣資金等， 客戶總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。4、客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對(duì)業(yè)務(wù)流程的了 解等都包含其中?？梢哉f(shuō)，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。5、客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買。6、客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系生命周期是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系 發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。7、呼叫中心呼叫中心是英文 call center 的直譯， 是服務(wù)供應(yīng)商為提高對(duì)客戶服務(wù)的水平， 通過(guò)計(jì)算

3、機(jī)、電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)向客戶提供服務(wù)的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。8、客戶商業(yè)價(jià)值客戶的商業(yè)價(jià)值：客戶自身價(jià)值增值的能力，它是一定時(shí)期內(nèi)某客戶為企業(yè)帶來(lái)的收益 （即企業(yè)因客戶與其建立客戶關(guān)系而獲得的收益） 超過(guò)企業(yè)為其付出的客戶成本 （即企業(yè)用 于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 客戶商業(yè)價(jià)值 = 客戶帶來(lái)的收益 - 客戶成本二. 簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述企業(yè)管理理念的演變過(guò)程。企業(yè)管理理念的演變過(guò)程演變階段產(chǎn)生的背皆皆理律點(diǎn)K拮屮心論丈坊巾場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求產(chǎn)值【量)r大生產(chǎn)規(guī)模常售中右論經(jīng)濟(jì)危機(jī)產(chǎn)品大鼠積促假質(zhì)昴控制利祠中心論競(jìng)爭(zhēng)激烈.實(shí)際利潤(rùn)下降利澗成木管理

4、客戶中心論客戶5-銷倍下韓吉戶漩 矢客戶樞、客戶忠誠(chéng)客戶及系彗趙2、提高客戶忠誠(chéng)度的措施有哪些？1 想法設(shè)法，努力實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。2 通過(guò)財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施，為忠誠(chéng)客戶提供特殊利益。3 采取多種有效措施，切實(shí)提高客戶的轉(zhuǎn)移成本。4.增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感與情感交流。5 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供基礎(chǔ)保障。6.建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊(duì)伍3、簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)。(1) 綜合性：完整意義上的CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平 臺(tái)，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而實(shí)現(xiàn)基于因 特網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式。(2) 集成性：在電子商務(wù)背景下，CRM系統(tǒng)具

5、有與其他企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)如企 業(yè)資源計(jì)劃(ERP、供應(yīng)鏈管理(SCM(3) 智能化：成熟的CRM系統(tǒng)不僅能夠完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化， 而且還(4) 高技術(shù)含量：不同技術(shù)和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的CR環(huán)境，就要依托各種先進(jìn)技術(shù)。4、簡(jiǎn)述如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。1. “更多”一一帶動(dòng)客戶數(shù)量的增長(zhǎng)? CRM的目標(biāo)首先是帶動(dòng)客戶關(guān)系數(shù)量的增長(zhǎng)，這是提高企業(yè)產(chǎn)品銷量和利潤(rùn)的基礎(chǔ)。 實(shí)現(xiàn)“更多”的途徑有三個(gè)：?挖掘和獲取新客戶?贏返流失客戶?識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)2. “更久”一一延長(zhǎng)客戶關(guān)系的生命周期通過(guò)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)來(lái)?客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)就是構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的牢固關(guān)系，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)

6、期的客戶挽留。? “更久”關(guān)注的主要是客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)，主要任務(wù)就是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)和客戶 挽留，延長(zhǎng)客戶關(guān)系生命周期。3. “更深”促進(jìn)客戶關(guān)系的質(zhì)量提高? “更深”指客戶關(guān)系的質(zhì)量提高，其實(shí)現(xiàn)手段有：交叉銷售?指的是借CRM來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服或產(chǎn)品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。追加銷售購(gòu)買升級(jí)? 追加銷售和購(gòu)買升級(jí)強(qiáng)調(diào)的是客戶消費(fèi)行為的升級(jí)， 客戶由購(gòu)買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu) 買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。5、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有什么重要作用？? 第一，提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，

7、實(shí)現(xiàn)企 業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。? 第二，拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式 （ 電話、網(wǎng)絡(luò) ） 擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握 新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。? 第三，保留客戶?？蛻艨蛇x擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更 好服務(wù)。6、企業(yè)應(yīng)如何提高客戶滿意度？1把握客戶的期望（1）明確客戶期望（2）不過(guò)度承諾（3）宣傳留有余地（4）適時(shí)超越客戶期望2提高客戶體驗(yàn)價(jià)值（1）提升產(chǎn)品價(jià)值 第一，要不斷創(chuàng)新 第二，要為客戶提供訂制產(chǎn)品或服務(wù) 第三，樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識(shí) 第四，塑造品牌（2）提升服務(wù)價(jià)值（3）提升人員價(jià)值（4）提升形象

8、價(jià)值（5）降低貨幣成本（6）降低時(shí)間成本（7）降低精神成本（8）降低體力成本 3以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意（1）要有強(qiáng)有力的制度作為保障。如有的醫(yī)院推出“病人選醫(yī)生”的制度，一旦不滿， 可以重選。（2）要把客戶導(dǎo)向帶入到企業(yè)文化中，并使之成為企業(yè)文化的核心。（3）為強(qiáng)化“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，還應(yīng)做到： 充分掌握客戶信息，實(shí)施有針對(duì)性的客戶滿意策略； 針對(duì)不同級(jí)別的客戶實(shí)行不同的客戶滿意策略； 加強(qiáng)與客戶進(jìn)行充分的雙向互動(dòng)和溝通，讓客戶了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶； 要重視對(duì)客戶投訴和抱怨的及時(shí)處理，增進(jìn)與客戶的感情。7、如何基于商業(yè)價(jià)值細(xì)分進(jìn)行客戶關(guān)系管理？（1 ）關(guān)鍵客戶

9、（含 VIP和主要客戶）的管理策略? 成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。? 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶。? 通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系。（2）普通客戶的管理策略? 針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶。? 針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本。（3）小客戶的管理策略? 認(rèn)真判斷有無(wú)升級(jí)的可能。? 確定是不是非淘汰不可。? 有理有節(jié)地淘汰部分小客戶（策略：提高價(jià)格或降低成本）。? 堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。8、處理客戶異議的主要方法有哪些？1 忽視法 就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接關(guān)系時(shí)，銷售人員只 要面帶笑容，表面同意他就行。2補(bǔ)償法 當(dāng)客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償，讓他 取心理上的平衡。3太極法 取自太極拳中的“借力使力”?；咀龇ㄊ牵寒?dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人 員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為你要購(gòu)買的理由！”4詢問(wèn)法 首先，透過(guò)詢問(wèn)，可以把握住客戶真正的異議點(diǎn)。當(dāng)你問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做 出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法；他必須再次 地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。其次，透過(guò)詢問(wèn)，直接化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)