
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文檔簡介
1、單位名稱:深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)文檔文名稱:文檔密級(jí)文檔制訂陳先生分享資料,共同進(jìn)度文檔審核周小姐單位名稱:深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)文檔文名稱:文檔密級(jí)文檔制訂陳先生分享資料,共同進(jìn)度文檔審核周小姐商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及特點(diǎn)一、商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)1顧客流量大商鋪進(jìn)出人員雜,不受管制,客流量大,易發(fā)生意外,安全保衛(wèi)工作非常重要, 有些零售商品易燃易爆,因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場在發(fā)生突發(fā)事件時(shí), 疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重2服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人,向他們負(fù)責(zé),一切為他們著想。促進(jìn) 商業(yè)物業(yè)保值、增值;同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)
2、美的經(jīng)營 和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則3、管理點(diǎn)分散出入口多,電梯(客梯)、觀光梯、自動(dòng)扶梯等)分散,需要的保潔、保安人員相 對(duì)較多,管理點(diǎn)分散,管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。4、營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客 到商選取日期鋪購 物的時(shí)間,大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間,而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些 統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造 成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感,無序經(jīng)營的印象,對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5、車輛管理難度大來商鋪的顧客,有開車的,也有騎車的,大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的 交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場
3、物業(yè)管理水平的整 體體現(xiàn)。二、商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面,我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述:? 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理? 商鋪裝修服務(wù)管理? 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理? 商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理? 商鋪保安服務(wù)管理單位名稱:深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)文檔文名稱:文檔密級(jí)文檔制訂陳先生分享資料,共同進(jìn)度文檔審核周小姐? 商鋪保潔服務(wù)管理? 商鋪綠化服務(wù)管理1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能,一是業(yè)戶服務(wù),二是內(nèi)部管理。a接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一,是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并 與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣,包
4、 括傾聽建議和意見,接受投訴,安排維修和回訪,收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。 b糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對(duì)物業(yè)管理方來說,所有投訴、處理 結(jié)果都要有記錄,作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一 ; c報(bào)修接待商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題,對(duì)業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修, 應(yīng)迅速做記錄,填寫維修任務(wù)單,即時(shí)派維修工到現(xiàn)場搶修; d走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面:一是聽取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議;二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪;三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處做出提示、督促 改進(jìn),曉之以理,動(dòng)之以情,用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)
5、戶,讓他們明白:我們所做的一切, 都是為了商鋪的自身形象,我們的目標(biāo)是一致的。e內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系:商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、 水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等。商鋪服務(wù)管理做得如何,必將影響到收繳率的好壞 商鋪的外部聯(lián)系單位名稱:深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)文檔文名稱:文檔密級(jí)文檔制訂陳先生分享資料,共同進(jìn)度文檔審核周小姐商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè) 務(wù)上的聯(lián)系,如處理不好這些關(guān)系,會(huì)使商鋪的經(jīng)營活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好,往往事 半2、商鋪裝修服務(wù)管理裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中,因管理難度較大,故單獨(dú)列出論述。裝修管理職 能主要包括:審核裝
6、修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”,現(xiàn)場監(jiān)督管理等。單位名稱:深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)文檔文名稱:文檔密級(jí)文檔制訂陳先生分享資料,共同進(jìn)度文檔審核周小姐商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租,出租后,由承租商依據(jù)經(jīng)營要求,提出裝 修申請(qǐng);也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過申 請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修,裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面:建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度; 專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督;選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修;對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定;業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊
7、、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的,應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制 度的各項(xiàng)規(guī)定;禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電;裝修完畢后,物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議,對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收,如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的,應(yīng)視情節(jié)輕 重作不同的處理;為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位,裝修工程施工方事由物 業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定,通常分以下幾種情況:凡涉及電力設(shè)備(由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等)進(jìn)行增建、改裝的;為該層的消防設(shè)備(包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等)進(jìn)行增建或改單位名稱:深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)文檔文名稱:文檔密級(jí)
8、文檔制訂陳先生分享資料,共同進(jìn)度文檔審核周小姐造的;為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的,以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分 布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的,都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用 的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔,水管、排水道、電 力裝置,通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方,也可由物業(yè)管 理處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙,應(yīng)包括:清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖; 樓層平面圖的正視圖、切面圖(附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié));排水系統(tǒng)的分布圖(附 由關(guān)細(xì)節(jié));電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)
9、簡圖(附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量); 照明設(shè)備位置圖;假天花的平面,切面圖;及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的 建筑細(xì)節(jié);裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn) 等。等等裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中,物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面:對(duì)施工人員的管理,以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn) 場環(huán)境衛(wèi)生(裝潢垃圾)進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜,大多是臨 時(shí)工,施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制;裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同,他通 常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工,而其他層面則照常營業(yè),如對(duì)施工人員無有效 管理,勢必會(huì)影
10、響其他業(yè)戶的營業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有 否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工,有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款, 有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等,如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系,發(fā)出“整改通知 單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施,則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù),直至 商鋪方滿意為止。當(dāng)然,也可由物業(yè)管理處修理,但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管 理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄,作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。3、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高,維修要求嚴(yán),其內(nèi)容同辦公樓相似,但其方式不 同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施,設(shè)備上,因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它 物業(yè)
11、相比是最高的一類,設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)單位名稱:深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)文檔文名稱:文檔密級(jí)文檔制訂陳先生分享資料,共同進(jìn)度文檔審核周小姐營環(huán)境和經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯,自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè) 備,保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪 供電需要絕對(duì)保證,因?yàn)橐坏┩k姡岷诘臓I業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安 全的因素,對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工,日夜監(jiān)測電氣運(yùn)行狀況 和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況,一有異常情況及時(shí)安排維修,確保電氣和中央空 調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。?4、商鋪
12、建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理?商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。?為了確保商鋪建筑物的完好,應(yīng)制訂完整的修繕制度,編制每年的修繕計(jì)劃,安 排年度修繕投資,經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批(大中修要落實(shí)資金),檢查 修繕結(jié)果。??工程性質(zhì)的確定。?依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度,將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。?大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞,或有局部倒塌的危險(xiǎn);部分附 屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝,如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要 求,通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此,工期安排和開工前的籌備工作非常重要;??中修工程是指建筑物部分損壞,在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件,保持 原
13、樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?,加固部分鋼筋混凝?梁柱,外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部,商鋪發(fā)生突法事件,保安、 管理人員應(yīng)按應(yīng)急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴(kuò)大,注意保護(hù)現(xiàn)場,及時(shí)向上 級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào),在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等???5、監(jiān)控中心管理?監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視,尤其是對(duì)出售貴重 商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。?如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生,監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象,寸作查證單位名稱:深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)文檔文名稱:文檔密級(jí)文檔制訂陳先生分享資料,共同進(jìn)度文檔審
14、核周小姐另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭,防止車輛被竊,萬一遭竊,錄像 將提供證據(jù)、線索,有利破案等等?, 這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。?6、消防管理?商鋪消防工作的重要性不言而喻, 商鋪內(nèi)人流大,樓梯、通道(尤其是放火樓梯、 通道)相對(duì)面積較小,這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來很大困難;?商品多(且大多是易燃品),火種容易迅速燃燒;面積廣,因無防火墻阻隔,烈 火蔓延極快;如商廈火災(zāi),高樓內(nèi)的豎井多,煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每 秒8米,瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性,商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測裝置(煙
15、感探測器和溫感探測器)和自動(dòng)滅火裝置(噴淋裝置)。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情,煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度,這兩種裝置便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警 信號(hào)傳輸至報(bào)警器,進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度(包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案);商鋪的各 部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚;消防監(jiān)控中心的保安 員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮,分區(qū)管理,層層負(fù)責(zé),責(zé)任明確,防患 未然”,切實(shí)貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防方針。 ?發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí),立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與 處置;如確為火警,按應(yīng)急方案實(shí)施,報(bào)告保安部
16、主管組織撲救,重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員 的疏散,保障人身安全,事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。 ?發(fā)現(xiàn)故障警報(bào),應(yīng)迅速消除警鈴使之還原,并立即通知維保部,協(xié)助維保部盡快 排除故障,并作好詳細(xì)記錄。定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查,確保完好備 用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查,防止發(fā)生 電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí),使人人都會(huì)使用消防 器具,掌握火災(zāi)逃生知識(shí),不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。等等?7、商鋪保潔服務(wù)管理單位名稱:深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)文檔文名稱
17、:文檔密級(jí)文檔制訂陳先生分享資料,共同進(jìn)度文檔審核周小姐商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等;?內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場所, 以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。?搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍,為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境,為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購物環(huán)境。?商鋪保潔管理的重點(diǎn)?商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出,給商鋪地坪帶來的灰塵、 紙肖;定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境;商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等,由于顧
18、客觸摸頻率較高,留下 的手印帶給人視覺上的不舒服,應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象;商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味,也是清潔工作的重點(diǎn); 商鋪外的銅牌,因暴露在室外,風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮, 提升商鋪的形象。商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置,及時(shí)清理;?雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器,盡量不要把帶雨水的雨具帶 進(jìn)大廳,同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。?對(duì)商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視,但放置鼠藥時(shí),要充分考慮兒童的安全,要 放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作;?在商鋪的營業(yè)時(shí)間內(nèi),保潔工不能使用長柄拖把,更不能使用濕拖把拖地,以免 造成顧客滑倒傷害事故;?在雨雪天,商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌; ? 提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置; 對(duì)一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理。等等。8商鋪綠化服務(wù)管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡,營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好,能使周圍得環(huán)境得到改善,又提升了商鋪得品位。綠化單位名稱:深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)文檔文名稱:文檔密級(jí)文檔制訂陳先生分享資料,共同進(jìn)度文檔審核周小姐管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員,依據(jù)季節(jié)、氣候,地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求,制定詳細(xì)的管理細(xì)則,指
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