可口可樂(lè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上可口可樂(lè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告   一、摘要 本次調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容是針對(duì)可口可樂(lè)的顧客滿意度展開(kāi)調(diào)查的，采用了觀察法和訪談法這兩種調(diào)查方法。本次調(diào)查根據(jù)可口可樂(lè)的背景，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)此次調(diào)查進(jìn)行分析，得出結(jié)論。 2、 引言 3、 （一）調(diào)查的背景和目的 1調(diào)查背景 可口可樂(lè)公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前總部設(shè)在美國(guó)喬亞州亞特蘭大，是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場(chǎng)占有率以及全球前三大飲料的二項(xiàng)，可口可樂(lè)在200個(gè)國(guó)家擁有160種

2、飲料品牌，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商。可口可樂(lè)自1979年重返中國(guó)后，已在中國(guó)投資達(dá)20億美元。截止2009年10月，可口可樂(lè)在中國(guó)區(qū)已建有39家裝瓶廠。過(guò)去5年來(lái)可口可樂(lè)在中國(guó)的業(yè)務(wù)持續(xù)以兩位數(shù)速度增長(zhǎng)，目前中國(guó)已是可口可樂(lè)全球第三大市場(chǎng)。 2、調(diào)查目的 經(jīng)過(guò)調(diào)查分析現(xiàn)在顧客對(duì)可口可樂(lè)的滿意度，了解現(xiàn)在顧客對(duì)可口可樂(lè)的知曉度和認(rèn)同度，了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，為了更好的傾聽(tīng)顧客的心聲，進(jìn)一步了解顧客對(duì)可口可樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格等方面的滿意度情況，并據(jù)此提供相應(yīng)的建設(shè)性意見(jiàn)。 （二）調(diào)查內(nèi)容 1.可口可樂(lè)的知名度； 2.了解顧客口味的喜好程度；

3、0;3.了解可口可樂(lè)顧客心目中的評(píng)價(jià)； 4. 了解消費(fèi)者的特征，包括其職業(yè)，年齡文化教育程度，經(jīng)濟(jì)收入等特征； 5.了解消費(fèi)者對(duì)可口可樂(lè)產(chǎn)品的口感，包裝，容量的期望點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)； 6.了解顧客對(duì)可口可樂(lè)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)。 三、調(diào)查方法 調(diào)查方法采用了實(shí)地調(diào)查中的訪談法和觀察法,以實(shí)地調(diào)查的方式完成問(wèn)卷調(diào)查。 四、調(diào)查概況 本次調(diào)研范圍是大潤(rùn)發(fā)附近，被訪對(duì)象主要是大潤(rùn)發(fā)的顧客和街頭行人。根據(jù)調(diào)研計(jì)劃，本次調(diào)研采用定性研究(二手資料研究)和定量研究(街頭攔截式訪問(wèn))相結(jié)合。 本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷150份，回收150份，回

4、收率為100，問(wèn)卷有效率為100。 本次調(diào)查主要使用Excel軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)的處理、分析以及相關(guān)圖表的制作。  2 此次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣調(diào)查。發(fā)出問(wèn)卷15份，回收有效問(wèn)卷15份，主要針對(duì)1650歲以上的消費(fèi)人群進(jìn)行調(diào)查，被調(diào)查消費(fèi)人群比例如下：  年齡段 20歲以下 2030歲 4050歲 50歲以上 占百分比 60% 33% 0% 7% 五、調(diào)查的結(jié)果 （一）可口可樂(lè)消費(fèi)群體主要是學(xué)生   通過(guò)

5、數(shù)據(jù)顯示，可口可樂(lè)的消費(fèi)群體中學(xué)生占53%，國(guó)企和其他職業(yè)的工作人員占20%，外企工作人員占7%。因此，可口可樂(lè)的消費(fèi)群體主要是學(xué)生，而這年齡段的學(xué)生正值青春期，屬于活潑好動(dòng)的時(shí)候，同時(shí)，也是對(duì)運(yùn)動(dòng)富有激情的時(shí)候，所以喜歡可口可樂(lè)這種富有激情的飲料。從其它資料顯示可口可樂(lè)的消費(fèi)群體也是以青少年為主。（二）可口可樂(lè)的品牌知名度和價(jià)格公道吸引了顧客  通過(guò)數(shù)據(jù)顯示，吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)的主要原因是品牌知名度高、包裝時(shí)尚和價(jià)格公道。其中品牌知名度占36%，包裝時(shí)尚和價(jià)格公道各占20%。從這可以看出，可口可樂(lè)已經(jīng)家喻戶曉了，而且大部分消費(fèi)者都認(rèn)為可口可樂(lè)的包裝時(shí)尚、價(jià)格公道。但是在方便攜帶方面還需改善，可口可樂(lè)瓶裝可以做的再小巧一點(diǎn)。（3）提升客戶忠誠(chéng)度的途徑1、     樹(shù)立以客戶為中心的觀念2、     改善企業(yè)與品牌形象3、   提供特色服務(wù)4、及時(shí)與客